贺州市工商局办公室工作作风与礼仪

贺州市工商局办公室

工作作风和行为规范

贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第1页总纲执行规范是全部些人员权力和义务：执行规范最终目标只有一条——满足部门和行政相对人久远利益贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第2页目明确做人标准和做事方法，指导我们一举一动、一言一行，提升个人素质贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第3页内容精神面貌礼仪工作作风办公室礼仪贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第4页精神面貌衣着整齐，注意个人卫生仪表大方，精力充沛保持愉快工作情绪站立时挺胸抬头走路时不摇摆，遇急事可加紧步伐，但不可慌张坐下不要跷二郎腿，不晃腿贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第5页礼仪出入房间，上下电梯，让领导、长辈先行养成倾听习惯，不要轻易打断来访者谈话或随意转移话题，碰到主要事情要统计对同事和来访者应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈切忌于与来访者进行争吵对来访人不卑不亢贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第6页礼仪（2）接待来访人员首次见面时应主动作自我介绍见到来访者应主动打招呼，礼貌热情与来访者交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力谨记那些话不能说贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第7页工作作风引入当前先进企业PDCA工作模式

P；PLANING计划D:DO行动C:CHECK检验

A:ADMINISTER管理贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第8页养成PDCA工作模式确定你工作内容和所提供服务内容确定你接触同事和工作联络人，并尽可能去了解他们重视什么，需求什么确定你能提供最优工作内容及反馈结果确定工作方案经过量化分析方法，控制优化方案流程来确保工作质量连续改进贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第9页

怎么对待加班

最主要事最主要事最紧急事不紧急事最紧急事不主要事不主要事不紧急事区分两个概念：部门工作性质要求加班，个人能力所要求加班贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第10页工作作风（2）守时，按时赴约尊重他人习惯尊重少数民族民俗谨记自己代表工商部门形象不于来访者谈论待遇、办案思绪以及有损工商形象问题不对来访者随意承诺贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第11页工作作风（3）养成以法律、事实说话工作习惯，做到事事有统计，必要统计要归入文档养成平时自我学习习惯，多作工作日志对应工作布署统计工作进程。养成日清习惯，当日问题当日处理贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第12页详细行为细则办公室行为规范接听电话行为规范语言规范贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第13页办公室行为规范办公室桌面保持整齐，物品摆放有序上班时禁止聊天，大声喧哗勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关”不在办公场所抽烟对同事和来访者提出问题、要求、提议作详细统计，并按相关制度认真落实与领导、来访者交谈时应将手机关闭或设为静音贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第14页接听电话行为规范接听电话前做好统计准备电话铃响及时接听，他人不在主动代接摘机后主动说“您好”，并报姓名让对方等候时间不得超出3分钟。不然请对方留下电话，主动给对方打过去电话语言要简练，禁止闲聊电话统计事一定落实，结果及时反馈给对方贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第15页语言规范这事不归我管以前这是谁作，水平这么差这是制度要求，我也没方法这是小事，无所谓不关我事，你找他人吧你会不会，怎么搞这么简单问题还问我不可能我是新来，这我不懂我们工作方式就这么贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第16页语言规范（2）我没空反正我做不了我不知道这事你不懂有问题投诉？你直接找领导好不关工商事情，我们不去管我早就告诉你了，怎么又错了贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第17页棘手投诉应对技巧面对激动来访者时：先别急于处理问题，而应先抚平来访者情绪，然后再来处理问题别把来访者话看得太认真，实际上他们所说都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事当碰到这么来访者，务必保持冷静贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第18页处理来访者埋怨技巧向来访者致歉专注倾听复叙内容并确认问询期望共同协议双方约定保持不动气，脸带笑容贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第19页怎样处理投诉者投诉电话投诉者碰到问题时，情绪经常不是很好，接这类电话请一定小心，不要被投诉者情绪控制，要尽心尽力帮助投诉者处理问题。微笑接电话，投诉者能感以为到贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第20页处理投诉者投诉电话技巧注意倾听，不要轻易打断，不要与其争吵简短问询对方身份，联络方式对方不满时告诉自己：投诉者是对事情不满意，不是对自己不满意，只是不善于表示冷静分析，客观处理，搞清楚投诉者需要什么！不要进行过分许诺。必要时与相关人员沟通后再回复来访者贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第21页处理投诉者埋怨技巧（一）先分清投诉者来意※激动投诉者※善于埋怨投诉者※生闷气投诉者※蛮不讲理投诉者※有敌意投诉者贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第22页处理投诉者埋怨技巧（二）＃仔细倾听让投诉者完整无疑表示，甚至于宣泄情绪，以深入了解投诉者埋怨内容＃言语降低自己对投诉者埋怨诚恳表示歉意，而且在彼此谈话过程中，适当降低身份，有利于彼此友好＃认可问题存在尊重投诉者埋怨，正常情况下投诉者极少没事找事，我们无须辨白，并非一定认可你有问题，而是认可“投诉者已经产生埋怨”存在贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第23页处理投诉者埋怨技巧（三）※显示关心以一颗体谅心去感受对方，投诉者问题经常也是我们问题，所以应及时表示你了解与关心※冷却情况沉住气，尽可能让投诉者在理性而稳定情况下表示，你该把当初情况先行降温，逐步冷却下来※马上统计不论是否与投诉者面对面，应掌握投诉者埋怨关键点而勿遗漏，而且统计下来及时对投诉者进行重复，确认动作贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第24页处理投诉者埋怨技巧（四）※表示采取行动清楚地告诉投诉者你将采取行动，不但让投诉者了解，且强调你承诺，然后尽快处理※协商处理问题有时能够探询投诉者希望处理方法，或先提出方法以征求投诉者同意※追踪与回馈主动预定追踪时间及方式，并对投诉者进行回馈以确保投诉者埋怨处理成功贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第25页办公室礼仪一是尊重同仁，言谈举止要文明高雅，保持办公室内肃静，未经本人同意不动他人东西，不探询他人私事，不背后议论他人，不在办公室吃吃喝喝，不干私事，不高声谈话、说笑，不玩弄有声器物，老师找学生谈话时不随便插嘴。二是主动参加办公室卫生清洁工作，自己东西不乱放，保持整齐。早晨第一个到先做卫生，晚间最终走要关好门、窗、灯、电源。三是有方便时先照料他人；如有其它老师信件要放在他桌上；公家报纸应让他人先看；自己看后放到一定地方。如有来访，被访教师本人不在时，一定要热情接待来访者，并帮助寻找被访老师。贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第26页办公室里最不受欢迎行为

A拒绝帮助同事B在办公室比在家里还懒C热衷于探听家事D只“进”不“出”E越级“控诉”（喜欢打小汇报）F有好事儿不通报G进出不相互通知H常和一人“咬耳朵”贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第27页小节象征一位先生要雇一个没带任何介绍信小伙子到他办公室做事，先生朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他马上起身让座，这表明他心地善良，知道体贴他人；那本书是我有意放在地上，全部应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发觉他衣着整齐，头发梳得整整齐齐，指甲修得干洁净净，谈吐温文尔雅，思维十分灵敏。怎么，莫非你不认为这些小节是极好介绍信吗？”贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第28页提倡礼仪1、注意修饰——面容，口腔，发型，手，衣饰2、注意表情——微笑，眼神3、注意举止——站姿，坐姿，走姿，手势4、“腹有诗书”——深厚知识积累、宽敞胸怀及坚定人生态度

贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第29页敬告男士：魔鬼藏在细节中间！（1）剪掉鼻毛，男人要天天洗澡，刮胡子。（2）天天换袜子，换内裤，不要等到它已经臭不可闻。（3）要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹衬衣。（4）最少一个月理一次发，勤洗头，若有头屑，选取去头皮屑特殊洗发液。（5）出门前，检验自己肩上有没有头屑和落发。（6）每日最少要早、晚刷两次牙。（7）常去看牙医，不要让口中成为臭味发源地，做个敏感人，常问自己：“是否对他人嗅觉造成污染？”贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第30页送给姐妹们（1）上班前化个淡妆——不露化装痕迹；不在公共场所化装；不在异性面前化装；不议论他人化装；不要过分热情帮他人化装；不借用他人化装品；切勿使妆面出现残缺；工作时不宜使用味浓烈香水。（2）不要穿以下八类服装上班——a.领子过低；b.裙子过短；c.布料太轻薄、透明、紧包着身体；d.西服、裤子、裙子有过于醒目标花卉图案；e.任何带有品牌印记服装；f.衣服领子上过多花边、装饰物；g.尺码不合身材、过于宽大或者过于紧身；h.破旧、带有印渍、不清洁、带有古怪味道服装。贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第31页微笑，是人类最美好形象。因为人类笑脸放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等。心理学家分析，当我们看到一张笑脸时，我们大脑神经就受到指令，指挥面部肌肉展示微笑，因而，会以微笑往返馈对方。在英国最大超级市场连锁店山斯波里，服务台上挂着英文缩写成“微笑”大牌子，作为企业口号——SMILE。SmileManageInteractListenEnthusiasm.（微笑管理相互影响倾听热情）贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第32页怎样才能够坦诚、热情、亲切、温馨、自然地对他人微笑？取决于以下心理品德：①自信。要相信自己有智慧、有能力与他人友好相处，并能取得他人好评。假如缺乏自信，心里没底，对自己能力、实力底数不清，不知道他人会怎样评价自己，内心充满担心和恐惧，面部表情就会窘迫不安。假如自认为自己是坏、恶、不受欢迎或他人所不容，甚至对人生持一个消极态度，就更不会信任自己，这么人是不论怎样也微笑不出来。②尊人。尊重他人是微笑道德基础。只要心中充满对学生、对他人关爱和好意，微笑就会自然洋溢在脸上，慷慨地、温暖地，像春风一样贡献给与我们交往每一个人。假如内心充满了对他人恐惧、憎恨和妒忌，那么就不会坦诚对他人微笑。对微笑吝啬，将会失去很多机会和朋友。贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第33页眼神礼仪详细要求①目光要亲切、自然、坦诚。②注视时间要适当。③注视位置要得体。④目光要集中。⑤目光利用要注意场所。贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第34页目光分配技巧个别谈话时（1）相信我们眼睛会说话，我们思想及心态，正在经过眼神流露出来。（2）要全神贯注地注视着对方。（3）目光接触时间保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼。贺州市工商局办公室工作作风与礼仪第35页“腹有诗书”

——树立五大支柱支柱一：学会志远，远离浮躁，树立矢志不渝、支柱二：学会认真，严谨务实，养成克尽职守，精益求精习惯，支柱三：学会合作，双赢共进，形成取长补短、相携互助协作气氛，共创美好前景。支柱四：学会学习，与日俱进，养成苦耕不辍，终生学习习惯，主动打造学习型组织。支柱五：学会研究