商务接待礼仪培训教材

第六章商务接待礼仪商务接待礼仪培训教材第1页第一节有备而待第二节待客有方第三节送客有道商务接待礼仪培训教材第2页第一节有备而待商务接待礼仪培训教材第3页一、商务接待种类（一）业务往来接待业务往来主要是指与本企业有商务往来单位之间往来，包含一切商品流通交往过程中交流、沟通、洽谈业务往来。它直接关系到企业经济效益，而业务往来接待工作好坏，又直接影响彼此交往合作顺利是否。所以，业务往来接待是接待工作重点。相关人员应有充分认识，重视交往中各项礼节，以赢得主动。商务接待礼仪培训教材第4页一、商务接待种类（二）用户投诉接待接待用户投诉，是商业企业尤其是零售企业经常碰到问题。用户投诉原因有很多，如商品、服务、设施等，普通来说，投诉主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，在接待用户投诉时，应认真倾听用户陈说，了解事情来龙去脉，诚恳地和用户进行沟通和交谈。商务接待礼仪培训教材第5页一、商务接待种类（三）商务公关活动接待商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好社会环境，争取公众舆论支持而采取行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行宣传、庆典活动，包含新闻公布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提升著名度、争取公众支持，使用个体传输、群体传输、大众传输等协调传输沟通伎俩，提升其著名度和良好声誉。商务接待礼仪培训教材第6页二、商务接待人员准备1.接待人员基本要求

精神饱满，衣饰整齐，仪表端庄，仪容得体，吐字清楚，口音标准，含有一定文化素养，受过专门礼仪、形体、语言、衣饰等方面训练。2.接待人员仪容发型

应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵照庄重、简练、适度标准。商务接待礼仪培训教材第7页二、商务接待人员准备3.接待人员手部卫生

手是我们在交往中利用得比较多肢体部位，手部肢体语言受人注意程度仅次于脸部。4.接待人员衣着穿戴

衣饰要整齐、端庄、得体、高雅，女性应防止佩戴过于夸大或有碍工作饰物。商务接待礼仪培训教材第8页三、商务接待准备1.了解来访目标和要求

接到宾客来访信息后，要及时了解宾客来访目标，如是公务参观交流、业务洽谈还是礼节性造访活动等。2.了解客人在住宿和日程安排上打算

对于客人住宿和日程安排上了解，有利于有针对性开展接待内容安排。3.了解客人基本情况

为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人基本情况（一）了解客人基本情况商务接待礼仪培训教材第9页三、商务接待准备

了解客人情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，通知相关部门及相关人员。普通来说，接待方案内容包含：客人基本情况；接待工作组织分工；确定主要陪同人员；安排主要工作人员；依据宾客身份及性别安排住宿；宴请地点、标准和人数；会见、会谈地点和参加人员；活动方式及日程安排；参观游览地点和陪同人员；经费开支等。依据详细情况可作调整。草拟接待计划应报请领导过目。（二）确定接待方案商务接待礼仪培训教材第10页四、接待客人事项

首先要决定是否要举行迎宾活动，假如举行则怎样安排迎宾活动，怎样进行迎宾活动。

要尽可能搜集宾客背景资料、了解其所在地域历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。另外，宾客以前是否有没有正式来访纪录，如有，则在接待规格上要注意前后一致。（一）迎宾方式商务接待礼仪培训教材第11页四、接待客人事项

要精心选择迎接宾客迎宾人员，迎宾人员人数要遵照通例和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键一环。假如是涉外迎接，要有与外宾身份相当对口、对等人员迎接，迎宾人员中应该安排对应译员，并事先接收相关礼仪培训。（二）迎宾人员商务接待礼仪培训教材第12页四、接待客人事项（1）事先由双方约定好时间。（2）在宾客启程前要再次给予确认。（3）迎接宾客时，应提前抵达迎接地点恭候宾客，迎宾人员不能迟到。（三）迎宾时间

依据宾客身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动范围，做出合理安排，并提前预订宾馆。假如宾客有特殊生活或饮食习惯，需提前做好安排。假如宾客中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊关照。（四）宾馆预订商务接待礼仪培训教材第13页四、接待客人事项迎宾地点主要有以下几个：（1）宾客乘坐交通工具停靠站。比如，机场、码头、火车站、汽车站等。（2）宾客下榻之处。比如，酒店、饭店、招待所等。（3）普通可用以迎宾常规场所。比如，广场、大厅等。（4）东道主办公地点门外。比如，办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。（五）迎宾地点商务接待礼仪培训教材第14页四、接待客人事项接待方案制订遵照以下步骤：1.做好接待工作沟通和协调

负责接待工作部门要及时与接待计划中相关部门进行沟通，通知其负责接待时间、内容、地点、人员等。2.征求来客意见

可事先用电话、传真和电子邮箱等方式征求客人对接待日程安排意见，也可在客人抵达后征求意见。（六）交通工具商务接待礼仪培训教材第15页四、接待客人事项接待方案制订遵照以下步骤：3.上报领导审定

征求客人意见后，把确定好日程安排及接待计划报请领导审定。4.实施接待计划

接待人员按照责任，分工到位开展接待工作。（七）接待方案制订商务接待礼仪培训教材第16页第二节待客有方商务接待礼仪培训教材第17页一、亲切迎客

笑是世界共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一个会心感觉。所以，微笑是接待人员最好语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就能够打动客人。

访客接待第一秘诀就是展现你亲切笑容。（一）亲切温暖笑容商务接待礼仪培训教材第18页一、亲切迎客1.亲切得体寒暄问候2.关心备至说话方式3.恰到好处赞美感激（二）温馨合宜话语1.注视时间要适当2.视线要保持在社交范围内3.视线要保持安全距离4.眼神应充满亲切感（三）柔和尊重目光商务接待礼仪培训教材第19页二、热忱待客1.迎接客人行礼方式

普通接待中见面时惯用行礼包含：鞠躬、双方握手、拥抱或贴面等礼节。（一）引导访客接待人员在引导访客时候要注意引导手势。（1）走廊引导方法（2）上楼梯引导方法（3）乘电梯引导方法（4）会客室里引导方法（5）乘坐轿车引导法2.引导手势要优雅商务接待礼仪培训教材第20页二、热忱待客3.注意提醒

在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯时候，熟悉地形你知道在转弯处有台阶，这时就要提前对访客进行危机提醒；假如拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员职责。（一）引导访客商务接待礼仪培训教材第21页二、热忱待客

首先将桌椅排列整齐，其次确保茶杯洁净整齐，最终要随时保持桌面清洁。

除此之外，还要随时注意会客室内时钟，要确保时钟所表示时间是准确无误；要及时更换过期挂历或台式日历，千万不要将错误信息留给客户；要让会客室内空气保持清新和流通，这么客户就不会有憋闷感觉，在舒畅环境下才能够更愉快地进行讨论。

会客室内装饰品应保持美观、洁净，如破旧或破损，则应及时更换。（二）维护会客室环境商务接待礼仪培训教材第22页二、热忱待客

当客人进入会客室落座后，接待人员应结合本身条件并征求客人意见，送上适当茶水或饮料等。奉茶时候要注意以下几点：

1.奉茶次序

2.使用语言

3.处理方式（三）奉茶礼仪商务接待礼仪培训教材第23页三、合理安排

客人顺利抵达后，假如没有非常紧急事务需要马上商谈，应先安置其休息。

客人食宿安排就绪后，普通来客可由接待人员出面协调活动日程。（一）协调日程

按照日程安排，精心做好各项工作和活动，如宴请，对应客人身份按照企业接待标准考虑举行何种宴请活动，依据活动目标、对象、经费开支等原因确定。（二）组织活动商务接待礼仪培训教材第24页第三节送客有道商务接待礼仪培训教材第25页一、礼貌受礼在详细操作中，接收礼品时，普通有四点需要注意：

1.要落落大方

2.要表示感激

3.要保持低调

4.不要转赠礼品商务接待礼仪培训教材第26页二、妥善拒礼常见符合礼仪拒收礼品方法有：（一）婉言相告法

受赠人应该采取委婉、不失礼貌语言，向赠予者暗示自己难以接收对方礼品。（二）直言相告法

直截了当向赠予者说明不能接收礼品原因，但使用这种方法时候要注意语言与语气使用。（三）事后偿还法

有时，拒绝他人所送礼品，若是在大庭广众之下进行，往往会使受赠者有口难张，使赠予者