国际商务礼仪课件

国际商务礼仪InternationalBusinessEtiquette1国际商务礼仪课件第1页人高贵尊严、自卑好强、精明机敏、高傲粗鄙，都能从静止或运动面部表情和身体姿势上反应出来。-苏格拉底（古希腊哲学家）2国际商务礼仪课件第2页学习目经过正确了解和学习商务活动中礼仪，提升待人接物过程中语言行为素质，做受人尊敬文明职业人。3国际商务礼仪课件第3页内容提要礼仪概述客户满意与礼仪接打电话要领四.塑造端庄美好形象五.真诚问候六.

待客要领七.会议礼仪八.交际礼仪关键点九.彬彬有礼对话方式4国际商务礼仪课件第4页一。礼仪概述1。什么是礼仪？“礼仪（Etiquette）”一词辞源一说：源自法语Estiquier（贴），即为标签意思。是从凡尔赛宫花坛上立着通告牌上警句演变而来。请爱护花草5国际商务礼仪课件第5页“礼仪（Etiquette）”一词辞源一说：源自Ticket（许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须恪守事项。以后逐步演变成表示礼仪专用名词。6国际商务礼仪课件第6页“礼仪（Etiquette）”内涵人际交往过程中必须恪守条约及公共场所注意事项通俗地说就是：不给他人造成不方便或不愉快7国际商务礼仪课件第7页2。礼仪本质？“度”是礼仪本质。礼仪其实就是各种得体言行举止规范综合。礼仪含有社会性和阶级性。8国际商务礼仪课件第8页3。礼仪作用生存需要（衣、食、住、行）安全需要（工作保障、身心健康）归属需要（会员、团体）尊重需要自我实现满足高层次需要9国际商务礼仪课件第9页4.建立个人信誉当有足够信誉存款时才有能力支取信任。当一个人信誉银行长久处于透支或坏账时，即使有短期信誉存款也不能改变他人对你不信任。10国际商务礼仪课件第10页史蒂文-凯文“信任银行”存款行为有礼貌,言行一致了解,关心他人对不在场人尊重勇于认可错误主动乐观勇于克服困难取款行为粗鲁待人,不拘小节斤斤计较，冷漠自大,看不起他人自私自利消极消极爱埋怨11国际商务礼仪课件第11页二.客户满意与礼仪技巧1。客户不满原因产品7%销售方法38%PERSONALITY(服务态度)55%12国际商务礼仪课件第12页-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精巧、没有充分准备零钱、对不购置用户高傲、不详细讲解注意事项13国际商务礼仪课件第13页2。经典客户类型-多疑型：怕吃亏上当，好贪小廉价，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自认为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，轻易食言，不负己责。14国际商务礼仪课件第14页3。不一样客户应对技巧-多疑型：主动认可用户掌握产品缺点，附加随送品-挑剔型：一直保持彬彬有礼和对产品自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络15国际商务礼仪课件第15页三.电话沟通技巧响铃两次时左手拿起电话“您好,(企业名、姓名)”边听边统计问询疑点,复述关键点“谢谢,再见”等对方先放下电话1。接打电话标准程序16国际商务礼仪课件第16页先讲结果,后讲原因17国际商务礼仪课件第17页规范电话用语你是谁啊?什么事情?他不在!听不清啊!喂?你打错了!我找OOO请问您贵姓?能帮您做点什么?暂时离开座位了,您需要留言吗?电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?您好.请稍等,给您转一下请问OOO在吗?18国际商务礼仪课件第18页2。镇息客户愤恨方法1）认真倾听：让对方宣泄是最主要步骤2）表示同感：表示了解对方愤恨心情3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度4）“三不”标准：不重复经过不猜测原因不轻易承诺19国际商务礼仪课件第19页3。镇怒技巧12种避讳-连声说“抱歉”-说产品“坏话”-乞求怜悯-装傻-展开大讨论-中止对方话-转嫁责任-使用专业术语-找理由辩解-不重视-不尊重-奉承讨好对方20国际商务礼仪课件第20页四.塑造端庄美好形象

发型面部表情面部卫生衣着姿态声音21国际商务礼仪课件第21页（一）国际标准衣着要求1。男装1）男装种类：-正装：普通指套装，在正式场所穿用。（迎宾、宴会、商务会议等）-半正装：上下不一样颜色西装，在半正式场所穿用（企业内宴会等）22国际商务礼仪课件第22页-礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。-休闲装：下班后或休息日穿用-运动装：顾名思义，是运动用着装。23国际商务礼仪课件第23页2）着装要领

-正装：*美洲款西装是最简练保守西装，不受流行影响。中间开气，普通为2粒扣，也有3粒扣。商务用西装普通为藏青色居多。24国际商务礼仪课件第24页*巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右侧，双开或中间开气，3粒扣。*欧洲款西装最靠近流行时尚，没有后开气儿，双排4粒扣。25国际商务礼仪课件第25页正装着装注意事项：*上衣：扣子必须扣上，能够扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁西装。*衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。*领带：与西服友好统一为标准，也可显示个性。26国际商务礼仪课件第26页*裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚*袜子：深色为标准，最好没有花纹，绝不配白袜*鞋子：也是主要饰物。比西服颜色深为宜。全部系鞋带皮鞋统称为牛津鞋27国际商务礼仪课件第27页*腰带：是主要饰物，要戴西服腰带，黑色为宜。*饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等*携带和保管：要干洗、熨平、眼镜是脸一部分28国际商务礼仪课件第28页-休闲装：*宽松自由为标准。*衬衫普通有格或条纹*上衣还能够穿编织衣物*

T恤是经典休闲上衣29国际商务礼仪课件第29页*裤子能够穿正装裤和牛仔裤*穿牛仔裤时，不能配皮鞋*鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋*能够配围巾*能够使用适量香水30国际商务礼仪课件第30页2。女装1）套装上衣-正统西装：样式与美洲款男装差不多-圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子-双排扣西装：尖领，双排纽扣-花纹西装：布料有纹路31国际商务礼仪课件第31页注意：肩部不可过分夸大，花纹西装花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。32国际商务礼仪课件第32页2）套装下衣-西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖之上，下摆开气为宜-西裤：面料考究裤子，不宜紧身。33国际商务礼仪课件第33页3）各类连衣裙-翻领双排扣长袖连衣长裙-圆领双色无扣长袖连衣短裙-圆领单色单排扣长袖连衣短裙-小领短袖百褶长连衣裙34国际商务礼仪课件第34页4）不一样体形与不一样衣着-肥胖者：传统款式衣服、A字型裙、素色外套、防止皱折衣饰、饰物要简单-细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子花纹为佳35国际商务礼仪课件第35页-身高矮者：上下衣同色、线条要简单明快、防止大花纹、防止皱折装饰、肩部放垫肩、用小提包-身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、中间色、同色套装、裙子、连衣裙会更显个子高、使用大饰物36国际商务礼仪课件第36页（二）外表修饰1。饰物-饰物材质要统一。-最好慎重佩戴华丽刺眼手表或戒指。-晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。-要区分手包和公文包。37国际商务礼仪课件第37页-适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋尽可能防止白、红、绿色。-前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。-腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。-长袜颜色最好比皮肤颜色暗些为好。38国际商务礼仪课件第38页2。香水香水名制造商特点XSPacoRabanne（帕克.拉班尼)打火机样子JazzYvesSaintLaurent(圣罗兰)成熟感觉FahrenheitChristionDior新鲜黄瓜气味(克里斯蒂安.狄奥尔)EgoisteChanel(香耐尔)品位和自然一派PoloCrestRalphLauren暖气味,男人味足

(拉尔普.劳伦)

39国际商务礼仪课件第39页（三）行为举止规范-酗酒喧哗是不礼貌行为-开门、关门时要照料一起出入其它人-在走廊或街道不成群结队-不乱扔垃圾-要排队，不“夹塞”或推搡40国际商务礼仪课件第40页-不在行走时吸烟-同性一起行走时不要挽臂，以免误会为“同性恋”-不可“路上放尿”-去教会时不能穿无袖上衣或短裤-出入或起坐要女士优先。41国际商务礼仪课件第41页五.真诚问候先打招呼看着对方眼睛微笑问候要适合对方声音真诚宏亮保持愉快表情轻松自然态度42国际商务礼仪课件第42页1。感激信、贺信、慰问信

当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。

-被邀请参加正式晚宴后-被留住后-生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新婚时，礼品接收人写新娘-患病时43国际商务礼仪课件第43页祝贺新生儿诞生-接到通知后，马上给婴儿母亲送鲜花-能够给婴儿寄礼品，也可用贺卡代替44国际商务礼仪课件第44页祝贺生日-普通关系能够寄名片或信函-寄名片是在名片左下方注明

p.f.(Pourfeliciter,祝贺之意)接此名片者要在二十四小时内回寄名片,并在名片左下方注p.r.(Pourremercier,感激之意)-假如是信函则要手写.-礼品可依据对方地位、兴趣进行选择45国际商务礼仪课件第45页结婚贺礼-收到结婚请柬则要送贺礼，并附上名片或信函，名片上能够写上简单贺词。46国际商务礼仪课件第46页1周年：纸制品2周年：棉制品3周年：皮革制品4周年：绸缎5周年：树木6周年：铁制品2。礼品1）结婚纪念礼品7周年：铜器8周年：电器9周年：陶制品10周年：铝制品11周年：钢制品12周年：亚麻类13周年：织绣品47国际商务礼仪课件第47页14周年：象牙制品15周年：水晶、玻璃20周年：瓷器25周年：银制品30周年：珍珠35周年：珊瑚、翡翠40周年：红宝石45周年：蓝宝石50周年：金制品60周年：钻石48国际商务礼仪课件第48页2）普通礼品礼品品种-套装笔-高质文具、体育用具-手册、日历-音乐CD（古典、爵士、民族珍藏版）-高档浮雕钥匙链-高级咖啡、茶-酒类不宜做礼品物品-忌过分珍贵（1000元以下为宜）-忌体积过大、轻易破碎-忌质量差-忌衣服类（腰带银包能够）-忌宠物（动物）-忌香水-忌广告用具49国际商务礼仪课件第49页3）不一样国家禁忌礼品-美国：百合花象征死亡（复活节除外）-德国：包装时不能使用白、黑、褐色花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人-法国：香水-日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”相关一切礼品-墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡-拉丁美洲：刀具（表示断交）-中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低级礼品-中国：钟表、伞50国际商务礼仪课件第50页4）赠予礼品-要了解对方地域文化，最好咨询当地人；-选择携带方便或轻易放入包里物品-假如礼品体积很大，则能够邮寄-普通来讲，礼品要在第一次见面时赠予-带有本土风情礼品更轻易受欢迎-最好赠予跟对方职业相关礼品-礼品包装里最好放入自己企业名称或自己姓名（绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）51国际商务礼仪课件第51页5）接收礼品-企业要求礼品金额或不允许接收礼品时，要说明理由并郑重拒绝。-接收礼品时要以企业名义保管-事后用印有企业名称信纸写信表示感激52国际商务礼仪课件第52页包装要精致53国际商务礼仪课件第53页六.待客要领见到客人马上起立目光相遇时自然地微笑让坐并问询来意提供茶水或饮料(一)基本礼仪54国际商务礼仪课件第54页1。在门口迎接客人推门情况下:自己先进去拉门情况下:把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来55国际商务礼仪课件第55页2。引路要领走在客人2-3步前面走在客人左侧上楼、下楼时均走在客人前面56国际商务礼仪课件第56页3。电梯使用要领自己先进入电梯间让客人先下电梯电梯内保持缄默如有电梯管理员,则让客人先上57国际商务礼仪课件第57页4。落坐要领门58国际商务礼仪课件第58页门13542659国际商务礼仪课件第59页（二）餐桌礼仪1）基本礼仪坐姿：-靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔-不能把肘支撑在桌子上-手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束60国际商务礼仪课件第60页-帽子、外套、提包等要存放-女士手包可放在背后、空位或脚下地面-手套、手帕可放在手包离或一起放在背后-用餐时绝对不吸烟61国际商务礼仪课件第61页2）用餐对话礼仪-西方人喜欢边说话，边慢慢用-为了说话，食物要少许送入口中-跟左右距离近人聊天，不能大声跟对面人喊叫

62国际商务礼仪课件第62页-用餐途中提出话题或被他人问及问题时，要放下勺-对方正在嚼食物时，最好不提问-口中有食物儿被对方提问时，要吞后再说话并先说“对不起”63国际商务礼仪课件第63页要回避话题-个人隐私-健康问题-对方家庭问题-宗教、政治、种族-金钱-他人缺点-性问题-业务、企业领导64国际商务礼仪课件第64页好话题-时事新闻-天气-旅游-体育-文学、艺术-音乐-兴趣-其它有趣事情65国际商务礼仪课件第65页3）特殊情况处理-用餐途中离开座位时*最好不离开*不得已离开时，要打招呼并说抱歉

*要适当叠好餐巾后离开

66国际商务礼仪课件第66页-鱼刺卡在喉咙里时

*喝水或用餐巾挡住并咳出

*假如无人介意，则可用手拔除-咳嗽、喷嚏、省鼻涕时

*咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位*不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己手帕67国际商务礼仪课件第67页-发觉石粒、头发等异物时

*悄悄去除并继续用餐

*嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上

-打翻餐具时

*不直接处理，叫服务生来处理

*需要赔偿时要进行赔偿，并诚恳道歉68国际商务礼仪课件第68页

-谢绝食物时

*要轻声说“不，谢谢”

*普通无须说明理由*剩食物是不礼貌，要事先谢绝-食物夹在牙齿间时

*欧美国家餐桌上没有牙签，不要找

*牙签不要在餐桌上使用

*餐后去洗手间使用牙签69国际商务礼仪课件第69页

-碰到熟人时

*假如是在用餐途中，则简单打个招呼即可

*熟人介绍自己女友时，要站起来

*男士之间能够坐着打招呼，但握手时要站起来70国际商务礼仪课件第70页4）其它注意事项-在餐桌上不搔头-不移动餐盘-口中有食物时，不喝饮料或添加食物-用餐时不宜用另一只手抱住餐盘-不吸吮手指头

71国际商务礼仪课件第71页-用餐速度要考虑跟其它人步调一致-对话时假如接收服务，则要暂时中止对话-服务生送食物时，要轻声说“谢谢”-外套要在主宾或上司脱后再脱-离开座位时要把外套穿上72国际商务礼仪课件第72页5）特殊食物食用要领-三明治：凉用手，牛扒等热用刀和叉-煮熟鸡蛋：剥下上部皮，用小匙食用-意大利面：可用叉缠绕食用-比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用-煮熟水果：在口中分开核，并吐在盘边73国际商务礼仪课件第73页-小西红柿：用手食用，封住口预防崩溅-奶酪：用刀或叉来涂抹-黄油：涂抹时用刀，搅拌时用叉。-腌肉：软用叉，脆用手亦可。-芦笋：嫩芦笋用叉食用74国际商务礼仪课件第74页6）订餐注意事项-菜谱要慢慢看，订菜时要用恭敬语言-不明白菜能够问服务生-不能指着他人正吃着菜点菜-被招待点菜时，回避最高和最低价即可-陪同女士来男士要帮助女士点菜-叫服务生时，要用手势75国际商务礼仪课件第75页7)埋单-喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐-用眼睛示意服务生-有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样-能够确认计算单上价钱76国际商务礼仪课件第76页-要及时埋单,埋单后方可站起来-现金结帐时,提前5分钟为宜-小费能够放在盘中.假如是直接给服务生,则要将钱折叠后悄悄地给77国际商务礼仪课件第77页（三）小费礼仪（TIP）1。小费：TIP是TOINSUREPROMPNESS缩写。指对快速服务一个答谢。-支付额度：普通为总支付金额10-15%-货币种类：必须以那个国家货币支付小费-支付方式：手掌朝下，使货币不露出在外，并同时说声“THANKYOU”（请事先多准备1美金零钱）78国际商务礼仪课件第78页-不需付小费情况：在日本，任何时候都能够不付-普通社会主义国家标准上不允许收取小费。但假如用简单纪念品来代替小费，有可能得到好服务79国际商务礼仪课件第79页2。不一样情况下小费额度-HOTEL

客房服务员（ROOMMAID）：1美金（放在枕头下）客房餐饮服务：总额10-15%门童（DOORMAN）：叫士或委托驻车服务时侍童（BELLBOY）：代运行李、引路到房间时付0.5-1美金存放处(CLOAKROOM)：取衣服或箱包时付1美金搬运工（PORTER）：搬运完成后付1美金80国际商务礼仪课件第80页-在餐厅：服务员（WAITER）：总额不包含小费时，需另付总额10-15%小费侍酒员（SOMMELIER）：付酒价格15%酒吧招待（BARTENDER）：付酒价格15%（使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏）-士司机：付总额10-15%。深夜或很早早晨或行李比较多时，要多付一些81国际商务礼仪课件第81页-剪发、美容店：总金额10-15%-洗手间：给递手纸人0.5到1美金-大巴租用：总额5%，机场穿梭大巴除外-其它：在剧场或商场被引路时，支付0.5到1美金82国际商务礼仪课件第82页(四)车辆使用要领女性要优先上车，并坐在副手座。83国际商务礼仪课件第83页1243女性要优先上车，并坐在副手座。84国际商务礼仪课件第84页轿车使用-有女性时，让女性先上车下车时，也让女性先下，假如女性伸出手，则要上前扶一下。-乘坐他人车时，注意不要随意按动车内各种按钮（音响、空调等）-女性上下车时，要合起双腿进出车厢，防止单腿动作85国际商务礼仪课件第85页（五）握手要领注意：左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。

握手不看对方眼睛是很大失礼86国际商务礼仪课件第86页伸手次序先握手后握手-先女性-后男性-先职位高者-后职位低者-年纪大者-年纪小者-已婚者-未婚者87国际商务礼仪课件第87页七.会议礼仪（一）会议种类（一）正式会议：董事会、任命会、月例会、总结会、表彰会等（二）非正式会议：碰头会、小组讨论会、早会等88国际商务礼仪课件第88页（二）会议举例（董事会）-全体董事要到会（无法到会者能够以授权书授权给与会者）-事先制订详细日程（工作人员用）-事先起草司会脚本（主持者使用）-事先准备议案相关资料（与会者用）-事先准备礼品89国际商务礼仪课件第89页（三）场地安排统计台茶点台会议桌花篮标语话筒出入口董事长资料90国际商务礼仪课件第90页(一)交换名片要领职位低者先递交名片访问者先递交名片被介绍者先递交名片八.交际礼仪91国际商务礼仪课件第91页交换名片方法右手递出,左手一同跟上递出同时报自己企业,部门及姓名名片方向要正面对着对方双手接名片接过来后,读出对方姓名,生字可直接问级别高者先递出先递给对方级别高者92国际商务礼仪课件第92页(二)酒会礼仪1）饭前酒-含有活跃气氛，刺激胃口作用-代表性饭前酒有Kir，KirRoyale，Margarita，Manhattan，Martini，-鸡尾酒种类有：Higball，Ginfizz，TomCollinsBloobymary，WhiskySour，要在冰融化前喝93国际商务礼仪课件第93页-1-2杯为宜，要喝一个酒，威士忌要用水或苏打稀释-同酒一起上橄榄、柠檬等能够吃-带冰酒要抓杯颈，以免体温影响色泽和味道94国际商务礼仪课件第94页2）正式晚餐-红酒-蔬菜-素菜汤-鱼类-肉类-沙拉、奶酪-甜食-咖啡或红茶95国际商务礼仪课件第95页3）用餐次序-素菜：分为凉菜（贝壳类、沙拉、水果类）热菜（螺、意大利馒头等）-汤：不是喝，而是吃。所以不宜出声-面包和黄油：不宜蘸咖啡或牛奶吃，不宜要果酱96国际商务礼仪课件第96页-鱼类：三文鱼、对虾、龙虾、螺（汤可吃）等-肉类：牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等-沙拉：可祛除肉味，不要浪费-甜点：饼干、水果（香瓜、西瓜、草莓等）-咖啡和红茶：能够在吃完甜点后边聊边喝97国际商务礼仪课件第97页4）红酒（葡萄酒）-一年只酿一次，同品牌酒依据酿造时间不一样而被区分为不一样酒-代表性有依据1935年A.O.C.法酿制葡萄酒，此法要求了葡萄品种\栽培法\最低酒精含量\生产量酿造方法等事项-订酒时能够品尝,但即使不合口味也要订购98国际商务礼仪课件第98页5)饭后酒-白兰地:比如洋酒☆3-4年☆