《餐饮服务与管理实务》答案 2023-06-28

项目一1．选择题（1）A（2）C（3）B（4）D2．判断题（1）对（2）错（3）对（4）错3．简答题（1）我国餐饮业已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化和行业发展产业化的新阶段，主要呈现出以下发展趋势：①品牌力成制胜法宝；②经营模式连锁化；③大众化餐饮成为主流；④网络营销、口碑营销迅速发展；⑤外卖业务呈井喷式增长；⑥数字化、智能化加速升级；⑦节约餐饮、绿色餐饮受到推崇。（2）餐饮部组织结构的设置原则有：①精简与效率相统一；②专业性与灵活性相结合；③授权明确、权责对等。4．案例分析题解题思路：可从组织结构设置不合理、各岗位的工作职责不明确等方面作答。项目二1．选择题（1）D（2）A（3）D（4）B（5）C2．判断题（1）对（2）错（3）对（4）错（5）错3．简答题（1）餐饮服务人员站姿的基本要求为：头正直、立颈、下颌微收、面带微笑、两眼平视前方；两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45°～60°，身体重心落于两腿正中；手指并拢，掌心向内贴近大腿，或双手在腹前交叠，以保持随时可以提供服务的姿势。（2）餐饮服务语言的使用原则有：①对象性原则，即使用服务语言时，做到区分对象、有的放矢；②规范性原则，即使用礼貌用语，遵从语言规范；③诚实性原则，即讲真话、讲实话，并做到语言内容与表达形式的高度统一；④适应性原则，即在运用服务语言时要语随境迁，兼顾和适应当时的语言环境、具体场景和顾客的情绪变化等。（3）中餐的烹饪特点有：①选料讲究，类型丰富；②刀工精湛，火候适宜；③配料合理，技法多样；④调味丰富，盛器精美。4．案例分析题（1）餐饮服务人员的形象会直接影响顾客对餐饮企业的印象，在面试时，面试官除了考查应聘者的专业知识外，还非常看重其形象礼仪。小丽穿着正装去参加面试，向面试官展示了自己扎实的专业知识的同时，展示了自己良好的修养，因此能够面试成功。（2）解题思路：可从发式、面容、个人卫生、衣着、饰品几个方面作答。项目三1．选择题（1）B（2）C（3）A（4）A（5）C（6）B2．判断题（1）错（2）对（3）对（4）错3．简答题（1）托盘端托的操作步骤为：①根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净、擦干；②根据所托物品的形状、大小、重量和取出的先后顺序，进行合理的装盘码放；③用左手将码放各种物品的托盘平稳地托起；④端托行走；⑤端托过程中，如需取用盘内物品，则需要卸盘，最后，将整个托盘放到工作台上。（2）选择餐巾花时，一般应遵循以下原则：①根据宴会的性质选择花型；②根据宴会的规模选择花型；③根据花式冷拼选择与之相配的花型；④根据时令季节选择花型，以反映季节特色；⑤根据顾客的身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型；⑥根据主宾席位的安排选择花型；⑦根据餐碟的尺寸选择花型。项目四1．选择题（1）C（2）B（3）A（4）D2．判断题（1）错（2）对（3）错（4）错（5）对3．简答题（1）迎宾服务的流程为：①做好迎宾前的准备工作，包括参加班前会议，汇报预订情况，熟记所有预订资料，查看交接班记录，处理未尽事宜，清洁迎宾区域等；②按规定着装，立于指定位置，站姿优雅、面带微笑、精神饱满地迎接顾客的到来，向顾客表示问候和欢迎，及时询问顾客预订情况，并将顾客引领到休息室休息或直接引领到指定餐位就座；③根据顾客的实际情况和要求安排餐位，并为顾客拉椅让座；④当有服务员前来为顾客提供服务时，应与服务员做好交接工作，然后适时离开。（2）点菜服务的流程为：①礼貌地问候顾客，询问顾客是否可以点菜；②介绍、推荐菜肴；③根据顾客所点菜肴推荐合适的酒水；④填写点菜单；⑤复述顾客所点菜肴、酒水，并询问顾客是否有错漏等；⑥及时将点菜单送交厨房、收银处、传菜部等。项目五1．选择题（1）A（2）B（3）D（4）C（5）B2．判断题（1）对（2）错（3）错（4）对（5）对3．简答题（1）中餐上菜顺序一般为：冷菜→热菜→汤→主食→点心→水果。西餐上菜顺序一般为：面包、黄油→开胃菜（头盘）→汤→副菜（中盘）→主菜→甜食→咖啡、茶或餐后酒。（2）分菜方法有：①桌上分菜式；②旁桌分菜式；③两人合作式。（3）示瓶的方式如下：服务员站在顾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，使酒标朝向顾客，并请顾客确认酒水的名称、商标、品种、级别和年限等。如果是有外包装的酒，应在得到顾客允许后，当面撕开外包装盒封条，取出酒瓶。项目六1．选择题（1）A（2）C2．判断题（1）对（2）错（3）错（4）对3．简答题（1）如果顾客反映账单不准确，服务员应马上与顾客核查所上的菜肴、酒水和其他消费物品的账单。注意不要与顾客发生争执。如果是因服务员的工作失误造成的差错，服务员应马上向顾客诚恳地道歉，并及时修改账单。如果是因顾客自己不了解收费要求和标准而算错账，应小声向顾客解释，态度诚恳，语言温和，不使顾客感到尴尬或难堪。（2）收尾服务的步骤如下：①顾客全部离开后，服务员应先关掉大部分照明灯，只留适当的灯光供清场用；②将脏的布件送至工作间清洗，将所有脏餐具送至洗碗间清洗并消毒，将桌椅摆放整齐、所有物品都按规定放置好；③清理墙面、地面、地毯；④切断所有电源，关闭水阀，锁好除员工出入口外的所有门窗，当值负责人做好最后的安全防患检查，填写管理日志，并锁好员工出入口的门后，方可离岗。项目七1．选择题（1）A（2）C（3）B2．判断题（1）错（2）对（3）对（4）错3．简答题（1）菜单的作用有：①菜单是进行餐饮宣传的工具；②菜单是经营者与顾客沟通的桥梁；③菜单决定了餐饮原料和餐饮设备的采购；④菜单决定了餐饮企业所需员工的数量和质量。（2）菜单设计的依据有：①顾客需求；②经济效益；③客观条件，如厨房设备条件和员工技术水平、季节性因素和原料供应情况、餐饮企业经营特色等。（3）菜品定价的原则有：①价格反映菜品的实际价值；②价格与顾客的消费水平相适应；③价格反映餐饮企业的级别；④价格兼具稳定性和灵活性。（4）撇脂定价策略是指餐饮企业在新菜品投入市场时将价格定得很高，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快收回投资的定价策略。这种定价策略利用顾客求新、求奇的心理，抓住市场上尚未出现激烈竞争的有利时机，以尽可能高的价格将新菜品投入市场。这是一种短期的定价策略，需要随着市场的变化进行适时调整。4．案例分析题解题思路：可从菜单设计的依据、菜单设计的程序等方面作答。项目八1．选择题（1）C（2）B（3）A（4）B（5）D2．判断题（1）对（2）错（3）错（4）对（5）对3．简答题（1）打荷作业管理的内容有：准备用具、检查原料、配制调料、准备装饰品、协助工作、确认菜单、递送原料、准备餐具、检查菜品质量、进行菜品装饰、核对菜品、出菜、做好卫生工作等。（2）厨房安全管理的要求有：①加强食品卫生安全管理，做到加强食品原料控制，按食品安全要求储存食品，对各项食品加工设备按标准进行清洗和消毒，定期对厨房进行大扫除等；②加强设施设备安全管理，禁止使用质量不合格的建筑材料和具有安全隐患的装饰品，定期检修各类厨房设备，发现安全隐患及时处理，提高工作人员的安全意识；③加强消防安全管理，设置通畅的安全通道，备齐消防器材，使用阻燃型建筑材料装修厨房，定期组织工作人员进行消防培训和消防演习，加强对易燃物品的保管；④为工作人员提供安全的工作环境，保障工作人员的人身与财产安全。4．案例分析题解题思路：可从厨房卫生管理与厨房安全管理两个方面作答。项目九1．选择题（1）C（2）B（3）B2．判断题（1）对（2）对（3）对（4）错（5）错3．简答题（1）餐饮企业在制定服务标准和流程时，应考虑企业的性质和特点、服务对象、服务标准和流程之间的衔接性、实用性等。（2）餐饮企业处理投诉时，应遵循有章可循、顾客至上、兼顾顾客与企业利益、责任分明等原则。（3）餐饮服务人员培训的内容有：①知识培训，包括企业及其所处环境的基本情况、文化知识、岗位职责、国家法律法规和企业规章制度等方面的培训；②技能培训，包括表达能力、交际能力、观察能力、应变能力、营销能力、新设备应用能力等方面的培训；③从业观念培训，包括大局观、主人翁意识、商品观、质量观等方面的培训；④从业心理素质培训。4．案例分析题解题思路：可从顾客醉酒的处理方法、餐饮服务人员培训等方面作答。项目十1．选择题（1）D（2）A（3）C（4）B（5）C2．判断题（1）错（2）对（3）对3．简答题（1）市场定位的原则有顾客导向原则、差异化原则、灵活性原则。（2）人员推销的流程是：①寻找潜在顾客；②做好接洽准备，包括掌握有关信息、确定洽谈目标、拟定洽谈方案等；③接近顾客；④进行面谈；⑤处理异议；⑥达成交易；⑦跟踪服务。4．案例分析题（1）解题