商务礼仪基础知识讲义

商务礼仪基础知识培训管理部杨学哲商务礼仪基础知识讲义第1页学习后，您应知知晓“天狮集团容止格言”知晓必要仪容仪表知识知晓必要商务礼仪常识每日班前自检或互检仪容仪表是否符合企业要求商务礼仪基础知识讲义第2页综合素质高形象气质佳商务礼仪基础知识讲义第3页因为

我们是一间销售企业商务礼仪基础知识讲义第4页SERVICE(服务)？S-Smile发自内心微笑E-Excellence提供出色服务R-Readiness做好服务一切准备V-Viewing细心观察发觉客人需求I-Invitation热情邀请C-Creativeness不停创新服务E-Eye眼睛传神，输送关注与服务商务礼仪基础知识讲义第5页服务8

把金钥匙一流员工，一流服务标准亲切甜美微笑给予用户宾至如归感受热情、快速、准确服务洁净、温馨、怡人环境重视仪表仪容和行为举止用尊称来问候用户熟悉工作与企业、熟悉相关信息商务礼仪基础知识讲义第6页商务礼仪基础知识讲义第7页容止标准包含？仪容仪表个人卫生着装标准行为举止商务礼仪基础知识讲义第8页商务工作礼仪个人卫生要求仪容着装标准132商务礼仪基础知识讲义第9页1—

表现员工对用户尊敬反应员工精神面貌—是服务质量根本确保表达员工对工作态度2—企业品牌形象组成部分个人职业生涯发展名片3商务礼仪基础知识讲义第10页一个人永远没有第二次给他人第一印象机会！

商务礼仪基础知识讲义第11页让我们了解一下天狮集团仪容仪表要求商务礼仪基础知识讲义第12页1、仪容即容貌，由发式、面容以及人体全部未被衣饰遮掩肌肤所组成，是个人仪表基本要素。2、保持清洁是最基本、最简单、最普遍美容。商务礼仪基础知识讲义第13页男士标准描述：头发应保持清洁并梳理整齐，头发长度前不及眉，后不盖领，左右不盖耳。焗、染发色仅限于黑色、深栗色、咖啡色等，不留怪异发型。面部应保持清洁，刮净胡须。不得佩戴耳钉、耳环及任何穿孔佩戴饰物。如佩戴眼镜，镜片应无色透明。商务礼仪基础知识讲义第14页女士标准描述：头发应保持清洁并梳理整齐，长发应束起或用发夹等固定。焗、染发色仅限于黑色、深栗色、咖啡色等，不留怪异发型，不佩戴过大，过于鲜艳发饰。面部应保持清洁，不化浓妆。不佩戴怪异、有悖于企业文化饰品。商务礼仪基础知识讲义第15页非标准描述：散乱、不整齐头发和刘海；怪异染发、卷发；其它颜色头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松发式。商务礼仪基础知识讲义第16页女士面部女同事应化自然淡妆鼻子无油光适当口红颜色用餐后及时补妆商务礼仪基础知识讲义第17页保持面部洁净眼睛无分泌物不应露出鼻毛男同事应天天刮净胡须男士面部商务礼仪基础知识讲义第18页面部表情保持自然微笑显露主动表情保持目光接触面部表情、目光、

肢体语言保持一致当代心理学家也总结过一个公式：感情表示＝言语(7％)＋声音(38％)＋表情(55％)商务礼仪基础知识讲义第19页女士仪表修饰注意事项1、普通身上饰品不宜超出三样；化简练、明快淡妆

允许

:大小适中饰品（戒指、耳环、耳钉等）；适宜淡妆

禁止:

过大、过长、过多、过于烦琐饰品；

穿孔（鼻子、嘴唇、眉骨、肚脐等）；过于休闲发带等；

纹身或起到类似功效彩绘等；浓妆艳抹，过分装饰；2、提议女性指甲进行适当修剪、涂浅色指甲油，定时做手（脚）部护理禁止：指甲油颜色过于浓艳，指甲装饰物过多等商务礼仪基础知识讲义第20页非标准修饰不相宜修饰商务礼仪基础知识讲义第21页让我们了解一下个人卫生要求商务礼仪基础知识讲义第22页个人卫生基本标准饭后漱口牙齿无残留食物和口红印定时做牙科检验口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。牙齿和口腔卫生商务礼仪基础知识讲义第23页个人卫生基本标准保持耳朵洁净每位同事身体不应有异味香水味道不能过重.商务礼仪基础知识讲义第24页个人卫生基本标准两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超出2毫米女士只允许涂无色透明指甲油指甲商务礼仪基础知识讲义第25页让我们了解一下天狮集团着装要求.（适合用于员工上、下班着装，工作时恪守工装穿着规范）商务礼仪基础知识讲义第26页男性员工应着正装衬衣、正装西装、西裤等，系领带，下穿深色正装皮鞋，深色袜子。不得穿着运动装、休闲装、牛仔裤、运动鞋、旅游鞋、任何款式拖鞋等。参加集团重大活动及升旗仪式时需穿着浅色衬衣或西服（穿着西服时需佩戴司徽）。不着西装不佩戴司徽。当室内气温到达26℃以上（含26℃）时，男士可不系领带，详细执行时由行政办公室负责通知。不外露腰间手机、钥匙等物品。佩戴胸卡。男士标准商务礼仪基础知识讲义第27页西装纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣注意：男士坐下时，必须解开西装扣。商务礼仪基础知识讲义第28页男士西服十忌：

一、忌西裤短，标准西裤长度为裤管盖住皮鞋。二、忌衬衫放在西裤外。三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四、忌领带颜色刺目。五、忌领带太短，普通领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八、忌西服上衣、裤子袋内鼓囊囊。九、忌西服配运动鞋。十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。

商务礼仪基础知识讲义第29页整体要符合企业文化，遵照女性职场着装规范礼仪，应穿着职业套装，合理搭配衣饰，使之完美友好，大方雅致。不得穿着露肩装、透明装、低胸装等过分暴露、造型怪异或鲜艳服装，下身不得穿着迷你裙、超短裙、短裤、牛仔裤、运动裤、紧身裤、皮裙皮裤、七分裤、九分裤等。不得穿着拖鞋、露脚趾或脚后跟凉鞋，不得光脚，应穿深色皮鞋，肉色袜子。参加集团重大活动及升旗仪式时亦应恪守上述要求，配发司服应着司服。不着套装不佩戴司徽。佩戴胸卡。女士标准商务礼仪基础知识讲义第30页着装——工鞋工袜男士提议穿黑色棉袜。女士提议穿肉色丝袜（净版），而且确保丝袜无破洞，无抽丝。洁净亮洁；天天擦鞋油皮鞋状态良好工袜工鞋商务礼仪基础知识讲义第31页注意事项及罚则注意事项：

尤其工种应按行业要求着装，如酒店工作人员、泰济生医护人员、保安、保洁人员、车间工人等；罚则：

对违反着装规范员工，处以月薪5%罚款；出席或参加主要商务活动、外事活动，因着装不规范对企业形象造成不良影响，处以10%罚款，向上连带一级主管领导，对应经济处罚是本人当月工资额5%。商务礼仪基础知识讲义第32页让我们了解一下行为举止礼仪要求商务礼仪基础知识讲义第33页练习：“距离产生美！”亲密距离：社交距离：礼仪距离：公共距离：0.5米内0.5-1.5米1.5-3米3米以外商务礼仪基础知识讲义第34页基本举止礼仪正面仪态礼仪

（微笑、站、坐、行、蹲）寒暄礼仪

（鞠躬、握手、名片、递茶）商务交往礼仪

（引领、电梯、座次、卫生间）

办公场所礼仪

（说话方式、电话、电子邮件）商务礼仪基础知识讲义第35页请你形容一下这位先生气质？并请描述一下他给你第一印象？商务礼仪基础知识讲义第36页正面仪态礼仪——微笑商务礼仪基础知识讲义第37页1.面部表情和善可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑重视“微”字，笑幅度不宜过大。在员工和用户面对面3米左右[能见度]内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑——面部表情标准商务礼仪基础知识讲义第38页1.目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和善有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”（1）眼神集中度：用眼睛注视对方脸部三角部位；（2）眼神光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持友善、神采奕奕眼光，再辅之以微笑和善面部表情；

(3)眼神交流度：迎着对方眼睛进行目光交流，传递你敬意和友善，拉近与对方距离。微笑——眼睛眼神标准商务礼仪基础知识讲义第39页眼神礼仪利用“小、中、大”标准商务礼仪基础知识讲义第40页商务礼仪基础知识讲义第41页正面仪态礼仪——站姿商务礼仪基础知识讲义第42页站姿关键点：抬头、挺胸、收腹立腰、提臀，男式脚成八字，V字或两脚平行，宽不过肩，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。男士站姿商务礼仪基础知识讲义第43页站姿关键点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀、下颌微收，双目平视、女士脚成V字或丁字步、膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉于体前。女士站姿商务礼仪基础知识讲义第44页左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良站姿商务礼仪基础知识讲义第45页正面仪态礼仪——坐姿商务礼仪基础知识讲义第46页

入座轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起坐椅子2/3处入坐关键点：优雅女士坐姿商务礼仪基础知识讲义第47页女士坐姿一：立腿式女士坐姿商务礼仪基础知识讲义第48页女士坐姿二：右侧小叠步式女士坐姿商务礼仪基础知识讲义第49页女士坐姿三：丁字步式女士坐姿商务礼仪基础知识讲义第50页错误坐姿3错误坐姿2错误坐姿1错误坐姿商务礼仪基础知识讲义第51页错误坐姿商务礼仪基础知识讲义第52页坐姿关键点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。男士坐姿商务礼仪基础知识讲义第53页规范行姿：双肩平稳，上身挺拔，目光平视，下颌微收，面带微笑，双手摆臂自然放松，步伐轻快，速度适中。

提议行步速度：男士108—110步/分钟；女士118—120步/分钟。正面仪态礼仪——行姿商务礼仪基础知识讲义第54页关键点：脚跟先着地，然后过分到脚尖，提步向前优美行姿商务礼仪基础知识讲义第55页手足僵硬不良步态摆动过大商务礼仪基础知识讲义第56页正面仪态礼仪——蹲姿商务礼仪基础知识讲义第57页标准蹲式：左脚在前，右脚在后。左脚完全着地，小腿垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。交叉式蹲姿：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重合，两腿前后靠近，协力支撑身体。蹲姿动作要领描述商务礼仪基础知识讲义第58页蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。

2、下蹲时注意内衣“不能够露，不能够透”。商务礼仪基础知识讲义第59页寒暄礼仪——鞠躬商务礼仪基础知识讲义第60页鞠躬礼仪行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑鞠躬礼是非常无礼。商务礼仪基础知识讲义第61页女士优先长者优先尊者优先宾客优先

力度适中寒暄礼仪——握手商务礼仪基础知识讲义第62页双手相奉正面向客仔细阅读认真记忆保持干净寒暄礼仪——名片商务礼仪基础知识讲义第63页

常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。

双手给客人端茶。对有杯耳杯子，通常是用一只手抓住杯耳（杯身），另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请品茗”。【切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送】寒暄礼仪——递茶商务礼仪基础知识讲义第64页迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前商务交往礼仪——引领商务礼仪基础知识讲义第65页上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。手势动作要领商务礼仪基础知识讲义第66页关键点：

拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走手势展示商务礼仪基础知识讲义第67页不可抽烟不可注视其它搭乘电梯人少说话用户、女士先出在拥挤时出门让行为赶来搭乘电梯人止住门商务交往礼仪——电梯商务礼仪基础知识讲义第68页乘坐扶梯：左急行、右站立；不拥挤、勿吵嚷；扶梯商务礼仪基础知识讲义第69页标准上，长沙发为客用席，带有扶手椅子为企业内用席；离入口较远地方为上座商务交往礼仪——座次商务礼仪基础知识讲义第70页普通离入口较远地方为上座，但三人时以

中间为大位；若对方未有桌牌指定时，按职位高低依左图

次序就座；同行中领导在中途要退席时，要一起站起

来向其致意；当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，

表示礼貌。商务礼仪基础知识讲义第71页随手关门及时冲水垃圾入篓不在洗手间道人长短不在洗手间谈论工作上机密内容帮助保持地面和洗手台洁净速战速决商务交往礼仪——洗手间商务礼仪基础知识讲义第72页接待场所礼仪——说话方式轻声细语微笑自然禁止大声呼唤，禁止嬉笑打闹，不准指手画脚禁止闲聊商务礼仪基础知识讲义第73页时长：三分钟标准。电话铃响时,心中微笑着去接电话。电话铃响三声之内再接起电话。挂电话次序：1、上级部门先挂电话；2、地位高者先挂电话；3、客户先挂电话；

4、主叫方先挂电话。接待场所礼仪——电话商务礼仪基础知识讲义第74页1、声音清楚、普通话是否标准？2、声调抑扬顿挫，语速适中，切忌停顿过久、语序杂乱？3、讲话中是否有口头禅、专业术语用得多毛病？4、听电话时要不停给予回应，切忌缄默无声。5、不要在打电话时候嘴里吃/含东西（口香糖）。6、电话接通后首先“自报家门”，并问询对方是否是你要联络人。接听电话商务礼仪基础知识讲义第75页微笑服务标准声音语态标准:

1.声音要清楚柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳感染力；

2.语气平和，语音厚重温和；

3.控制音量适中，让用户听得清楚，但声音不能过大；

4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑服务标准商务礼仪基础知识讲义第76页接待场所礼仪——电子邮件主题：表意明确、真正反应邮件主要内容和重点不可空白或重复用同一文字。转发、回复：要更改标题，不可“RE”“FW”一大串。称呼问候：如对方有职务，应按职务尊称对方。不清楚职务时以先生、小姐相当。开头结尾：开头问候、结尾感激或祝福。结尾署名：包含姓名、职务、企业、电话、传真、地址等信息。正文：简明扼要、重点突出。详细内如很多，正文只作摘要介绍，以附件形式进行详细描述。（切忌忘挂附件）商务礼仪基础知识讲义第77页称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路辛辛劳了。祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴祝您生日高兴、祝您新婚高兴、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途高兴、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。致谢语：谢谢、非常谢谢。应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见惯用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见基本礼貌用语商务礼仪基础知识讲义第78页对客服务要求碰到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、问候及关照短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时能够谈一些适宜得体话，但不可问问一些客人不喜欢回答问题。与客人对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。防止以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修