酒店个性化服务培训教材

酒店宗旨宾客至上服务第一酒店个性化服务培训教材第1页“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对服务灵魂酒店个性化服务培训教材第2页是非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础，经过面向用户细节改进，使产品和服务在最终销售步骤上能更多地融合用户需求常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等什么是个性化服务？酒店个性化服务培训教材第3页个性化服务经过四种形式来表现

普通个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备主动主动为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需处理问题，需要酒店帮助，假如此时服务准确到位，客人将永远难忘。针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人立场上看问题。委托代办服务:指客人本人因为各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。酒店个性化服务培训教材第4页个性化服务案例服务员清洁房间时，发觉客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为客人洗衣服务员为客人清扫房间时，发觉客人电动刮须刀放在卫生间方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关

服务员为客人清扫房间时，发觉客人电动刮须刀放在卫生间方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关

酒店个性化服务培训教材第5页一次服务员清扫住房时，发觉暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，有意打开瓶塞？疑虑不解，难以断定。为满足客人需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新开水

服务员清扫房间时，发觉床单、毛毯、床垫等各处都有不一样程度秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引发肠胃失调，应将全部脏物品更换一新，还应经过楼层主管及时与导游联络，并通知医生及时治疗，让客人得以康复

酒店个性化服务培训教材第6页专业精神标志当用户有特殊需求时尽可能满足用户尤其要求。这么做表示你是真正地关心用户。这么做会带来更多生意。这么做会克服用户对你防范之心。这么做能够淘汰你竞争对手。探索每位用户还未满足需求并给予满足。对每位用户及他需求都尊重。酒店个性化服务培训教材第7页用户期望层次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未预料

“每当我们有进步时，竞争者一样也会进步，而每当我们表现好时，用户期望也会跟着提升；所以不论我们有多好，我们都必须要更加好。”—柯恩斯安全、快速、准确房间清洁、设备正常运转服务员亲切有礼主动服务酒店个性化服务培训教材第8页应以用户眼光来审阅“服务”酒店个性化服务培训教材第9页服务标准及时完成客人要求——反应快捷。当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与用户接触，向客人说“您好！”

——传达友好。对你认识客人要称呼他姓名

——传达了认识和关注。问询用户是否需要服务——展示了主动。检验房间——确保用户房间设施齐全。酒店个性化服务培训教材第10页优质服务标准普通用户服务标准及时性：用户进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工想法最少要领先用户一步。态度：员工对用户态度友好。用户反馈：倾听用户意见。优质用户服务标准及时性：用户进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：用户无须开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领用户就座，边与用户交谈。用户反馈：当班经理亲自与用户接触，处理用户不满。酒店个性化服务培训教材第11页优质用户服务两个方面程序面服务程序面含有系统性。它包括到服务传送系统，涵盖了工作怎样做全部程序，提供了满足用户需要各种机制和路径。这方面服务就称为用户服务程序面。

个人面服务中人性一面，包括到人与人接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现态度、行为和语言技巧。酒店个性化服务培训教材第12页服务程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D酒店个性化服务培训教材第13页服务程序面与个人面个人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混乱不便

个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给用户信息：“我们不关心你”酒店个性化服务培训教材第14页服务程序面与个人面生产型

个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给用户信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B

程序及时有效率统一死板酒店个性化服务培训教材第15页服务程序面与个人面友好型

程序慢不一致无组织混乱“友好型”服务特点给用户信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C

个人仪表得体友好有兴趣关注酒店个性化服务培训教材第16页服务程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步

个人友好有兴趣关注得体有礼貌地处理问题“优质型”服务特点给用户信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”程序个人D酒店个性化服务培训教材第17页热爱工作

假如你热爱工作，你天天就会尽自己所能力争完美，而很快你周围每一个人也会从你这里感染这种热情。

——山姆·沃尔顿酒店个性化服务培训教材第18页细节实质看不到细节，或者不把细节当回事人，对工作缺乏认真态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作看成一个乐趣，而只是看成一个不得不受苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做他人分配给他们做工作，甚至即便这么也不能把事情做好。而考虑到细节、重视细节人，不但认真对待工作，将小事做细，而且重视在做事细节中找到机会，从而使自己走上成功之路酒店个性化服务培训教材第19页培养观察力在生活中要养成对细节观察能力和思索，有利于工作上判断，从而提升服务水平，更能提供个性化服务注意细节其实是一个功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来。谈到日积月累，就不能不包括到习惯，因为人行为95%都是受习惯影响，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾说过这么一句有意思话：“假如人们已经忘记了他们在学校里所学一切，那么所留下就是教育。”也就是说“忘不掉是真正素质”。而习惯正是忘不掉最主要素质之一。酒店个性化服务培训教材第20页思索题

日本历史上名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上第一杯茶是大碗温茶；第二杯是中碗稍热茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。酒店个性化服务培训教材第21页答案丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗热茶机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够碰到如此平步青云机会；但假如你不做，你就永远也不会有这么机会酒店个性化服务培训教材第22页被撕碎支票

某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间李先生急急忙地来到问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”服务员说：“先生，您说支票在垃圾桶里？“对！”客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元支票撕碎后扔进了垃圾筐。“5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票小碎片，又谈何轻易！酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，服务员微笑着抚慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。“客人听了，非常感动，怀着希望走了。经过扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。“功夫不负有心人”，撕碎了支票碎片终于找到了。找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺支票时，激动得紧紧地握住服务员手说："小姐，太感激你了，没想到贵酒店员工服务这么好，住贵酒店将是我永远选择。一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不负担任何责任，客人也没有责备服务员，然而该员工却用自己对客人赤诚和对工作认真负责，填补了客人失误。她弥合不但是一张支票，而且还弥合客人在酒店遗憾，为酒店提升了声誉。

标准化服务，是必须做到，这是我们责任。个性化服务则要有真情，真正把客人看成亲人，才能急客人所急，做到客人所需。酒店个性化服务培训教材第23页垃圾处理有学问

饭店天天产生许多垃圾，有客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉，待当事人想起来时，垃圾已运输到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工，在堆成小山似垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到为止。这种急客人所急精神诚然可嘉，但饭店付出人力太大，效率太低，且翻找效果不好做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如2楼，纸条上写明2FL。一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出某楼层某段垃圾即可。小小方法，举手之劳，源自于管理人员精心视察；细微之处，表达出酒店管理真功夫。这种对细节重视，不但表达了对用户人性化关心，而且一旦相关事情发生，这种做法也大大缩短了寻找失物时间，因而也大大提升了效率。这是重视细节提升效率显著例子酒店个性化服务培训教材第24页在稍微高档些饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。案例分析有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾一个角上挖了个锁边长孔，夏天能够别在T恤或衬衫扣子上，冬天能够别在外衣扣子上，并依据季节不同，扣眼大小也有区分，非常适用，方便了食客。餐巾上小小扣眼，即让人们从中领会到餐厅无微不至优质服务，生意兴隆自在情理中。酒店个性化服务培训教材第25页1%错误会带来100%失败“千里之堤，溃于蚁穴”

临近黄河岸边有一片村庄，为了预防水患，农民们筑起了巍峨长堤。一天，有个老农偶然发觉蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝终究会不会影响长堤安全呢？他要回村去汇报，路上遇见了他儿子。老农儿子听后不认为然地说：那么坚固长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当日晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸大片村庄和田野。酒店个性化服务培训教材第26页VIP水果酒店接待一位曾入住过VIP，按酒店要求要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高水果。VIP抵达前酒店做了大量工作，在卫生和物品准备都做到了要求，因为一个失误，而造成客人对酒店留下了不好印象关于细节不等式：100-1≠99100-1=0功亏一篑，1%错误会造成100%失败

酒店个性化服务培训教材第27页服务满意度假如1个消费者对服务质量满意，会告诉另外6个人；假如不满意，则会告诉22个人。

——通用系统企业（GeneralSystemCo.）酒店个性化服务培训教材第28页山竹一起风波山竹有清热润肺效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁。某酒店接待一位VIP时，送入了一份水果进房间，其中就有山竹，当客人掰开山竹时，为数不少蚂蚁窜出。酒店个性化服务培训教材第29页羽绒服洗涤方法洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤接到羽绒服洗衣时，要告诉客人需要二天才能送回，并告诉客人羽绒服洗涤方法：不能烘干，只能晾干酒店个性化服务培训教材第30页◆熨斗图案：表示这是可熨烫衣服，有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！◆三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用漂白剂处理◆一个正方型内有一个圆形：可烘干◆一个圆形内有液体：可干洗◆一件衣服图案：能够挂起来晒太阳◆一个装水桶子（有时会加上一只手图案）：