《客户关系管理（第2版）》项目三

客户关系管理（第2版）项目三有的放矢——客户开发管理任务一识别与选择客户任务二开发客户项目导读客户是企业最重要的资源，客户资源决定着企业的未来。企业要想在激烈的市场竞争中发展壮大，就须从众多客户群体中找到对自身有意义、有价值的客户，开发其为现实客户，并与其建立长期、良好的关系。本项目主要介绍了如何识别与选择客户，以及如何开发客户。思政目标（1）培养独立思考的能力与敏锐的观察力。（2）树立大局意识和全局观念，提升统筹管理水平。知识目标（1）理解潜在客户的特征与需求，以及选择目标客户的指导思想。（2）掌握开发客户的策略。技能目标（1）能够识别出潜在客户的特征。（2）能够根据实际情况选择合适的客户。（3）能够灵活运用客户开发策略，成功开发客户。任务一识别与选择客户一、识别潜在客户二、选择目标客户课前导入：大疆公司发掘目标客户汪同学是一名旅游、摄影爱好者。在这次客户关系交流会上，他分享了大疆公司的案例。他说：“在大疆航拍无人飞机出现之前，市场上的航拍设备价格高昂、操作困难，无人机设备和拍摄设备还是分开的，不易携带。大疆公司推出Phantom无人机，成功地开辟了一个新的产品类型。作为入门级无人机，其价格相对便宜、操作简单，无人机和相机是一体的，整体重量轻、体积小，便于携带，还赠送保险及维修服务，因此，吸引了一大批客户。”……（详见教材）请思考：大疆公司如何识别与选择客户？识别潜在客户是指企业通过一系列技术手段，根据可得到的客户特征、购买记录等数据，找出企业的潜在客户的过程。识别潜在客户是客户关系管理的首要环节。企业只有识别出有可能成为新客户的潜在客户，才能有针对性地展开新客户开发工作，同时减少无谓的投入，从而用尽可能低的成本获取尽可能多的客户。一、识别潜在客户企业在识别潜在客户的过程中，要抓住潜在客户的特征，即用得着、买得起、说了算。用得着是指客户有购买需求。买得起是指客户有购买能力。说了算是指客户有购买决定权。一、识别潜在客户（一）识别潜在客户的特征企业只有识别出潜在客户的需求，掌握更多的客户需求信息，才能更好地服务客户，进而有针对性地开发客户。一、识别潜在客户（二）识别潜在客户的需求（1）功能需求。功能需求是指客户对产品的基本要求。①主导功能需求；②辅助功能需求；③兼容功能需求。

（2）形式需求。形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体及表现形式的要求。①质量需求；②品牌需求；③载体需求。1．识别潜在客户需求的类型一、识别潜在客户（3）外延需求。外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求。①服务需求；②心理需求；③文化需求。一、识别潜在客户（4）价值需求。价值需求是指客户将产品的质量与价格进行比较后对价值的要求。（1）体验中心法。体验中心法是指企业设立体验中心，全方位展示品牌价值，让客户亲自体验产品的功能，获得客户反馈，从而识别客户需求的一种方法。2．识别潜在客户需求的方法一、识别潜在客户（2）深度访谈法。深度访谈法是指企业为获取客户对企业产品或服务的看法而对一些目标客户进行访谈，进而识别客户需求的一种方法。（3）研究竞争对手法。研究竞争对手法是指企业通过研究竞争对手的产品或服务来了解客户的需求，从而识别客户需求的一种方法。（4）数据挖掘法。数据挖掘法是指企业利用数据挖掘技术分析客户需求，预测客户需求趋势，从而识别客户需求的一种方法。一、识别潜在客户选择目标客户是指对潜在客户进行筛选，选择可以开发并建立客户关系的客户的过程。对企业而言，客户是企业经营的基础和价值创造的源泉，但不是所有的潜在客户都是企业的有效客户，也不是所有的潜在客户都能给企业带来收益，只有优质的客户才是企业形成客户资源优势、增强核心竞争力的法宝。二、选择目标客户企业应从实际出发，根据企业定位如经营目标、经营的产品或服务等，选择与企业定位一致的目标客户。（一）选择与企业定位一致的客户二、选择目标客户经典案例：海尔集团开拓高端市场在推出卡萨帝品牌之前，海尔集团花了5年时间在全球范围内对米兰、伦敦、柏林、巴黎、纽约、东京、上海等12个城市的8万余名高消费客户进行了详尽、深度的消费调查。调查结果显示，高消费客户的生活价值观已经发生深刻改变，个性化消费成为潮流。于是，海尔集团顺利推出卡萨帝品牌。

……（详见教材）在选择目标客户时，企业要尽量选择能够给企业带来较高利润、较多价值、较大贡献，且占用企业资源较少、给企业带来的风险较小的客户，企业应从长远考虑并谨慎选择。（二）选择能带来利益的客户二、选择目标客户在选择目标客户时，企业除了应考虑当前客户对企业的赢利贡献外，还应考虑客户的成长性、核心竞争力及客户未来对企业的贡献，从而选择有潜力的客户。（三）选择有潜力的客户二、选择目标客户在选择目标客户时，企业应选择与自身优势匹配的客户。当企业与客户在各自的领域及资金、技术、品牌等方面都有吸引对方的优势时，双方可以通过长期、稳定、平等的合作，相互取长补短。当企业与客户的实力悬殊时，企业可能存在无法满足客户需求的情况，从而增加了开发客户的难度和维持客户的成本。（四）选择优势匹配的客户二、选择目标客户课堂小结识别与选择客户识别潜在客户识别潜在客户的特征识别潜在客户的需求选择目标客户选择与企业定位一致的客户选择能带来利益的客户选择有潜力的客户选择优势匹配的客户任务二开发客户一、营销导向的开发策略二、推销导向的开发策略课前导入：招商银行的特色服务在客户关系管理交流会上，刘老师说：“现在市场上同类产品或服务越来越多，企业要想在激烈的市场竞争中取胜并吸引客户的关注，其产品或服务必须具有一定的特点。例如，招商银行针对信用卡客户推出了一些特色服务，并凭借这些服务吸引了众多的个人客户前来办卡。”……（详见教材）请思考：招商银行是如何吸引和开发客户的招商银行是如何吸引和开发客户的？企业发展需要源源不断地吸引和开发新客户。根据一般经验，企业每年客户的流失率为10%～30%，因此，企业在努力培养客户忠诚度的同时，还要不断寻求机会开发新客户。开发客户是指企业运用一定的手段，促使目标客户产生购买欲望并付诸行动，使他们成为企业现实客户的过程。企业开发客户的策略可分为营销导向的开发策略和推销导向的开发策略。运用营销导向的开发策略时，企业需要利用有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略来吸引目标客户，促使目标客户产生购买行为，从而将目标客户开发为现实客户。运用营销导向的开发策略的关键在于想办法让客户主动产生购买行为。一、营销导向的开发策略产品是指在法律允许范围内，企业向市场提供的能满足消费者需求或欲望的任何有形物品和无形服务。产品是一个包含着多层次内容的整体概念，主要包括核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品五个层次。（一）产品策略一、营销导向的开发策略产品整体概念的五个层次企业应紧紧围绕客户需求开展产品的设计、开发、制作和销售，不断加强产品的功能效用、质量，不断突出产品的特色、品牌、包装，并提供相关服务、承诺与保证等，从而为客户提供能满足客户需要、能让客户满意的产品或服务。一、营销导向的开发策略1．功能效用功能效用是产品吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品对客户的吸引力就越大。2．质量质量优良的产品或服务总是受到客户的青睐，因为质量优良往往代表着安全、可靠和值得信赖，客户之所以购买企业产品或服务最主要的就是看中其过硬的质量。一、营销导向的开发策略3．特色现在市场上同类同质的产品与服务越来越多，因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品与服务必须有足够的特色。4．品牌品牌是用来识别某个产品或服务，使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及标志。品牌之所以对客户具有吸引力，是因为品牌代表一种保证、一种承诺。一、营销导向的开发策略5．包装包装是指企业为产品设计并制作的容器、保护层或装饰，其不属于产品本身，又与产品一起销售。包装的作用包括便于产品的保护、运输、储存、摆放，便于客户识别、携带和使用产品。6．服务服务是指企业向客户提供的各种服务，涵盖售前服务、售中服务与售后服务，企业向客户提供的服务越完备，产品的附加值就越大，客户从中获得的实际利益也就越大。一、营销导向的开发策略7．承诺与保证客户的购买行为总伴随着一定的风险，如产品不符合预期、需求得不到满足等，而企业提供的承诺与保证可以在一定程度上起到保险作用，可以减少客户的心理压力，引起客户的好感与兴趣，从而促使客户放心地购买和消费。一、营销导向的开发策略（二）价格策略一、营销导向的开发策略1．新产品定价策略撇脂定价策略质量优势性能优势较大的市场需求量具有特色无法仿制或推出类似产品渗透定价策略价格较低物美价廉经典案例：平板电脑的定价策略某电子产品公司推出的第一款智能平板电脑零售价高达4999元，对于大部分客户来说属于高价位产品，但很多客户纷纷购买，该公司的撇脂定价策略取得了成功。该公司认为还可以“撇到更多的脂”，于是过了不到半年又推出了一款容量更大的平板电脑，当然价格也更高，定价为5999元，这款产品依然卖得很好，该公司的撇脂定价策略又一次大获成功。折扣定价策略是指通过有导向性的折扣促销来争取更多客户的做法，在现实生活中应用十分广泛。一、营销导向的开发策略

（1）数量折扣是指企业对大量购买产品的客户给予价格折扣的做法，通常客户购买的产品数量越多，折扣越大。（2）季节折扣是指企业为吸引与刺激客户在淡季购买而给予价格折扣的做法。

（3）交易折扣又称“功能折扣”，是指企业根据各类中间商在市场中的不同地位和功能，给予不同折扣的做法。2．折扣定价策略经典案例：大型商超的折价销售某大型商超之所以能够迅速发展，除了得益于正确的战略定位外，也得益于折价销售策略。该商超的每家超市都贴有“天天廉价”的标语，同一种商品在该商超比在其他商店要便宜。该商超提倡“低成本、低费用、低价格”的经营理念，主张把更多的利益让给客户，“为客户节省每一元”是他们的目标。低廉的价格、可靠的质量是该商超的一大竞争优势，为其吸引了一批又一批的客户。（1）客户细分定价是指对于同一种产品或服务，企业向不同的客户提供不同的价格。（2）产品形式差别定价是指企业对不同规格的同一类产品制订不同的价格。一、营销导向的开发策略3．差别定价策略一、营销导向的开发策略（3）位置差别定价是指企业对处在不同位置的产品或不同地区的服务项目制订不一样的收费标准，即使这些产品或服务拥有相同的成本。（4）时间差别定价是指企业对不同季节、不同时间的产品或服务分别制订不同的价格。心理定价策略是指企业为迎合客户心理需要，根据客户对价格数字的敏感程度和心理特点来定价的做法。一、营销导向的开发策略4．心理定价策略VS（1）尾数定价是指企业为产品制订一个以零头数结尾的非整数价格的做法。该策略给人一种便宜的感觉，从而吸引客户购买。（2）整数定价是指企业将产品的价格定为整数的做法。该策略适用于高档产品、价格较高的耐用品等。一、营销导向的开发策略

（3）声望定价是指企业对在客户心目中具有较高信誉的产品制订高价的做法。该策略适用于豪华轿车、高档手表等高级名牌产品。一、营销导向的开发策略（4）招徕定价是指企业利用客户追求廉价的心理，将产品价格定得很低的做法。该策略能够吸引客户上门消费，帮助企业打开销路。为了达到吸引客户、让客户上门的目的，企业应选择恰当的分销渠道或途径，使客户很容易、很方便地就能买到企业的产品或服务。（三）分销策略一、营销导向的开发策略1．密集性分销策略密集性分销策略，又称“广泛型分销”或“普遍性分销”，是指企业在同一渠道层级选用尽可能多的中间商来分销其产品的做法。2．独家分销策略独家分销策略是指一段时间内企业在特定市场上只选择一家中间商来经销其产品的做法。3．选择性分销策略选择性分销策略是指企业在同一渠道层级上精心选择几家中间商来分销其产品的做法。一、营销导向的开发策略经典案例：OPPO与vivo的普遍分销OPPO与vivo两家门店（以下简称Ov）将中国式普遍分销做到了极致，实现了终端网络体系全覆盖。在小米等企业大谈增加网络渠道、取消渠道中间环节的时候，Ov正利用其庞大的代理商模式，通过门店、服务中心、体验中心渗透到一线至四线城市，甚至是五六线城镇。……（详见教材）管理论坛对于高级手表、非名牌自行车、刮脸刀片、可口可乐等产品，企业分别适合采取哪种分销形式？1．广告促销广告促销是指企业以付费的形式，有计划地借助大众传播媒体对产品进行广泛宣传，向广大客户传递信息，促进产品销售的一种促销活动。广告可以大范围地进行信息传播，能起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。此外，广告融合了象征、主题、造型等宣传方式，有助于品牌形象的推广及创造品牌的特色和价值，同时能够吸引客户采取购买行动。（四）促销策略一、营销导向的开发策略2．公共关系促销公共关系促销是指企业运用各种交际技巧，采用公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种促销活动。公共关系的类型主要包括服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。一、营销导向的开发策略3．销售推广销售推广是指企业利用短期诱因，刺激客户购买产品或服务的一种促销活动，其手段主要包括免费试用、免费服务、优惠券等。经典案例：洗发水的广告营销某著名洗发水企业称“没有打不响的品牌”，事实也是如此。该企业每年至少推出一个新品牌，尽管推出的产品价格为当地同类产品价格的3～5倍，但并不阻碍其成为畅销品。该企业开拓市场最常用的武器就是广告了，该企业的广告极具说服力。它的电视广告惯用的公式是“专家法”。“专家法”是指在广告中先指出客户面临的问题，比如头痒、头屑多，接着便有一个权威的专家来告诉客户，这些问题可以解决，那就是使用去屑洗发水，最后展示产品效果，吸引客户购买。二、推销导向的开发策略推销导向的开发策略是指企业通过人员推销的形式，引导或劝说客户购买产品或服务，从而将目标客户开发为现实客户的过程。

企业在实施推销导向的开发策略时，首先要能够找到客户，其次要想办法接近客户，最后要想办法说服客户采取购买行动。1．地毯式访问法地毯式访问法，又称“直接访问法”或“逐户访问法”，是指推销人员根据产品的特点和用途，在特定区域或活动范围内寻找目标客户的一种方法。二、推销导向的开发策略（一）寻找客户2．资料查询法资料查询法是指推销人员通过收集、整理、查阅各种现有的信息资料来寻找目标客户的一种方法。一般来说，根据获取途径的不同，可将推销人员查询和参考的资料分为内部资料和外部资料。经典案例：可供查询的资料来源（1）公司或机构的官网。（2）团体会员名册，如刊物订阅者的名册、协会会员名册、股份公司的股东名册、行业的公司名册、工商企业名录等。（3）税收名册，如纳税记录、纳税排行榜等。（4）报纸、杂志等媒体。4．中心开花法中心开花法，又称“权威介绍法”，是指推销人员在某一特定的推销范围内取得一些具有影响力的中心人物的信任，然后在这些中心人物的影响和协助下，把该范围内的个人或组织发展成为客户的一种方法。3．链式引荐法链式引荐法，又称“连锁介绍法”或“客户引荐法”，是指推销人员通过现有客户直接或间接的介绍来寻找目标客户的一种方法。推销人员只要取得现有客户的信任，就可以通过现有客户的介绍，找到其他客户。二、推销导向的开发策略6．电话寻找法电话寻找法是指推销人员通过打电话或发短信的方式来寻找目标客户的一种方法。该方法适用于不便展示、示范性不强、主要通过语言描述进行推销的产品和服务，也适用于对老客户进行回访或再次开发等情况。5．人际关系网寻找法人际关系网寻找法是指推销人员利用自身的人际关系来寻找目标客户的一种方法。每一个人都有自己的人际关系网，如家人、邻居、同学、朋友、老师、同事等，这些都可以作为推销人员的目标客户。二、推销导向的开发策略7．网络寻找法网络寻找法是指借助互联网寻找目标客户的一种方法。近些年来，随着互联网技术的不断发展与完善，各种形式的电子商务和网络推销也开始盛行起来，许多企业都在利用互联网寻找目标客户。8．委托助手法委托助手法是指推销人员委托与目标客户有联系的人协助寻找目标客户的一种方法。例如，汽车推销人员往往会请汽车修理站的工作人员当推销助手，当这些工作人员发现有车主打算弃旧换新时，就立即将他介绍给汽车推销人员。9．竞争对手抢夺法竞争对手抢夺法是指推销人员通过分析，找到竞争对手的薄弱点，然后运用各种竞争手段，从竞争对手手中抢夺目标客户的一种方法。竞争对手抢夺法的优点是目标明确，竞争对手的客户必然是企业所需要的客户。二、推销导向的开发策略接近客户是开发客户的一个重要步骤，做好这一步不仅可以拉近与客户的心理距离，还可以促成交易。推销人员在接近客户时既要自信、注重礼仪，又要不卑不亢，及时消除客户的疑虑，还要控制接近时间，不失时机地说服客户，达成交易。（二）接近客户二、推销导向的开发策略介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或者他人介绍来接近目标客户的一种方法。这是最常用的接近方法之一，其目的是使客户能够对推销人员形成初步的认识。（1）自我介绍。（2）他人介绍。二、推销导向的开发策略1．介绍接近法经典案例：推销人员的信某著名推销人员在做推销保险业务时，探索出一种推销保险的新方法。他为自己制作了一份介绍信，信的内容都是提前写好的，但收信人的具体称呼和发信人的签名处都是空着的。他无论走到哪里，都会随身携带一些这样的介绍信，介绍信的内容如下。

……（详见教材）问题接近法是指推销人员通过向客户提问或与客户讨论问题来接近目标客户的一种方法。一个推销高手应该是一个很好的提问者，这样才能真正地抓住客户需求。在实际的推销活动中，问题接近法可以单独使用，也可以和其他方法搭配使用。二、推销导向的开发策略2．问题接近法管理智库：学会向客户提问按照客户的表达方式，客户需求可以分为有声需求和无声需求。有声需求是指客户能够准确或相对准确地表达出来的需求；无声需求是指客户习惯性的默认需求，或者受个人认知能力和表达能力的限制而表达不出来的需求。……（详见教材）赞美接近法是指推销人员利用客户喜欢被赞扬与认可的心理，通过赞美客户来接近目标客户的一种方法。喜欢受到赞美是人们的共性。推销人员在赞美客户时要态度诚恳，语气真挚，并且要尊重事实，点到为止，切忌夸大其词，虚情假意，以免引起客户的反感。二、推销导向的开发策略3．赞美接近法管理智库吴先生刚购置了一套新房，需要采购一批地砖。一天，他进入一家地砖店内，在一款地砖面前驻足了很久，推销员小李见状走过来对吴先生说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是近几个月卖得最好的一款产品。”……（详见教材）小李采用了哪种推销接近方法？这种方法有什么好处？馈赠接近法是指推销人员通过向客户馈赠一些小礼品来引起客户的注意，进而接近目标客户的一种方法。（1）推销人员在选择馈赠品时，要了解客户的爱好和需求，尽量择其所爱，送其所需。（2）保证馈赠品具有优良的品质，但价格不宜过高。（3）保证馈赠品符合国家有关规定，绝不能假借馈赠之名向客户行贿。二、推销导向的开发策略4．馈赠接近法求教接近法是指推销人员通过虚心向客户请教问题来接近目标客户的一种方法。这种方法体现了尊重客户、满足客户心理需求的推销思路，在实际应用中的效果较好。推销人员向客户请教的问题可以是与产品相关的问题，也可以是与产品无关的问题。不论请教哪种问题，推销人员都应事先认真策划，将问题与推销活动有机结合起来。二、推销导向的开发策略5．求教接近法管理智库介绍取信任，产品亮优点。利益博关注，问题引共鸣。赞美勿虚伪，馈赠应适宜。求教要真诚，推销不心急。找到并成功接近客户并不等于能够成功地开发客户，开发客户还需要一个说服客户的过程。二、推销导向的开发策略（三）说服客户推销人员应利用产品本身的特点来说服客户。客户只有对产品的性能、用途、质量、价格、服务及生产情况等产生比较清晰的认识，才能产生购买兴趣，做出购买决策。二、推销导向的开发策略1．传递产品信息管理论坛小张最近在推销一款专门用来清洗地毯污渍的清洁剂。有一天，她来到了一个居民区，敲开了一户人家的门，准备向这家的女主人推销这款清洁剂。然而这位女主人表示自己很忙，并且对清洁剂也不感兴趣，让小张到别家问问。……（详见教材）小张向客户传递了哪些产品信息，又是如何说服客户购买清洁剂的？2．展示客户利益推销人员应强调产品能为客户带来的实际利益与好处，以此来说服客户。在说服客户的过程中，推销人员应当在说明产品特点的基础上，将产品的特点转换成能够满足客户某种需求的利益点，使客户能够充分认识到产品的使用价值，从而有效激发客户的购买欲望，促成购买行为的实现。二、推销导向的开发策略3．及时处理客户异议在说服客户的过程中，客户难免会提出一些问题，如对产品、服务和交易条件等存在异议。推销人员要及时解答客户的疑问，妥善处理客户异议，这样才能打消客户的疑虑，取得客户的信任，促使客户尽快做出购买决策。管理智库：如何辨别客户异议的真假推销人员应当用心辨别客户异议的真假，透过现象看本质，寻找异议背后的真实原因，这样才能有效化解异议。推销人员可以采用以下几个方法辨别客户异议的真假。（1）反问法。（2）假设法。（3）证明法。（4）引导法。……（详见教材）推销的最终目的是说服客户采取购买行为，因此，推销人员应把握时机，向客户提出成交请求，努力促使客户购买产品或服务。在说服客户的过程中，推销人员必须准确把握客户的心理冲突，站在客户的角度，有理有据地为他们分析利弊，并适当地加以情感刺激，以强化客户的购买欲望，促使客户采取购买行为。4．促使客户采取购买行为二、推销导向的开发策略经典案例：错失时机，痛失大单小徐是雄立配件厂的推销员，他非常勤奋，沟通能力也不错。前不久，公司研发出了一种新型配件，其性能较过去的产品有很大提高，价格也很合理。小徐立刻联系了几位老客户向他们推销。……（详见教材）崇德向善：小蜜橘，大格局“你们为国家服务，我捐一箱蜜橘给你们。帮不了国家什么大忙，遇到事情了就想着出点力。”2021年11月，一段浙江大学某学生与网购平台蜜橘商家的聊天记录在网上引起了热议。商家在得知大学生购买蜜橘是用于科学研究后，表示愿意捐赠一箱蜜橘，用于支持同学们的科研实验。聊天记录曝光后，同学们纷纷下单支持商家，网友们也为同学和商家之间的善意互动点赞。……（详见教材）课堂小结开发客户营销导向的开发策略产品策略产品策略分销策略促销策略推销导向的开发策略寻找客户接近客户说服客户案例分析：中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。……（详见教材）结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。笃行致远：客户关系管理理论知识分享任务描述：通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。请以小组为单位，表演开发客户情景剧。任务目标：能够识别客户，掌握客户开发策略。笃行致远：客户关系管理理论知识分享任务分组：全班学生以9人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。小组成员及分工情况班级

组号

指导教师

小组成员姓名学号任务分工组长

组员

任务实施（1）两人模拟设立一家公司（可参考大疆公司或招商银行），设计本公司的产品，并将设计的内容填写在表3中。模拟公司基本情况笃行致远：客户关系管理理论知识分享公司名称

主要产品

产品基本情况及特点

预测目标客户的特征

（2）两人作为该公司的业务员，设计开发目标客户的策略，并填写下表。开发策略具体内容笃行致远：客户关系管理理论知识分享开发客户的策略名称

开发策略的具体内容

客户特征笃行致远：客户关系管理理论知识分享（3）四人作为该公司的目标客户，设计每位客户的消费偏好、消费需求等，并填写下表。客户1

客户2

客户3

客户4

笃行致远：客户关系管理理论知识分享（4）一人设计开发客户的剧本，并组织排练情景剧。（5）在班级里表演开发客户情景剧。（6）将实践过程中遇到的问题、解决方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中任务笔记记录表问题记录（1）

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（2）

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解决方法（1）