商务礼仪公开课

商务礼仪

与职业形象塑造主讲:张雁波老师中国管理培训网WWW.GLPX.COM深圳市威思德企业管理顾问有限公司香港国际管理培训学院

承诺今天今天是我新生命的开始，我呼吸着新鲜空气，我沐浴着灿烂阳光，我对今天充满信心，我无法预料未来，但我要牢牢把握今天!目

录

一、商务礼仪概况二、装束礼仪三、办公室礼仪四、商务交往接待礼仪五、商务用餐礼仪六、语言艺术什么是礼仪？☞礼仪是指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的根底，礼节是礼仪的根本组成局部。礼仪是一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的表现礼貌的系统、完整的过程。☞礼仪是人们步入文明社会的“通行证〞。人类自诞生那天起，便开始了对文明与美的追求，也是一个国家、一个民族与兴旺的标志。我国作为东方文明古国和东方文化的发源地，素有“礼仪之邦〞的美誉。数千年对文明的不懈追求，形成了丰富多彩的东方文化和礼仪。一

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概

况1、礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性2、礼仪的根本理念：尊重为本善于表达形式标准一

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况一

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况遵守的原那么自律的原那么敬人的原那么宽容的原那么平等的原那么互尊的原那么适度的原那么3、礼仪的原那么一

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况—树立正确的职业意识

他人对你的认识从你外在的形象开始；

你的形象决定了你在他人眼中的定位；

给他人留下良好印象是你成功的开端；

瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否；

你很难改变人们对你的初步印象。引发思考二

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礼

仪☞一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、打造良好的第一印象二

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服装是一种文化二

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服装是一种文化二

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服装是一种文化二

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服装是一种文化二

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服装是一种文化二

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服装是一种文化二

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服装是一种文化二

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仪什么是职业装？☞所谓职业装是指，由单位出面，统一制作、统一款式、统一下发、统一要求穿着的，同样面料的，同样款式并能突出职业特点的制式服装。

职业装有三个好处：——可识别，符合某种身份——具有职业尊严——便于工作二

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礼

仪☞服饰的色彩红色：热情、喜庆、荣耀、正义、力量、革命黄色：和谐、宗教、信仰、庄严和高贵黑色：庄严、哀悼〔西方〕紫色：高贵、威严、神秘灰色：平凡、朴实蓝色：平静青色：深远、沉着咖啡色：坚实、含蓄金色和银色：富贵，华美绿色：和平、生命、青春与洁净白色：纯洁、光明、朴素、肃穆、哀悼二

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礼

仪2、个人形象塑造☞现代男士西服根本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。二

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仪2、个人形象塑造西服的着装标准西服的分类衬衣的穿着标准二

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仪2、个人形象塑造职场男士着装标准男士着装三个三原那么：三色原那么——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌〔以下错误不出现〕——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带〔除非是制服〕二

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仪2、个人形象塑造西装的点睛之笔

领带的作用

领带的长度

领带的打法

领带的搭配

领带的颜色

领带的花纹二

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仪2、个人形象塑造

女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身二

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礼

仪闪现您灵动心思的衣饰——别和你的朋友或同事在打扮上差异太大，不然你们真的会因此而疏远——禁挂饰太多的服饰——禁容易打皱的面料——太长的裙子——太廉价太老成没有女人味的服饰——不能比上司穿得名贵和隆重二

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礼

仪3、着装的TPO原那么各场合着装标准：公务场合——制服〔CIS〕、套装社交场合特点：时尚、个性——时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合特点：随便、舒适自然——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等二

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仪4、化装礼仪化装是自尊自爱的表现是对人尊重的表达化装的本卷须知：——自然——美化——避人——协调从化装细节看女人品味二

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仪化装是自尊自爱的表现，是对人尊重的表达!商务礼仪

与职业形象塑造主讲:张雁波老师中国管理培训网WWW.GLPX.COM深圳市威思德企业管理顾问有限公司香港国际管理培训学院二

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仪5、饰物佩戴标准首饰佩戴四原那么：——数量原那么——搭配原那么——质色原那么——习惯原那么——TPO原那么各种首饰的佩戴方法及本卷须知三

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礼

仪1、礼仪接听的本卷须知——认真做好记录——使用礼貌语言——讲时要简洁、明了——注意听取时间、地点、——事由和数字等重要词语——中应防止使用对方不能理解的专业术语或简略语。——注意讲话语速不宜过快——打错要有礼貌地答复让对方重新确认号码三

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公

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礼

仪1、礼仪拨打的本卷须知——要考虑打的时间，对方此时是否有时间或方便；——注意确认对方的号码、单位、姓名,以防止打错；——准备好所需要用到的资料、文件等；——讲话的内容要有次序，简洁、明了；——注意通话时间，不宜过长；——要使用礼貌语言；——防止私人；——外界的杂音或私语不能传入内。三

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礼

仪1、礼仪形象——礼貌用语——通话的时机——谁先挂☎技巧：——不选周一上午、上班的前两个小时——不选周末、周五下班前——不选晚10点到第二天早上7点前打三

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礼

仪1、礼仪形象所涉及的四点：——通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的表达——公务、代传〔5W〕谁打来的什么地址什么时间为什么如何处理使用时的本卷须知及禁忌三

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仪2、办公室礼仪

办公室人际关系

整洁的办公环境

适度的音量

尊重他人的空间

良好的沟通

与异性同事交往

遵守工作纪律

文明礼貌十字用语四

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仪1、礼貌效劳形式标准三要素：接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难感恩之心常有是人格尊严与教养的表达四

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礼

仪1、礼貌效劳形式标准三要素：热情三到：——眼到〔注意注视对方的部位〕〔注意注视对方眼睛的时间〕——口到：讲普通话〔因人而异、区分对象〕——意到：有表情〔表情要和客人互动〕〔落落大方，不卑不亢〕例：微笑透八颗牙齿的要求四

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待

礼

仪☞人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加富有成效。主客接触距离有度——私人距离〔＜0.5米〕——常规距离〔0·5--1·5米〕——礼仪距离〔1·5--3·5米〕——公共距离〔＞3·5米〕四

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仪2、商务会面礼仪——问候

问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人四

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待

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仪2、商务会面礼仪——称呼

在商务交往中，适用的称呼主要有：——称行政职务——技术职称——行业职称——时尚性称呼

四不用称呼：——无称呼——称兄道弟——替代性称呼及简称——不适当的地方性称呼四

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待

礼

仪2、商务会面礼仪——介绍自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要标准介绍别人——谁当介绍人〔代表对客人的待遇〕——介绍的先后顺序〔客人优先了解情况〕四

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仪2、商务会面礼仪——肢体语言鞠躬礼的使用点头礼的含及本卷须知扣指礼的使用坐、立、行、蹲握手礼使用标准四

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仪站姿四

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仪坐姿四

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仪捡东西四

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仪上车下车四

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仪2、肢体语言握手礼☞握手作为当代世界最为普遍的一种表达见面、辞别、祝贺、抚慰、鼓励等感情的礼节。握手的具体样式是千差万别的，了解一些握手的典型样式，即有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接特的根本态度等，也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。五

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仪美国著名盲女作家海伦•凯勒曾以自己独特的感受描写自己与人握手的经验：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。〞四

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仪2、肢体语言握手礼的样式——对等式握手——双握式握手——支配式握手——谦恭式握手——抠手心式握手——拉臂式握手——捏手指式握手——“死鱼〞式握手四

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仪2、商务会面礼仪——名片

名片的制作与使用——名片制作的规格国际：6cm×10cm国内：5.5cm×9cm——质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作四

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仪2、商务会面礼仪——名片

名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残

名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式四

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仪2、商务会面礼仪——名片交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上

四

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仪2、商务会面礼仪——名片交换名片的礼仪——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出——尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司递上名片后再递上自己的名片四

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仪要到达的两个目的——得到对方的名片——给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例索取名片四

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仪交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。〞激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？〞

可运用的方法四

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仪谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？〞平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间

“……，不知以后如何跟你联系？〞可运用的方法四

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仪3、公共场所礼仪

迎送的礼节

行路的礼节

开门的礼节

电梯的礼节

乘车的礼节

引路的礼节四

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仪4、座次安排

会客座次：——自由式——相对式——并列式口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上五

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仪用餐礼仪五

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仪1、中餐礼仪用餐中应防止的不雅举止——请效劳员帮助搬动椅子——私人物品不要放在餐桌上——拿菜宜酌量——不以口就食——勿在餐桌上补妆——勿在餐桌上挥动刀叉——直视他人使人不自在——防止太明显的打嗝、打呵欠五

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仪1、中餐礼仪用餐中应防止的不雅举止——进餐免出声音——咀嚼防止露齿——尽量防止抽烟——离席也有礼——笑闹有节制——付帐也有礼——不可张口剔牙、随地吐痰五

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仪2、西餐礼仪西方人六不吃：——忌吃动物内脏——忌吃动物的头脚——忌吃宠物〔猫、狗、鸽等〕——忌吃珍惜动物——忌吃淡水鱼——忌吃无鳞无鳍的鱼〔鳝、鳅、鲶、蛇等〕六

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术职场语言艺术根本原那么：少说多听〔智者善听、愚者多说〕交谈礼仪禁忌多