新职工礼仪规范培训课件

护理礼仪基本规范.9.3新职工礼仪规范培训课件第1页礼仪基本概念礼仪——人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为礼貌、礼节、仪表、仪式等详细形式统称新职工礼仪规范培训课件第2页分享~哲学家苏格拉底~对长辈礼貌谦逊是本份对平辈礼貌谦逊是和善对晚辈礼貌谦逊是高贵对全部人礼貌谦逊是安全

新职工礼仪规范培训课件第3页礼仪特点共同性时代性差异性公德约束性延续性通俗性新职工礼仪规范培训课件第4页礼仪作用沟通作用协调作用维护作用教育作用美化作用新职工礼仪规范培训课件第5页礼仪基本标准◎

恪守标准

◎

自律标准◎

敬人标准

◎

宽容标准◎

平等标准

◎

从俗标准◎

真诚标准

◎

适度标准新职工礼仪规范培训课件第6页医务礼仪在医疗服务工作环境中应恪守交往艺术形象规范仪态规范语言规范涉外礼仪……新职工礼仪规范培训课件第7页护士礼仪规范规范仪表规范形体语言规范职业用语娴熟专业技术新职工礼仪规范培训课件第8页规范仪表把握首次见面时机着装符合职业要求，大方得体、洁净平整头发前不过眉、侧不过耳、后不及衣领精神饱满新职工礼仪规范培训课件第9页规范形体语言微笑步履轻盈、挺胸收腹平视前方四轻（关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）起身相迎出手相助新职工礼仪规范培训课件第10页规范职业语言“请’字当头您好！您慢走！不好意思，耽搁到您对不起，让您久等了真是抱歉好、请稍等、谢谢您新职工礼仪规范培训课件第11页娴熟专业技术操作时动作轻柔、娴熟减轻患者痛苦减轻心理负担给患者以安全感新职工礼仪规范培训课件第12页服装仪容服装礼仪主要性良好第一印象表示是受过训练专业人员取得用户信赖代表医院形象改变工作场所气氛及工作效果

新职工礼仪规范培训课件第13页服装仪容规范按要求着装，合体平整，衣扣完整，无破损无污迹自己衣、裤、裙不得超露出工作服、工装裤底边不佩戴外露首饰，如耳环耳钉、戒指、脚链等淡妆上岗，不留长指甲、不涂有色指甲油发型：短发侧不掩耳，长发盘起、周围固定，刘海不过眉不得穿工作服出入食堂等公共场所新职工礼仪规范培训课件第14页站姿规范基本关键点脚跟并拢，脚尖分开约30度，重心在足弓收腹挺胸，提臀立腰双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前；或双手相握叠放于小腹前宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视新职工礼仪规范培训课件第15页站姿规范力争表现阴柔之美，给人以一个“静”优美感挺直、舒展、线条优美、精神焕发正面面对服务对象，切忌背对对方新职工礼仪规范培训课件第16页站姿规范迎宾站姿服务时站姿待客时站姿新职工礼仪规范培训课件第17页站姿规范不良站姿※身躯歪斜※弯腰驼背※趴伏倚靠※双腿大叉※脚位不妥※手位不妥※半坐半立※满身乱动新职工礼仪规范培训课件第18页行姿规范基本关键点身体协调、姿势优美步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线新职工礼仪规范培训课件第19页行姿规范陪同引导时本人所处方位协调行进速度及时关照提醒采取正确体位新职工礼仪规范培训课件第20页行姿规范下楼梯行姿降低停留“靠右走”礼让服务对象新职工礼仪规范培训课件第21页行姿规范进出电梯行姿恪守“先出后进”标准照料好服务对象尊重周围乘客新职工礼仪规范培训课件第22页行姿规范出入房门姿势先通报以手开门要面向他人“后入后出”为人拉门新职工礼仪规范培训课件第23页坐姿规范入座要求：先请对方入座在适当之处就座从座位左侧就座毫无声息地就座坐下后调整体位新职工礼仪规范培训课件第24页坐姿规范离座要求：先有表示注意先后起身迟缓从左离开新职工礼仪规范培训课件第25页坐姿规范惯用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式新职工礼仪规范培训课件第26页坐姿规范犯规坐姿双腿叉开过大架腿方式欠妥，如“二郎腿”双腿直伸出去将腿放上桌椅双手抱在腿上将手夹在腿间腿部抖动摇摆脚尖指向他人脱鞋脱袜或以手触摸脚部新职工礼仪规范培训课件第27页蹲姿规范特殊情况下才允许采取整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品新职工礼仪规范培训课件第28页手势规范基本标准使用规范化手势注意区域性差异手势宜少忌多新职工礼仪规范培训课件第29页手势规范引导及指导手势横摆式直臂式曲臂式斜臂式新职工礼仪规范培训课件第30页手势规范递接物品手姿双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖、刃内向新职工礼仪规范培训课件第31页持物规范治疗盘---双手持盘1∕3或1∕2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm病历卡---左手持病历卡1∕3或1∕2处，右手轻托病历卡右下角新职工礼仪规范培训课件第32页推治疗车规范身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm两手扶治疗车左右两侧扶手肘部自然放松，约成135°-160°角向前轻轻推进，尽可能降低推行过程中发出声响新职工礼仪规范培训课件第33页电话礼仪打电话---适当时间、准备好内容、耐心等候、问候对方、自报家门、简明扼要、打错致歉、后挂电话接电话---铃响快接、问候对方、自报家门、礼貌应对新职工礼仪规范培训课件第34页电话礼仪注意事项无特殊公务时工作繁忙时段普通不打电话不打超时电话不乱扔电话机不在病区大声呼叫他人接电话上班时间手机尽可能设置为震动新职工礼仪规范培训课件第35页表情神态规范表情---主要指面部表情感情表示＝语言（7%）＋声音（38%）＋表情(55%)组成表情主要原因：眼神和笑容新职工礼仪规范培训课件第36页表情神态规范眼睛是心灵窗户眼神---两眼之间至嘴角三角地带新职工礼仪规范培训课件第37页表情神态规范笑容--令人感觉愉快，悦己悦人微笑--社交中最具吸引力、最有价值面部肌肉放松，嘴角微微翘起；“八颗牙微笑”新职工礼仪规范培训课件第38页护患交流日惯用语日常礼貌用语接待病人日惯用语护理操作时日惯用语手术前后日惯用语病人出院时日惯用语发觉不符合医院规范时接待探视者时新职工礼仪规范培训课件第39页专心于工作动作快速、正确---尤其大排长龙很多人等候时，更要快速、正确，让用户感觉到“工作人员已经知道好多人在等了，他们正努力加紧处理中。”顾及周围人---不在工作场所批评其它人不是，因为用户是看整体，即使你对用户有礼，但批评他人即是无礼。解读用户心语---最好服务是在用户还没有开口前，服务人员由用户一个眼神、一个动作，甚至一个表情，便可正确判断用户需求。

新职工礼仪规范培训课件第40页专心于态度态度---心里想法进而展现在行为上摸不着，但形于外表情、动作，能够轻易观察或感觉到专心于态度即是希望工作人员在正确服务心态之外，能注意到自己表现是否礼貌、适切。新职工礼仪规范培训课件第41页八声服务＆病人来院有迎声＆操作前有解释声＆见面时有称呼声＆操作中有问候声＆节日到来祝贺声＆操作失误道歉声＆病人出院送行声