商务礼仪接待礼仪课件

四、接待礼仪商务礼仪接待礼仪课件第1页四、接待礼仪1、三要素

接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

热情三到：眼到、口到、意到商务礼仪接待礼仪课件第2页商务礼仪告诉我们商务人员待人接物有三点要素，事关企业形象，事关企业生命.第一：诚信为本。老实守信，信守诺言；言必行，行必果，做到言行一致，表里如一，以博得对方尊敬与信赖。第二：遵纪遵法。第三：按时守约，是前两点综合，关系到是否尊重他人、尊重自己、有没有当代意识。商务礼仪接待礼仪课件第3页微笑微笑是世界通用语言真诚微笑是能够练习可行简便不花本钱行之久远商务礼仪接待礼仪课件第4页四、接待礼仪2、见面——问候

地位低者先问候地位高者

男士先问候女士

下级先问候上级

主人先问候客人商务礼仪接待礼仪课件第5页四、接待礼仪2、见面——称呼

称行政职务

技术职称

行业职称

学术头衔

时尚性称呼

泛尊称忌无称呼称兄道弟替换性称呼及简称不适当地方性称呼商务礼仪接待礼仪课件第6页四、接待礼仪2、见面——介绍

自我介绍

——先递名片再自我介绍

——介绍时间简短

——内容要规范

介绍他人

——谁当介绍人（代表对客人待遇）

——介绍先后次序（客人优先了解情况）商务礼仪接待礼仪课件第7页四、接待礼仪2、见面——介绍

业务介绍注意事项：——把握时机——掌握分寸——态度要真诚——表情要自然、大方、友好

产品介绍：人无我有、人有我优、人优我新商务礼仪接待礼仪课件第8页四、接待礼仪2、见面——握手

伸手尊者居前

来时主人，走时客人

力度两千克，时间5秒四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁首次见面异性做汉堡包状商务礼仪接待礼仪课件第9页2、见面——名片商务人员名片制作规格：国际标准规格为6*10，国内标准5.5*9材质：纸质，尤其是选择一个再生纸，是如今环境保护时尚选择。色彩：商务交往名片色彩以淡雅为上，普通以浅白、浅蓝、浅灰为上。图案：企业可识别标志、本单位所处位置、本企业标志建筑或标志产品。字体：普通用规范印刷体或楷体，假如需要双语，最好印到分别两面。商务礼仪接待礼仪课件第10页2、见面——名片名片内容：本人归属：企业标志、单位全称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址（全局意识），邮政编码、办公电话，其余酌情提供商务礼仪接待礼仪课件第11页四、接待礼仪2、见面——名片

衬衣左侧口袋或西装内侧口袋

口袋不要因为放置名片而鼓起来

不要将名片放在裤袋里名片应放在什么地方？

会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片。

商务礼仪接待礼仪课件第12页索取名片礼仪，四种常规方法（不到万不得已，普通等候对方主动提供名片）：①交易法，先双手，名片内容正对接收者呈上自己名片。将欲取之，必先予之；来而不往非礼也。②激将法，“××职务职称，能否有幸讨要一张您名片？”③谦恭法，面对尊者，名人，vip使用，“听了您（演讲、讲话等），我很受启发，不知道以后还没有机会继续向您请教学习，不知道怎样向您请教？”④平等法，长辈对晚辈，上级对下级，平级间易采取，“您好，很高兴认识您，不知道以后怎样与您联络？”商务礼仪接待礼仪课件第13页四、接待礼仪2、见面——名片递

做好递交前准备

掌握递送场所和时机

不可递出污旧或皱折名片

应双手拿名片上方，字体正对客户递过去

递送次序：由尊而卑、由近而远、顺时针

下级或访问方先递名片

由先被介绍方递名片

“请多关照”、“请多指教”商务礼仪接待礼仪课件第14页四、接待礼仪2、见面——名片接

双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位

如对对方姓名等有问题可有技巧提问

认真妥善保留

最好能切记对方姓名及职位商务礼仪接待礼仪课件第15页四、接待礼仪2、见面——名片忌名片不得随意涂改无意识地玩弄对方名片把对方名片放入裤兜里先于上司向客人递交名片最好不要提供两个以上头衔普通不提供私人联络方式商务礼仪接待礼仪课件第16页四、接待礼仪2、见面——名片智囊：人人都希望永远活在他人心中戴尔·卡耐基说：[一个最简单但又最主要获取好感方法，就是切记他人姓名。]记他人姓名，下面有五种方法可供你参考。一、暗示自己专心去记他姓名，必须仔细听，若听不清楚，立刻再问一次。二、记住对方详细特征，记在名片后面，以帮助记忆。三、在首次谈话中，多叫几次对方姓名。四、注意对方姓名中特殊地方，可帮助记忆。五、留心观察对方衣饰、体态、语气、动作等，尤其注意突出特征或个性特征；还可注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等，利用对方形态或脸部特征，与姓名产生相关联想。商务礼仪接待礼仪课件第17页四、接待礼仪3、座次礼仪内外有别中外有别

国内政府会议及公务场所，座位考究左高。普通商务场所及国际交往中，座位以右为尊。商务礼仪接待礼仪课件第18页四、接待礼仪3、座次礼仪——基本规则

以右为上（遵照国际通例）

居中为上（中央高于两侧）

前排为上（适用全部场所）

以远为上（远离房门为上）

面门为上（良好视野为上）商务礼仪接待礼仪课件第19页四、接待礼仪3、座次礼仪——会议

小型会议

大型会议普通来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。讲话席设在主席台正前方，或在其右前方。商务礼仪接待礼仪课件第20页四、接待礼仪3、座次礼仪——乘车座次请问：去机场迎接一位客人，应让他坐哪个位置？司机①②③④专职司机驾车商务礼仪接待礼仪课件第21页四、接待礼仪3、座次礼仪——出入电梯次序平面式电梯：单行右站无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。有些人操作升降电梯：陪同人员后进后出。商务礼仪接待礼仪课件第22页2.在电梯引导方法。

出入无人控制电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。商务礼仪接待礼仪课件第23页四、接待礼仪3、行进位次纵向（情况一）：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。纵向（情况二）：如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，详细位置为客人左前方1~1.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。横向：不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。商务礼仪接待礼仪课件第24页四、接待礼仪3、行进位次情况一：平面行进时

两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向权利让给对方。男女同行时，普通女士优先走在前方。但如碰到着裙装（尤其是短裙）女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时出入房门时，普通客人或位高者先出入，表示对宾客尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。商务礼仪接待礼仪课件第25页四、接待礼仪3、座次礼仪——谈判座次

竖桌式

主方客方

谈判桌75312466421357正门

客方主方横桌式

谈判桌64213577531246正门“面门为上、居中为上、以右为上”商务礼仪接待礼仪课件第26页四、接待礼仪3、座次礼仪——签约座次“面门为上、居中为上、以右为上”

客方随员席主方随员席横桌式

签字桌5432112345客方签字人主方签字人正门

国旗悬挂（右:客方）（左:主方）商务礼仪接待礼仪课件第27页四、接待礼仪4、日常行政接待注意事项

聊天注意保密

切勿让客人等太久

注意身体“逐客”语言

热情送客商务礼仪接待礼仪课件第28页四、接待礼仪4、日常行政接待注意事项

明确来访者身份和地位

确定接待规格和档次

接待人与客人身份相当

正规接待场所着行政装

遵照提前抵达标准迎商务礼仪接待礼仪课件第29页四、接待礼仪4、日常行政接待注意事项

依据宾客身份和迎接规格确定送别规格

主要迎候人员都应参加送别

贵宾，应举行专门欢送仪式

待宾客在视野里消失后，方可离去送商务礼仪接待礼仪课件第30页

礼品是人际交往中表示心意，象征交情物品。馈赠即赠予礼品，是人际交往中惯用活动形式之一。礼尚往来乃人之常情，人们经过馈赠来表示慰问、祝贺、友好、感激、爱恋等情感。5、馈赠商务礼仪接待礼仪课件第31页

因人择礼选择一件满意礼品，是馈赠行为成功关键。好礼品并不在于其珍贵程度，而是要适合受礼者身份、特点及需要。所以，选择礼品要因人而异。考虑受礼者兴趣兴趣，投其所好。商务礼仪接待礼仪课件第32页赠予商务礼品时，有两大问题需注意：第一，商务交往礼品普通含有有以下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特征、时尚性案例：年4月29日，连战访问北京大学，取得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学学籍档案和相片，其中包含她在宗教系就读档案、高中推荐信、入学记录表、成绩单等，大多是她亲笔写字。第二，要掌握礼品习俗，比如了解花语，防止送钟、伞、剪刀、梨等。商务礼仪接待礼仪课件第33页选择、赠予礼品标准：5W标准：who,送给谁（受赠对象喜欢和接收是否），ex送外国友人花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一玫瑰，红色代表爱。what,送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；包括国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有显著广告宣传含义，尤其对外商）商务礼仪接待礼仪课件第34页when,什么时间送普通规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。where,什么地点送因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。how,怎样送面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品特殊价值。商务礼仪接待礼仪课件第35页商务礼仪接待礼仪课件第36页北京大学赠予连战礼品4月29日，连战访问北京大学，取得一份特殊礼品：母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学（北京大学前身）学籍档案和相片。在这份特殊礼品面前，一贯严谨连战先生也难掩内心激动。商务礼仪接待礼仪课件第37页受礼诚心诚意受礼当送礼者向受礼者赠予礼品时，受礼者应起身站立，面带微笑，用双手接收礼品，并与对方握手表示感激。有礼有度拒礼在拒绝时，要有礼有度，考究技巧。拒绝礼品过程，一定要礼貌周全，千万不可伤了对方自尊心。商务礼仪接待礼仪课件第38页

1.送花意图生活中很多情形下，如：祝贺、节庆、嘉奖、慰问、做客、迎送、纪念、示爱、拒绝、致歉、丧葬、祭奠等，鲜花都能够成为我们“友好使者”，传递着美好、真挚情感，为我们生活增色添彩。

商务礼仪接待礼仪课件第39页

2.送花形式日常社交生活中，赠予鲜花，可依据对象、场合等不一样情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等等。

3.送花禁忌一忌不解花语；二忌不顾场所；三忌不懂习俗。商务礼仪接待礼仪课件第40页玫瑰花颜色含义红玫瑰代表热情真爱；紫玫瑰代表浪漫真情和情谊；橘红色玫瑰代表友情和青春漂亮；白玫瑰代表纯洁天真；黑玫瑰代表温柔真心；蓝玫瑰代表敦厚善良。商务礼仪接待礼仪课件第41页参加庆典庆典仪式是指企事业单位开业庆典、周年志庆、产品展销会、博览会、开工仪式完工仪式等庆贺活动。要注意以下几点：

1.送礼作为祝贺单位或个人，可视与主办活动方关系亲疏程度选择赠予花篮、祝贺气球或其它礼品，也可发贺电或在报纸、电视上登祝贺广告等。商务礼仪接待礼仪课件第42页

2.守时被邀请参加庆典仪式嘉宾，应按照请柬上时间，提前抵达会场，抵达会场后应再次向主办方表示口头祝贺。

商务礼仪接待礼仪课件第43页

3.就坐