酒店执行力管理培训

领导执行能力1酒店执行力管理培训第1页课程目标经过培训，使基层管理人员对自己角色正确认识和定位，了解优异一线生产管理人员基本素质，掌握SMART目标设定并分解技巧，能够对员工进行有效授权并激励，实施绩效管理，跨越沟通障碍，改进工作关系，同时学会利用5S方法进行现场管理，并以时间管理来提升本身工作效率。2酒店执行力管理培训第2页研讨主题管理者角色目标管理时间管理人员管理现场管理3酒店执行力管理培训第3页管理者角色4酒店执行力管理培训第4页我是谁？高层管理者中层管理者基层管理者操作者组织层次督导5酒店执行力管理培训第5页管理管理督导管理职能实现组织目标6酒店执行力管理培训第6页职业经理以管理为职业，以企业行政为专业，以协议为依据，接收投资者聘用，经过管理经营伎俩，使企业盈利。概念认知能力计划组织能力领导控制能力*自我管理能力7酒店执行力管理培训第7页各阶层对基层管理者要求督导家庭员工同级经理完成任务处理问题面对困难团体建设坚持标准维持纪律忠诚企业创新变革合作支持待之以诚良好沟通保持形象在职培训提议支持接收责任激励士气绩效反馈沟通渠道善待家庭事业有成客户供给商8酒店执行力管理培训第8页管理者角色领袖导师信息传达者咨询者裁判模范9酒店执行力管理培训第9页案例分析——工作效率下降陈先生是某部门主管，他最近碰到了麻烦，主要是他所管理部门最近发生了一些问题。就在这个星期前，林先生，也就是陈上级，还对他部门上个月工作成绩下降表示失望。林先生在会上清楚表明，假如陈主管不能在这个月内改进其部门工作成绩，他职位就将由他人接任。

陈主管非常难过。他知道他所管理部门人员流动频繁，士气低落，员工很多怨言，而且效率低下，频频犯错。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤恳恳，任劳任怨，经常工作到很晚。他以为他下属令他失望。讨论：他该怎么办？10酒店执行力管理培训第10页目标管理11酒店执行力管理培训第11页目标，乃是有截止日期梦幻 ——史蒂夫•史密斯12酒店执行力管理培训第12页目标管理“企业使命和任务，必须转化为目标”目标管理，是一个程序或过程，经过组织中上下级协商，依据组织使命确定一定时期内组织总目标，然后逐层分解至每个部门和员工，决定上下级责任，并把这些目标作为评定绩效指标和标准13酒店执行力管理培训第13页目标管理程序目标设定目标预定组织调整目标分解达成协议过程管理总结评定14酒店执行力管理培训第14页怎样选择目标15酒店执行力管理培训第15页目标设定说明

详细远大

挑战协调

反馈组织目标管理目标详细参加决议明确时限绩效反馈16酒店执行力管理培训第16页目标设定SMART标准

Specific

Measurable

Achievable

（Actionable

Realistic

（Resultant

Timelimited

17酒店执行力管理培训第17页SMART目标案例至年6月30日，在不增加任何新打字员条件下，把文书部信函打印量提升至每日40封成品信函S详细、特定或集中于一点M可定量，一个可供比较标准，有约束力A执行、运作、产生结果一些事务R实际、可达成和可能T预先要求，受到时间和资源制约，最终期限18酒店执行力管理培训第18页SMART目标元素SMART目标Who主语开头（我或责任人）使用动词（降低/发展/增加/赚）What

结果/结果（量/质/成本）When

完成日期Where

条限/How怎么做（计划）19酒店执行力管理培训第19页目标金字塔长久目标中期目标短期目标月/周/日/即时目标5~10年3~5年1~3年妥善利用每一天终极目标组织总目标分企业目标部门目标个体目标剥洋葱法20酒店执行力管理培训第20页SMART目标设定与分解练习（包含行动计划）提升销售业绩改进工厂效率有效减肥个人目标……你必须做些什么来达成目标，你就会知道结构你计划21酒店执行力管理培训第21页22酒店执行力管理培训第22页计划和行动计划表

没有计划行动是大多数人生活本质失败计划就等于在计划失败计划是实现目标所要完成工作计划表是统计这些工作、相关人员和时间进度表格分解目标多杈树法*利用时间锦囊

23酒店执行力管理培训第23页目标行政部在7月15日前建成企业拥有5000册藏书图书资料库（当前是5月份）行动计划表练习24酒店执行力管理培训第24页目标达成步骤思索：哪些你做得很好，哪些有待改进25酒店执行力管理培训第25页时间管理26酒店执行力管理培训第26页时间价值要领会一年价值，只要问个期末考不及格学生要领会一月价值，只要问个生下早产儿母亲要领会一星期价值，只要问个周刊编辑要领会一天价值，只要问个天天打零工却要养活十个孩子人要领会一小时价值，只要问个正在等候婚礼佳偶要领会一分钟价值，只要问个错过火车人要领会一秒钟价值，只要问个在意外中大难不死人27酒店执行力管理培训第27页第一代时间管理——备忘型第二代时间管理——规划型第三代时间管理——效率型第四代时间管理——主要型最新时间管理理论——求得内心平静28酒店执行力管理培训第28页你梦想是什么29酒店执行力管理培训第29页练习学员依表格填写“昨天工作/生活”*30酒店执行力管理培训第30页练习时间管理自测*31酒店执行力管理培训第31页时间=控制事件管理你自己行为安排工作先后次序时间管理你在控制之中

事情是有序

你能够加倍你产出一系列事件32酒店执行力管理培训第32页思索假如要你依据以下三个方面来找出你缺点，你选哪一项？缺乏确定优先次序能力缺乏依据优先次序进行组织和必要时进行重组能力缺乏推行、坚持自律性33酒店执行力管理培训第33页轻重缓急优先级管理主要性紧急性[1][3][2][4]主要紧急不主要不紧急紧急不主要主要不紧急事件四个象限34酒店执行力管理培训第34页练习列出工作/生活中四个象限实例对“昨天工作/生活”确定其事件属性紧急性指数测验*35酒店执行力管理培训第35页四象限处理形态分析若偏重 则[1]象限 [2]象限 [3]象限 [4]象限 36酒店执行力管理培训第36页20/80法则（帕列托Pareto法则）

——最省力企业成功与个人幸福法则在因和果、投入和产出、努力和收获之间，存在着不平衡

关系：80%收获来自20%努力，其它80%投入只带

来20%产出投入产出80%20%20%80%37酒店执行力管理培训第37页时间利用价值分析（ABC分析）60%15%25%15%25%60%事情价值实际消耗时间ACB38酒店执行力管理培训第38页作为经理理想时间分配

39酒店执行力管理培训第39页每位员工都应该专注于那些能产生80%效益20%关键（关键）工作对次要任务少化时间精力，授权放弃和降低工作成本对常规作业流程要不停简化改进以提升工作效率十鸟在林，不如一鸟在手40酒店执行力管理培训第40页怎样管理天天工作回顾工作目标和行动计划表，了解今天要做什么依据事情主要性和紧急程度安排优先次序主要性 紧急性

A

高度优先（必须做） 1必须现在做

B

中度优先（应该做） 2应该很快做

C

低度优先 3不紧急练习：对“昨天工作/生活”分类41酒店执行力管理培训第41页谨防确定优先次序误区你懂事你喜欢事叫得最响人按先后发生次序轻易或费时不多事已策划好或排定时间事你知道怎样最好进行工作还有一分钟就到最终期限事42酒店执行力管理培训第42页43酒店执行力管理培训第43页“时间杀手”无形“时间杀手”——内在陷阱

在我们不知觉情况下出现，往往问题源于我们自己（自己造成）有形“时间杀手”——外在陷阱

明明知道是浪费时间事情，但迫于无奈地去做（环境原因造成）思索：哪些事情占据了你大量时间？44酒店执行力管理培训第44页22种最大浪费时间现象45酒店执行力管理培训第45页学会说“不”记住：不能拒绝，就会受他人时间表控制

克服心理和情面障碍拒绝要求四部曲倾听婉言拒绝

提出理由

提供变通之计承诺太多，没能说“不”46酒店执行力管理培训第46页拖延问题处理办法分类，按事件等级马上处理（DoItNow）防止堆积有待处理公文，今日事今日毕先做不喜欢事（贾琪·华德定律）把每份工作设定时限，并公开给人知道找出闲聊和做白日梦时间，尽可能降低一气呵成拖延耽搁/中途放弃47酒店执行力管理培训第47页瑞士奶酪法把重大工作分成许多部分，抽时间完成一些相对独立部分，逐步积累起来。就象在一块瑞士奶酪上依次戳许多小洞那样拖延耽搁/中途放弃48酒店执行力管理培训第48页练习：（周计划表和）日工作执行清单欠缺明确目标/计划/控制49酒店执行力管理培训第49页应付外界不速之客干扰确定约见优先次序和时间，成为“歧视主义者”把访客转交给他人用肢体语言或谈话地点暗示你不愿长时间地接待他串通好干扰预设时间限制快速找出打搅者企图对于不停骚扰你人，直截了当告诉他你现在没空不速之客50酒店执行力管理培训第50页电话处理过滤来电暗示应该结束预设时间限制发觉需求紧紧围绕主题直截了当挂断电话尽可能让助理代劳集合在某一时间全部回掉分类，按轻重缓急分批处理以谈正事立场作开场白话不过“三”电话51酒店执行力管理培训第51页时间值多少钱？*每年251个工作日，天天工作8小时会议52酒店执行力管理培训第52页开有效率会宗旨：短时间达到目，与会者满意会议会前准备

5W1H主持会议

掌控进程，紧紧围绕主题，陈说和发问、引发互动，处理无序和干扰

……结束会议

会议纪要，评定总结，任务分工，检察回顾53酒店执行力管理培训第53页信息处理建立过滤信息“网状系统”速读，划线，眉批和剪贴不要打开与你无关信息固定时间收发电邮或信函假如某信息需采取应对办法，就统计并加入一览表为了便于归档，每条信息马上用一个文件名来编号信息一旦被处理，就可分类归档或去除假如信息不充分，则确定需要信息，按时提供信息54酒店执行力管理培训第54页缺乏政策/程序或繁文缛节制订政策、制度、工作流程（程序）

无空白无重合标准利用5W1H简化流程

剔除、简化、调整、合并重组缺乏政策/繁文缛节55酒店执行力管理培训第55页ABC平衡法时间精力曲线9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振56酒店执行力管理培训第56页其它浪费时间克服方法犹豫决定/错误决议缺乏自律混同责任/权力沟通欠佳/争论

琐碎事务/文山书海

人手不足/能人不够缺乏危机处理方法将风险视为无可防止而加以接收/搜集资料，给自己抉择期限/利用决议技术*建立目标和标准/追踪/一次处理完明确责任分工表/责权相当选择适当渠道/倾听/双向沟通/反馈/同理心/达成共识及时处理/一次处理一件/只处理一次/原件批复/降低副本/规范存档/控制留存期进行HR成本效益分析,招聘甄选/培训预见问题/制订“防火”办法57酒店执行力管理培训第57页游戏有一些水和一堆大石头、小石子、黄沙，要装在一个容器内，怎样装才能把容器装得最满？58酒店执行力管理培训第58页时间管理基本技巧设定SMART目标计划（每日）活动，设定完成期限

天天拨出近半小时做计划或进行主要思索……分清优先次序，优先处理主要工作尝试有效授权自我组织，防止时间浪费

地理经济/比赛心情/创造时间区/逆势操作/5点俱乐部/想法偷懒

……59酒店执行力管理培训第59页利用工具时间管理统计分析表（工作日志）*周时间管理统计表*周时间管理分析表*60酒店执行力管理培训第60页时间管理八大法则适时委派，立刻放弃每日行事，认真规划程度划分，主要优先掌握时机，控制拖延时间浪费，尽可能防止工作狂人，并不推崇专心致志，事务确切工作现场，保持整齐61酒店执行力管理培训第61页人员管理62酒店执行力管理培训第62页在职培训培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展是督导职责主要部分63酒店执行力管理培训第63页在职培训定义和特点在职培训——在工作现场进行员工训练培训时间：非繁忙或工余时间/短课时培训地点：工作现场培训方式：个别指导/工作训示/使用实物培训经费：少培训对象：新员工/老员工/绩效差员工培训人数：少训练者：督导在职培训64酒店执行力管理培训第64页在职培训目标和意义在职培训65酒店执行力管理培训第65页案例分析

——师傅带徒弟某企业新招收了一名工人，经过人事部简单职前培训后，被安排在某车间。车间主任很忙，让车间文员安排新员工熟悉环境，随便讲解一些部门要求，之后安排他跟随老员工赵师傅学习操作冲床，并对赵说：“这是新来小李，从现在起由你负责对他培训”，然后就转身走了。赵师傅突然接到新任务，起先还很茫然，因为他第一次带徒弟，不知从何做起。不过马上就胸有成竹，以为自己是老师傅，在冲床上摸爬滚打多年，经验非常丰富。他马上开始对他徒弟实施了培训：他让小李先观看自己操作，有不懂之处及时提问。一个星期后，小李很快学会了冲床操作，并马上亲自独立工作。不过，很快就出现了工伤事故，小李手指被冲床压碎了。原来，按SOP要求，工人必须用镊子把元件送人冲床压位，小李因贪图方便，直接用手把元件送入机器。其实赵师傅偶然也这么做，一直没有发生事故，偏偏小李“倒霉”，上机很快便碰到机器失灵，手来不及收回，被机器压断了手指。事故发生后，车间主任批评赵师傅没有带好徒弟，赵自然不服气，争辩说：“我已经尽心尽力教他了，谁知道机器恰巧会出现故障？”在职培训66酒店执行力管理培训第66页在职培训流程在职培训67酒店执行力管理培训第67页一、发觉培训需求组织对员工期望和目标是什么？培训能否达成组织期望和目标？工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？员工工作表现和标准之间是否存在差距？员工现有知识、技能和态度是否到达了岗位要求？员工是否需要培训？需要什么培训？培训能否处理现存问题？处理什么问题？在职培训68酒店执行力管理培训第68页可能已经产生培训需求情况迟缓工作进度，工作效率低下工作质量差，连续高错误、高损坏、高成本经常不能到达预期工作目标频繁工作意外事故用户经常投诉产品或服务质量差员工士气低落，经常埋怨或投诉高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退不能与同事、上司或用户顺畅地沟通员工需经常加班超时工作工作任务或工作职责发生变动有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用新员工加盟在职培训69酒店执行力管理培训第69页分析培训需求方法工作分析、任务分解错误分析绩效评定工作知识、技能测试员工/客户问卷调查*员工面谈实地观察管理层要求管理者工作日志/汇报生产/营业统计数据品管/事故/投诉/人事统计企业人才梯队计划在职培训70酒店执行力管理培训第70页工作分析与任务分解工作分析：把一个岗位工作按其内在联络程度分解成若干部分（详细、简单任务或职责）JobTaskorDutyTaskSteporProcedure在职培训任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序71酒店执行力管理培训第71页工作分析案例——工作：餐厅服务员迎接、引导就餐客人就座为客人倒茶为客人点菜/无酒精饮料/酒水领取和运输无酒精饮料/酒水提供菜/无酒精饮料/酒水倒无酒精饮料/酒水分菜/换碟处理付帐收拾盘碟/清洁餐桌准备餐桌和餐具清洁餐厅设备停顿营业准备工作计划和检验餐厅准备工作检验设备采取放火和安全办法订位服务

…在职培训72酒店执行力管理培训第72页练习：列出本部门各项岗位任务把想到统计下来按正确次序排列在职培训73酒店执行力管理培训第73页岗位说明书要素岗位名称所属部门直接上级直接下级/（人数）服务对象横向协作工作职责1、关键职责2、详细职责3、管理职责工作标准职务权限任职条件

1、教育背景（学历/专业）

2、工作经验（行业/岗位）

3、工作技能

4、生理特征（年纪/性别/婚姻/

健康/外表/性格/气质/态度）

5、其它条件岗位等级薪酬范围工作地点/条件/环境工作重点/难点工作禁忌职业发展方向在职培训74酒店执行力管理培训第74页怎样进行任务分解整理出主要步骤（做什么）

按逻辑次序/动词开头/简短描述每一步骤怎样完成（怎样做）必要时提供理由（为何这么做）制订出主要步骤标准和重点在职培训75酒店执行力管理培训第75页任务分解案例1——清洁铜碗步骤（做什么）怎样做为何工作标准1、洗铜碗1）将清洁剂涂于碗内2）用洗碗布清洁碗内外3）用水将全部清洁剂冲净确保污点和油脂已经从碗内洗掉A/碗上无油脂和

污点B/用手触摸时无

油腻感觉2、将碗擦

干用干布将碗内外擦干较轻易擦亮无一滴水珠3、涂擦光

剂1）用干布沾些擦光剂于碗2）让擦光剂干一会使光亮延长碗上各部位已均匀涂上擦光剂4、将碗擦

亮1）用洁净布擦去擦光剂2）擦亮使碗看上去象新一样能够从碗中看到自己面目在职培训76酒店执行力管理培训第76页任务分解案例2——迎接、引导客人就座步骤（做什么）怎样做为何工作标准1、投放微笑

和眼神接

触1）在餐厅入口一见客人时2）微笑3）眼神轻触对方眼神让客人感觉温暖和宾至如归主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚

上好2）如知道客人姓名，称呼其名A/礼貌B/让客人感觉亲

近，富人情味声音清楚、友好、自然3、问询客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

张单人桌2）您是否想离乐队近一点3）您是否喜欢平静一点地方了解客人需求声音亲切4、聆听客人

回答1）注视对方，耐心聆听2）问还有什么问题取得客人真实需求，以愈加好满足客人需求倾听肢体语言在职培训77酒店执行力管理培训第77页客人投诉肉汤凝固：怎样分析？78酒店执行力管理培训第78页错误分析错误分析是预测、分析一件工作尤其困难或轻易犯错地方，以针对性进行培训，使员工能尽可能防止犯错错点原因影响责任处理方法预防方法肉汤凝固1、用了冷盘子2、微波炉开得

太晚3、未适当加热4、客人餐前谈

话时间太长5、在服务台或

厨房放太久1、客人投

诉2、利润受

损3、影响声

誉4、失去顾

客1、侍应生2、厨房3、用户4、多方面道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意1、改进食品

保温设备2、改进工作

程序3、勉励服务

员与厨师

良好协作4、加强培训在职培训79酒店执行力管理培训第79页二、拟订培训计划培训计划包含培训目标课程设置课程设计培训方法（特色）辅助教具培训对象/人数培训时间/课时培训地点培训讲师培训预算在职培训80酒店执行力管理培训第80页三、培训准备利用工作分析和任务分解制订工作方法和标准、进行课程设计（纲领、计划）、编写培训教材、准备提问问题…了解学员知识、技能和态度等背景落实培训计划所包含其它内容在职培训81酒店执行力管理培训第81页案例分析

——准备培训员工陈是位新上任主管，要负责逐一培训几名下属，使他们学会一套用于统计详细盘点目录新系统。陈除了叫得出他属下员工名字之外，对他们工作效率、表现及能力了解甚少。

他找到小王，准备开始教授这套新系统。

陈：你好，小王，最近怎么样？

王：还好。前些日子我感冒了几天，现在已经好了。

陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上

开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。

王：什么培训？

陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。

王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出

我们现在干这些有什么不好。

陈：呃，不过我想你看过这套新程序运作之后会喜欢。

王：希望吧。不过我学东西很吃力。

陈：可能这次不会。不过我在这方面也是新手，所以可能不是世

界上最好老师。讨论：作为一名督导，陈做得好与不好地方有哪些，为何？在职培训82酒店执行力管理培训第82页四、实施培训促成培训有效要素动机了解参加练习反馈在职培训83酒店执行力管理培训第83页学习路径依据教授统计结果，普通人平均接收能力是10%经过听35%~50%经过听、看80%~90%经过听、看、思索和练习IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand激发学员利用5个身体感官听觉视觉触觉嗅觉味觉在职培训84酒店执行力管理培训第84页在职培训技巧善于利用培训辅助教具有机利用各种培训方法在职培训85酒店执行力管理培训第85页五、考评/评定与建立培训档案培训效果和评定内容近期效果：学员对课程反应，知识技能增加中期效果：工作行为表现改变长久效果：员工绩效水平及其对企业贡献评定内容：反应、学识、行为、效果评定方法测验考试、提问测评问卷调查（对培训课程评定、对培训效果意见咨询*）观察、对比、访谈调查在职培训86酒店执行力管理培训第86页六、跟进与比较逐步降低监督，给学员一定独立工作空间检验、衡量学员行为表现和实际绩效将表现与绩效和标准进行比较及时给予真实反馈和建设性意见或提议纠正偏差或标准跟踪考评*在职培训87酒店执行力管理培训第87页在职培训四步骤法准备演示实践跟进在职培训评定表*在职培训88酒店执行力管理培训第88页授权准备工作转移心态，培育气氛分析授权工作*

选择任务，界定范围选定授权对象

评定员工（勉励主动），培训下属89酒店执行力管理培训第89页误区绩效管理主要是计划和评定，中间过程是员工自己工作过程对员工绩效管理就是要监督、检验员工工作，要时刻关注员工工作过程花费时间做统计是一个浪费90酒店执行力管理培训第90页有效授权三步曲任务指示

进度监控

结果评定91酒店执行力管理培训第91页有效授权步骤解释工作目标、内容和范围说明工作主要性、期望结果和完成期限与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议提出跟进方法及检讨日期授予适当权限（资源调配、决议……）*监察进度，勉励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通*完成工作后，验收并表示赞许和感激*采取查对表92酒店执行力管理培训第92页其它绩效沟通和信息搜集方法非正式沟通方式走动式管理开放式办公工作间歇沟通非正式会议工作统计法他人反馈法93酒店执行力管理培训第93页监控关键点维持界限，与细节保持距离，掌握全局除非绝对需要，请不要干预，即使介入，须尽早推出尽早从严密控制转向放手勉励被授权者自我管理，提出自己处理问题方法不要明说暗示你怀疑他能力不要私自收回任务，假如不得不收回，马上寻找新对象不要把资历看高于能力假如结果偏离原先期望，分析问题94酒店执行力管理培训第94页绩效评定内容德、能、勤、绩95酒店执行力管理培训第95页绩效评定方法个体之间比较排序法（Ranking）对偶比较法

（PairedComparison）强迫分布法

（ForcedDistribution）工作结果（目标）比较目标管理法（MBO）指数评定法工作标准（行为）比较核查表法（Checklist）量表评等法(RatingScales)关键事件法

（CriticalIncidents）行为锚定评等法(BARS)混合标准评等法

（MixedStandardScales）短文法（Essays）96酒店执行力管理培训第96页评定者在评定过程中误区刻板印象定势误差晕轮效应首因效应近因效应从众心理趋中效应过于苛刻过于宽容推理错误假定相同对比错误97酒店执行力管理培训第97页绩效反馈面谈目标对被评定者表现达成双方一致看法使员工认识到自己成就和优点指出员工有待改进方面制订绩效改进计划协商下一个绩效管理周期目标与标准确定用于工作改进和职业发展培训项目了解员工发展期望98酒店执行力管理培训第98页面谈前准备主管准备选择适宜时间准备适宜场地*准备并熟悉相关资料提前通知面谈对象并有所准备计划面谈程序员工准备准备表明自己绩效资料或证据准备个人发展计划准备向主管提问问题安排好自己工作99酒店执行力管理培训第99页面谈过程十大标准建立和维护彼此之间信任清楚说明面谈目标勉励下属说话认真倾听防止对立和冲突集中在绩效，而不是性格特征集中于未来而非过去优点和缺点并重该结束时马上结束以主动方式结束面谈100酒店执行力管理培训第100页面谈技巧倾听技巧

倾听误区：机械重复、夸大、轻描淡写、滞后、抢先、断章取义、主观臆断*表示技巧学会问问题三明治标准适当地做出反应利用肢体语言101酒店执行力管理培训第101页面谈技巧（续）其它有用技巧“我们—你们”“第二手称赞”寻求员工提议善于解释勇于认可错误结束面谈技巧102酒店执行力管理培训第102页有效授权沟通关键点双向沟通察言观色善于引导建立感情103酒店执行力管理培训第103页怎样赞美他人—赞美艺术详细明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头借用第二手称赞表明自己看法104酒店执行力管理培训第104页赞美举例表明自己看法详细明确含糊评价他人我认为,你很有领导才能你是一个好领导你让我们讨论、提问，这让我有被认同感觉你让我们讨论、提问，你显得很专业105酒店执行力管理培训第105页练习：赞美对方5分钟时间，赞美同桌10条以上优点集体讨论：赞扬技巧对你有哪些启示？106酒店执行力管理培训第106页表彰领导沟通方式邓小姐，我办公室从来没有象你这么打字员，你打东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误地方全都给我改过来！下面是一些错误领导沟通方式，经过讨论，简报比很好说法参考答案107酒店执行力管理培训第107页听技巧—听到说者想说108酒店执行力管理培训第108页案例讨论：你该怎样回答？假如你主任告诉你，这个月给营业所奖金丢了？你怎样回答，怎样作出反应。A:“李经理，我今天把带给同事奖金丢了。”B:“……”109酒店执行力管理培训第109页一个人应该用几个耳朵听他人讲话？[德]尤·弗莱克：任何信息都包含了四层含意，他们组成一个四边形：内容情感关系行动内容行动情感关系110酒店执行力管理培训第110页案例讨论：你听到了什么，该怎样回答？A：“李经理，我今天把带给同事奖金丢了。”表示内容：内在情感：表示特定关系：期望你采取行动：111酒店执行力管理培训第111页有效倾听指南倾听内容：准确听所传送信息倾听感受：识别传送者对传送内容感受，如愉快或不愉快对感受作出反应：让传送者知道接收者了解信息内容和感受注意全部暗示（察言观色）：语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，识别需要澄清混合信息复述：复述信息，反馈给传送者，等候深入反应112酒店执行力管理培训第112页怎样做到全身心地听主动倾听肢体语言端坐（或站直）身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方谈话内容转变眼神交流不时点头，说些简短必定话语重视讲话者，手头不可兼做其它事表示确认，以适当态度回应、自己了解话语反馈记住对方姓名113酒店执行力管理培训第113页提供反馈适当时间和场地寻找共同点重在现实状况及未来可改进地方，而不是过去错误选择基于业绩改进提议，意在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观详细，不要定性或作评论不要夸大以你名义说，而不要以其它人名义说以你自己开始说，而不要以其它人开始说让你员工作为下一步行动主体114酒店执行力管理培训第114页沟通同理心站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人这并不一定意味倾听者一定赞同当事人观点和行为同理心准则先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情115酒店执行力管理培训第115页同理心量表LL表示伤害取笑/阻止/挑剔/辩护/自述/忽略对方以为受伤害L遗漏感受提问/忠言/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚对方以为被误解，有挫折感对方以为被了解，继续倾诉其感受对方有“原来如此”感觉，更能了解自己，

继续更深入地剖析自己H正确了解对方主要而显著感受HH超越显著感受，且能明白其隐含感受116酒店执行力管理培训第116页同理心练习“这次老板没有给我加工资”LL：L：H：HH：进门时，发觉太太对你爱理不理LL：L：H：HH： 117酒店执行力管理培训第117页对人类正常行为与决议方式进行分类支配型特质(Dominance)遵照型特质(Compliance)

影响型特质(Influence)稳健型特质(Steadiness)弹性沟通技巧118酒店执行力管理培训第118页各类型特征1支配型——进取，好胜，对他人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力主管影响型——爱讲话，爱交际，轻易冲动，善于沟通，轻易兴奋，喜欢附和他人，轻易过分承诺，聊天时总在推销自己观点，防止聊细节，不喜欢无聊和严格人，易忘规则（有时是有意），常犯小错误，轻易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头119酒店执行力管理培训第119页各类型特征2稳健型——认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望他人给予指示，害怕突然改变，坚持标准，重视人际关系，真诚可信遵照型——做事准确，完美主义，很强逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，缄默寡言，重视实际，不喜鼓感人，注意细节，防止风险，乖巧有礼120酒店执行力管理培训第120页对不一样类型人沟通行为1对待支配型说话直接些有相左意见时，须提供能够替换方案确保他赢，照料他面子给予马上回应专注在所谈问题上对他言谈表现出感兴趣样子对待影响型保持主动正面沟通气氛让他表示自己对他热情一些多注意对方感觉以有趣、好玩、幽默言词来谈谈话中可多包括远景121酒店执行力管理培训第121页对不一样类型人沟通行为2对待稳健型有逻辑次序进行谈话问特定问题，找出他真正需求提供明确先例，降低不确定感记得公平正义标准创造安全可靠稳妥环境给他家感觉当他是自己人对待遵照型注意倾听他话镇静而且慎重回答下列问题谈话内容要完整周全沟通前准备全部相关资讯放慢说明及展示找出问题关键，以免跑题对事实和细节要清楚122酒店执行力管理培训第122页怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持为领导分忧了解上级、敢挑重担、提出提议执行指令承诺、聆听、问询、响应了解情况定时工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息123酒店执行力管理培训第123页怎样与同级设身处地沟通同级需要沟通行为尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本下属情况帮助给予支持了解宽容、豁达124酒店执行力管理培训第124页怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）上级沟通行为关心主动问候、问询，了解需求与困难支持给予资源帮助处理问题，信任、认可指导在职培训，善于引导，考评与反馈了解倾听，让下属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈定时给予工作上反馈给予协调沟通调解，处理冲突125酒店执行力管理培训第125页改进与下属沟通技巧主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚计划一下怎样去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、详细细节,选择适当时间,场所)经过老实、直接和诚恳地提问，引出问题专心倾听，了解问题原因指出工作主要性，问题严重性，必定他成绩听取下属反馈，让对方自己提出处理方案，指出他优点,让他信守诺言126酒店执行力管理