东恒盛国际公馆管理方案

东恒盛国际公馆管理模式李永刚东恒盛国际公馆物业管理模式李永刚2012年12月22日前言

东恒盛国际公馆作为东恒盛在海门第1号重要杰作，以别墅、高层、商业综合体为主导，致力打造安全、舒适、快捷、便利的居住环境，国际公馆将是东恒盛在行业内的又一次升华，将以更高起点、更高标准来开展物业服务工作。——高端物业服务体系，应势而出。目录项目整体概况整体管理构想“专职管家”服务模式

整体服务计划及标准

项目人员配置方案

管理目标

项目整体概况建筑占地：24461㎡总建面：320000万㎡品类划分：中高层、双拼联排、叠加别墅产品：古典主义高层洋房美式风格别墅

位于：海门市北京路与新政府相邻项目基本信息项目特点说明项目楼盘是海门首席顶级社区，至尊空间，彰显您的高尚品位，品质冠领全城。故引进“专职管家”服务模式，体现业主尊贵的特性。项目地处新城区，前期社区内部生活配套设施无法全面展开，加上周边缺少市场、商业中心、商业街、超市等配套设施，容易给业主出行、购物等带来影响，这也需要物业服务重点考虑。项目整体概况代购代办服务管家式家政服务高质量安防服务

高端尊崇服务

客户心里需求分析高质量安防服务该区域的客户，由于身份、地位及社会影响力的因素，使得他们对个人安全、居住环境极为重视。高端尊崇服务根据项目定位，预计项目内的住户主要为政府官员、海门本地人士居、经商的成功人士。该群体对物业服务的尊崇感极高。管家式家政服务根据客户定位，客户对常规服务之外的特色家政及个性化特约服务项目需求较多。代购、代办服务项目地理位置及客户需求双重影响，客户对燃气、有线电视、网络、电话等业务的办理及各类用品购买存在较为明显的需求。整体管理构想物业服务思路

针对东恒盛国际公馆项目定位和客户群特点，结合项目规划设计理念和特色设计物业服务模式和流程，使项目的设计理念得以延伸和实现，在确保安全管理的基础上，着力提升社区品位，以管家式综合居家服务结合环环相扣的服务流程，实现常规服务与特色服务的良好开展，增进客户之间的交流，融洽客户之间的感情，使之成为一个集安心、舒心、贴心于一体的高尚居住社区。整体管理构想转变服务理念转变人员要求延伸服务内涵提升服务手段管理构想延伸服务内涵对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。转变服务理念针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式”服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。转变人员要求服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。整体管理构想转变服务理念转变人员要求延伸服务内涵提升服务手段管理构想延伸服务内涵对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。转变服务理念针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式”服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。转变人员要求服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。“专职管家”服务模式

“专职管家”之“五心”物业服务模式

秉承“诚心为您，恒心服务”的服务理念，结合现代高档社区特点，引进“酒店式”管理模式，实行专职管家“走动式”、“一站式”服务，持续提供超越客户期望的专业服务。在东恒盛·国际公馆生活是安心、省心、贴心、诚心、舒心的。整体管理构想转变服务理念转变人员要求延伸服务内涵提升服务手段管理构想延伸服务内涵对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。转变服务理念针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式”服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。转变人员要求服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。“专职管家”服务模式

国际公馆尽享酒店五“心”生活。满意到家安心省心贴心诚心舒心置身自然，独享安全、私密空间全身心投入，急业主之所急居家服务，后顾无忧

以司为家，视业主为家人

品位生活，尽在东恒盛

“专职管家”服务模式

安心——置身自然，独享安全、私密空间为满足住户的安全性和私密性需求，为住户提供安全舒适的居家生活环境，玖珑山社区的安全管理将作为物业管理的重中之重。东恒盛物业将以多层次、多角度、全方位的安全防范措施，确保住户的安全和私密权得到最大的保护。效果：事在人为！封闭式管理延伸式管理常态化演习预案全方位管理智能化管理安心“金钥匙专职管家”服务模式

省心——全身心投入、急业主之所急为满足住户的个性化需求，玖珑山“金钥匙专职管家”人员，由经过严格选拔和通过金钥匙组织的专业培训人员担任，为业主提供国际星级酒店的尊贵服务，并不断灌输企业文化思想，使得员工有归属感，全身心投入，想业主之所想，急业主之所急。天气地图信息娱乐租置信息邮递购物信息交通旅游信息饮食酒店信息省心“专职管家”服务模式

贴心——居家服务，后顾无忧专职管家设立专职管家，对管理人员及专职管家进行专业的酒店服务礼仪培训后上岗，专职管家竭尽所能为客户解决一切困难。一对一联络，一站式服务。客户只需将服务需求告知管家，管家将尽力而为，“不是无所不能，但要竭尽所能”。给客户不断地惊喜，在惊喜中找到富有乐趣的人生。居家探访服务家政服务专职管家服务个性化特约服务贴心“专职管家”服务模式

诚心——以司为家，视业主为家人国际公馆将能接纳业主只要是符合道德的、合法的、力所能及的每一个要求，我们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满腔之热情和实际行动令客户每一个需求得到满足，视公司为家，视业主为家人，让业主能够悠闲享受生活。效果：赢得信任！付出实际行动全部身心投入员工以司为家视客户为家人心怀满腔热情诚心“专职管家”服务模式

舒心——品味生活，尽在东恒盛30分钟响应模式贵宾尊崇服务（足不出户、无障碍通行）24小时管家在线（电话、QQ、社区网站）舒心整体服务计划及标准培训—阶梯式培训模式服务体系顾问培训中高层培训升职培训外聘培训外送培训在职培训强化培训入职培训体系培训服务意识法律法规品质管理礼节礼仪业务培训整体服务计划及标准四大基础业务设备管理服务环境管理服务安全管理服务客户管理服务物业服务整体服务计划及标准安全管理总体思路以物防、技防、人防相结合的方式，借鉴成熟经验：比如外来人员双卡制度等，保障小区安全管理工作的效果；在人防方面，针对不同岗位，配备高素质的工作人员，体现小区的高尚；充分借助辖区公安机关的力量，共同营造平安社区。整体服务计划及标准安全管理指导思想建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；全面实施多级阶梯式快速增援体系；密切与所在辖区治安管理部门的联系，实现警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。环境管理服务设备管理服务交通管理服务应急预案处理消防管理服务治安管理服务安全管理体系整体服务计划及标准安全管理物防封闭室全方位监控技防新技术合理运用人防灵活发挥因素周边联动增强小区威慑力治安管理服务整体服务计划及标准安全管理人车分流管理标识管理维护车场三核制度车辆档案建立车辆停放指引交通管理服务整体服务计划及标准安全管理预防及专项检查器材使用与培训义务消防的组建宣传突发性演练消防管理服务整体服务计划及标准安全管理台风暴雨处理预案火灾处理预案防地震处理预案燃气泄漏处理预案防蛇处理预案防盗窃预案防抢劫预案防绑架预案交通事故处理预案车辆被盗处理预案应急预案整体服务计划及标准设备管理管理目标通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。智能化系统（含车场、监控门禁系统维修工具及设备供配电系统（含供电设备）排水、污水处理系统消防给水系统其他（避雷、信箱等）公共娱乐设施系统设备管理范围整体服务计划及标准设备管理三级人员管理设备责任人设备主管经理设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题

负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

整体服务计划及标准设备管理分承包方维修保养制度大修彻底性保养制度年度恢复性保养制度季度维护性保养制度月度测试性保养制度日常巡视性保养制度六级保养检修制度整体服务计划及标准环境管理环境管理模式根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人。计划制定与实施作业流程编制环保社区建设（垃圾收集分类）重点内容的划分“三化”管理绿化管理模式定位专业绿化服务季节性修剪、有偿管养环境管理服务整体服务计划及标准客户服务会所服务有偿空调检修有偿室内墙面翻新代送邮件上门提供手推车类公共区域室内消毒上门四害消杀代叫出租车主动帮提物品电器维修厂家信息代办煤气开户等手续代保存信函服务用电安全检查24小时服务电话普通服务内容普通服务内容整体服务计划及标准服务标准客户服务类别服务项目服务标准工作人员服饰着指定服装，整洁得体，佩饰规范仪容保持个人清洁卫生语言时常使用礼貌用语姿态端正大方、精神饱满、面带微笑信息传递通知通报行文规范，及时有效，计划性停水、电、气等重要通知至少提前三天张贴；总结性的通知五个工作日内张贴。投诉处理收到投诉1个工作日内反馈处理意见，每月公布投诉处理情况。服务报告（含当季主要工作、管理费、维修基金收支情况）每季度公布一次安全管理公共秩序制订本小区安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实行24小时值班制度。停车场车辆行使停泊有序，进出有记录，24小时巡逻。消防消防设施完好率95%，建立三级消防责任制，制订消防应急预案，进行消防宣传，定期消防演习。装修管理装修人员进出验证，装修现场每天至少巡查一次，及时制止违章行为。整体服务计划及标准服务标准客户服务类别服务项目服务标准环境管理清洁外围清扫2次/天公共通道每天湿拖一次垃圾收倒每天清运两次（上午、晚上各一次）绿化植物、花草长势良好、修剪整齐美观，及时防治病虫害。消杀蚊虫消杀每周一次；老鼠、蟑螂消杀每月一次；每年进行一次白蚁防治宣传。泳池开放期间每天实行循环消毒、吸尘，水质符合国家卫生标准。机电设备管理发电机服务率98%，每周试运行一次，实行周、月、季、年度维修保养。突发性停电五分钟内启动。配电系统每天巡视、抄表两次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。每半年进行一次计划性停电检修。给排水系统每天巡视一次，实行周、月、季、年度维修保养。每半年进行一次水箱（池）清洗，水质符合国家生活用水标准。安防设施每天巡视一次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。消防设备每天巡视一次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。整体服务计划及标准服务标准客户服务类别服务项目服务标准共用设施楼外共用设施每周巡视一次，照明设施当天修复。功能性损坏三个工作日内修复或更换，外观性的破损定期维修。有偿服务室内维修服务急修十五分钟到场，普通维修按约定时间到达精神文明建设社区文化每季度至少