服务行业礼仪培训教材

服务行业礼仪培训

第1页第2页第3页什么是礼

仪

古人认为礼是礼法，仪则是反应礼仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。当代人普通认为礼仪指是在人际和社会交往中所应含有相互表示敬重、亲善和友好行为规范。第4页礼仪内容礼貌

是人们在交往时,相互敬重和友好行为规范礼节

是人们在日常生活中,尤其是在交际场所相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.悼念以及给予必要帮助与照料惯用形式仪容仪表

指人外表，包含仪容仪貌，姿态和风度等

第5页服务行业礼仪目标和作用化解矛盾，调和人际关系，使之趋于友好

增强自我信心

良好礼仪风范能够在社会交住中得到意外收获

是自尊自爱表现，是个人素质反应是尊重客户需要是企业管理水平和服务水平反应第6页礼仪与服务业关系

服务质量是服务行业生命线,服务质量内容是多方面,服务行业从业人员考究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最主要原因之一。提升企业声誉及经济效益满足客人受“尊重”心理需要表现从业人员良好风度和教养第7页当代礼仪应恪守基本标准尊重标准恪守标准适度标准自律标准遵重我们服务对象遵重以相互遵重为前提反应共同利益自觉维护身体力行与现场气氛相适应严于律己宽以待人第8页仪容仪表

一个人容貌，五官搭配和适当衬托仪容仪表仪态一个人外表，总体形象总称举止姿态与风度第9页服务行业仪容仪表美整体要求秀处慧中整体效果个人卫生仪容规范第10页男士仪容仪表要求第11页女士仪容仪表要求第12页基本要求女员工男员工头发常梳洗,不染怪异头发,发型大方,不留奇异.新潮发型不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发面部清洁与适当修饰,保持容光焕发.岗位上不能戴眼镜淡妆,忌浓妆艳抹,防止使用气味浓烈化装品胡须要剃洁净,不留胡子服务行业仪容仪表美基本要求第13页基本要求女员工男员工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油首饰除手表外,普通不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物

第14页基本要求女员工男员工鞋袜洁净、光亮。不穿破损袜子。鞋应舒适、方便，不能穿凉鞋、运动鞋、雨鞋肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜与裤子、鞋同色系或深色袜子制服整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方第15页仪态美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重第16页站姿第17页标准站姿要求头正颈直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手指并拢自然微屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整体上产生一种精神饱满体态第18页不良站姿注意避免头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。

第19页坐姿入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第20页不良坐姿（1）摇脚、两腿分开、跷腿第21页不良坐姿（2）无精打采、过于放松第22页不良坐姿（3）手足无措、瘫坐、坐姿不雅第23页生活中不良坐姿第24页标准坐姿（1）第25页标准坐姿（2）第26页标准坐姿（3）第27页行走姿态最能体现出一个人精神面貌姿态就是走姿。从一个人走姿就可以了解他欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。第28页不良步态（1）√

×手足僵硬第29页不良步态（2）√

×摆动过大第30页标准步态（1）第31页标准步态（2）第32页标准步态（3）第33页微笑第34页握手礼节何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你办公室或离开时被相互介绍时抚慰某人时第35页握手礼节握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握