文明礼仪培训教材

文明礼仪第1页1、要以学会尊重他人为起点4、有利于塑造良好个人形象5、有利于改进人际关系一、礼仪教育目标3、有利于提升本身涵养2、要以提升本人自尊心为基础第2页1、要以学会尊重他人为起点。常言道：“要想他人尊重你，你必须先尊重他人”。礼仪本身就是尊重人外在表现形式，“礼仪”从话里来，话从心中来，只有从内心尊重人，才会有得体礼仪言行，尊重他人是人与人接触首要态度.“刘备三顾茅庐”故事说明只有尊重他人,才能受到他人尊重和信赖,在事业上才能取得成功。第3页2、要以提升本人自尊心为基础自尊，即自我尊重，是希望被他人尊重、不向他人卑躬屈节，也不容他人欺侮、歧视一个心理状态，是人自我意识表现形式和行为动机。正确自尊心应含有待人谦逊、不骄不躁品格。在学会尊重他人时，自己也得到他人尊重，自尊心在提升同时，其内心道德要求也在提升。所以，培养高尚人格，养成自尊、自信、自爱、自重、自律良好品德显得尤为主要。第4页3、要以提升本身涵养为基础。俗话说：“玉不琢，不成器”。人之所以要进行涵养，就是为了把自己培养成社会发展所需要新人。孔子云：“古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；”孔子把本身涵养同齐家、治国、平天下紧密地联络在一起。在人际交往中社交礼仪往往是衡量一个人文明程度准绳。它不但反应在一个人交际技巧与应变能力，同时也反应在一个人气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。第5页4、要以提升为人处事为基础，先做人后做事。能够更加好更充分地展示个人良好涵养和幽雅风度。5、要以提升自己社交礼仪能力为基础。我们必须做到四点：尊敬、平等适度、自信自律、信用和宽容。尊敬，古人云：“敬人者，人敬之”。所以在社会交往中我们应该给他人充分表现机会，对他人表现出最大热情，给他人留有余地。

第6页平等：要求我们不骄狂、不傲礼一切、不以貌取人、不我行我素。适度：就是要彬彬有礼，但也要不卑不亢，要热情大方又不能轻浮谄媚，要谦虚但也不能自负。自信：是社交场所心理健康表现。自信就是对自已经有信心，常言道，成功等于自信加努力。自信是完美人生基础，不够自信就会自悲，过多自信会陷入自负。自律：自律就是自己约束自己，换句话说也就是要自己要求自己。第7页信用和宽容：孔子曰：“民无信不立，与朋友交言，言而有信”。对人不说谎、不虚伪、不骗人、不欺侮人，所谓：“骗人一次，终生无友”。其实表现为对他人正确认识，相信他人，尊重他人，

所谓心底无私天地宽，真诚贡献，才有丰硕收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，情谊地久天长。

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要做到信用我们要注意以下两点：一要守时，与人约定时间决不能拖延迟到。二要守信，与他人书面或口头约定好则一定要做到。宽容是创造友好人际关系法宝，宽容他人，了解他人，体谅他人。三是做人就应正直、公平、坚持既定政策和标准、老实、实事求是,为人处事，心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。第9页二、礼仪分类社会礼仪——培养适应社会能力公共礼仪——培养基本礼貌涵养仪表礼仪——培养优雅气质第10页二、什么是礼仪礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为规范。它既表现为外在行为方式——礼貌、礼节；又表现为更深层次精神内涵——道德涵养。

礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。尊重分自尊与尊他。第11页自尊1、自尊为本，自尊、自爱、自重，爱护自己形象。2、爱岗敬业，尊重自己职业。做到干一行、爱一行、专一行。对技术精益求精，不耻下问。3、尊重自己工作岗位。今日工作不努力，明日努力找工作。第12页用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养尊重他人第13页尊重他人三条标准接收对方：不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确，谈话中不要打断他人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方：观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。赞美对方：知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。第14页用好礼貌用语：对老年人可称为大爷、奶奶、对中老年可称为先生、女士、大伯、大娘。对青年人可称为先生、小姐、对少年人称同学、朋友。按职务称呼：××

××首长、××部长、××厂长、××局长、××经理对知识分子称：××高工、××教授、××老师、对工人称：师付、同志、接听电话用语：您好，这里是某科室，请问您找谁，请稍等，我帮您找，对不起，请原谅。现在是查房时间，您稍后在打来好吗？第15页三、社会礼仪仪容仪表言谈举止第16页《一》仪容仪表1、女性发型发式:国内标准是：“女人看头”,男人看腰。发长不长于肩部，发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺场面。盘发标准：年纪越小，束发越上；年纪越大，束发越靠后；40岁后不束发。男女性不可染发.第17页2、女性面部修饰女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重.要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装应避人33、着装要求穿衣打扮是给人留下可靠、礼貌印象。不要让衣饰任何部分成为注意或讨论焦点。

女士不穿露、透、短衣服，男士不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。《一》仪容仪表第18页《一》仪容仪表着装要求衣饰反应了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。详细说来，它既要自然得体，协调大方，又要恪守某种约定俗成规范或标准。服装不但要与自己详细条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场所对人着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目标三大要素，并努力在穿着打扮各方面与时间、地点、目标保持协调一致。不烫发、化装、佩戴首饰。第19页《一》仪容仪表女性交往着装(穿裙子五不准)

①黑色皮裙普通给人印象：“不是良家妇女”②不能光腿，即是要穿长袜,不光腿.③袜子不能残破，“日、韩说法不穿袜子=不穿内衣”④鞋，袜，服装不能不协调。不穿无领、无袖、领口较低或太紧身衣服。⑤不能出现“三节腿”现象；即长袜要盖过裙子以下全部腿部皮肤。（不穿半截袜，不露脚脖子（防止出现“三节腿”）“国外：没有教养妇女”

第20页《一》仪容仪表（女士篇）

4、鞋子要求：不穿过高、过细鞋跟。不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋。

5、工作时间不准佩戴饰品6、男人看表，女人看包。包是女性行为符号。第21页《二》言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼第22页《二》言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第23页《二》言谈举止2、相互介绍。尊者居后标准把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。第24页《二》言谈举止3、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，防止上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第25页握手第26页

四、行为规范方面1、站姿：能反应一个人外在气质、道德涵养、审美情趣和身体健康水平。站立姿态是静力造型动作，正确站姿不但表达美，而且可预防身体各个部位畸形发展。

站立姿态：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。立腰，梗头，并预防重心偏离毛病。2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，预防与客人冲撞。3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。第27页站姿挺：就是站立时，身体各主要部位尽可能舒展，不要夹手夹脚，给人一个畏缩感觉，沉肩，展胸，伸膝会让你显得挺拔。直：就是在站立时，脊柱要尽可能与地面保持垂直，保持正常生理弯曲，给他人笔直而且彬彬有礼，不卑不亢感觉；高：就是在站立时，重心尽可能提升。所以在站立时，不宜将两腿分得太开，给人一个行动不便，高度偏低感觉。尤其是女同学要愈加注意，何时何地都要保持端庄秀丽，活泼可爱形象。第28页第29页行姿第30页四、行为规范方面4、坐姿：坐是一个静态造型，端庄优美坐姿会给人以文雅、稳重、大方美感。坐姿不正确显得懒散无礼貌。对坐姿要求是：腰背挺直，肩放松，两腿自然弯曲，两脚平稳着地，女生双膝并拢。面对病人时，只用椅子2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女生入座将裙子向前拢。第31页第32页第33页四、行为规范方面5、引导病人行进，先问好，用手指方向，走在病人侧前方，保持三步左右距离。6、手势：给病人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。７、递送物品时，态度谦恭。双手恭敬地将物品给客人，切忌丢过去。第34页四、行为规范方面８、敲门：用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过分，或用器具（如钥匙）敲门。9、与病人或同事交谈时，应保持一米左右距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。10、工作时间应谢绝亲友探访。11、上班时间不准脱岗、串岗或者陪岗聊天.

上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。第35页四、行为规范——礼节礼貌1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。2、称呼客人恰当，语音语气温和，亲切、大方、自然。3、回答客人问询，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。第36页4、笑技巧：“笑一笑，十年少”。微笑是一门学问，也是一门艺术，巧妙地运用微笑来面对每一个人，你也会被微笑追随。微笑是国际通行服务语言，一定要是发自内心，把对方当成最真挚朋友，是自然表露。我们微笑一定魅力四射，让你变得更有修养，更开心，更加快乐，更年轻！第37页有一个漂亮叫微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;

微笑会使对方富有,但不会使你变穷;

它只要瞬间,但它留给人记忆却是永远;

没有微笑,你就不会这么富有和强大;

有了微笑,你就会富而不贫;

微笑能给家庭带来幸福;

能给你带来情谊;

它会使疲惫者感到愉悦;

使失意者感到欢快;

微笑买不着,讨不来,借不到,偷不走;

微笑是无价之宝;

第38页宴席礼仪座次总来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门为主客，主客左右手边位置，则以离主客距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，假如有正对大门座位，则正对大门一侧右位为主客。假如不正对大门，则面东一侧右席为首席。

假如为大宴，桌与桌间排列考究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，依据主客身份、地位，亲疏分坐。

假如你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。

第39页1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。2、能够多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。3、自己敬他人，假如不碰杯，自己喝多少可视情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。

4、自己敬他人，假如碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。

5、记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，能够经过旁敲侧击把准备敬领导甲人拦下。

6、端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己杯子永远低于他人。自己假如是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面做人？

7、假如没有特殊人物在场，碰酒最好按时针次序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你酒？

9、桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。

10、碰到酒不够情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾去一个一个倒酒，不然后面人没酒怎么办？

喝酒礼节第40页坐小轿车礼仪​a.小轿车座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。b.假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。c.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。d