连锁企业物流服务管理课件

第六章连锁企业物流服务管理连锁企业物流服务管理课件第1页思索与讨论：你赞同哪种观点？1。“平等候客”是自古以来经商之道。2。用户天生不平等，天生就有三六九等之分。连锁企业物流服务管理课件第2页荣登全球16位顶尖管理大师之列佩珀斯先生和罗杰斯博士，依据用户对于企业价值，将用户划分为三类：最有价值用户、最具增加性用户和负值用户。连锁企业物流服务管理课件第3页他们观点是，企业应该视最有价值用户和最具增加性用户为“上帝”，而对负值用户不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值用户给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计，英国航空企业65%利润由35%用户创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部利润则是由10%用户创造，80%用户让银行赔钱。连锁企业物流服务管理课件第4页即使“抛弃九等用户”观点当前并没有得到企业界和用户普遍接收。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润20％—30％那部分主要用户建立牢靠关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造企业20％利润80％用户身上，无疑也是一个浪费或是效率低下。这是一个不容争论事实。连锁企业物流服务管理课件第5页实际上，不论是一对一营销还是用户关系管理技术等当代营销思想已经以一个“用户分类管理”方式“不公平”地对待了“三六九等”不一样级别“上帝”：，摩托罗拉中国企业新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施用户分类管理；连锁企业物流服务管理课件第6页中国移动为其80万月消费1000元以上客户赠予精美《世纪虹》内刊……假如你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一下，假如送一份五元钱外卖，为了确保按时送到，还要打。我们是否需要为这种服务精神喝彩？

连锁企业物流服务管理课件第7页第六章连锁企业物流服务管理第一节连锁企业物流服务概述第二节连锁企业物流服务内容第三节连锁企业物流服务战略连锁企业物流服务管理课件第8页学习目标◆◆对连锁企业物流服务有一个全方面认识能准确说明连锁企业物流服务内容能清楚描述连锁企业物流服务战略技能关键点◆◆破解连锁企业物流服务中问题恰当地利用服务内容和服务项目掌握物流服务战略制订方法连锁企业物流服务管理课件第9页引导案例：

安得物流有限企业分析如安得物流一样，企业专注于培养关键竞争力，才能“以愈加豪迈姿态走在行业前端”。连锁企业物流业务外包，不失为其专注于培养关键竞争力明智之举。连锁企业物流服务管理课件第10页第一节连锁企业物流服务概述一、连锁企业物流服务概念（一）物流服务含义物流服务是为满足客户需求所实施一系列物流活动产生结果（中华人民共和国国家标准·物流术语）。另一个定义：物流服务是发生在买方、卖方一个过程，这个过程使交易中产品或服务增值。企业以赢利为目标，但在取得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足用户需要，而且以节约费用方式来实现。连锁企业物流服务管理课件第11页满足用户需求物流服务本质确保有货确保送到确保质量连锁企业物流服务管理课件第12页连锁企业物流服务管理课件第13页连锁企业物流服务管理课件第14页第一节连锁企业物流服务概述二、连锁企业物流服务作用物流服务是企业物流系统产出，换句话说，从用户角度看到是企业提供物流服务而不是抽象物流管理。物流服务是支撑市场组合地点要素，更主要是，良好物流服务有利于发展和保持用户忠诚与持久满意，物流服务诸要素在用户心目中主要程度甚至高过产品价格、质量及其它相关要素。市场组合四要素：产品、促销、价格和地点（渠道）企业65%销售来自于老用户，发展一个新用户费用平均是保留一个老用户所需费用6倍。

连锁企业物流服务管理课件第15页连锁企业影响物流服务原因缺货水平1订货信息2信息准确性3订货周期稳定性4特殊货运5交叉多点运输6订货便利性7替换产品8连锁企业物流服务管理课件第16页第一节连锁企业物流服务概述三、连锁企业影响物流服务原因（一）缺货水平缺货发生时，企业要为用户提供适当替换产品，或尽可能从其它地方调运，向用户承诺一旦有货马上安排运输。（二）订货信息向用户提供快速准确商品库存信息，预计运输日期延期订货处理不妥则轻易造成失销。（三）信息准确性（四）订货周期稳定性（五）特殊货运连锁企业物流服务管理课件第17页（六）交叉多点运输从多个生产点或配送中心向用户运输货物，应对延期订货策略之一。（七）订货便利性订货便于操作。（八）替换产品假如一个产品当前可供率为70%，该企业还生产一个替换产品，其当前可供率也为70%，则该产品供给率就可提升至91%，类似地，假如存在两种可被用户广泛接收替换产品，其可供率可达97%。连锁企业物流服务管理课件第18页第一节连锁企业物流服务概述四、连锁企业物流服务中问题及对策为保持竞争优势，企业应确定物流服务水平：1．物流服务水平要求批发商或零售商或是因为销售情况不稳定或是因为没有存放货物地方，或是为了防止商品过时，都在极力降低库存。假如他们无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必定提升。2．物流服务水平差异化企业应把服务看成是有限经营资源，在决定分配时，要调查用户需求依据对企业销售贡献大小将用户分成不一样层次，按用户不一样层次，决定不一样服务和不一样服务水平连锁企业物流服务管理课件第19页3．物流服务定时评定物流部门应定时对物流服务进行评定。检验销售部门或用户有没有索赔、有没有误配、晚配、事故、破损等等。经过征求用户意见等方法了解服务水平是否已经到达标准，成本合理化到达何种程度，是否有更合理方法等等。

4．物流服务水平改变物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特征和季节等时时刻刻都有改变。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续需要，提供传票样式统一商品接收总计表等信息服务将更为主要。连锁企业物流服务管理课件第20页5．物流服务盈亏考虑销售部门大多认为，为了扩大销售，应该无限制地接收用户对于物流要求。这是物流系统无法承受，应该形成一个从盈亏角度考虑是否合算范围

6．社会系统内物流服务企业需要认真考虑环境保护、节能、节约资源乃至废弃物回收等问题。当前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理时候了。

7．物流服务水平确实定连锁企业物流服务管理课件第21页第一节连锁企业物流服务概述五、连锁企业物流服务水平确实定确定物流服务水平有各种方法，以下四种最具参考价值：(1)依据用户对暂时缺货反应来确定物流服务水平；(2)成本与收益权衡；(3)ABC分析与巴雷特规则；(4)物流服务审计。连锁企业物流服务管理课件第22页生产商零售商连锁企业物流服务管理课件第23页连锁企业物流服务管理课件第24页平均每家分店需投资20万元百货企业假设企业毛利如是20%，每家分店收回20万元新增投资最少要增加100万元销售额，假如实际销售额超出100万元，则企业在提升物流服务水平也增加了净收益。不过这一块评估还要考虑各分店销售额水平。连锁企业物流服务管理课件第25页连锁企业物流服务管理课件第26页连锁企业物流服务管理课件第27页连锁企业物流服务管理课件第28页1、订货周期稳定性2、订货周期绝对时间3、是否使用EDI4、订单满足率5、延期订货策略6、单据处理程序7、回收政策买戴尔(Daier)订购至交货时间在您收到电脑后3-4周以内将收到以挂号信形式得到发票。排除交货地点偏远，联络延误，是否入帐，天气及各种不可抗拒原因外，戴尔订单处理程序标准以下：第1-2天，接收网上订购(电话订购)订单并确认订单信息

第3天，按客户要求，准备系统部件及软件系统

第4-5天，按要求把材料送入工厂生产

第6-14天，开始运输与送货(时间长短由离中心城市远近决定)连锁企业物流服务管理课件第29页连锁企业物流服务管理课件第30页连锁企业物流服务管理课件第31页连锁企业物流服务管理课件第32页连锁企业物流服务管理课件第33页连锁企业物流服务管理课件第34页小资料：

沃尔玛选物流商首重服务连锁企业物流服务管理课件第35页第二节连锁企业物流服务内容

一、连锁企业物流基本服务作业完成情况可得性可靠性缺货频率供给比率订货完成时间作业完成时间递送一致性作业灵活性作业故障与恢复向全部用户提供最低服务水准，一旦接收订货，连锁企业就有义务按照基本服务承诺向各个用户服务。将三种衡量指标结合在一起，可判别连锁企业存货策略，企业可按照成本效益要求，对不一样用户，不一样商品制订适合详细指标。可得性指当客户需要存货时企业所拥有库存能力。1.支持基本可得性基本贮备2.满足超出预测数需求量并适应异常作业改变安全贮备3.双配送中心供给4.实现对于首选用户或关键用户实现高水准存货可得性连锁企业物流服务管理课件第36页第二节连锁企业物流服务内容

二、连锁企业物流增值服务增值服务是指在基本服务基础上为特定用户提供额外服务。它建立在基本服务基础上，只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。连锁企业物流服务管理课件第37页（一）物流服务商提供增值服务（二）连锁企业配送中心或物流服务商提供与促销相关增值服务（三）生产商提供增值服务连锁企业物流服务管理课件第38页第二节连锁企业物流服务内容

三、连锁企业物流零缺点服务零缺点服务又称为完美订货。它是物流质量最高标准，就是从订货开始正确做每一件事。从收到订单到交付货物各个方面，连同开票，都没有一点错误。连锁企业物流服务管理课件第39页第三节连锁企业物流服务战略一、依据服务成本效益分析设定物流服务战略连锁企业物流服务管理课件第40页二、依据用户与商品类别设定物流服务战略物流服务战略规划连锁企业物流服务管理课件第41页SKU=stockkeepingunit(库存量单位)定义为保留库存控制最小可用单位物流服务战略规划连锁企业物流服务管理课件第42页物流服务战略规划关键发展发展维持重新评价连锁企业物流服务管理课件第43页三、依据商品生命周期设定物流服务战略新产品引入阶段要注意：1、市场能否接收？2、是否适合本企业销售。3、是否做好了对应配套工作？新产品引入会引发：1、连锁企业物流系统改变（搬运及运输等）2、新产品分类细化会使经过物流流量进行成本控制可能性更小。3、大多数新产品上市并没有取得成功。但物流必须给以对应支持成长阶段：1、产品被用户逐步认可，企业提供更多数量折扣和促销奖励以刺激销售2、物流运输服务可取得规模效益。3、企业开始为愿意支付额外物流服务费用特定用户提供增值服务成熟阶段：1、产品被竞争对手模仿，竞争对手开始采取一些市场组合竞争策略，争夺市场份额2、连锁企业将更多资金分配给物流活动，以确保为关键用户提供特殊服务，此时物流活动愈加复杂，作业要求愈加灵活衰退阶段：1、企业需要决议是清场还是继续配送2、考虑最大程度降低风险比降低物流成本更为主要连锁企业物流服务管理课件第44页新品引入需要高水准物流活动支持及灵活性，以适应销售量快速改变生命周期成长阶段和饱和成熟阶段，重点就会转移到服务与成本合理化上衰退阶段，需要对物流活动进行定位，使风险处于最低程度连锁企业物流服务管理课件第45页案例6-1上海情谊集团为客户提供个性化物流服务

1．分析：连锁企业与第三方怎样建立良好物流合作搭档关系？2．讨论：连锁企业物流重担谁来负担？自己？第三方？共同配送？连锁企业物流服务管理课件第46页仓储型增值服务每个客户都有其独特市场需要和行业特殊约束，第三方物流企业应致力于为客户设计仓库管理策略，优化整体供给链效率，满足客户商业目标。具体包含依据第三方物流企业本身拥有仓储设施开展增值服务、为顾客提供存货查询功能、建立缓冲仓库等：第三方物流企业依据自身仓储设施可认为客户提供货物检验、安装、简单加工服务，配合客户营销计划进行产品重新包装和产品组合服务；提供便利服务(如为商品打价格标签或条形码)和商品追踪服务；为特殊用户提供低温冷藏等特殊需求服务。为顾客提供存货查询功能是以客户为引导，按区位排列次序列出各种规格型号货物详细信息，确认有效库存能否满足顾客需求。建立缓冲仓库是企业为了满足顾客大量突发性订货准备“缓冲库存”，从而提高客户满意度。连锁企业物流服务管理课件第47页配送型增值服务配送型增值服务是以当代化配送中心为基础，围绕配送中心而展开。当前，配送型增值服务服务内容主要有结算功效、需求预测功效、采取协同配送方式进行配送、组建客户服务响应中心等：物流中心结算功效是物流中心对物流功效一个延伸，不但仅是物流费用结算，在从事代理、配送情况下，物流中心还可替货主向收货人结算货款等。需求预测功效是物流中心可依据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内商品进出库量，进而预测市场对商品需求，然后将市场信息反馈给客户。采取协同配送方式进行配送主要是指在城市里，为使物流合理化，在几个有定时运货要求货主合作下，由一个卡车运输者，使用一个运输系统进行配送。组建客户服务响应中心是经过电话、传真、互联网等方式对用户碰到技术问题进行方便、快速地跟踪处理，为其提供个性化服务。连锁企业物流服务管理课件第48页货运代理型增值服务货运代理型增值服务是为用户提供货运相关代理服务，是比较适合货运代理企业发展增值服务，主要内容有以下几个方面：供订舱(租船、包机、包舱)、托运、仓储、包装服务；货物监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拔、中转及相关短途运输服务；报关、报检、保险服务；内向运输与外向运输组合服务；多式联运、集运(含集装箱拼箱)全套物流一体化服务。为企业进行货运代理设计是为托运人安排最经济、快捷、安全运输路线和选择最正确运输方式组合。为用户进行货运代理咨询是利用第三方物流专业经验，在包装、仓储、进出口、单证处理、海关手续、港口操作、特殊货物、集装箱运输，以及多式联运等各方面为客户提供处理方案，做用户顾问和向导。为货运委托人提供情报信息是为客户提供各种信息增值服务，包含产品流通信息和市场信息反馈，订货量、库存量动态控制与管理等等。为客户提供在线追踪采购订单服务是利用订单号、订单计划编号、集装箱号、进仓编号等关键字段对相关货物信息进行跟踪和查看相关资料。连锁企业物流服务管理课件第49页第四方物流咨询增值服务第四方物流咨询出现是物流不停专业化必定结果。真正意义上当代第三方物流企业也正是基于物流不停专业化而出现。第三方物流企业应该建立一套流畅物流咨询体系，帮助客户设计、构建和重组物流系统，为用户提供系统物流咨询方案。第四方物流咨询增值服务主要服务内容有为用户指定战略规划，为用户开展企业诊疗服务、进行业务流程再造，设计组织结构与制度，为用户开展物流市场调研，为用户进行物流人才开发与管理等。 为用户指定战略规划是经过对客户组织机构、产品、物流水平、创新能力、物流管理人员等方面调查研究，以及企业所处宏观环境进行分析，帮助客户制订物流总体发展战略、阶段性实施计划、各职能部门战略规划与选择等。 为用户开展企业诊疗服务、进行业务流程再造是找出客户经营管理活动中急需处理物流问题，与客户共同寻求物流系统服务处理方案，分析企业供给链组成，确定物流增值业务活动，消除无价值物流活动，从而使企业提升物流运行效率。 设计组织结构与制度是依据客户发展物流战略目标，设计组织框架，建立合理、有效决议指挥系统。 为用户开展物流市场调研是依据客户要求，对客户涉足产业行业和物流领域展开各种形式、各种内容和各种规模市场调查。比如市场规模调查、用户满意度调查、产业发展现实状况调查、广告投入和效果调查、市场容量和市场结构调查、企业市场营销与物流策略调查等。 为用户进行物流人才开发与管理是帮助企业进行物流人才招聘、培训、晋升、激励制度，帮助企业有效开发和调动物流人才资源主动性、创造性。连锁企业物流服务管理课件第50页融通仓增值服务融通仓增值服务是第三方物流企业向金融领域发展结果。在市场竞争日趋激烈今天，库存是企业负担，大量库存意味着流动资金被占用，企业其它交易活动可能无法开展。第三方物流企业经过提供金融增值服务，使用户盘活这部分资金，大大提升其在整体供给链中竞争力，同时取得高附加值物流利润。融通仓增值服务内容主要有仓单质押模式、货物质押模式、信用担保融资模式： 仓单质押是指融资企业把货物存放在第三方物流企业仓库中，然后凭借仓单向银行申请贷款，银行依据质押品价值并参考第三方物流企业提议向客户企业提供一定百分比贷款，由第三方物流企业负责监管和储存质押品。 货物质押模式是对详细货物实体进行质押，融资企业将货物置于第三方物流企业控制之下即可取得贷款，由第三方物流企业替银行对对应货物进行尤其监管，融资企业提货时应有银行允许能够在保持质押物名称、质量、情况不变且数量不低于一定量前提下，质押物相对地动态流动。 信用担保融资模式是指银行能够依据第三方物流企业规模、经营业绩、运行现实状况、资产负债百分比及信用程度，授予第三方物流企业一定信贷配额。第三方物流企业又依据与其长久合作中小企业信用情况配置和信贷配额，为生产经营企业提供信用担保，并以受保企业滞留在其融通仓内货物作为质押品或反担保品，确保其信用担保安全。连锁企业物流服务管理课件第51页承运人型增值服务提供这类服务是承运货物运输快运企业、集装箱运输企业这类企业，提供增值服务主要有：从收货到递送货物全程追踪服务；配合产品制造或装配零部件、在制品及时交付；退回商品回收运输服务等。比如传统物流企业——船运企业现在不但仅负责运输货物，而且还提供诸如打制商业发票、为货物投买保险和管理全程这些增值服务。实际上