殡仪服务接待洽谈-咨询洽谈

任务二咨询洽谈子任务1明确回答殡仪服务对象的政策性问题任务二【任务情境】

邓某某老人于2021年3月2日傍晚因病离开了人世。邓某某老人去世后其子女联系到殡仪馆，想咨询殡仪馆相关服务项目、工作流程及收费标准等问题，咨询中提及到一些政策方面的咨询。【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----任务分析任务实施二、实施步骤针对个体客户能介绍服务项目、工作流程及收费标准的政策依据（一）任务分析接待洽谈（二）任务实施接待洽谈针对个体客户提出的政策问题能逐一解答（三）效果评估

让殡仪服务对象充分了解国家殡葬服务政策。接待洽谈任务二咨询洽谈子任务2合理回答殡仪服务对象的服务性问题任务二【任务情境】

在殡仪馆工作中，殡仪服务员在接受殡仪服务对象的各种咨询中，经常会接触到殡仪服务对象对殡仪馆在服务项目、服务工作流程以及收费标准中提及的一些服务性问题，这些问题都需要殡仪服务员逐一解答。【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----任务分析任务实施二、实施步骤针对个体客户能介绍服务项目、工作流程及收费标准中的一些服务性问题（一）任务分析接待洽谈（二）任务实施接待洽谈针对个体客户提出的服务性问题能逐一解答（三）效果评估

让殡仪服务对象充分了解殡仪馆在服务项目、工作流程及收费标准中的一些服务性问题。接待洽谈任务二咨询洽谈子任务3向殡仪服务对象提供合理化建议任务二【任务情境】

在殡仪馆工作中，殡仪服务员在接受殡仪服务对象的各种咨询中，经常会接触到殡仪服务对象在选择殡葬服务内容时往往无所适从，对殡仪馆的服务项目、服务工作流程以及收费标准不知道怎么选择，这时需要殡仪服务员向殡仪服务对象提供合理化建议。【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----任务分析任务实施二、实施步骤针对个体客户能介绍服务项目、工作流程及收费标准并提出合理化建议（一）任务分析接待洽谈（二）任务实施接待洽谈了解殡仪服务对象基本情况并稳定殡仪服务对象情绪给殡仪服务对象提供合理化建议（三）效果评估

给殡仪服务对象提供合理化建议，让殡仪服务对象满意。接待洽谈任务二咨询洽谈子任务4应对洽谈中的冲突任务二【任务情境】

在殡仪馆工作中，殡仪服务员在接受殡仪服务对象的各种咨询中，经常会接触到殡仪服务对象在选择殡葬服务内容时由于方方面面因素与殡仪服务员发生冲突，这时需要殡仪服务员及时应对洽谈中的冲突并与殡仪服务对象取得一致。【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----任务分析任务实施二、实施步骤殡仪服务员及时应对洽谈中的冲突并与殡仪服务对象取得一致（一）任务分析接待洽谈（二）任务实施接待洽谈及时应对洽谈中的冲突并与殡仪服务对象取得一致了解洽谈中冲突的根源（三）效果评估

及时应对洽谈中的冲突并与殡仪服务对象取得一致，让殡仪服务对象满意。接待洽谈任务二咨询洽谈子任务5宣传殡葬政策引导理性消费任务二【任务情境】

在殡仪馆工作中，殡仪服务员在接受殡仪服务对象的各种咨询中，经常会接触到殡仪服务对象在选择殡葬服务内容时不够理性，这时需要殡仪服务员及时宣传殡葬政策，引导客户理性消费。【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----任务分析任务实施二、实施步骤殡仪服务员及时宣传殡葬政策，引导客户理性消费（一）任务分析接待洽谈（二）任务实施接待洽谈了解殡葬