酒店新员工入职培训手册

toNEWASSOCIATE

ORIENTATION欢迎参加新员工入职培训WELCOME酒店新员工入职培训手册第1页ORIENTATIONOBJECTIVES

入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily

介绍新组员，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton

了解喜达屋和喜来登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

含有足够知识往返答客人提出问题Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店规章制度…酒店新员工入职培训手册第2页ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培训目标、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

总经理致欢迎词TheBrand品牌StarwoodCaresProgram

喜达屋关爱宾客服务计划STARServiceStandardsI

STAR服务标准（1）HotelInformation&Tour

酒店信息介绍及参观酒店HRBenefits人事福利酒店新员工入职培训手册第3页ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYTWO第二天TeamworkActivity团体活动STARServiceStandardsII

STAR服务标准（2）StarwoodPreferredGuest

喜达屋用户优先计划STARServiceStandardsIII

STAR服务标准（3）TeamWork团体精神Grooming个人清洁卫生ControllingExpenses控制花费EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员QualityCustomerService高质量对客服务Conservation节约能源酒店新员工入职培训手册第4页ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYThree第三天TeamworkActivity团体活动STARServiceStandardsIV

STAR服务标准（4）CareerDevelopment事业上升Firesafety防火First-aid抢救常识Safety&Security安全防范Test&TeamActivity

测试及团体活动Wrapup结束语…酒店新员工入职培训手册第5页HSK酒店新员工入职培训手册第6页StarwoodFamily

喜达屋大家庭酒店新员工入职培训手册第7页Objectives

目标DescribethehistoryofStarwood

描述喜达屋历史Listthefamilyofbrands

列出喜达屋旗下全部品牌KnowaboutStarwoodAsiaPacific

了解喜达屋亚太分部…酒店新员工入职培训手册第8页StarwoodLodging酒店新员工入职培训手册第9页HistoryofStarwood

喜达屋历史1991BeganasStarwoodCapital

喜达屋成立1993

StarwoodLodgingboughtfirsthotels

喜达屋集团收购了第一批酒店1998—Events事件

MergedwithWestinHotels&Resorts

合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton

并购了喜来登企业LaunchesWHotels

创办了最新饭店品牌W饭店

酒店新员工入职培训手册第10页Properties我们产业Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店Spreadover87countries

遍布全球87个国家Over400propertiesunderSheratonbrand

有400多家产业为喜来登饭店酒店新员工入职培训手册第11页喜达屋大家庭今日品牌

StarwoodFamilyofBrandsTodayVIDEO录像 酒店新员工入职培训手册第12页SixBrandsofStarwoodFamily

喜达屋旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts

喜来登酒店和度假村WestinHotels&Resorts

寰鼎酒店和度假村酒店新员工入职培训手册第13页SixBrandsofStarwoodFamily

喜达屋旗下之六大品牌TheSt.Regis

圣瑞吉斯TheLuxuryCollection

至尊精选饭店酒店新员工入职培训手册第14页SixBrandsofStarwoodFamily

喜达屋旗下之六大品牌FourPointsHotels

福朋饭店WHotels

W饭店酒店新员工入职培训手册第15页WorldwideStructure

全球架构Division分布

Location

位置

NorthAmerica WhitePlains,NY 北美 纽约州白原市LatinAmerica BuenosAires,Argentina 拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯Europe Brussels,Belgium 欧洲 布鲁塞尔，比利时Asia/Pacific Singapore 亚太区 新加坡.. 酒店新员工入职培训手册第16页ASIAPACIFICDIVISION

亚太地域分布酒店新员工入职培训手册第17页STARWOODASIAPACIFIC

喜达屋亚太地域Dividedinto3Regions 分布在3个地域North -GreaterChina,Japan,Korea& NorthPacificIslands北部-大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿

Central-SouthEastAsia&Bangladesh中部-东南亚地域和孟加拉国South -Australia,NewZealand&SouthPacificIslands

南部-澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…酒店新员工入职培训手册第18页ASIA-PACIFIC

亚太地域NorthCentralSouthMiguelKo高启坤QianJin钱进酒店新员工入职培训手册第19页STARWOODHOTELSINCHINA

中国喜达屋酒店

GreatWall北京长城饭店

Chengdu成都

Guilin 桂林 Shenyang沈阳

Tianjin 天津 Wuxi 无锡

Nanjing 南京 Shanghai上海

Suzhou 苏州 Sanya 三亚

HongKong香港 Dongguan东莞 Xian西安 *Jiuzhaiguo九寨沟

Macau澳门 Beijing北京

Taipei台北 Shanghai上海 Shanghai上海*NewHotels即将开幕之酒店SHERATON喜来登WESTIN寰鼎 THEST.REGIS圣瑞吉斯酒店新员工入职培训手册第20页SheratonSuzhouHotel&Towers

苏州吴宫喜来登大酒店酒店新员工入职培训手册第21页Ownership

酒店业主HotelPlazaLtd.

文雅酒店集团（新加坡）

酒店新员工入职培训手册第22页EventsofSheratonSuzhou

苏州吴宫喜来登主要事件Totalinvestment:app.US$100百million投资总额:约1亿美金

HotelGrandOpeningonSep.27,99酒店于99年9月27日正式开业Official5-starratingawardedonJul.17,002千年7月17日被正式评定为五星级酒店酒店新员工入职培训手册第23页FrontOffice前台HouseKeeping管家部Engineering工程部Food&Beverage餐饮部Sales&Marketing市场销售部Finance财务部HumanRecourses人力资源部Security&Safety保安部

HotelDepartments

酒店主要部门酒店新员工入职培训手册第24页BrandOverview我们品牌酒店新员工入职培训手册第25页Objectives目Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定义几个主要组成部分DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌独特征DescribethethreelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact

描述服务利润关系链中三个步骤酒店新员工入职培训手册第26页RenownedHotelBrands驰誉世界品牌酒店新员工入职培训手册第27页DefinitionofaBrand

品牌定义

Abrandisaconsistentproductand/orservicethatenablesonetoachievepremiumpricingandloyalty.

品牌是一个含有连贯性产品或服务,由此可取得较高定价和忠诚度酒店新员工入职培训手册第28页OpportunitiesforConsistency

保持一致性机会

Cleanliness清洁Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登记/离店手续快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知识和反应灵敏员工酒店新员工入职培训手册第29页DefiningtheSheratonBrand

品牌定义范例-喜来登

OperationalExcellence 优异经营

Warm&CaringBrand 赤诚和关爱品牌

Largest&mostrecognizedbrand 最大和最受认可品牌

SPG(StarwoodPreferredGuest) 喜达屋优先用户计划CaringService关爱服务..酒店新员工入职培训手册第30页

WhatisOperationalExcellence什么是喜来登优异经营?

OperationalExcellence优异经营

Efficientservice 有效服务

Consistentquality 一贯品质

Goodvalue 物有所值酒店新员工入职培训手册第31页TheHotelGuest

Example-Sheraton

酒店宾客-喜来登1.Male 男性2.45 45岁3.Married已婚4.Over$100,000收入：10万美元以上..酒店新员工入职培训手册第32页TheService-ProfitChain服务-利润关系链Associate

Satisfaction同事满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增加酒店新员工入职培训手册第33页StarwoodCares

喜达屋关爱SpiritofServiceExcellence优质服务精神酒店新员工入职培训手册第34页StarwoodCares

喜达屋关爱我们服务文化“关键”

The“Core”ofourServiceCulture树干TreeTrunk其它全部一切基础Thebasisforeverythingelse

酒店新员工入职培训手册第35页StarwoodCares-Goals

喜达屋关爱-目标提供工具和培训以确保对客人连续一贯和关爱服务。

Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.

酒店新员工入职培训手册第36页StarwoodCares-Goals

喜达屋关爱-目标不停提升客人满意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction

酒店新员工入职培训手册第37页StarwoodCares-Goals

喜达屋关爱-目标不停提升同事满意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction

酒店新员工入职培训手册第38页KeyFocus焦点

OutstandingCareforourBusiness

关爱酒店经营

OutstandingCareforourGuests

关爱宾客

OutstandingCareforourAssociates

关爱同事酒店新员工入职培训手册第39页StarwoodCares–Measurables

喜达屋关爱-衡量指标GuestSatisfaction