化妆品公司礼仪讲义

礼仪讲义

化妆品公司礼仪讲义第1页主要内容1．礼仪发展、介绍、分类2．讲礼仪标准3．服务礼仪基础4．仪表美5．仪容修饰6．仪态美化7．衣饰礼仪8．表情控制9．服务用语10．接、打电话礼仪11．生活社交礼仪

化妆品公司礼仪讲义第2页在我们今天社会活动中离不开人际交往，而在人际交往中每个人都有不一样表现。假如我们稍加留心，就会发觉有些人仪表堂堂、风度翩翩、衣饰得体、举止优雅、谈吐文明，经常把“您好”、“谢谢”、“先生”、“小姐”等尊称、敬语挂在嘴边,他们站有站相、坐有坐相，总是以亲切和善微笑面对他人；而有些人却总是出口成“脏”、大呼小叫、出语伤人，不是倚门而立，就是坐在他人对面晃悠着“二朗腿”，将自己愁眉苦脸表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表现如此得体规范，主要是他们除了为了追求自己事业严于律己之外，还在遵照着礼仪规范和操作要求。礼仪作为一个时代人际交往润滑剂，既是文明社会交际活动准则，又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象主要伎俩，是社会组织与公众联络主要桥梁。既然礼仪如此主要，作为企业一员我们应该了解礼仪、知道礼仪，时时刻刻规范自己行为，充分地展示服务人员良好素质和风度，以树立企业和个人良好形象。服务行业是一个窗口职业，你一言一行、一举一动不但反应个人涵养学识，更主要是反应了企业形象。（比如：一位厂长所经历故事、、）前言 化妆品公司礼仪讲义第3页一.礼仪发展、分类、

涵义二一、礼仪发展一二、礼仪分类普通来说，礼仪有公务、政务礼仪，商务礼仪，社交礼仪、涉外礼仪，宗教礼仪，服务礼仪等。

三、礼仪涵义通俗地讲，礼仪是一个行为规范；是一个用来展示教养形式美；是一个交往艺术。（著名公共关系教授卡耐基说：当代人成功三要素是---人条件占15%，机会占20%，交际问题占65%。即决定原因）详细来讲，礼仪是指因为良好教养或相关权威要求在社交和正式场所应恪守规矩；对一定等级和场所要求应恪守礼节；传统礼貌服务礼仪是指企业营业员、服务员在向用户销售商品、提供服务过程中所要恪守礼节、仪态等方面行为规范。化妆品公司礼仪讲义第4页二.讲礼仪标准一、尊重标准。是指在进行服务时，必须以体谅、了解对方为基础，在自尊、自重、自爱同时，彼此敬重，维护对方尊严和人格，以保持友好愉快人际关系。尊重是我们为他人服务感情基础。二、恪守标准。是指在进行服务时，必须以正确社会道德观念为基础，自觉恪守、维护和实施共同礼仪规范，考究社会公德，考究文明礼貌。三、适度标准。

是指在进行服务时，必须在熟悉礼仪准则规范基础上，注意各种情况下人际交往距离。把人际交往中言行举止控制在礼仪规范所要求范围之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀、夸大造作。四、自律标准。在进行服务时过程中，必须在一定礼仪教育与训练基础上，树立一个内心道德信念和行为涵养准则，不停提升自我约束、自我控制能力。化妆品公司礼仪讲义第5页三.服务礼仪基础一、双向沟通理论。1、人是需要了解。2、只有了解服务（交际）对象，才能更加好地为其提供服务。3、了解应该是双向，也就是说：不但要我们了解对方，而且也要为对方所能了解。（即对方要了解你）4、双向沟通就是双向了解、双方了解、相互了解。比如：送鲜花，欧美…，中国送花…求同存异，恪守通例。化妆品公司礼仪讲义第6页二、“三A理论”。1、接收对方。2、重视对方。（记住他人名字）3、适当地赞美对方。（夸他人、赏识他人）三、首因效应理论。1、第一印象。2、心理定势。在人际交往中，尤其是首次交往，留给交往对象第一眼至关主要，往往影响甚至定今后交往。

化妆品公司礼仪讲义第7页四.仪表美一、仪表作用。就是一个人外表，经过仪表反应了员工精神风貌、礼仪涵养、鉴赏水平、审美情趣。二、仪表内容。1、容貌、体格、体态协调自然美。五官端正、体格矫健匀称、体态优美友好。男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此数据+10%为正常。

化妆品公司礼仪讲义第8页2、修饰、衣饰、外形设计装扮美。（要与职业相符合）人们常说“三分长相七分打扮”，适当、不着痕迹化装修饰不但能使自己变得愈加漂亮，同时也是对交往对象尊敬。（1）仪容修饰。（2）仪态美化。（3）衣饰礼仪。（4）表情控制。仪表美缘于先天之造化，也来自后天之巧功。3、人情操、智慧、涵养内涵美。化妆品公司礼仪讲义第9页五.仪容修饰

在仪容修饰方面要先掌握两点：一是洁净、整齐与卫生，二是修饰避人（即不要当众修理自己）。一.整齐发型。头发是每个人身体制高点，也是被人注意第一眼要看地方，所以我们为维护自己形象，必须“从头做起”，发型要依据自己身高、脸型、年纪、场所等去选择适当发型。在工作中，我们要长短适当，不能出格，过分怪异。男员工不留长发（但也不能梳光头），女员工不梳披肩发，过肩扎起，要简单大方、朴素典雅。二.清爽面孔。注意鼻、眼、耳、牙齿等部位清洁、整理，在上班前要少吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大食物。男士要注意修饰鼻毛和胡子，男员工不能蓄须。

化妆品公司礼仪讲义第10页三.洁净手部。双手要勤洗、保持清洁，不要有异味，不留长指甲，不涂彩色指甲油，四.化装考究。化装既能使我们容貌得到修饰，变愈加漂亮、感人，又能树立个人和企业良好形象，同时也是对交往对象一个尊重。化装品有润肤型、美发型、芳香型、修饰型四类。化装程序：洁面-爽肤水-润肤霜-粉底（用少许粉底定妆）-修眉画眼（眼线、睫毛、眼影）-美化鼻部（画鼻侧影）-打腮红-修饰唇部-喷涂香水-修正补妆（对镜仔细观察）。化妆品公司礼仪讲义第11页六.仪态美化

人举止、动作、姿势、体态等等，都能够称之为仪态。它是一个人知识、阅历、文化和教养集合。一.立姿与走姿。立姿是人们站立时姿势与体态。在正式场所，服务人员站姿应该是挺拔而庄重。详细来说就是：抬头-两眼平视-面部表情爽朗-梗颈-双肩平直-挺胸-收胃、收腹-夹臀-两腿绷直-两脚跟相碰-脚尖之间一拳左右距离-两手搭放腹前（男左女右）二.优雅坐姿。应坐得端正、文雅、得体、大方，注意腿、手放法。不可大起大落。几个优雅坐姿…。

化妆品公司礼仪讲义第12页三.潇洒走姿。就是人们在行走时姿势、体态，要潇洒、稳健、文雅、持重，不要过于散漫或者象机器人一样。详细要求是：行进方向应保持相对稳定，行进步伐不宜过大或过小，应尽可能保持“匀速前进，行进不要东张西望，腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直，双脚不要距离过大，不要走成八字步。行走不能带响声。男性要洒脱有阳刚之美，女性要有贤淑温柔之态。四.蹲姿考究。化妆品公司礼仪讲义第13页五、抑制手势。手势即人们双手所做动作。宜少不宜多，手势要规范化。不能对他人指指点点，这是对他人一个欺侮。中国人在招呼他人这边来时，通常是伸出手臂，掌心向下，上下挥舞几下。可是在国外许多地方，却是用来招呼狗。在迎送客人和为他人指路时，也应该注意手势利用。（也就是迎送请姿势）六、禁止异响。吃饭时滋滋、吧吧声，工作场所咳嗽、打喷嚏、吐痰声，打嗝声，肠蠕动、排气声等等。不在他人面前发出恼人异响，是做人一个涵养，也是对工作人员基本要求。

化妆品公司礼仪讲义第14页七.衣饰礼仪一.着装标准。TPO标准：就是说我们穿着要和不一样时间、地点、场所相适应。比如：休闲、上班、参加宴会时不一样着装。二.颜色要求。全身上下以不超出三种颜色为宜，黑色、白色、灰色是服装搭配安全色。化妆品公司礼仪讲义第15页三.潇洒西装。料子要好，做工要精，整套西装要洁净、整齐、合身，不能有皱折。详细要注意西装上衣、西裤、衬衣、领带、皮带（宽度为2.5—3，扎好后带头长度应在12厘米左右）、鞋袜等大小和颜色搭配。*衬衣7粒扣子，领子大小以寄好领扣后食指还能自由插入为宜。领高比西装领高出1-2公分，袖长也比西装袖长出1-2公分。。*上衣衣长是在放下手臂后下沿抵达虎口为宜，松紧以内套一件V字领羊毛衫还能自由活动为宜。*领带系好后大箭头抵达皮带扣位子，大箭头压住小箭头。领带夹用来固定领带。在第4-5粒扣子之间。*西裤长短以下沿抵达脚背为适当。*皮鞋、袜子、皮带搭配。化妆品公司礼仪讲义第16页四.制服穿着规范：必须合体、合身；必须工整统一；必须整齐洁净；必须考虑鞋子配套，颜色以黑色为好，以平跟或中跟为好；必须考虑袜子与制服协调，女员工穿裙装时不得穿短袜子，长筒袜颜色应靠近肤色，最好不要穿半筒，为预防脱丝，最好另备一双，男员工应穿深色袜子，最好长点；饰物佩带要注意；女员工内衣和裙边不能暴露出来，以免影响形象。注意去除腋毛、腿毛、（尤其是女士在夏天时，穿裙子不太雅观）。五.首饰含义。化妆品公司礼仪讲义第17页八.表情控制一.认真眼神.1.视线接触部位：即人们目光落在什么地方。在向他人问候、致意、告别、表示同、强调自己意见等等时侯，一定要看着对方双眼。在交谈时，不敢正视他人，若是异性，尚可了解为害羞，若是同姓，在西方会被误认为是同性恋。但也有些民族，比如日本，不习惯这么，在交谈时习惯以对方肩部一线为自己视线落脚点。普通情况下，应以交往对象发际之下、下颌之上为自己视线接触区域。不能看其它地方，比如：对方胸部、小腹和大腿。使人认为品行不端，暗含色情之意。

化妆品公司礼仪讲义第18页2.视线接触方向：即视线所形成角度。有正视、侧视、仰视等。正视含有平等、友好、尊重之意，为人们惯用。与他人相处，注视对方时间普通是整个交往时间1/3—2/3是适当，时间太长、太短都不适当。在注视时，要注意散点柔视，不能盯着对方看，工作人员不能随心所欲地乱用眼神，“此时无声胜有声”，要给人一个比较友善感觉。二.真诚微笑。一个是自然表情，一个是微笑表情。前者是一人独处时，后者用于与人交际时。在西方商界中，一直流行着一句话：微笑是情谊之桥，微笑造成成功。微笑就是一个面露喜色，而又不发出显著笑声面容和表情。微笑应该与所处场所相吻合；力戒矫揉造作；应合乎规范；禁止一些笑容（如：狂笑、苦笑、假笑、大笑等）

化妆品公司礼仪讲义第19页九.服务用语一．称呼语：如“先生”“小姐”等。二．招呼语：如“您好”“早上好”“您需要帮忙吗？”等。三．致谢语：如“谢谢您”“十分感激”，要及时、直截了当、亲切自然、面带微笑四．道歉语：如“对不起”“请原谅”“失礼了”“打搅了”“抱歉，让您久等了”“请原谅，先生请出示您证件”“先生，真抱歉，我马上查一查”。要求要诚恳、及时。

化妆品公司礼仪讲义第20页五．问询语：如“小姐，您需要帮忙吗？”等。六．应答语：如“我马上就来”“请您稍等一下”“这是我应该做”“请无须客气”“无须客气很高兴为您服务”“没关系”。七．推辞语：如“很抱歉，不能打折”。八．嘱咐语：“您慢走”“请带好您随身物品”“这是找您钱，请拿好”“您还需要帮忙吗？”等。

化妆品公司礼仪讲义第21页十.接、打电话礼仪一、打电话礼仪。1、电话该不该打。2、这个电话何时去打。3、电话内容准备好了没有。（基本上是通话三分钟，已被商界广泛恪守。）4、打电话语言应该礼貌、谦虚。规范有两种：一个是正式商务，模式是—“您好！我是某某企业经理王平，我找某某企业公关经理张小姐。”一个是普通性人际交往，其模式是---“您好！我是赵静，我找李倩。”切记：不要和他人捉迷藏。5、得知要找人不在，可请代接电话者帮叫一下，也能够过后再打，要礼貌。电话中止，要礼貌性再拨一次。6、一旦拨错电话，要向对方道歉。7、通话结束，不要忘了向对方道一声再见、早安等，然后双手轻放电话。化妆品公司礼仪讲义第22页

二、接电话礼仪。接电话要速度快、态度好、姿势雅、声音要好听（要修饰）。1、铃响不过三遍。2、自报家门。3、代接电话时：假如找人在，你让对方“稍等片刻”，假如找人不在旁边，告诉对方你能够转告，若对方不需要转告，你就让他改天再打，若需要转告，一定要当场统计下笔记，然后在复述一遍，以免有误。4、打电话人先放电话，接电话人“再见”后再放电话化妆品公司礼仪讲义第23页补充——客服行政前台接听电话技巧1、做足准备纸和笔产品知识皮肤知识产品季度政策本品牌部人员名称及电话和所负责区域

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2、接听时机：响三声前直接接起：“您好，立德·雅兰”。（果断不能说——）3、接听时间：最好控制在3分钟之内处理问题；4、语气：亲切、声音甜美，发自于内心。让客户深深感觉到我企业企业文化；5、转接：用敏锐判断力，用笔和纸做好通讯统计。（当两部电话同时响起时……）6、结束语：感激您这次提供宝贵意见，欢迎您下次来电，谢谢，再见！化妆品公司礼仪讲义第25页7、投诉处理

标准：投诉客户才是好客户！先处理心情再处理事情。用平静心态站在对方立场上处理事情。被客户大骂后，怎样处理心态？A,生气，是拿他人错我来整自己B，招小人骂，勿还嘴，若还嘴，两小人！遇恶人攻击，勿攻击，若攻击，两恶人！你若被狗咬一口，若反咬，两只狗！化妆品公司礼仪讲义第26页8、心态调整当确实碰到状态不好时，应怎样调整到阳光心情？要专注与工作，不要将生活代入工作；做深呼吸——1：4：2;弹跳喝咖啡或茶去联想一些最近发生高兴事情请假或代岗化妆品公司礼仪讲义第27页十一.生活社交礼仪一、介绍通例1、自我介绍。2、他人介绍。也就是将彼此之间不相识人经过你介绍使他们相互认识。在商务场所，普通是把职位低人先介绍该职位高人，把宾客先介绍给东道主，把个人介绍给团体。在社交场所中，人们通例做法则是；把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士，把地位低介绍给地位较高，把未婚之人先介绍给已婚之人，把个人先介绍给众人，把聚会中后到之人先介绍给先来之人，等等。化妆品公司礼仪讲义第28页二、称呼与握手。握手先后次序、方式、态度都有一定考究。按照通例及礼仪规范，握手