第一章项目物业服务定位与重点

第一章项目物业服务定位与重点 第一章项目物业管理服务定位与重点》管理重点》管理重点 % 结合依景湾项目开发定位，我司对项目整体形象定位繁荣——聚集浓厚的商业气氛，打造商业繁荣的亮 统、给排水系统、消防控制系统、供暖燃气锅炉系统、中 针对依景湾项目物业管理的需求，我们深入挖掘策划和开发思路，充分把握将来客户（业主）的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理公司、智能化工程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管 式管理。白天实行开放式管理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确针对依景湾项目的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念 我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；大厅入口为第二级安全防线，将做好人员的进入度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情 况，结合以往的应急处理经验，我们将建立在保障正常使用条件下，充分考虑商业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作《能耗分析报报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更 在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，度17℃-28℃,相对湿度4070％。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空 在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保●可保证管理处对外信息传播口径的统一化；●建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；●客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；●全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。 在办公自动化方面，我们通过引进基于乐天物业力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次第三章项目管理机构运作方法及管理规章制度谐3.节能降耗2.改善劳动4.空气质量保护5.用品消毒3.提高就业6.个人防护机会否决4.一站式服务 A.客户服务中心c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和D.秩序维护部b）负责对装修期间进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和 接受通知相关部门监督指示项目经理 实都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；太原市政府主管部门太原市政府主管部门XX物业公司管理有限责任公司分公外部监督机构主体包括政府主管部门和开发部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府 社会服务机鉴于物业管理的行业特点，必须在物业管理服务过程中公用事业各职能机构，并建立稳定的沟通渠道和交流3.3保证实现管理目标的运作机制按管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至项目组、岗位 算，提交审批后实施。并根据实施中的实际情况绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的签定目标责任书签定目标责任书公部员工定期考核绩效考核体系管处员工等级评定主管例行检查总/ 信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并客户服务中心 政府主管部门各类专项检查季度管理报告季度财务报告XX物业公司太原分公司职员监督栏职员挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络 理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。 优质服务的依据，在日常物业管理实务运行中她既是物业管理的保障的准则。我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容，将全面导档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对大厦内所有物业项目从主体到配套，从建到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。 将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进基本资料、房屋管理、设备设施管理、客户投诉、业同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等 根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文4.1管理处人员配置人数11111113119管理处办公室室室等室室休休休休休休休休 4.2物业服务人员录用标准及岗位职责为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在「上海瀛通绿地大厦」管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管称管A、学历：大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练等相关专业；验；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证；D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业B、学历：大专及以上学历；D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；E、能力：熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；具有处理突发事件的能力和 理理A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；C、证书：持有物业管理上岗证书；D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉财务流程和A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：具有二年以上财务工作经验；A、三年以上相关工作经验；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书；A、一年内的退伍军人优先考虑；B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。A、三年以上相关工作经验；员工初中 备注：身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证件齐全(身份证)，有相关的学历证明或技术资格证A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交接后的日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护大厦业主及B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司秩序维护主秩序维护主E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出D、负责解答客户的问题疑问；管F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。 AA、配合分公司人力资源部做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工作；B、负责项目所有阶段的后勤保障；D、负责处理项目对外发文及收文的管理；A、负责维修费、管理费及其它费用的收支；B、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、帐簿的保管；4.3物业服务人员培训我们将充分凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。 质量保证措b.大厦建筑及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个b.受理报修的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的d.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。e.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及核依据。 施d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求工程主管到现场进行指导、管理指标管理标准质量保证措施垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大厦监立完善安全保障体系。不断提高处理可疑或突发事件的能力。管理指标承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。 施≤2起业主方认可并分公司确认的有效投诉质量保证措施b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。管理指标管理标准测定依据施用户对物管服务工作舒心满意。行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为管理处及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。管理指标测定依据管理指标测定依据 方式进行回访，保证反馈渠道畅通。施b.客户助理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作施c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。5.2.4综合服务满意管理指标管理指标管理标准客户满意，社会口碑良好a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。质量保证措施客满意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措质量保证措施d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，管理指标管理标准测定依据质量保证措施 测定依据施道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功道路完好面积/道路总面积≥99%b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破承诺指标承诺指标测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量≥95% 种通讯器材、定制首期员工制服、购置秩序移交工作； 物业质量保修金支付办法；出示身份证明提供收公共能耗费等 水、电、空调费以及二次装修垃圾清运费；管理处在业主进驻高峰期，我们将从公司抽调资深服 在大厦竣工验收后，我们配合开发商组织召开施工单位未按规定达到整改时，根据三方维保协议履行维保义务，并通知开发商；对书面通知仍外施工单位整改与维修，维修费用按照施工合或工程尾款中支付。户）的影响，我们将制定完整的装修管理制度，督促装修业主（或租户）及装修承协议书和装修申请表内 证全方位、多层次、综合管理服务和客户服务，是物业管理式服务。客户服务中心接待人员的招聘将严格参照我们职员录用条件要求，选聘形象好、有经验、沟通力强的人员担任。其主要职责包括（但不限于）：接受咨询或 7.2做好各类突发事件应急处理预案在突发事件应急处理方面，我们将对火灾、台风、暴雨、停水、停电、水浸及电梯故障等紧急事件，做好各种严密周详的处理预案。通过紧急事故预案的编制以及定期的培训和演练，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，要求所有员工处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然，将人7.3建立客户服务快速反应系统服访 设立便民箱：包括急救药品、常用工具等；文化服务：组织各类信息、文化交流；及时收集掌握天气、环境、温湿度预报指数，在大堂醒目位置公布，方便大厦内办公职员出行；根据天气情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套等便民物品；为方便大厦办公职员乘坐公交、地铁，提供零钞兑换服务；在大厦大堂内配置自动擦鞋机及饮用水。提供办公室代理打理； 在单位；及时做好邮发报刊的征订工作，且记录完整；信报服务中应保存相关单据及记录，并及时整理，存翻译服务，包括文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；客户外出期间保管、代转传真、信件等；报刊、杂志订阅服务； 提供旅游活动咨询服务；航空机票订购、确认；全国各地酒店预定服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；花卉代购、递送服务；保证其随时满足客户的各项需要，因此无论在工作环境或生活 量问题进行报修；客户服务中心接到业主（或租按业主（或租户）预约时间达到，并做到小修不程与处理结果进行跟进，并保持与业主（或租户程及处理结果。报修项目处理整改完毕后，客户业主（或租户）维修质量与服务质量满意结果，8.2设备安全运行管理队，确保维护保养规范及突发事件响应力迅能力。度，确保设备管理达到如下指标： 在物业接管验收时从维护业主利益、开发商及质量标准严格把关，协助开发商组织施工总包方量保修会议，并签订三方维保协议，根据施工合根据大厦设施设备的配置情况及性能参数，制定详 根据大厦设施设备的配置情况及运行原理，编制切处理预案，并定期组织培训及模拟演练，以理处工程技术人员可以立即组织力量抢修和处理根据大厦供电设施配置情况，结合大厦业主（或租户）的办公时间因素，负责做好变供电系统、公共配电设施和低压供电设施的维修保养工作，确保租户、公共话等形式通知业主（或租户）做好相应的准备，以防发生意外事故，并将对生活的XXXX XXXXXXXXX每周X半月X每月XXXXX每季XXXXX半年X每年XXX8.4智能化系统管理 户）提供一个安全、节能、舒适的办公环境，实XXXXXXXX 自动喷淋系统控制装置检查与测试室内消防栓系统控制装置检查与测试X防火门和防火卷帘控制装置检查与测试电梯回降控制装置检查与测试X火灾应急广播检查与测试X火灾应急照明与疏散指示标志检查X系统检查保养设备机柜表面清洁录像机功能测试X摄像头外罩玻璃清洁设备内部清洁X XXXX每日X每周X每月XX每季X XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX我们下属拥有代理电梯销售、安装施工、维修保养的专业公司和服务团队，承担电梯设备的维修保养，严格按照国家有关电梯特种设备技术规范实施电梯维保工作，以确保电梯维保操作规范及突发事件快速应急处理，降低电梯运行及保养费将严格依据国家有关电梯特种设备技术规范，结合大厦的电梯技术参数，按照 XXXXXXXXX 的专业人员常驻现场负责电梯抢修工作和突发事件应人事件时能在十分钟内赶到现场处理。当管理处接到即与电梯维保人员联络，并通过电梯轿箱监控系统密梯通话系统做好被困人员的安抚工作；若被困电梯轿8.7给排水系统管理大厦给排水系统管理与业主（或租户）关系密切，我们将制定严格的给排水系我们还将根据项目的营业时间，合理安排水箱 XXXXXXXXXXXXXXXXX8.8空调及通风系统管理大厦空调及送排风系统的优劣，将直接影响大厦的档次和品牌，我们将制定严格的空调及送排风系统维修养护计划，将室内环境温度控制在舒适的范围内，并保 系统的性能、用途、给排水管道的走向和阀门位置进行巡视与月、季年度维保计划，并组织相关工程技术人员规范操作、抢修迅速及设备运行正常。在写字楼办公时好室内温度，保持足够的新风量；在地下及地上停车库☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆注：⊙为空调开启季节的巡检；☆空调开启前/后的维护保养。8.9公共配套设施管理 识、楼梯走廊及建筑小品等，对公共配套设施进公共配套设施完好，不仅有利大厦的环境美化，XXXXXX 全秩序维护队伍，我们具有为办公楼等特殊物业服务以及大流根据依景湾项目智能化安防系统的配置情况，结合多年甲级写字楼安防管理经范为主；在人力无法顾及的地方，以技术防范为主。 周的岗位培训且考核合格后，确定入职录用，以确保最大根据大厦业主办公时间及上下班时间，我们将在大行有效的管理和控制，维护依景湾项目的整体形象，为大 根据大厦高标准、高品质的项目定位，我们将在大良好、沟通能力强及具有良好服务理念的秩序维护职员部运营等进行巡视与管理，为大厦业主及所雇职员提供视和跟踪有可疑人员，配合公安机关做好安全防范工作止和避免影响大厦正常办公和有损公共形象的情况发生）：9.2交通及停车管理 在大厦入口显要位置设置大停车位显示屏，有序地秩序。通过先进的管理技术和人性化的交通设逆向行驶或超速形式；通过车辆凭停车卡或闸 出票道闸开启声光讯号道闸关闭车辆感应器持卡车辆进车库读卡有效无效读卡有效无效交票确认