酒店前厅部概述

项目一

前厅部概述

前厅部的概念在你概念中，前厅部的是什么？前厅部的概念前厅部是饭店业务活动中心

前厅部是一个综合性的部门，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅部是饭店的“中枢神经”，需要及时地将客人的信息、客人的需求及投诉的各种信息通报有关部门，以协调整个饭店的对客服务工作前厅部是饭店形象的代表任何客人一进饭店，就会对大堂的装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量产生深刻的”第一印象“，这种印象产生于瞬间，却会长时间地保留在记忆中。前厅部是酒店工作的“橱窗”。前厅部的每一位员工要时刻注意自己在岗位上的一言一行，因为在每一位员工都是饭店的”形象大使“。案例分析马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping。”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！案例思考案例中告诉了我们什么？前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。前厅部是做什么的？什么是前厅部？前厅部设在饭店大堂，是负责销售饭店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营，以及为客人提供订房、登记、行车、电话、退房、管理客帐等各项服务的场所；它为饭店提供综合的信息。它为饭店提供综合的信息。前厅部在饭店管理中具有全面性、协调性等特点前厅部的功能销售客房产品协调对客服务提供迎宾、问讯、行李、商务、电话、委托代办等前厅服务。处理客人账目简历客人资料和其他资料档案销售客房产品酒店客房参观无合作协议的个人预订接待已预订或未预订而直接抵店的客人办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价控制客房的使用状况客房销售的技巧报价方式：高低趋向报价高房价（设施、服务介绍）→中间房价→低房价低高趋向报价低房价→中间房价→高房价交叉排列报价低房价→高房价→中间房价选择性报价跟进客人的兴趣和需要，提供不超过两种的房价供客人选择利益引诱报价（upsell）具有吸引性的设施和服务介绍和附加利益介绍→房价三明治报价设施和服务介绍→房价→优势介绍灵活报价在房间价格可适当浮动时的报价方式销售准备

端正的仪容仪表工作环境干净整洁熟知酒店设施设备

客房销售的技巧服务态度真诚的微笑眼神接触，表现出热情使用礼貌用语、行为举止恰当回答问题简单、明了、不夸张耐心倾听销售工作比较不同客房的优势，而不是劣势不要直接询问客人的要那种房价的房间，而要在描述过程中试探客人要那种通过观察弄清客人的需要不要放弃对潜在客人的推销，不管客人是否决定住在酒店，态度要始终如一。协调对客服务将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK第一受理人有义务检查任务的落实情况迎宾、问讯、行李、委托代办、商务、电话、结账服务迎宾：提供有关饭店内外部信息，收发、传达、会客等服务行李服务：行李卸送、寄存、转交、托运服务，分送邮件、报纸，转送留言、物品。委托代办：代办客人委托的各项事宜，需在大堂副理同意的情况下，填写委托授权书，让客人签字，方可实行。商务中心：提供信息及秘书服务，如发传真、复印、打字、网络等电话服务：由服务中心提供内外电话转接、电话找人、留言、叫醒服务结账服务：客人在酒店内所有消费的结账服务前厅部员工在酒店充当的角色管理代表形象代表推销员信息提供者资料记录保存者款项处理者问题解决者关系协调者前厅部员工具备的意识和能力能力：自我控制能力较强人际关系能力推销能力应变能力记忆能力理解表达能力敏锐的注意观察能力

意识：

礼仪意识服从意识服务意识前厅组织结构的形式案例分析早上08:00的时候AMY接到一个电话，电话是915房间的客人魏先生打过来的，魏先生跟AMY说：“我中午11点要退房，麻烦让行李员10:50AM到我房间收下行李”。AMY肯定地答复了客人，并通知了行李员TONY，10:30AM，行李员TONY去员工餐用餐，用餐前TONY跟同班次的行李员JAMES交接了魏先生10:50AM要收行李的情况。10:45AM,大堂有一位客人咨询酒店周边购物的问题，行李员JAMES耐心未客人解答，而咨询的客人也与JAMES聊了起来，10:55AM魏先生再次打电话到前台，并且有点生气地说“我订过了10:50收行李，为什么还没有人上来？”。AMY及时向客人致歉，并用内线电话拨打了礼宾部的分机，咨询的客人这才离开，并示意礼宾员可以忙自己的工作。JAMES这才匆匆上楼为魏先生收行李，魏先生一路上对行李员JAMES抱怨耽误了他的时间。行李员JAMES在一旁默不作声。魏先生到前台后要求找大堂副理，投诉酒店耽误他的时间，服务员态度有问题。讨论1、面对客人的投诉AMY应该采取什么样的态度？2、大堂副理改如何处理客人的投诉？3、JAMES认为，为魏先生收行李本应时TONY的工作，故而没有及时尽快结束和咨询客人的闲聊，他的想法是对是错？为什么？4、10:50AM,AMY在前台，手头并没有其他工作，AMY是否有义务提醒JAMES该上915房间收行李了？5、AMY在接到客人要求收行李的电话时，还要做哪些工作？讨论对比1.AMY：“很抱歉，魏先生，因为我们的原因，耽误您的时间了，大堂副理马上就过来，我先尽快为您办理退房手续好吗？”2.大堂副理：“魏先生，你的情况我已经听我们接待员AMY说过了，我为我们服务员对您的不礼貌行为和耽误了您的时间感到很抱歉，为了给您节省时间，我现在马上帮您叫一辆出租车，尽快安排您赶去机场。我们也会加强对服务员的培训。”3.工作应该相互协作，而不是相互推诿；工作应该相互协调，而不是冷处理；工作要分清主次，而不是只顾眼前。对客人的态度要始终如一地诚恳，而不能在遭受投诉时，对客人爱答不理，甚至于客人对骂。4.AMY做为第一受理人，有义务提醒JAMES该收行李了。5.AMY在接到客人要求收行李的电话时，应该主动询问客人是否需要安排车辆，以及目的地。并在空余时间替客人检查账目和准备账单。前厅组织结构的形式常见的前厅部组织结构模式分为三种：大型饭店中型饭店小型饭店大型饭店前厅部组织机构大型饭店前厅部组织机构特点内容齐全、分工明确、职能分开设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级前厅直属房务部中型饭店前厅部组织机构中型饭店前厅部组织机构特点内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开设有预订、总台（接待、收银）、总机、商务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务处、车队）等管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级前厅直属总经理或副总小型饭店前厅部组织机构小型饭店前厅部组织机构特点不单独成立前厅部，直属于客房部设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），没有商务中心管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级服务员一岗多能，身兼数项工作前厅部组织结构设置的两条原则:一是能保证前厅工作效率，二是能便利宾客。前厅部主要岗位职责客房预订处(RoomReservation)负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。前厅部主要岗位职责接待处/前台(Reception/checkin/registration)1、推销客房，接待住店宾客。2、准确控制客房状态，有效排房。3、掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。4、积极参与饭店各项促销活动。5、确定宾客的付款方式，建立客账。6、制作客房营业日报表及其他统计分析报表。前厅部主要岗位职责问讯处(Information)掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。

前厅部主要岗位职责

礼宾服务处主要职责(bellservice/concierge)1.在门厅或机场、车站迎送宾客。2.负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。3.引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。4.分送客用报纸、宾客信件与留言。5.在饭店公共区域提供找人服务。6.代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。

提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。前厅部主要岗位职责电话总机(operator)转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.办理长途电话事项。前厅部主要岗位职责商务中心(businesscenter)提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。前厅部主要岗位职责大堂副理/值班经理(AssistantManager/Dutymanager)代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。处理客人投诉反馈客人意见及建议协调与酒店各部门之间关系负责大堂各区域的工作秩序处理酒店突发事件VIP接待任务三前厅的设计和布局饭店的大堂的基本功能设计：（按功能划分）1、正门及人流线路入口设计装饰的注意事项：饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车线饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行饭店门前应考虑设置足够数量的停车位2、服务区：总服务台、大堂副理处和行李处等

总服务台一般设在酒店首层（1或2楼）大堂内，其中轴线一般与客人进出酒店大门的通道垂直或平行；有些大型酒店将其分别设在一楼与二楼，分成散客接待处、团队接待处、商务楼层接待处等不同位置。3、休息区4、公共卫生间等前厅环境标准酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛;前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应，前厅公共面积不小于１５０㎡，