药店店员服务营销礼仪

药店店员服务营销礼仪第1页杨军中国人力资源保障部SYB创业讲师中国民营企业家、关键团体建设教授资深企业管理咨询师实战营销教授企业执行力导入教授资深企业教练人力资源教授人生格言：集大成者，立志如山，行云如水第2页温馨提醒！第3页

高效高兴尊重服从第4页课程目标

经过本课程学习，希望每一个学员都能了解并掌握基本礼仪，做一个有气质、有风度、有魅力、有品味人、受人欢迎人.第5页服务用户意识第6页竞争带来……最符合自己想法产品最适合自己产品自己最喜欢产品第7页钥匙、锁、钟表、洗涤品及药品、大保健品

所以，在竞争越来越激烈情况下，在产品日益供过于求市场里，在商品本身差异越来越小情况下，我们唯有提供各种各样服务，增加产品附加值来满足用户需求，来挽留用户。第8页服务——利润源泉第9页用户服务等级一、有问必答二、保持沟通三、专员负责四、超常服务五、专业顾问六、长久搭档等级GECProgram你位置在哪里？第10页礼仪

在人际交往中、自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为.孔子曰：不学礼、无以立孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子:礼多人不怪，人多不坏菜亚里士多德说：“，一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通必要。第11页礼仪灵魂接收服务对象重视服务对象赞美服务对象第12页药店服务礼仪药店服务礼仪，通常是指在医疗、药店服务销售过程中详细利用，普通而言，药店服务礼仪主要泛指店长、驻点医师、药店店员等服务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范，所谓规范就是标准做法，正确做法。在药店与患者、客户之间展开、在药店员工之间展开第13页礼仪主要内容礼仪仪容礼仪仪表礼仪举止礼仪表情礼仪迎宾礼仪电话礼仪沟通礼仪会议礼仪第14页药店店员仪容规范仪容不但是打扮和美容，同时包含药店店员精神面貌。充沛活力更能给用户留下美好印象第15页仪容：通常指一个人外貌（容貌）两大原因影响：本人先天条件本人修饰维护仪容修饰四个方面： 发部修饰 肢体修饰 面部修饰 化装修饰仪容第16页美化：护发、染发（灰白发只可染成黑色）、

烫发（不可太华丽）。整齐：勤清洗、无头屑、勤修剪、（不妥众梳理）造型：长短适中、以短为主、简约明快男士：前不覆额、侧不遮耳、后不及领。女士：不宜挡住眼睛、短发不过肩部、长发不披散，或盘或束起来。发部修饰第17页面部修饰

一:两大要求：形象端正：端庄秀丽、赏心悦目

修饰效果：扬长避短、改进容貌

二:修饰规范：

洁净：无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物杂质。

卫生：认真注意自己面容健康情况。自然：秀于外、慧于中。遵照：坚持、(效果到达容光焕发、神采奕奕)

第18页眉部：清洗眉部灰尘、死皮、掉毛，梳理眉毛、填补缺点。眼部：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛.面部修饰耳部：耳朵内外须清洁洁净，无耳屎。女性不戴夸大耳环。洁面：无汗渍、污渍

第19页鼻部：鼻孔洁净、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿当众用手捏、控、弹、抹鼻垢，适时修剪超长鼻毛。口部：牙齿雪白洁净，口中不可留有异味。不嚼口香糖，勤刷牙漱口。 防止嘴角残留异物，忌食葱、韭、蒜、酒、烟等异味食品。

面部修饰第20页肢体修饰

手臂修饰

保养：预防粗糙、皲裂、红肿等保洁：及时清洗污渍妆饰：不蓄长指甲、不涂画艳妆腿脚修饰

清洁：勤洗脚、勤换袜、勤换鞋遮掩：不光腿、不光脚、不露趾、不露跟第21页化装修饰表现服务人员自尊自爱表现服务人员爱岗敬业精神表现服务人员训练有素作用：第22页

淡雅：自然大方、朴实无华、素净雅致

简练：嘴唇、面颊、眼部、眉部避短：扬长避短、重在避短妆容最高境界：有妆似无妆化装守则化装修饰第23页

香水位置为身体手腕、耳后、颌下、以及内衣、衣领、口袋、裙摆内侧等位置。切勿直接喷在衣物、头发、腋窝、脊背、膝弯等易出汗地方。化装修饰喷吐香水第24页药店店员仪表规范第25页

服饰穿着基本标准是“TPO”标准，T即时间（Time），P即地点（Place），O即场所（Occasion）“TPO”标准即指在选择衣饰时，要注意配合时间、地点、场合三个主要原因。

首要标准第26页衣风与医风

医务人员若要树立良好医风，一样也应塑造端庄、精神“衣风”。在一些医院，医务人员“衣风”不整现象频频可见，常表现为以下几个：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人极难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好“衣风”并树立高尚医风。它不但能增强医务人员仪表美，而且能反应医务工作者内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设一个主要组成部分。《河南省卫生网》资料第27页莎士比亚语录一个人穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象表达。第28页仪表形象规范一服装统一整齐1、必须按规范统一着装，做到洁净、整齐、笔挺。2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等要求以外饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸大饰物，如手镯、手链、大耳环等。第29页仪表形象规范二身体健康卫生1、全身整齐，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部洁净，禁止体臭上岗。2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。3、不可在工作场所当众化装、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。4、不得在工作岗位上做不雅动作。

第30页仪表形象规范三仪容自然温馨1、药店员工不染夸大发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。2、药店员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外指甲油。4、工作过程中一直保持微笑服务，精神饱满。第31页仪表形象规范四举止友好得体1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双膝并拢，不得抖动，禁止靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到用户在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待客，但用户讲方言时尽可能配合用户方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人话语或自顾离去。5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。6、递：在给用户递商品、物品时应双手递送。第32页门店服务礼仪规范普通服务礼仪1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2、微笑迎接用户，并做到“三声服务”即：

有迎声：当用户走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候用户观看、问询和选择。

有介绍声：主动介绍衣饰款式、面料、色彩、价格等。

有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，用户是否购置都必须热情道别。第33页普通服务礼仪3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽可能展示商品全貌。4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联络方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。5、当出现服务差错时，应冷静处理，合了解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。第34页就餐及交接班时间服务礼仪药店店员就餐时间应避开用户购物高峰期，用户较多应接不暇时，要对用户礼貌致歉，药店店员要做到“接一待二照料三”。第35页换货服务礼仪接待退换商品用户，要像对待购置商品用户一样热情，要礼貌相让，坚持标准，说话和气，耐心解释。因为药店店员工作失误，如介绍货物不实、拿错货物等造成用户退换货，应马上无条件退换。并诚恳地向用户道歉，以求取得用户谅解。

第36页收市服务礼仪在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不妥，则会直接影响企业形象。当一天营业工作快要结束时，可能会有些用户还在选购商品，药店店员若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中印象。只要用户没有离开卖场，药店店员就有随时为其服务义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促意思。而且，“三声服务”要善始善终。第37页药店店员沟通语言规范第38页说话你怎么说比说什么主要你说话时表情比你说什么更主要第39页说话艺术

（一）谈感兴趣话题，忌只谈自己。（二）

倾听，不中止他人话。（三）

避谈个人隐私，揭人疮疤。（四）

不说不文雅字语。（五）

培养幽默、机智说话艺术。（六）

少用方言交谈。（七）口留余香。第40页谈话“四不”

不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方第41页谈话四不谈--个人隐私、商业机密、内部信息、格调低俗六不问—年纪、信仰、婚姻、收入、住址、身体第42页收银服务礼仪收银员要反应灵敏、结算快速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。第43页药店店员服务用语规范第44页五个文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”10个字请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请慢走、请稍候、请关照等等，举不胜举谦语请是自然地把自己位置降低，而把对方位置抬高表示尊重最好方法第45页服务语言礼仪尊重性标准尊重用户是基本语言规范“请”、“谢谢”、“请问、请说、请稍候、您请坐”、“麻烦”、“好，是”、“麻烦您稍等”、“很抱歉，让您久等”、“不好意思，没有帮什么忙”、“不好意思”、“谢谢您”、“很抱歉”、“这边请”等敬语请多多指教、请多多关照、请多多包涵。第46页请使用语能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您要***现在柜台没有货，我马上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约**时间？您提出意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上问题请随时联络我们第47页道歉用语对不起，让您久等了。真不好意思，您穿尺码暂时缺货对不起，我刚才没听清对不起，她是新来，服务不周之处请原谅。对不起，我们工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。对不起，这是误会，请您谅解。您提意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。对不起，这件没有条形码，我给您换一件。第48页答谢用语要求：对用户称赞和意见一定要答谢，显示良好素质。

您过奖了。

多谢您支持，我们今后一定做得更加好。

这是我们应该做。

谢谢您提议，我一定向上反应。

多谢您指正，今后我一定努力改进。第49页打包用语这是给您包好药品，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心拿。

第50页道别用语要求：彬彬有礼，让用户高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。

“欢迎再次光临xxx”“再见，您走好”第51页服务禁忌语言谈论家常别家长短自家老底竞品坏话行业隐私第52页七不讲刺激矛盾话不讲俚语、废话、脏话、口头禅不讲埋怨、责备话不讲顶撞、训斥话不讲庸俗、粗鲁话不讲讽刺、讽刺话不讲当着用户方言不讲第53页岗前药店店员仪容仪表自检要求第54页表情微笑眼神与视线第55页三角标准目光：目光与视线第56页视线向下表现权威感和优越感视线向上表现不自信和没有主见视线水平表现客观、自信、尊重和平等目光接触技巧第57页微笑是一个国际礼仪，是一个职业道德，更是魅力表达！微笑是全世界通用语言第58页

药店店员只有热爱本职员作，从内心里愿意做好自己工作，在面对用户时，才能发出真诚自然微笑。微笑其它一切伎俩达不到效果，

微笑能够到达！第59页微笑1、调整情绪感染对方主动乐观2、消除隔膜建立情谊3、接纳对方热情友善获取回报

作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形。不发出笑声、不露出牙齿，面含笑意，轻轻一笑。

标准：发自内心适度适宜第60页微笑三结合与眼睛结合与语言结合与体态结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑第61页

微笑礼仪规范（用微笑给自己补妆、举手不打笑脸人）第62页微笑能够练习第63页笑笑由

生养成微笑习惯用真诚去观赏和赞美他人第64页店内外清洁清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架等处；第65页补充货物和清理货物整理陈列货物，货物如有污渍破损应及时更换，清洗确保店内灯光充分，如有损坏，应马上更换；检验零钱是否足够；检验宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；检验缺货是否如数到位，摆放是否整齐,符合要求；检验货物标签与货物是否对位，有误马上纠正。第66页门店店员仪态（动作）规范失礼之处：1、手机使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、当众挖鼻孔和耳朵、搔头皮4、抖腿5、打哈欠6、用户面前看表第67页仪态礼仪点头礼点头致意，称为点头礼：双眼平视对方，面带微笑,头略侧右边，向对方表示友好致意。握手礼

女士优先，握到半手即可。第68页鞠躬礼节第69页鞠躬礼要求立正站好，面带微笑；双手交叉腹前。视线落在对方脚尖，礼后快速还原。第70页递物和接物礼节递交物品：双手递到用户手中，而且关照“请您拿好”。递笔、单据、卡片、纸、剪刀之类物品接物：普通情况下双手去接，同时点头示意或说“谢谢”展示物品：双手托物，展示到用户目光正前斜下方第71页药店店员站、坐、行正确姿态挺胸、收腹、抬头、。两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间。嘴微闭，下颌微微内收，颈部挺直．面带微笑，双臂自然下垂于身体两侧。双腿立正并拢，两脚呈V状成30度分开，身正平稳。药店店员标准：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。第72页正确站姿第73页站姿禁忌：僵直硬化、肌肉担心、垂头、含胸、腹部凸出、驼背曲腿、耸肩、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。不良站姿姿态不雅、缺乏敬人之意、也会使本人形象受损。第74页正确坐姿入座要轻要稳：普通从椅子左侧入座，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者：入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时：右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第75页正确坐姿

第76页不良坐姿不良坐姿第77页正确走姿优雅稳重节奏正确表达动态美

行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然摆动，摆幅为30°到35°为宜，手臂外开不超出30°;注意步位。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧落地时，行走线迹应是一条直线;抬头挺胸、步伐矫健．第78页正确走姿第79页主要关键点：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线主要步骤：脚尖正对前方，偏离中心线约10度。步幅应为本人一脚之长，步速均匀适中，男士每步约40厘米、女士约36厘米，每分钟走60至100步左右、双臂自然摆动．过快给人轻浮印象，过慢则显得没有活力。基本要求第80页不正确走姿禁止左顾右盼、四处张望、盯着用户上下端详第81页蹲姿（拾东西等）一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第82页错误蹲姿第83页横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。手势—指导第84页第85页

“您好，这里是康牌食品（上海有限企业）吗？”电话“您好，我是xxx大药房,采购经理×××了解接方：

“请问这里是××企业销售部吗？”是！“请找一下王经理”。拨打电话准备打电话内容调整情绪问好与自我介绍第86页切入主题：告诉接方有几件事，并对主要内容，条理清楚地依次讲给对方。必要时做尤其嘱咐。如“请您重复一遍”。“请按时前往”等。

结束通话：

可向接方再次重复重点内容，此时应多多使用礼貌用语，打方应对接方对自己帮助正式致谢．“您还有什么吩咐？”、“那就这么吧”“再见”等拨打用语

第87页接听用语接听问好：电话铃响第三次前后，左手轻握并提起话筒，听筒一端靠近耳部约一厘米处，话筒一端距口部约一厘米左右，和善问候对方．“您好”．自我介绍：“xxx企业”、

xxx大药房×××”

了解对方:“请问您怎样称呼”“您要找哪位”

主动应答：主动应答，耐心做对应处理；

结束通话：“还有什么事吗？”“那就这么吧”、“再见

”准备纸和笔第88页代接电话甲：您好，我是旅游企业张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游事宜。乙：好。请问怎么联络您？甲：我电话是是76255345。乙：好，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见第89页电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头等. *通话时间以3—5分钟为好。通话中如请对方稍

*讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言及联络方式*接听让人久等电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

第90页会议礼仪办公会议包含定时工作周例会、月例会、年底总结会、表彰会，以及计划会等等。会议前_准备工作:时间,地点,出席人,议题等(筹备人员书面通知到个人)会议中1,主持会议·介绍参会人员·控制会议进程·防止跑题或议而不决·控制会议时间;2,会议座次安排(后讲);会议后主要包含：会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性决议，落实到纸面上.第91页会议禁忌事项讲话时不可长篇大论，滔滔不绝(标准上以3分钟为限)不可从头到尾缄默到底。他人讲话时不可窃窃私语。不要尽谈些期待性预测。不可做人身攻击。不可打断他人讲话。不可不懂装懂，胡言乱语。不要谈到抽象论或观念论。不可对讲话者吹毛求疵。不要中途离席。第92页药店店员接待规范第93页迎宾礼仪“欢迎来到xxx！”面带微笑，心口如一诚意大方，活波兴奋心到、重视第94页

药店店员接待用户

①准备阶段。在用户还未到来之前，应努力创设一个良好消费环境，首先要做到个人仪表整齐、柜台整齐、店内外整齐，然后精神饱满地走上岗位，所以说踏着铃声来上班药店店员一定是不敬业员工；其次，商品陈列要整齐。给自己一个好心情第95页

②迎客阶段。以欢迎、尊重为主题，近几年来出现许多药店天天由经理率领员工或礼仪小姐站立门口欢迎第一批用户进门仪式就充分表达了这一点，药店店员在用户进店时，应端正站立，微笑欢迎，视线注视用户且目光亲切，主动招呼，切忌几个药店店员聚在一起闲聊，对用户视而不见、不理不睬。尊重第96页

③接待阶段。应热情、周到、