酒店服务观念诠释与实施

服务质量观念诠释酒店服务观念诠释与实施第1页第一部分领导者酒店服务观念诠释与实施第2页在以下三个主要原因上，哪一个最主要？员工忠诚用户忠诚领导作用酒店服务观念诠释与实施第3页领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标环境。酒店服务观念诠释与实施第4页怎样把战略与利润增加相联络顾用户提供产品服务重点领导联络员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增加酒店服务观念诠释与实施第5页管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功效经理个人教授恪守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略搭档团体搭档创建人力资源战略主要领导酒店服务观念诠释与实施第6页领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和勉励人员调配和组织计划和预算处理问题酒店服务观念诠释与实施第7页完整用户满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析用户满意指数CSI建立改进行动确定计划了解现实状况酒店服务观念诠释与实施第8页顾客满意落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制连续改进酒店服务观念诠释与实施第9页一、质量管理标准酒店服务观念诠释与实施第10页质量管理八项标准以用户为关注焦点；领导作用；全员参加；过程方法；管理系统方法；连续改进；基于事实决议方法；与供方互利关系酒店服务观念诠释与实施第11页全员参加与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实决议方法以用户为关注焦点领导作用连续改进八项标准之间相互关系：酒店服务观念诠释与实施第12页二、管理者是酒店服务观念诠释与实施第13页管理者要建立酒店服务观念诠释与实施第14页管理者角色认知酒店服务观念诠释与实施第15页管理者在质量确保中角色认知与目标设定

角色 目标质量文化提倡者 营建质量文化，将员工导向质量团体领袖 主动扩大影响力，用群体力量达成质量 优异目标新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造用户忠诚感新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，确保新标准实现训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用质量问题发觉与分析者 及时发觉问题，改良品质员工错误行为纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越方式 完成工作质量体系建立与维护者 维护体系链，连续修正质量 酒店服务观念诠释与实施第16页管理者在质量确保中角色认知与目标设定

角色 目标员工鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游团体气氛用户服务第一人 亲自为主要用户服务，用榜样作用带动员 工行为员工榜样 以身教教人，力量无穷员工朋友 做员工朋友，并正向影响员工沟通者 了解他人需要，并使他人了解你营销者 率领员工创造令用户满意产品和服务， 并将其传递予用户合作者 与其它部门合作，确保质量链有效运行做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确价值观，不受外界不良 在我人 影响，保持主动心态，永远崇尚质量酒店服务观念诠释与实施第17页建立服务链思想，

重视服务步骤过渡–

全体服务者们共同管理用户

全过程经历酒店服务观念诠释与实施第18页对用户“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台酒店服务观念诠释与实施第19页“关键质量点”概念

在客人“全过程经历”图形中出现11个“点”，均为为客人提供服务并确保质量“关键质量点”。

“关键质量点”是指服务者与客人任何接触，不论多么微不足道，都会是给客人留下印象一个机会。酒店服务观念诠释与实施第20页客房部影响用户经历原因

前台

排队时间

处理预定

登记

办手续时间

信用确认

入房程序

安排行李

提供咨询

表示欢迎

离店

排队时间

办手续时间

结帐

在房间内

家俱

舒适床

平静

安全

保险

温度

提供良好夜间休息

摆设、尺寸、装饰、颜色、气味

叫早服务

接收电视

酒店服务观念诠释与实施第21页客人在餐厅11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可座位上。对等候中客人要给予适当安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。酒店服务观念诠释与实施第22页客人在餐厅11个主要“关键质量点”（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人满意度。餐中、餐后有效销售。对客人付帐表示感激。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。酒店服务观念诠释与实施第23页建立共赢团体--用团体力量酒店服务观念诠释与实施第24页站在用户全过程经历立场上，

考虑整体服务质量人成熟度分三个层次： 依赖----“我需要你帮助” 独立----“我是教授，不用你操心” 互赖----“我们共同工作”用户需要高成熟度员工和组织请用“同理心”方式，考虑用户整体需要酒店服务观念诠释与实施第25页三、质量管理酒店服务观念诠释与实施第26页质量管理永恒话题酒店服务观念诠释与实施第27页质量管理体系连续改进资源管理管理职责测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输入酒店服务观念诠释与实施第28页管理者要确保酒店服务观念诠释与实施第29页资源包含：经营资源人力资源能力资源基础设施资源酒店服务观念诠释与实施第30页员工能力资源提供–培养与教育确认服务组织所需要员工能力；将员工培养成符合能力需求服务者；服务组织中管理者就是员工训导师。酒店服务观念诠释与实施第31页第二部分酒店服务观念诠释与实施第32页品质管理演进史酒店服务观念诠释与实施第33页第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，所以产品好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班监督下，由领班来负责每一个操作者产品品质。第三阶段–检验员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有一个领班除了要管理大量工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专员来负责产品检验。酒店服务观念诠释与实施第34页第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，取得辉煌结果。SQC使用也是近代管理突飞猛进最主要原因。第五阶段–全方面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全方面品质管理是把以往品管做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质确保及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是教授式品管，较着重理论研究。酒店服务观念诠释与实施第35页第六阶段–全企业品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本全企业品质管理有别于美国TQC，称为CWQC。从企业经营立场来说，要到达经营目标，必须结合全企业全部部门每一个员工，通力合作，组成一个能共同认识，易于实施体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检验，销售，服务为至每一个阶段，均能有效管理，并全员参加，即为CWQC。第七阶段– 全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：酒店服务观念诠释与实施第36页一、服务者是酒店服务观念诠释与实施第37页重视用户体验–

服务者管理用户感受服务者用户印象酒店服务观念诠释与实施第38页员工在质量确保中角色认知与目标设定

角色 目标提供服务者 提供超越用户期望服务。使用户满意智慧服务教授 预计用户需求，处理用户问题平衡者 兼顾用户和饭店双方利益团体一分子 靠群体力量，达成用户满意目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业操作者 讲求品质公关第一人 营建用户忠诚感愉快合作者 人际关系友好、成功乐于贡献者 培养服务精神，修炼个人品行酒店服务观念诠释与实施第39页管理顾客期望期望质量市场宣传形象传闻用户需求（星级）用户自我感觉质量得到质量印象提供什么？怎样提供？酒店服务观念诠释与实施第40页关于市场细分与设定时望

与传统营销细分不一样，传统营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述细分概念，是强调不一样子市场用户，其期望各不相同。 管理者要学会依据不一样子市场，率领业务骨干设定时望。何为期望管理？期望管理是指经营者为用户提供到达、甚而超出其原本期望服务与产品。酒店服务观念诠释与实施第41页怎样实施期望管理

1 率领业务骨干，试分市场，并设定时望（提醒：设定结果可能不够准确，或者并不十分主要，但设定过程价值巨大。）；依据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；应用中验证，并完成修改与确定；形成制度，严令执行酒店服务观念诠释与实施第42页细分市场，设定时望，

服务者提供

超越用户期望服务和产品酒店服务观念诠释与实施第43页细分用户市场，向员工明示子市场用户期望，同化观念；书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；用户满意指数调查体系设定与运行。酒店服务观念诠释与实施第44页质量管理方法酒店服务观念诠释与实施第45页提升服务质量方法明确质量主要原因 发觉为客人提供优质服务必要项目管理用户期望 销售不要超出客人潜在预算证据管理员工制服、自助餐台设备、楼道……指导客人享受服务 假如客人多一些知道服务设施，投诉就会降低建立质量文化 服务质量永远是每七天高级例会和部门例会议题建立质量自动化建立服务落实体系---知道什么方面需要提升 酒店服务观念诠释与实施第46页质量主要原因及时 ---在为客人提供服务过程中包含时间概念 如：入店时间、服务食品时间准确 ---指不论在什么程度上，服务都要到达客人要 求和期望。如：食品制作确实能到达客人期望一贯性 ---在与客人接触中，一直保持同一水准，即使面临困难如：入店–叫早服务–房间内早餐服务可见性 ---客人能见到设备情况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5 负责 ---愿意帮助客人，回应客人特殊需求电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等酒店服务观念诠释与实施第47页质量主要原因（续）6 同理心 ---在为客人提供服务过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7 有能力 ---按照客人要求，服务者要掌握相关知识与技能如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8 确保 ---对客人提出服务要求给予承诺，对客人输送了解与信 任信息。如：是否重复信息？9 灵活 ---组织和管理灵活性。员工能否在不违反企业文化情 况，依据客人需求改变程序？

酒店服务观念诠释与实施第48页等候原则空闲等候比有事做等候感觉时间长没进入程序等候比进入程序等候感觉时间长有疑惑等候感到时间长没有时间范围等候比预先知道，明确时间等候感到时间长没有解释等候比有解释等候感到时间长不合理等候比合理等候感到时间长越有价值服务，客人等候时间越长单独等候比集体等候感到时间长酒店服务观念诠释与实施第49页戴明何许人？→

美国人。90年代初，相继取得理学士、硕士和博士学位。→ 1946年任美国工业研究顾问。→ 1950至1965年，经过日本科学家和工程学联合会，从事日本工业顾问工作。→ 1960年，经过质量方面统计控制，日本产品质量和经济都取得了改进，日本天皇奖给戴明贡献宝物二等勋章。→ 1980年，作为质量控制，美国设置了戴明奖章。戴明是此奖第一个获奖者。→ 1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。→ 1993年辞世。酒店服务观念诠释与实施第50页服从PDCA督导制：

饭店每一级管理人员都对其下属负有督导责任：Plan ：各级管理人员都有责任使下级掌握工作流程、操作标准及相关标准知识。Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到详细个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终质量标准，以及其它要求。酒店服务观念诠释与实施第51页Check：各级管理人员有责任检验直接下级工作进展和执行标准情况，负责对进行中工作进行指导，以确保最终质量。Action：各级管理人员必须阻止不合理或错误操作，对造成不良后果者给予对应处理；公平评价员工工作结果，对优异者给予表彰或奖励。

管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，确保饭店服务质量！酒店服务观念诠释与实施第52页服务质量控制体系质量设计 确定用户想法及期望明确理想质量特点确定理想形象建立服务标准 设计服务流程体系将服务程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案”计划空间使用选择适当设备检验服务是否符合标准 成品（客人满意）检验客人投诉分析恳请客人提供反馈 客人评议卡、抽样调查观察服务步骤过渡聘请教授检验服务全过程经营内部查对与经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正办法和方案酒店服务观念诠释与实施第53页员工行为质量控制体系设计质量标准 确定用户需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象设计行为标准 组织设计：招工标准领导方式培训内容：→ 技能培训→ 沟通技能→ 处理疑难问题技巧检验员工行为是否符合标准 成品检验客人意见反馈分析客人评议卡观察服务步骤过渡检验服务全过程经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正办法和方案酒店服务观念诠释与实施第54页服务管理

定义：A 了解：客人怎样对待质量企业怎样才能提供和创造这种质