保险孤儿单与主顾开拓教学课件

孤儿单服务中常见问题

及其处理1孤儿单服务中常见问题

及其处理1一、客户抱怨、不满1、服务不好引起抱怨

1）、不按约定时间上门服务

2）、礼仪不得体，态度傲慢

3）、保密件曝光

4）、保全员催促太急

5）、公司收据未及时送达客户

6）、原业务员服务不到位2一、客户抱怨、不满1、服务不好引起抱怨27）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢

8）、业务员的不实解释

9）、退保金太少客户产生抵触情绪10）、附加险不能承保，主险不好收11）、公司公益活动太少，与客户联系不紧密12）、业务员承诺太多，兑现少13）、银行工作人员态度不好，帐号不符，密码不清楚14）、人员换动频繁，客户信心动摇15）、晚上10：00后拜访客户37）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢1）收展员专业知识不全面,收费技能不足。2）客户提出的问题无法及时解决或明确回答。2、业务不熟悉引起不满41）收展员专业知识不全面,收费技能不足。2、业务不熟悉引起不

解决办法:1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定时间上门服务收费。2、诚实守信、恪守职业操守。3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练掌握专业技能和服务技能。4、严格实行平安礼仪，微笑服务。5、尊重客户，严格保守客户隐私。5解决办法:1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定56、按时给客户送达收据等各种单证、材料。7、做好新老区域服务专员的工作交接。8、加强与客户的联系，经常开展社区活动。66、按时给客户送达收据等各种单证、材料。63、对理赔服务不满意，质疑保障权益

解决办法：

1）认真了解原因—理赔案是否在有效期内或保险责任范围内。

2）有无附加险或医疗险。

3）理赔材料是否齐全。

4）耐心说明并加以正确引导。

5）发现公司赔付确有不合理之处，及时与有关部门联系，维护客户的合法权益。73、对理赔服务不满意，质疑保障权益解决办法：7二、客户要求退保

1、因经济困难要求退保解决办法：

1）站在客户立场，帮客户进行保障及购买能力分析。

2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障内容，强调其购买价值，

3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、

“延长缴费期”、“减额交清”等多种方式供客户选择。

4）帮助客户申请停效。8二、客户要求退保82、因业务员承诺不实或对条款解释不

透彻，保户有被欺骗之感要退保

解决办法：

1）通过道歉，消除客户的不满，感受到我们的诚意。

2）认同客户的建议，并表示将业务员的违规情况转告公司进行调查处理。

3）对条款和保险责任做详细解释，帮助客户正理解所购买保险的。

4）赞扬客户有保险意识，劝告客户不要因个别业务员的过失而让自己失去获得保障的机会。92、因业务员承诺不实或对条款解释不

透彻，保户有3、受其它公司人员唆使而想退保者

解决办法：

1）强调公司的竞争实力、优质服务等优势，让客户信任平安。

2）提供最新的保险资讯。

3）告诉客户每个公司保障内容大同小异，但重点是售后服务工作，因为其关系到客户一生。

4）告之不必要的退保损失。103、受其它公司人员唆使而想退保者解决办法：4、人情保单退保解决办法：

1）简要说明保险的意义，强调保险意义与功用。

2）了解原业务员与保户的关系，肯定其推荐险种的优点，告诉客户购买保险是正确的选择。

3）调整客户心态，正确理解保险佣金是国际惯例，是国家有关部门批准的正常的收入形式。

4）解释区域服务专员的专业素质、水平，承诺力所能及，切实可行的服务，消除客户疑虑，强调中途退保既失去保障又失去经济利益。

5）有可能请原业务员协助。

114、人情保单退保115、业务员自保件退保者

解决办法：

1）赞美其有保障意识，为自己购买很好的保险，帮助其重温保障的意义与功用。

2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。

3）进行感情交流，敦促其交费。125、业务员自保件退保者解决办法：126.因为个别业务员的负面影响，

要求退保解决办法：1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员进行处理。2）不可能因为一个业务员而就….假如银行有一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了，所以应该客观看待这些问题。136.因为个别业务员的负面影响，

要求退保解决办法：137.附加险被拒保，客户要求退保主险解决办法：1）解释投保规则。2）附加险的利益您已经享受到了，尽管根据投保规则您不能再投保附加险，但您购买的主险也有很好的保障利益，您……。147.附加险被拒保，客户要求退保主险解决办法：148.原来的保险保障不全面，

退保换新保单解决办法：1）当初银行利率、保费和现在比较。2）退保是有损失的。3）可以购买新的保险。158.原来的保险保障不全面，

退保换新保单解决办法：159.客户出国，要求退保

解决办法：在国外除了一年期医疗险不能理赔，其他的意外险仍然可以赔。169.客户出国，要求退保解决办法：16三、服务时，原地址不详或查无此人

解决办法：

1）侧访其邻居或向其有关人员进行了解。

2）查询前任保全员或查询档案。

3）利用公司资讯联系其它业务员给以帮助。17三、服务时，原地址不详或查无此人解决办法：四、多次拜访客户未遇

解决办法:1）询问其邻居或家人，了解找到本人的时间和地点，以便再访。

2）询问前任保全员或请原业务员协助。

3）建立收费资料卡，便于今后工作的开展。18四、多次拜访客户未遇解决办法:

孤儿单的服务内容

一、续期收费

续期收费是指客户的保费在本月或宽限期内到期，需要区域服务专员电话通知或上门收取续期保费。工具：

收费收据，书写工具，计算器，

2002年服务手册（内含所有老条款保险责任）。19孤儿单的服务二、送收费收据

部分孤儿单的续期保费是通过银行转帐收取的，对此类客户的收据需要区域服务专员上门送达。

工具：

银行打印的续期收据，2002年服务手册。20二、送收费收据20三、办理地址变更手续

少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客户办理地址变更。工具：地址变更单，投保人身份证复印件。21三、办理地址变更手续21四、办理生存领取

既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存金领取手续。办理生存领取是开拓首期业务最有效的一个渠道。

工具：投保人身份证，被保人身份证。客户委托书，保单，

2002年服务手册，书写工具，计算器，22四、办理生存领取22五、办理理赔

既指客户在保险合同有效期内出现保险事故，区域服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。

工具：

客户委托书，保单，病历，住院小结，费用收据，投保人身份证，被保人身份证。23五、办理理赔23六、办理新增附险

新增附险指客户已购买了主险，现要求增加短期附险，区域服务专员上门帮助客户办理。工具：客户委托书，保单，投保人份证，新增附约，书写工具，计算器。24六、办理新增附险24七、帮助终止附险

终止附险指客户原购买的附险，现要求终止保险责任，区域服务专员上门帮助客户办理。工具：保单，投保人身份证，附险终止单，客户委托书，书写工具。25七、帮助终止附险25八、办理变更投保人手续

客户在保险有效期内变更投保人（支付保险费的人），区域服务专员上门帮助客户办理。工具：原投保人、现投保人身份证，客户委托书，原保单，变更单，书写工具。26八、办理变更投保人手续26九、办理变更生存受益人手续客户需要转换生存受益人时，区域服务专员受投保人与被保险人的委托，帮助办理相关手续。

工具：投保人及被保险人身份证，委托书，保险单，变更单，现生存受益人身份证，书写工具。27九、办理变更生存受益人手续27十、办理变更身故受益人手续客户需要变更身故受益人时，区域服务专员受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。工具：投保人及被保险人身份证，客户委托书，保险单，变更单，书写工具。28十、办理变更身故受益人手续28孤儿单经营的基本原则孤儿单客户必须100%上门拜访；孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。29孤儿单经营的基本原则孤儿单客户必须100%上门拜访；29上门拜访注意事项1、计划周密，准备充分，进行访前预演；2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位；3、拜访工具准备齐全区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业工具、客户资料；4、服务工作要热情、认真，周到；5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间；6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。30上门拜访注意事项1、计划周密，准备充分，进行访前预演；30主顾开拓——缘故法31主顾开拓——缘故法31要求推荐准客户的理想时机成交约会结束前递交保单时多次促成但无结果时32要求推荐准客户的理想时机成交约会结束前32表哥（姐）：您好！我在平安保险公司服务一段时间了，这些日子以来受您许多的照顾，真是十分感谢！今天您能够接受这份“家庭风险管理计划”对我而言更是最佳的鼓励。表哥，您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意提携后进，可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识，或者有哪几位跟您一样需要这份保障的。表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？33表哥（姐）：33

陈先生，非常感谢您给我机会与您分享保险，虽然您暂不考虑投保，但是我想您的圈子里也许有朋友正好想买保险的，不知您可不可以将他们的名字给我，让我去跟他们谈一下呢？34陈先生，非常感谢您给我机会与您分享保险，虽然您暂

我相信您也了解，我们从事销售行业需要用很多时间和精力做好客户的售后服务，所以没有更多的时间结交很多新朋友。而我们这个行业是需要不停地接触新朋友的，不知您可不可以介绍几个想了解保险的朋友给我，如果谈好了，也是你帮了朋友的一个忙，如果不成，你就算帮我认识了一个新朋友。35我相信您也了解，我们从事销售行业需要用很多时间和寿险业务员的工作，就是要透过专业的寿险需要分析才能决定客户是否有寿险需要；重申销售工作是需要不断地接触新朋友，而不限于有寿险需求的客户。36寿险业务员的工作，就是要透过专业的寿险需要分析才能决定客户是

比如和你一起去吃饭的同事；或者与你一起打球，逛街，看戏，甚至打麻将的朋友?37比如和你一起去吃饭的同事；或者与你一起

我有很多客户在给我名单的时候都有这个顾虑，不如我现在解释一下我联系准客户的原则与程序。让您多了解一些，才决定是否介绍您的朋友给我认识。38我有很多客户在给我名单的时候都有这个顾虑，不如我

我们公司的寿险顾问都会遵守以下3个原则：第一是保守秘密，我与您见面谈过的内容，我保证不会透露给你的朋友知道，又或者您朋友的资料我也是绝对不会讲出去的。39我们公司的寿险顾问都会遵守以下3个原则：第一是保

第二是专业精神，就是说我们不会勉强您朋友见我或者购买保险，就好象我约见您都是先征求您同意，才约见您，这样就不会使您为难。40第二是专业精神，就是说我们不会勉强您朋友见我或者

第三是密切跟进，整个过程无论成功与否，我都会联络您，让您知道进展，这样您可以放心啦。41第三是密切跟进，整个过程无论成功与否，我都会联络

而整个过程是：首先请在这里写下您朋友的名字。跟着，我会联络他，如果您的朋友觉得有需要见我的话，我会安排与他见面的时间。42而整个过程是：首先请在这里写下您朋友的名字。跟着

不如我把这张推荐卡留在这里，如果您一旦想起哪个朋友有寿险需要，请您写下来，我下个星期在这附近有个约会，或者下星期二再上来拜访您，谢谢！43不如我把这张推荐卡留在这里，如果您一旦想起哪个朋主顾开拓——陌生拜访44主顾开拓——陌生拜访44三种拜访方法的占比缘故法+介绍法+陌生拜访法70%+20%+10%=100%45三种拜访方法的占比缘故法+介绍法+陌生拜访法45陌生拜访的种类1、问卷调查表2、直冲拜访法3、送小礼物法4、咨询法5、电话约访法6、信函拜访法46陌生拜访的种类1、问卷调查表46问卷调查法优势：1、容易接近被拜访者2、容易收集被拜访者资料劣势：1、调查表制作较为复杂2、拜访者回答问题的真实度不高47问卷调查法优势：47示范：××先生，打扰您几分钟，我是平安保险公司的市场调查员×××，目前我们公司为配合江泽民总书记在2000年做的《有关加强全民保险意识》的重要讲话，正在开展一些市场调查活动……48示范：××先生，打扰您几分钟，我是平安直冲拜访法优势：1、接触到被拜访者的机会多2、想拜访谁就拜访谁弱势：1、容易被人拒绝2、对业务员的心理要求高49直冲拜访法优势：49直冲式拜访法话术：

您好！我是平安保险公司的令狐冲，这个月公司安排我在这个小区做区域服务，主要是帮助已经买了保险的客户免费年检保单，给还没有购买保险的客户进行详细的保险商品讲解。请问您购买过保险吗？

“买过了”：——那您是否非常清楚您的权益呢？

“没买过”或“不想买”：——没关系，您只要肯抽出5分钟的时间，就能了解有没有适合你的保险，觉得需要我可以马上帮助您办妥手续，如果不需要也没关系，多了解一下也没什么坏处。50直冲式拜访法话术：您好！我是平安保险送小礼物法优势：1、被拜访者普遍接受2、容易拉近距离弱势：1、拜访成本较高51送小礼物法优势：51咨询法优势：1、对业务员的心理素质要求不高2、上门咨询者成交率较高弱势：1、上门咨询的人数有限2、很难留下咨询者的确切地址或联系方式52咨询法优势：52电话约访法优势：1、覆盖面比较广2、约访所需时间短3、随意性强弱势：1、电话约访技能要求高2、不能充分表达3、客户反应度低4、容易被拒绝53电话约访法优势：53“你能不能帮我？”“我需要你帮我一些忙。”54“你能不能帮我？”54

“我想留（寄）给你们一份有关（商品或服务性质）的简介，我应该留给哪一位？”55“我想留（寄）给你们一份有关（商品或服务性质）的简介

我想留一些东西给能够做决定的人，请问是哪一位？56我想留一些东西给能够做决定的人，请问是哪一位电话拜访法应时刻遵守的原则说话时面带微笑说出你的姓名和公司名称尽快切入重点（前二句话说明来意）简短亲切想法带点幽默感要求或提供协助说明你有重要资讯要求行动（同意下次拜访的时间）57电话拜访法应时刻遵守的原则说话时面带微笑57

我打电话来跟你谈谈寄过去的资料。资料里可能还说的不够完全，我希望能有机会亲自与你做十五分钟的讨论…...58我打电话来跟你谈谈寄过去的资料。资料里可能还信函拜访法优势：1、覆盖面广2、拜访时间短弱势：1、成本较高2、反应度低3、信息回馈时间较长59信函拜访法优势：59陌生拜访前的准备形象准备资料准备心态准备60陌生拜访前的准备形象准备60陌生拜访中常见的心理障碍在门口徘徊始终不敢进去希望被拜访者不在或电话无人接听在被拜访者面前面红耳赤、语无伦次、手脚哆嗦……不敢和被拜访者正面交谈找各种藉口拒绝做陌生拜访61陌生拜访中常见的心理障碍在门口徘徊始终不敢进去61心理状态学——2/8定律一个人一生80%的工作绩效来源于20%的工作时间；一个人80%的工作时间只能完成20%的工作绩效。

完成工作绩效的质量最终取决于此人的心理状态好坏！62心理状态学——2/8定律一个人一生80%的工作绩效来源于20调整心态的方法大声唱一首自己喜欢的歌想一件快乐的事情，让自己开心想一想爱自己的人和自己爱的人，寻找动力源用力伸个懒腰，做一个深呼吸或别的肢体运动，让自己放松63调整心态的方法大声唱一首自己喜欢的歌63陌生拜访的时机随缘式预谋式雷锋式64陌生拜访的时机随缘式64随缘式：

例（消费推销法）：这位老板，买包烟。你的生意不错嘛！生意做得这么好，一定有你的独到之处。我原来也有打算做点小生意，但因不懂行，始终没有实现。今天走到您这儿，看到生意这么红火，就想向您讨教点生意之道……65随缘式：例（消费推销法）：这位老板，买预谋式：

老板，买包烟。我家就住在这后面，每次从你这里过，都看到你有生意可做，真不简单，生意做得这么好……66预谋式：老板，买包烟。我家就住在这后面雷锋式：

不用谢，这点小事，遇到谁都会帮你的。这是我的名片，如果你以后需要帮助，尽管开口。哎，对了，你保过险吗？在这方面我一定能为你提供最全面的服务…...67雷锋式：不用谢，这点小事，遇到谁都会帮

陌生拜访的目的就是——

寻找准客户，收集相关资料。68陌生拜访的目的就是——68成功陌生拜访的要点强力有效的开场白提出发人深省的问题，制造出有意义的对话做强势（有利益）发言，奠定依赖感以需求、决断力以及金钱（付款能力）来判断客户的资格收集资料达成你此行的目的态度积极，全神贯注69成功陌生拜访的要点强力有效的开场白69你可以砌一块踏脚石，也可以砌一块绊脚石，这个抉择永远取决于你，用诸于你！70你可以砌一块踏脚石，70范例：

在6月的一个上午，接近中午时分，任我行直接走访到一家文具店铺门前，从门口一眼看到老板娘笑容可掬的招呼客人，心想这就是我要找的准客户。于是长驱直入，劈头就问：“老板娘，生意不错啊。”“还好。”老板还是带着微笑。“老板娘，我想麻烦你一件事，因为您这里生意最好。”“什么事？”71范例：在6月的一个上午，接近中午时“我是平安保险公司的市场调查员，想打扰您两分钟时间做个访问调查。同时，我们公司最近马上就要办一个培训班，需要采购一些文具，您能不能给我优惠一些？”任我行笑得比老板还可爱，并打开手提箱，拿出了市场调查表。“你放那，我自己填吧。”72“我是平安保险公司的市场调查员，想“老板娘，这样吧，我们一起填。填完后，我再把各种文具的价格做个大概了解。”任我行很自然地把调查表推到老板娘的面前，并拿出签字笔指着第一个问题，问到：“你是什么时候知道保险的？……”“保险，我早就买过了。”“老板娘，您真有超前意识。难怪您生意做得这么好。那您买的是什么保险啊？”任我行的目的已不再停留在问卷调查表上。“好象，就是你们保险公司的。”“哦，那您是哪年买的，您还记得吗？”这时，有客人来买文具。73“老板娘，这样吧，我们一起填。填完后

老板娘起身招呼客人，任我行也起身观看各类文具。因为他对老板娘曾有过这方面的需求，并且任我行的问题还没有问完，他是不会走的。“老板娘，这种签字笔我以前可是从没见过，是不是新产品？”“这是南韩的，上个月才进的货。”“现在各种商品的更新换代越来越快，新产品的质量也比旧的要好的多吧。”“那当然，但价格也要贵点儿，不过你真要买，我就给你打7折吧。”老板娘也没忘了做任我行的生意。74老板娘起身招呼客人，任我行也起身观看

任我行拉着老板娘回到座位上说：“老板娘对我这么关照，我也把公司最近推出的一个热销新商品——‘投资分红保险’讲给你听听。各大报刊都对这种商品做了大量的报道介绍，销量也非常的好。您也知道，现在银行利息这么低，自己投资又怕风险，又怕精力顾不过来，所以很多客户就通过我们公司来帮助投资，到时候就等着分红就行了，省心不少，来，我给您看看条款……”

此时，问卷表其实只填了几个问题。75任我行拉着老板娘回到座位上说：“老板

旁白：老板娘成为任我行的客户，任我行也偶尔会去文具店买些文具送给客户。顺便回访一下老板娘。76旁白：老板娘成为任我行的客户，任我行也

当时任我行从文具店出来的时候已是吃午饭的时间了，用过午餐，任我行走进一栋写字楼。在电梯里他看见一位白领丽人正吃力地抱着一大叠资料，任我行很自然地说道：“小姐，让我帮你拿好吗？”“谢谢您。”白领丽人一边感激地说，一边将资料交给任我行。“你在哪家公司高就？”“就在6楼的恒山公司，您呢？”“我是平安保险公司的任我行。今天我来给松山公司的左总送正式保险单，您听说过平安公司吧？”77当时任我行从文具店出来的时候已是吃午“平安保险公司，真是太巧了，我有个朋友就在你们公司。”“这么巧，你的朋友叫什么名字？”“向问天。”“哦，他很不错的。那你有没有在他那儿买保险呢？”“没有。”“也许是他没有时间，不过作为朋友，他应该早点主动给你介绍一下我们的好商品，这样吧，咱们今天算是有缘，就让我来尽这份义务吧……”78“平安保险公司，真是太巧了，我有个朋

任我行向白领丽人讲解完后并没有急于离开，因为他从白领丽人那里已经知道了这家公司的效益很好。于是，任我行走到一个摆放着一个小孩照片的办公桌前。“这个小朋友好可爱，几岁了？”“两岁多了。”小朋友的妈妈幸福地说。“叔叔这儿有个小礼物送给他，请妈妈转交，好吗？”“这怎么好意思？”“没什么，我也有一个快三岁的小侄子，这个时候的小孩最逗人爱了……”——问题：任我行今天的三次陌生拜访使用了哪些方法？把握了哪些时机？79任我行向白领丽人讲解完后并没有急于离开主顾开拓——缘故法80主顾开拓——缘故法80主顾开拓12招随时拜访1／30缘故1／3介绍1／3保户加保1／2影响力中心1／6消费地1／10目标市场1／30资料法1／45同行法1／30电话约访1／150顺道拜访1／30我陌拜1／6081主顾开拓12招随时拜访1／30缘故1／3介绍1／3保户加不使用缘故法的原因害怕客户拒绝碍于亲友的面子不知如何开口谈保险82不使用缘故法的原因害怕客户拒绝82客户拒绝的原因客户不信任保险客户发现你并不认同保险客户并不信任、认同你83客户拒绝的原因客户不信任保险83客户可能的转移话题你根本就不适合做保险。你真不该做这项工作。你真不该丢掉原来的工作。

在他手里买保险，服务长不了……84客户可能的转移话题你根本就不适合做保险。在他

其实最初，我也有这种想法，我是抱着试一试、长点见识的态度加入这家公司的。尤其是看到许多活生生的人因为疾病，因为意外事故而住进医院或不