酒店细节服务的魅力

主讲:李勇年8月20日酒店细节服务魅力职业餐饮网第1页酒店管理资深顾问中国旅游管理干部学院酒店管理专业毕业曾任香港江海企业驻山西酒店管理企业外方代表、副总经理星级饭店运转副总经理武汉锦禾酒店管理有限企业首席培训师中南财经政法大学旅游系兼职教授国内多家星级酒店管理顾问武汉市旅游局星评员联络方式：电话机箱：howareli@

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博客：/howareli李勇介绍第2页细节是什么？

细节就是那些琐碎、繁杂、细小事，因为我们日常大量工作就是这些琐碎、繁杂、细小事重复。第3页什么是细节服务?凡是让宾客感动服务，往往是服务人员重视并提供了细节服务。在服务行业中，想要让宾客认可我们服务、做到优质服务，必不可少、也是我们最轻易忽略就是细节服务。

其实，客宾详细需求从表面上看来，即使形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨笑容，或是一声亲切问候，一个关切动作，一番诚恳道歉……这些往往会胜过漂亮许诺千百倍。

出门在外，有许多宾客（尤其是回头客）并不很在意酒店富丽堂皇装修和墙上贴着怎样感人词句，宾客在意是我们怎样对待他，我们服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提升亲和力角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖几句客套话，都会充分地表达出服务巨大魅力！

紧紧抓住“细节”，充分展现服务魅力，一定能增强酒店竞争力！第4页细节决定成败服务应重视细节第5页考你观察力

看看有几匹马?

你能看出多少匹?

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服务是经营者永恒话题，服务范围也在不停扩大，除了传统内容外，一个新型服务形式——细节服务，以完善细节来赢得用户也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提升服务质量，提升客户满意度。第7页任何一个品牌形成都是企业精细化管理，在每一个细节上精益求精结果。第8页

细节成就品牌

“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”

细节出口碑细节出真情细节出效益第9页细节服务是宾客需要案例一：失而复得钱包案例三：一张贺卡、一枝鲜花案例二：无声交流案例四：这账我来付案例五：有没有多齿梳子？案例六：细节服务感动游客下一页第10页3月24日晚8：10，707房客人张拂晓先生不慎将装有大量现金及各种证件钱夹遗失在出租车内。当他发觉自己钱包遗失时，拿着迎宾为他誊录出租车号抱着试一试想法找到了礼宾部，请求帮助查找，领班李智当即依据出租车号查出出租车企业，很快与车主联络上，这一切让客人大为惊喜。当客人拿着失而复得钱包后感叹万千，连声感激。返回案例一:失而复得钱包第11页我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严厉”形象出现父亲更是难得一份浪漫温馨节日问候。在今年6月15日，凡是到东方大酒店用餐父亲们却得到了一份温情节日祝福。“一页幽默贺卡，一枝漂亮玫瑰，一张可爱笑脸，一句真情祝福”，把天下全部儿女对父亲深深爱表示出来。让全部父亲在高兴之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。”

返回案例三:一张贺卡、一枝鲜花第12页

住在酒店有一位非常有气质女士，同时，也是酒店业行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条意见、提议及要求。依据客人习惯和要求，房务部尤其安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发觉客人将一件穿过衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感激，放下10元钱，并留言“请收下我谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。”就这么，也正是这“此时无声胜有声”细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚客人。返回案例二:无声交流第13页

今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位问题还是出来了，有四位做足道客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前往服务，而且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们承诺，在要求时间内为您提供服务，所以今天您全部消费由我个人负担。”随即，于主管又对收银做了细致安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此专心工作，如此诚信，如此敢负担责任，今天账我一定要结。而且，不挂账，不打折，不然，我于心不忍。”客人说完，快要500元账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿忠诚客户。

返回案例四:这账我来付第14页

夏季一个晚上，入住在某饭店406房间高小姐将去参加一个主要宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但因为客房里小梳子十分不顺手，所以难以将头发整理至好她如意状态。在没方法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿梳子？”客房中心文员小黄听了客人要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿梳子，我想想方法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店美容室联络，很快借了一把多齿梳子送到高小姐房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。

第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心工作统计关键点，发觉了小黄关于客人需要多齿梳子统计，并称曾经碰到过屡次，许多客人都有这种需求，所以提议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多需求改变。

陈经理看后，指示：好提议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用多齿梳子，提供给需要客人使用。并与饭店采购部门联络，寻找厂家设计一个能够充当客用具价格低廉小小多齿梳子。

返回案例五:有没有多齿梳子？第15页

五一黄金周期间，在入住客人激增情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，一直把客人当亲人，以亲情服务和细节服务感动游客。

5月2日晚，一位来自天津客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人能够提供送餐服务，而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住客房中摆起餐台，在人手紧情况下，还尤其指派一名素质好服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味同时感受团圆欢乐。客人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务员手说：“你们服务太好了，让我感觉就像家里一样。”

5月4日晚，来自大连一家三口入住桃源，可能是长时间车旅劳顿和水土不服，他们才两岁小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间地毯、卫生间便器搞得处处都是污迹。客房部服务员发觉这一情况后，不动声色地把他们房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理完成之后，还顺手把客人及小孩脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早急忙离馆时在留言本上写道：“细小之事表达了服务优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5”。返回案例六:细节服务感动游客第16页从观察中得到信息

从细节中完善服务

管理是由细节组成，细节是酒店管理水平表达。第17页

一样问题站在不一样角度就会得出不一样结论，对细节看法取决于管理者思想意识和管理者观察力、洞察力和分析问题能力。所以，转变观念才能注意到细节，才能经过细节把握全局。1、细节服务取决于观念改变第18页

服务质量高低取决于细节工作程度，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细管理中，细微之处才能显示出管理水平，只有将普通人不注意小事做好，才能将自己酒店与其它酒店区分开，因为全部酒店都大同小异。

2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。第19页

管理不但仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节管理则是管理艺术表达。3、细节管理是管理艺术表达第20页

世界各国酒店在功效设置上是一致，而他们之间区分就是那些被常人忽略而被管理者做得很好细微之处。这些细微之处是一个创新思索和专心观察结果。尤其是在管理中习认为常事，谁能将它改变而做好，这就是一个创新。4、酒店细节管理是一个创新第21页洗碗故事（7遍）客人不知道，老板不知道，不过我知道!WTO标准第22页

市场竞争日益激烈，利润空间逐步缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降压力，这种下降并展现出加速趋势，所以，怎样增加利润，怎样保持现有利润率则成为经营者所关心问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代盈利关键点概括为“预测、差异、创新”6字法则。细节管理是微利时代要求第23页

酒店工作是由细节组成步骤，假如某个细节出了问题，这个步骤就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时菜美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误定价会失去一个市场。酒店忽略细节代价第24页

酒店成功取决于细节积累，这种积累是日常工作程序、服务规程、服务标准表达，尤其是对个例处理。成功与失败之间是由细节相连接，做好了走向成功，不然就会因小失大，由小错误造成大错而失败。成功源于细节积累第25页

细节里面有黄金，重视细节服务，向客户提供细节关心，你将比竞争对手赢得他不可能赢得或忽略了利润。

第26页我们不缺乏雄韬伟略战略家，缺乏是精益求精执行者；我们不缺乏各类管理规章制度，缺乏是规章条款不折不扣执行。第27页

做酒店业必须要做到三个“凡是”：

凡是提供给客人服务都必须是热情而周到；凡是客人看到地方都应是清洁美观；凡是提供给客人食品和设施都应是安全有效。假如没有细节确保，要想做到这三个“凡是”是非常困难。第28页做到细节服务三个要求1、细节服务应以人为本2、细节服务须全员参加3、细节服务须全程关注下一页第29页

细节服务应以人为本

“宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本要求。宾客需要什么？甜美笑容、周到服务、人格尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都表达了对人尊重。不但要关注宾客，还要真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。

返回第30页细节服务须全员参加虽说基层员工接触宾客更多一些，高层管理者更应关注宏观决议，但若没有详细细节落实，再好决议也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能表达细节服务精华。返回第31页细节服务须全程关注服务没有句号，细节表达在服务整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”重复，并持之以恒。返回第32页服务行业细节要求从“沃尔玛”看我们第33页沃尔玛服务三条基本信条尊重个人标准、努力做到最好。10英尺规则(10—footrule)任何一个职员，在用户距离你10英尺（3米）以内时候一定要问候。太阳落山标准(sundownrule)：员工或者用户任何要求必须在太阳落上前得到回复。第34页

假如你热爱工作，你天天就会尽自己所能力争完美，而很快你周围每一个人也会从你这里感染这种热情。——山姆·沃尔顿第35页

一位管理学大师说过，现在世界级竞争就是细节竞争。在这个讲求职业化时代，细节往往能反应你专业水准，代表你企业形象。一个能把小事做细人最少是合格员工；一个能把细节做到伟大企业，必定是一个出色团体