旅游景区服务与管理第1章课件

旅游景区服务与管理

主讲：郑海洋旅游景区目录项目1

认知旅游景区

任务1.1

梳理旅游景区的基本概念

1.1.1

旅游景区的概念

1.1.2

旅游景区的相关概念

任务1.2

明确旅游景区基本分类

1.2.1

旅游景区的类型

1.2.2

特殊类景区一一世界遗产

任务1.3

认知旅游景区服务与管理

1.3.1

旅游景区管理的概念和构成要素

1.3.2

旅游景区管理的目标和方向

项目实训

项目2

旅游景区门区接待服务与管理

任务2.1

旅游景区票务管理

2.1.1

售票前准备工作

2.1.2

售票工作流程及注意事项

2.1.3

交款及统计

任务2.2

旅游景区门区引导接待服务

2.2.1

验票服务

2.2.2

排队服务

任务2.3

旅游景区咨询及投诉处理服务

2.3.1

游客中心

2.3.2

咨询服务

2.3.3

投诉处理服务

任务2.4

旅游景区解说服务

2.4.1

旅游景区解说服务的功能

2.4.2

旅游景区解说服务的构成

2.4.3

我国旅游景区解说服务管理的重点

2.4.4

旅游景区导游服务的策略

项目实训

项目3

旅游景区商业服务与管理

任务3.1

旅游景区餐饮服务管理

3.1.1

旅游景区餐饮服务的类型

3.1.2

旅游景区餐饮服务的特点

3.1.3

景区餐饮服务的管理

任务3.2

旅游景区住宿服务管理

3.2.1

景区住宿服务的类型

3.2.2

景区住宿服务设施的布局与规划

3.2.3

景区住宿服务的基本要求

任务3.3

旅游景区购物服务管理

3.3.1

旅游商品的类型及特性

3.3.2

旅游区商铺布局

3.3.3

我国旅游景区购物服务的现状及改进建议

3.3.4

游客的购物心理和基本的推销技巧

任务3.4

旅游景区娱乐服务管理

3.4.1

旅游景区娱乐服务

3.4.2

景区娱乐服务的管理项目实训

项目4

旅游景区营销管理

任务4.1

认识旅游景区营销管理

4.1.1

旅游景区营销的定义及实质

4.1.2

旅游景区营销的重要性

4.1.3

旅游景区营销管理过程

任务4.2

进行旅游景区市场定位

4.2.1

旅游景区市场调查与预测

4.2.2

旅游景区市场细分与目标市场的选择

4.2.3

旅游景区营销市场定位

任务4.3

运用旅游景区营销组合

4.3.1

旅游景区形象营销

4.3.2

旅游景区产品营销

4.3.3

旅游景区营销渠道

4.3.4

旅游景区促销工具

项目实训

项目5

旅游景区人力资源管理

任务5.1

旅游景区人力资源管理的重要性

……

项目6

旅游景区设施设备与安全管理

项目7

旅游景区服务质量管理

项目8

旅游景区环境管理

附录A

旅游景区服务指南

附录B

旅游景区质量等级管理办法目录1认知旅游景区2旅游景区门区接待服务与管理3旅游景区商业服务与管理4旅游景区营销管理6目录5旅游景区人力资源管理6旅游景区设施设备与管理7旅游景区服务质量管理8旅游景区环境管理旅游景区的资源管理八达岭野生动物园老虎伤人新乡景区飞机坠落事故/c/nd/2015-10-02/doc-ifximeyv2718089.shtml第1章旅游景区概述1.1旅游景区的内涵与类型旅游活动主体旅游者旅游活动介体旅行社、旅游饭店、旅游交通旅游活动客体旅游吸引物客源地旅游通道旅游景区（点）

空间载体1.1.1旅游景区内涵1.

旅游地旅游地泛指各种不同规模、形式和特征的旅游风景区。一是指旅游者游览、观光、访问的目的地，即旅游活动与旅游资源所在地；二是土地规划利用的一种方式，如同农业用地、林业用地、牧业用地，旅游地是一种游憩用地，是政府部门规划的供人们进行旅游活动的地域。旅游地的组成部分旅游地域空间范围内的旅游资源、接待设施、接待服务、交通设施及服务1.1.1旅游景区内涵旅游地的特征对旅游者具有吸引力，可供人们观光度假、休闲娱乐、健身疗养、科学考察等。能提供良好的接待条件，方便游客逗留，景区（点）是通过提供各种旅游服务来实现自己的目标。旅游业是这一地区的重要产业，并靠它获得较好的经济收入。作为旅游地一般应具备的几个条件具有一定数量的、有较强吸引力的旅游资源。有一定的旅游设施。具有一定的可进入性。旅游地的类型根据不同旅游地提供的旅行体验的不同，可将旅游地划分为6中类型：民族风情旅游地、文化旅游地、历史旅游地、环境旅游地、康乐旅游地、商务旅游地等。1.1.1旅游景区内涵

风景名胜区风景名胜区是风景旅游地的一种类型。国务院2006年9月19日公布的《风景名胜区条例》的第二条将风景名胜区界定为“具有欣赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域”。各级风景名胜区应具备的条件风景名胜区的级别应具备的条件省级风景名胜区具有区域代表性国家级风景名胜区自然景观和人文景观能够反映重要自然变化过程和重大历史文化发展过程，基本处于自然状态或者保持历史原貌，具有国家代表性

国家级风景名胜区河南（9处,含扩展景区一处）

鸡公山风景名胜区

⑴

洛阳龙门风景名胜区

⑴

嵩山风景名胜区

⑴

云台山风景名胜区

⑵

扩展为：王屋山--云台山风景名胜区

⑶

尧山（石人山）风景名胜区

⑷

林虑山风景名胜区

⑸

青天河风景名胜区

⑹

桐柏山--淮源风景名胜区

⑺

郑州黄河风景名胜区

⑺

1.1.1旅游景区内涵风景名胜区应具备的特征自然景观优美奇特。人文景观与自然景观相融合，历史悠久，文化或科学价值高。许多自然景观与人文景观具有独特性和代表性。有可供游客游览、休息或进行科学、文化活动的环境空间。有明确的范围或空间。是综合性旅游地的一种类型。你认为，风景名胜区应具备哪些特征？1.1.1旅游景区内涵

旅游区根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）的规定，“旅游区（地）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区”。旅游区应具备的条件旅游区应有一个或一个以上的中心城市旅游区内应有一定数量的不同特色的旅游点旅游区内应有齐备的游览服务设施、完善的基础公共设施，具有明显的各种引导标志旅游区一般来说与行政区划相一致1.1.1旅游景区内涵

旅游景区旅游景区是指为旅游者提供游览服务，有明确管理界限的场所或者区域。旅游景区的一般构成要素：明确的环境空间界线。固定的出入口。旅游吸引物。旅游接待条件。旅游景区经营管理机构管理与服务人员。1.1.1旅游景区内涵旅游地旅游区旅游景区旅游景点1.1.2旅游景区的类型按旅游景区的旅游活动功能并结合旅游景区旅游资源的特色进行分类观光游览型旅游景区历史古迹旅游景区民俗风情类旅游景区文学艺术类旅游景区休闲康乐旅游景区科考探险类旅游景区综合型旅游景区1.1.2旅游景区的类型观光游览型旅游景区1.1.2旅游景区的类型历史古迹旅游景区1.1.2旅游景区的类型民俗风情类旅游景区1.1.2旅游景区的类型文学艺术类旅游景区1.1.2旅游景区的类型休闲康乐旅游景区1.1.2旅游景区的类型科考探险类旅游景区1.1.2旅游景区的类型综合型旅游景区1.1.2旅游景区的类型2.参照旅游资源的分类系统对旅游景区进行分类类型主要景观自然型旅游景区地文景观、水域风光、生物景观、气候与天象人文型旅游景区遗迹遗址、建筑与设施、人文活动自然-人文复合型旅游景区自然景观与人文景观的融合1.1.3旅游景区的发展历程

初始形成阶段开发兴起阶段协调发展阶段1.1.3旅游景区的发展历程旅游景区的初始形成阶段1.1.3旅游景区的发展历程旅游景区的开发兴起阶段

在这一阶段，旅游景区主要呈现出以下特点：旅游景区得到规划和开发，基础设施、娱乐设施、服务设施日趋完善。旅游景区开始注重经营管理，以追求经济利益为主，商业气息较浓，科学管理水平较低，由于管理不善而导致景区旅游资源被破坏的现象较为严重。旅游景区的产品以观光型项目为主，缺乏对旅游市场需求的调查分析，产品特色不明显。1.1.3旅游景区的发展历程旅游景区的协调发展阶段旅游景区各项配套设施更加完善，各种服务质量显著提高。旅游景区的产品具有鲜明的特色。旅游景区注重旅游市场调研和市场营销，注重景区形象的塑造。旅游景区的规划、开发、经营更加科学完善，把经济、社会和生态三方面效益最大化放到了首要的位置，注重对旅游资源和环境的保护。小思考：认识旅游景区特征对于我们进行景区规划、开发、保护和管理有何启示？1.3旅游景区的等级评定旅游景区等级评定的背景和作用旅游景区等级评定的背景旅游景区管理归口不一，政出多门，行业组织管理相对滞后。旅游景区在经营管理、服务质量、设施配置行缺乏统一标准。旅游景区存在着管理服务水平低，环境秩序乱、资源保护差等问题。1.3旅游景区的等级评定旅游景区发展中存在的主要问题体制机制方面的问题政出多门，体制混乱机制落后，观念保守管理服务方面的问题：一是市场竞争秩序的混乱，削价降质，恶性竞争；二是景区内外的旅游秩序混乱，造成安全隐患，旅游者的权益受损；三是内部管理混乱，急功近利，服务意识弱，服务质量差，旅游景区的投诉逐年增多。资源环境方面的问题：一流的资源，二流的规划，三流的产品，四流的价格，潜在的吸引力无法转化为现实的吸引力；环境保护不力，损害可持续发展。1.3旅游景区的等级评定旅游区（点）质量等级的评定标准和方法评定范围组织和权限划分依据与方法评定程序处罚规定风景名胜区的评定风景名胜区等级划分及设立审查对风景名胜区规划的具体要求对风景名胜区保护的具体要求对风景名胜区利用和管理的要求有关法律责任观看纪录片《国家宝藏之申遗之路》，然后扫描二维码回答相关问题。/kan/tJ4P/tJ4P?recFrom=site1.4.1旅游景区管理的概念和构成一、旅游景区管理的概念旅游景区管理就是指管理者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动。二、旅游景区管理的构成要素人力物力财力信息形象一、旅游景区管理的目标为游客提供全心全意的服务实现经济效益保护旅游资源，实现旅游经济效益、生态效益和社会效益的统一1.4.2旅游景区管理的目标和方向旅游景区里可否兴建私人会所？故宫深陷“会所门”/watch/2471514453906212660.html?page=videoMultiNeed宁波月湖景区文保点被圈成“私人会所”调查/v_show/id_XMjE2NDQ2Njcy.html二、旅游景区管理的方向法制化标准化人性化精细化智慧化扫描二维码，查看本堂课作业。下课之前提交。https://ks.sojump.hk/jq/10489951.aspx观看视频《景区犯规摘牌伺候》，回答课堂作业。43可编辑/w_19rta1gi6l.html引道智慧景区宣传/watch/8805712410368740582.html?page=videoMultiNeed清西陵智慧精品宣传/watch/06165102508609200585.html?page=videoMultiNeed西奥智慧景区方案旅游景区服务与管理主编：廖建华贺湘辉第2章旅游景区企业2.1旅游景区企业的基本架构2.2旅游景区管理与经营的基本流程2.3旅游景区企业的人力资源配置与管理学习目标通过本章学习，认识旅游景区企业的机构设置，了解旅游景区管理与经营基本程序；熟悉旅游景区企业人力资源配置与管理。2.1旅游景区企业的基本架构2.1.1旅游景区管理目标1、保护旅游景区资源，培育资源生态环境2、提供良好的服务，满足游客的需求3、达到经济目标，取得经济效益2.1旅游景区企业的基本架构2.1.2旅游景区管理机构设置1.我国旅游景区管理中的主要问题多重职能、多重管理、政出多门2.旅游景区管理机构的设置旅游景区管理机构按照高效、科学、合理、实用、精简的原则予以设置。常见的模式包括：（1）旅游景区管理机构的纵向设置模式2.1旅游景区企业的基本架构（2）横向管理模式旅游景区管理机构的横向设置模式2.1旅游景区企业的基本架构1、保护与开发职能这一职能主要通过景区企业的规划部门来完成。2、设施设备维护职能通常通过后勤部门来实施。3、宣传营销职能通过景区企业的市场营销部门来实施。4、服务接待职能一般通过接待咨询部门来完成5、绿化、美化、安全、卫生职能通常通过后勤部门来实施。2.1.3旅游景区经营管理职能2.1旅游景区企业的基本架构1.美国国家公园的管理特点：在管理体制上，美国国家公园均有内政部的国家公园管理局统一管理。国家公园管理局下设10个地方局，分别管理各地的国家公园。在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园的规划设计工作。各地管理局设有规划设计室，基层管理局设有规划设计中心。在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。工作人员由两部分组成，一部分为固定员工，纳入国家公务员系列，另一部分为临时员工，以满足旅游旺季工作的需要。2.1.4国外旅游景区的管理2.1旅游景区企业的基本架构在旅游经营上，实行管理与经营分离。美国国家公园为非营利性公益事业组织，经费主要靠政府拨款，部分靠私人或财团捐赠。在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设，如义务劳动清扫垃圾，旺季时招聘1万人，参加服务的志愿者达8万人。在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。第一，园内建筑物风格力求简朴，不搞大体量、高层建筑物，不能设置显眼的永久性索道。第二，生活设施一版距离经典较远，尽量与自然环境相融合。第三，合理控制游客容量。第四，在园内一般不准建娱乐性的旅游项目。2.1旅游景区企业的基本架构2.日本国家公园的管理

日本的国家公园由国家环境署主管，自然保护委员会协管。日本所有的国家公园都依照国家公园法进行规划管理，国家公园内的土地存在着多种所有制——国家所有、地方政府所占、私人所有（24%的国家公园面积为私人所有）和多种经济活动一一农业、林业、旅游世及娱乐产业。因此，日本有针对性地按照生态系统完整性和风光秀丽的等级，以及入类对自然环境的影响程度、旅游使用的重要性等指标将所有国家公园的土地分为4种类型的区域，即特殊保护区、海洋公园、特别区和普通区。

2.1旅游景区企业的基本架构近年来，在国家公园的游客服务和设施供给方面，日本的管理体制和方法如下。(1)为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。(2)国家公园提供公共旅游设施，以便使国家公园具备最优美的自然环境，如旅游通道、露营场地、游客中心、卫生间和其他服务设施，以使人们共享自然。(3)特许承租人提供设施。按照日本国家公园法，个人在取得国家环境署颁发的国家公园经营执照后可以经营酒店、旅馆、滑雪场和其他食宿设施。经营执照严格按照每个国家公园的游客接待计划、服务质量标准及服务管理资格进行发放。(4)设立国家度假村。在国家公园中自然环境最优美的地方，建立以娱乐为目的的国家度假村，由国家环境署和相关的公共团体共同管理。2.2旅游景区管理与经营的基本流程2.2.1旅游景区领导管理

旅游景区领导管理是包含决策、计划、激励和控制等多环节的动态系统过程。2.2旅游景区管理与经营的基本流程1.旅游景区决策1）旅游景区决策的内涵旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。提出问题-收集信息-拟定方案-评选方案-确定方案并组织实施-信息反馈2）旅游景区决策的过程经营决策、管理决策和业务决策确定性决策和风险性决策3)旅游景区决策的程序旅游景区科学的决策流程应包括以下环节。综合分析阶段。选定目标阶段。备选方案选择阶段。方案的执行阶段。2.2旅游景区管理与经营的基本流程2．旅游景区计划1)旅游景区计划的种类按计划的期限分类。按计划期限，可将景区计划分为长期、中期、短期计划按计划的职能分类。按旅游景区的管理职能，景区计划通常可分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。2)旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为以下几个层次。(1)宗旨或使命。(2)目标。(3)战略。(4)政策（主要的或次要的）(5)程序。(6)规则。(7)规划（主要的或次要的和辅助性的）。(8)预算（以数字或货币表示的方案规则）。2.2旅游景区管理与经营的基本流程3)旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件及经营目标和各职能也是不断更新的。科学的编制旅游景区计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订方案和编制预算，执行与检查等。2.2旅游景区管理与经营的基本流程3．旅游景区激励1)旅游景区激励的定义旅游景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。

2.2旅游景区管理与经营的基本流程

2)旅游景区激励的过程旅游景区激励的实质是通过影响人的需求达到引导人的行为的目的，激励的过程也就是使人的需要得到满足并产生新的需求，且得到新的满足的过程。2.2旅游景区管理与经营的基本流程4．旅游景区控制1)旅游景区控制的含义旅游景区控制是监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场倍息等工作的督导与控制。

2.2旅游景区管理与经营的基本流程2)旅游景区控制的过程旅游景区控制的过程一般分四个阶段，即：监控阶段、检查阶段、纠偏阶段、贯彻阶段。2.2旅游景区管理与经营的基本流程2.2.2新景区企业筹建业务流程1、资源规划与市场分析2、产品与市场定位3、施工建设4、组建机构、招聘与培训人员5、产品包装与前期市场宣传6、试营业7、正式营业2.2旅游景区管理与经营的基本流程2.2.3景区日常经营流程1、市场调研2、设施设备维护、更新及绿化、美化3、项目更新4、市场推广5、门票服务6、游客咨询接待与安全、卫生7、售后服务2.3旅游景区企业人力资源配置与管理2.3.1旅游景区人力资源管理概述1.旅游景区人力资源的特点

⑴需求量大，由于等级景区服务项目多，一般设有参观游览、商业、餐饮、娱乐、住宿、康体等多种服务项目，所以对人力资源的需求量较大。⑵需求层次丰富，技术能力要求差异大。景区的工作岗位繁杂，有高级的管理工作岗位，有各部门的经理岗位，有各班组的主管岗位及基层员工岗位。另外由于景区服务项目众多，需要具有园林保护、导游、餐饮、住宿、商业、造园、安全、卫生、财务等多个方面的人力资源。1.2.3旅游景区企业人力资源配置与管理旅游景区人力资源和管理过程主要包括以下几方面的内容：⑴确定景区每一个部门需要多少岗位，各个岗位需要几名员工。⑵根据各个岗位的工作目的制定出各个岗位的岗位职责。⑶根据岗位职责的要求，明确对担任这一职务理想人选的各方面的具体要求。2.旅游景区人力资源管理的过程2.3旅游景区企业人力资源配置与管理⑷招聘员工，根据景区需要人数情况选择招聘渠道，然后做招聘广告、审阅工作申请表、面试及考试步骤。⑸分配员工工作，对招聘的员工根据其特点和特长分配到合适的岗位上去。⑹培训员工工作，对员工进行指导及在岗培训。培训一般采用短期不脱产、脱产培训等方式，对员工进行工作要求、工作所需知识、技术和职业习惯的培训。⑺考核员工。对各个岗位的员工进行考核、奖惩、晋升、辞退及工资等方面的管理。2.3旅游景区企业人力资源配置与管理1、制定景区职位说明书2、制作景区工作申请表3、招聘员工的渠道4、审阅个人材料5、面试、笔试6、筛选2.3.2员工招聘过程2.3旅游景区企业人力资源配置与管理2.3.3旅游景区员工培训1.培训的内容及类型旅游景区员工培训的内容一般分为以下4个方面。(1)职业态度：培训员工对岗位工作的看法和应采取的正确行动。(2)职业技能：培训员工掌握和运用技术的能力。(3)职业知识：培训员工有关岗位工作方面的文化知识。(4)职业习惯：培训员工在岗工作时语言、行动、服务等方面良好的职业习惯。2.3旅游景区企业人力资源配置与管理

根据员工所处不同阶段、工作中出现的管理与服务问题及景区服务方法、标准、产品的变化等，旅游景区员工培训的内容一般可分为以下3个方面。(1)岗前培训，对新招聘到工作岗位、岗位调动及岗位晋升的员工进行上岗工作前仪表、态度、职责等方面的培训。(2)针对岗位服务与管理中所出现问题：对在岗位服务与管理中存在的普遍问题进行改正培训。(3)服务方法、服务标准及景区产品变化时的培训：当景区的服务方法、服务标准及产品