市场营销课件-销售物流管理

销售物流管理2.1销售物流管理

2.1.1销售物流概述（重点）

（1）销售物流的概念销售物流，又叫做分销物流(PhysicalDistribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。销售物流的内容与环节包括：

1)产品包装

2)产品储存

3)货物运输

4)货物配送

5)装卸搬运

6)流通加工

7)物流信息

8)分销物流网络规划与设计

9)货品管理

10)物流网点内部物流管理（2）分销物流的方式1)传统送货方式

2)配送方式配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。

3)JIT方式

4)VMI方式2.1.2销售物流管理概述（理解）（1）销售物流管理的概念、任务和目标所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；（5）策划设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。（2）销售物流管理应考虑的因素销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：

①首先要考虑扩大市场

②努力提高客户服务水平

③努力提高物流工作质量

④努力降低物流成本、提高物流工作效率

⑤努力学习、开发和运用物流技术

⑥把人的因素放在一切工作的首位（3）销售物流管理的环节销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：

①计划和规划、策划做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。

②组织和指挥

③协调和控制（4）销售物流合理化的原则和途径

①商物分离

②运输与配送相结合的体制除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。（5）销售物流方案的制定销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。（6）销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。

2.1.3销售物流战略（应用）（1）自办分销物流战略（2）外包物流战略（3）配送物流战略（4）第三方物流战略（5）JIT送货战略（6）VMI送货战略（7）无库存分销战略

2.2客户关系管理2.2.1客户关系管理概述（重点）（1）客户关系管理的概念客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。

（2）客户关系管理的思想原理客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中获得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。

要建立起良好的客户关系，可以从以下几个方面努力：

①提高产品的质量

②宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户

③客户沟通、建立联系

④紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群

⑤对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售

⑥对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等

⑦客户控制（3）客户关系管理的环节和方式2.2.2客户关系分类管理（应用）（1）客户分类客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。①潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。②普通客户群

普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：

1）有奖咨询

2）有奖征文

3）有奖销售

4）展示会

③基本客户群基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：

1）有奖销售

2）各种促销活动

3）赠送、试用等

4）走访、思想沟通

④实际客户群实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施：

1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。

2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。

3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。

4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。

5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等

⑤骨干客户群骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。

1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使