庄园员工服务礼仪培训手册

滕州龙建庄园

大酒店新进员工服务礼仪培训

盛纪涛庄园员工服务礼仪培训手册第1页培训目标：学习经过制服配合得体仪容仪表塑造专业服务形象学习在日常工作中以优雅仪容仪表来展示自我庄园员工服务礼仪培训手册第2页礼仪礼仪是为人处世外在表现，它本质是尊敬、友善、相互谦让从表现形式上看有仪容、举止、表情、衣饰、谈吐、行为等礼仪是企业文化、企业精神主要内容，是企业形象主要表现形式其次考究礼仪、礼貌是一个自我营销庄园员工服务礼仪培训手册第3页礼仪是关键是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基；尊重分自尊和他尊庄园员工服务礼仪培训手册第4页自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象其次要尊重自己职业。第三要尊重自己企业庄园员工服务礼仪培训手册第5页尊重他人尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养庄园员工服务礼仪培训手册第6页博士生故事

经过以上故事我们能够看出，学历代表过去，只有学习力才能代表未来。尊重有经验人，谦虚多问，才能少走弯路。一个好团体，也应该是学习型团体。庄园员工服务礼仪培训手册第7页酒店礼仪仪容仪表酒店礼节举止礼仪庄园员工服务礼仪培训手册第8页仪容仪表酒店给宾客第一印象就是员工仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。

庄园员工服务礼仪培训手册第9页仪容仪表－个人外表1.制服穿着要求：

⑴、确保你制服洁净，不然，立刻换掉；

⑵、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

庄园员工服务礼仪培训手册第10页仪容仪表－个人外表C、穿着制服举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，处处走动；

⑶、确保制服扣子都扣好，尤其是领口和袖口；

⑷、确保制服标签没有外露；

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检验，别让长袜边从裙下露出来；

⑹、戴围裙员工要确保围裙一直洁净，绳结要整齐。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

⑻、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。庄园员工服务礼仪培训手册第11页仪容仪表－个人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方10cm处）；

⑵、保持工卡洁净、清洁、没有任何污损；

庄园员工服务礼仪培训手册第12页仪容仪表－个人外表3、袜子：

⑴、要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

⑵、男员工要穿黑色或深色袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。

庄园员工服务礼仪培训手册第13页仪容仪表－个人外表4、鞋子：

⑴、穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色；

⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮；

⑶、不要光脚穿鞋。庄园员工服务礼仪培训手册第14页仪容仪表－个人卫生1、头发：

A男士：

（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

庄园员工服务礼仪培训手册第15页仪容仪表－个人卫生1、头发：

A女士：

（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。庄园员工服务礼仪培训手册第16页仪容仪表－个人卫生2、化装：是否有化淡妆，口红颜色是否适当、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）。

4、手清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳指甲油。

5、身体清洁：天天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓香水；

6、首饰：是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。庄园员工服务礼仪培训手册第17页仪容仪表天天上岗必须要检验以下几项内容：

A：洗脸和洗手；

B：刷牙、梳头；

C：清洁指甲；

D：检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配；

E：制服是否洁净、平整；

F：检验鞋子是否洁净、光亮。庄园员工服务礼仪培训手册第18页酒店礼节－称呼礼节XX先生（能够称谓全部男性）XX小姐（能够称谓未婚女性）XX女士（能够称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（能够称谓有职务领导）XX教授、老师（能够称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（能够使用生活化称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。庄园员工服务礼仪培训手册第19页酒店礼节－问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最惯用问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天气色不错！（生活化问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。庄园员工服务礼仪培训手册第20页酒店礼节－应答礼节—请稍等！—好，我马上过来！—您好！请问有什么能够帮到您？—好，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做。注意：—应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）—应答要及时！庄园员工服务礼仪培训手册第21页酒店礼节－迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。庄园员工服务礼仪培训手册第22页举止礼仪举止主要表达在人面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓气质是一个人工作生活中言谈、行为、姿态、表情等外在美一个反应。庄园员工服务礼仪培训手册第23页举止礼仪－仪态仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。在工作中我们应该防止以下不雅行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。庄园员工服务礼仪培训手册第24页举止礼仪－坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引发宾客无须要惊惶。

⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和他人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、手：双手能够放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；②不要晃动你双腿，以免引发无须要误会；③不要让宾客看到你鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。庄园员工服务礼仪培训手册第25页举止礼仪－站姿除了基本方法和要求外，因为服务员有男有女，详细有稍不一致区分：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽，以20厘米左右为适当，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，经过改变身体重心来减轻长久站立后疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。庄园员工服务礼仪培训手册第26页举止礼仪－走姿走姿：人行走姿态是一个动态美，服务员在工作中，经常处于行走状态中。要能给客人一个标准动态美感，能够说是让客人得到了精神上享受。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超出20’。

⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前前进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态主要要求，因为服务工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，很好步速反应出服务员主动主动工作态度，是客人乐于看到。步幅是每走一步前后脚之间距离，男服务员步幅在40厘米左有为宜，女服务员步幅在30厘米左右即可。庄园员工服务礼仪培训手册第27页举止礼仪－蹲姿蹲姿—

捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：—

切忌全蹲或弯腰蹶臀。

—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；庄园员工服务礼仪培训手册第28页举止礼仪－鞠躬鞠躬—

鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。—

鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表示由衷敬意。有时还用于向他人表示深深感激之情。

—

鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15、30、（欢迎、友好）90度（非常诚意致谢或致歉）目光向下。—

礼毕后目光注视对方。庄园员工服务礼仪培训手册第29页举止礼仪－引领方向引领方向—引领方向是我们平时工作中常见一个仪态。—引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。庄园员工服务礼仪培训手册第30页举止礼仪－递物与接物递物与接物—

礼仪基本标准是尊重他人，而双手递接物品恰恰表达了对对方尊重。—

应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其它物品。—

递笔、刀剪之类尖利物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

庄园员工服务礼仪培训手册第31页举止礼仪－握手握手

握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

庄园员工服务礼仪培训手册第32页举止礼仪－身体语言身体语言：

⑴、身体语言揭示了我们真情实感；

⑵、我们必须确保我们身体语言向宾客发出信息是我们乐于效劳，不然宾客会感到不受欢迎和不自在；

⑶、我们必须观察宾客身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多帮助；

⑷、在工作中，我们要防止以下身体语言：

①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里；

③、低头弯腰走路。

庄园员工服务礼仪培训手册第33页举止礼仪－微笑和目光微笑和目光：

⑴、微笑含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎

③、祝福宾客有愉快一天

④、我能够帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其它事情

③、我对你说感兴趣

④、我愿意随时效劳

庄园员工服务礼仪培训手册第34页举止礼仪天天在工作中必须进行自我检验：

A、你背是否笔直，姿势是否端正？

B、你微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？

C、你脸上表情是否友善和平易近人？

D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？庄园员工服务礼仪培训手册第35页举止礼仪－个人风度个人风度表现：

⑴、表现出尊重态度：对长者、地位高人等；

⑵、同其它人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚态度对待每一个人。

⑶、不要轻易下结论：在资料不充分条件下，保持应有缄默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、同情他人，以正面主动态度对待他人与事；

⑸、检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。

庄园员工服务礼仪培训手册第36页举止礼仪工作中轻易引发误解举止：

⑴、在有宾客场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

⑸、说话声音过大或过小

⑹、不时看表。

庄园员工服务礼仪培训手册第37页举止礼仪－谈吐谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善微笑：

①、找出你确实观赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方便找到一些对方熟悉话题。

④、假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或者行业。

⑵、控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、防止任何尴尬话题。

庄园员工服务礼仪培训手册第38页介绍次序礼仪你带客人到办公室参观，请问你先介绍谁？尊者居后，客人优先知情权1、把职位低者介绍给职位高者2、把晚辈介绍给长辈3、把企业同事介绍给客人4、把非官方人士介绍给官方人士5、把本国人士介绍给外籍人士6、把男士介绍给女士庄园员工服务礼仪培训手册第39页举止礼仪－日常工作礼仪—经过走廊时要放轻脚步，不论在自己单位，还是在其它单位，在通道走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。—

在通道、走廊里碰到上司或用户（病人）要礼让，不能抢行。庄园员工服务礼仪培训手册第40页举止礼仪－日常工作礼仪出入房间礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们谈话”庄园员工服务礼仪培训手册第41页举止礼仪－日常工作礼仪—乘坐电梯礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。庄园员工服务礼仪培训手册第42页酒店电话礼仪1、接听电话程序（1）普通电话铃响不超出3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感激。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。庄园员工服务礼仪培训手册第43页酒店电话礼仪2、从酒店打出电话程序（1）预先将电话内容整理好（以免暂时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。（5）确定对方为要找人致以简单问候。（6）按事先准备1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否统计清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。庄园员工服务礼仪培训手册第44页酒店电话礼仪－接听电话对话比较×你找谁？