周六福珠宝店员培训手册

第一章公司的简一、公司发展沿香港周六福珠宝国际集团有限公司 事黄金、铂金、钯金、等珠宝首饰的设计、生产、经营业务。同年，香港周六福开始在中国大陆进行周六福品牌珠宝首饰的运营，在深经过多年的努力，香港周六福已经具备一定的规模，拥有自主独立的产品研发队伍，及规模庞大的贵金属首饰生产工厂、钻石镶嵌加2010年3六福已经在中国大陆地区设立了周六福品牌珠宝首饰加盟店及直营673国为求职者提供了包括设计、生产、物流、销售、后勤保障等职能部20015000自进入中国大陆市场以来，香港周六福“周六福”品牌的珠宝首饰因其良好的品质、优质的服务，深受中国大陆地区消费者青睐。2005年418“周六福”珠宝系列被中国中轻产品质量保障中心授予“中者最信赖中国质500”称号。行业地位和获得行业地位和获得荣誉情香港周六福珠宝国际集团公司自投资大陆以来，始终坚持以创造中名牌为战略目标。力求完美，从周六福珠宝品牌的形象出发，凭借新颖的款式。一流的工艺和良好的信誉，以及严格的科学管理，让周六2005。2006500强和300柜台日常柜台日常管第一 导购岗位职一一、导购的涵义和要（一）导购和涵导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销的的人员。他们是1、形象代言2、沟通的桥导购是企业（品牌）导购是企业（品牌）信息传递给消费者信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信传达给企业，以便企业更好的服务于消费者3、服务大导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手（二）导购的要1、导购的基本素质要爱心是爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵钥匙信信人之所以能，是因为相信自己能在一起，事半功倍2、导购应掌在一起，事半功倍2、导购应掌握的基本知热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结了解了解行业和常用术产品知竞争品牌情商商品陈列与卖场生动化常顾客特性与其购买心导购导购技工作职责与工作规3、优秀导购的特（1）（1）从公司角度看（2）从顾客的角度看（2）从顾客的角度看岗位职能概述和连锁店团队成员岗位职能概述和连锁店团队成员一起，在店长的统一领导协调下，共同努力，实现连锁店各项岗位名销售导所属部职现场销岗位编直接主品牌连锁店店直接下编写生效日主要工作对对系店长及办事处业务顾工作职责一、宣传品1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品二、产品销做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标四、收集信1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场传和促销支持完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作所负责 全 所占时间比 一、宣传品1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品二、产品销利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标所负责 协 所占时间比 四、收集信1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报3、收集卖场对总部品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场传和促销支持4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作工作权限任职资格28308、性格要求：开朗随和，有较好的团队合作精神；有恒心，耐心，包容心9、岗位技能：具有一定的人际交往能力，一定的形体知觉能力工作职 考核基绩效标准²²²第二柜台陈柜台商品陈列是企业第二柜台陈柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈可起到美化销售环境，向顾客推荐商品、诱导消费、促进销售、便选购、提高工作效率等作用柜台是珠宝店的重要组成部分，顾客进入店堂看到最多的便是台及柜台内的珠宝首饰。对于珠宝首饰柜台的布置要求是新颖、时尚能体现较高的文化品位。对于珠宝首饰的摆放要求是科学、美观于展示和销售一、柜台陈列管理的内营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌握柜台特点、道的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀物的选择、温湿条件要求灯光布置等，具体要求如下1要布置柜台，首先应了解柜台特点和柜台功能之间，上之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃玻璃与置玻璃与置物层高差左右售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销气氛的作用。在专卖店内，鉴赏柜台多设在店堂中央，或一进门的目位置。在综合商场中的珠宝首饰环岛里，鉴赏柜台设于环岛的拐及正对着顾客的中心柜台处2．道道具是珠宝首饰的载体，直接影响着首饰的摆放风格，具体选时应考虑以下几点（1）道具的形状与首饰种类一致。如项链、手链、手镯、耳钉胸花、戒指等不同品种，应辅以不同形状的道具（2）道具的数量、类型与柜台功能相符①销售柜销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定一些经销店，货源充足，货品数量大，常采用“货堆如山”的放方式，所用道具数量多，道具内商品摆放的密度大。一个柜台最可摆八个盘，每个盘都密密麻麻堆满了珠宝首饰，最多时一个盘内多枚戒指，如果摆放的多枚戒指，如果摆放的都是黄金首饰，则形成灿灿的灿灿的一片，蔚为壮观，这也不失为吸引顾客的一个好办法而一些专卖店、品牌店、品牌专柜或资金较小、商品数量较少企业，其柜台内所用的道具数量及布货密度可明显减少，一般一个台内摆个盘台内摆个盘，每个盘内枚戒指，或挂条项链

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6-清清新、明快的感觉，同样会给顾客留下好印象销售柜销售柜台所选道具形状和规格应大致相同，同一柜台可道具品种，道具品种，以其中一种为主，另两种为辅，摆放时形成一定的规律使整个柜台主题突出、整齐、美观②鉴赏柜鉴赏柜台的道具应少而精所谓少即数量少。如销售环岛拐角处的鉴赏柜台，整体空间不大一般只一般只件道具即可。其中一件为主题道具，形体相对大，造也应相对简单。辅助道具也应相对简单。辅助道具围绕主体道具摆放，形成高低错落、疏密致的格局所谓精，即要求道具的质量好，造型完美，并与所摆放的珠宝饰品种相符，能够起到方位展示珠宝首饰的作用鉴赏柜内的首饰应是高档、华丽、时尚、富有特色的。不少企都拿出所谓“镇店之宝”摆放在鉴赏柜内。具体操作时，无疑是将好、最美的一件珠宝首饰放于主体道具上，在辅助道具上摆放一些对较小或配套首饰。这些辅助道具上的首饰如众星捧月般围绕着主首饰，起到突出主题、烘托气氛的作用3．造珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法节奏法（1）（1）对称法，即将珠对称法，即将珠宝首饰按对称原则陈列，这其中又可细分为轴称法、中心对称法①轴对称以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。常见的图有矩形、梯形、三角形以及各种组合型②中心对称法，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列，常见的图有圆形，放射形对比对比法，对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，则此起到突出和渲染题珠宝首饰的作用珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对等几个方面节奏“节奏”本来“节奏”本来是乐理中的韵律美。在珠宝玉石首饰陈列中引伸时空概念，这从于性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台列时要充分运用声乐中抑、扬、顿、挫的原理，尽可能实现柜台饰陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著4．颜颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝（1）道具颜（1）道具颜色与柜台颜色搭道具颜色要与柜台整体颜色相协调，如某专卖店整体色调是粉色，所选道具如插戒指的托盘可采用白色内衬、粉红色边框，既与台整体颜色一致又不防碍珠宝首饰的摆放道具与首饰颜色搭道具颜色要能衬托首饰颜色，具体道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调来突出首饰。国内市场上常见的几种搭配方式如下用黑色丝绒托盘盛放铂镶嵌钻石首饰，黑白对比衬托钻石的明光芒用白色内衬红色边框的托盘盛放翡翠饰品，红绿对比衬托翡翠艳绿用白色丝绸托盘放各色珍珠，衬托珍珠的柔美用淡蓝色丝绸托盘盛放铂首饰，衬托铂的银白色光芒5．装饰为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵、叶等植物，花瓶等器物以及卡通动物等6．灯珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况下翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光定的湿度，灯光温度也不宜过高二、柜台陈定的湿度，灯光温度也不宜过高二、柜台陈列的基本要柜台商品陈列的基本要求是：定位合理、主题突出、商品丰富整洁美观（1）定位合定位，即确定珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次。珠首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次应与整个店堂风格和档次一致作为高档精品珠宝店，商品陈列时应变出豪华、精美、强调艺术氛围而作为一般面向大众的珠宝店，其商品摆放则应突出丰富、详实消费者感到他们买得起，买得很实惠（2）主题突主题，即要求珠宝首饰柜台布置和陈列的主体鲜明。让顾客一就明白，这是销售什么东西的柜台。为了突出主体应做到商品的分有序摆放珠宝首饰品种繁多，花样迭出，为了突出销售主体，常设专柜专区摆放、使销售主体一目了然。常见的分类方法如下①以大类及首饰品种分设专柜、专区，如黄金首饰专柜、钻石柜、翡翠专柜等②按风格分设专按首饰的风格或趋势等特点分设专柜，如b．传统首饰系列专柜商品丰丰富即指柜台商品陈列丰富、充实、品种、规格、款式齐全，数量充足。要使柜台商品陈列丰富，应控制商品的种类密度及主、辅商品的比例。①种类密度种类密度=商品种类数量/陈列商品总数种类密度越高，表示所陈列商品的重复率越低，陈列的花色品种越多，表示柜台商品组合性能良好，商品组合丰富。在具体销售环境中，柜台中所陈列的珠宝首饰同一品种、同一款式最多摆放1-3件，②控制主力商品与辅助商品的比例使企业获得利润的商品，是一些独具特色或可以与其他企业竞争的商品。但具体陈列时，不能因为主力商品可以盈利便铺天盖地般摆放起来，这同样会产生单调的感觉，进而会影响销售。因此，在陈列柜台商品时，应控制好主、辅商品的比例。一般讲，主力商品的陈列比例较小，在20%--50品种，吸引顾客轻松上门，提高来访顾客数量的作用。整洁美整洁，即整齐、清洁之意，即要求柜台内摆放的道具、珠宝首美观，即要求商品道具美观，即要求商品道具等颜色搭配和谐，摆放构图精美三、柜台商品陈列的注意事在柜台商品陈列中应注意以下几点（1）利性，交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳效率（2）联的商品应尽量使放置的距离较近，便于拿取和销售（3）以文字说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便观看第三货品第三货品的安全保一、柜台保管的要珠宝首饰商品的柜台保管主要是为了商品安全并保证正常销售为此须做到以下几点1 正确地摆放商为了便于为了便于管理，减少销售过程中商品的混乱现象，营业员应将宝首饰分门别类、分专柜、分专区摆放。如在同一商店内可设制黄首饰专柜、铂金首饰专柜、镶宝石首饰专柜。在同一个专柜中又可花色品种进行分区摆放，如黄金专柜中可进一步按挂坠、项链分区戒戒指等分专区摆放。专柜钥匙应存放于固定地点并设专人保管注意销注意销售安在珠宝首饰的销售中营业员每次只集中精力接待一位顾客要求看要求看商品时不应把商品全盘端出交由顾客任意选择。一般一次只一件商品，当顾客在观看商品或试戴商品时，营业员的视线也不应开商品。如果顾客要求拿另一件商品作比较，营业员应亲手操作应将两件商品同时留在顾客手中调换时接待，加强对商品的关注销售过程中，随时清点商品，随手锁好柜台3 注意补货安在销售在销售过程中如遇到临时补货、厂家送货等情况，应由专人负接待，到专门的地点进行清点，不应在销货繁忙时间或当着顾客面行上述工作4 注意商品入库安当销售当销售结束时，柜台商品经清点后应装入专用保险柜或专用防箱，由专人（两到三人）护送商品入库存。商品入库、保险柜开锁拨号等工作要避开顾客视线，在清退所有无关人员后才进行柜台商品柜台商品保管是销售工作的一个重要组成部分，柜台商品的井有序、安全，是销售工作得以进行的主要保证。安全工作的好坏直关系到顾客的满意程度，直接关系到企业的经济利益及全体员工的益。每位营业员都要在自己的岗位上做好安全防范工作（一）防盗(骗1、增强法制观念，提高安全意1、增强法制观念，提高安全意珠宝首饰具有较高的经济价值，是小偷、盗贼经常窥视的目标每位营业人员只有不断提高警惕，才能发现和预防盗窃的发生2、了解盗窃的一般规律，及时发现事故苗常言道“月晕而风，石润而雨即任何事件的发生都有一定的兆。盗窃分子要实施犯罪行为，一般都有预谋、准备过程。违法行的产生与当时的环境、气氛及违法人的心理活动都有一定的关系。们只要认真观察研究违法犯罪的规律、违法人员的心理特征，就可早发现事故苗头，减少或防止犯罪行为的发生营业员在工作中，只要注意观察是可以发现盗窃分子的某些特的，如他们进入商店时很少手中有提包，常常是两手空空地进入商店没有购买目标，眼珠乱转，什么地方人多往什么地方挤易发生盗窃的环境。盗窃一般发生在商店内人流的高峰期，高期内顾客多，人流变化快，工作繁忙，小偷便会趁火打劫。盗窃也能发生在商品的多次调换中。不法分子以买珠宝首饰为名，要求观时，时，犯罪分子便窃走商品或用事先准备好的假宝石首饰替换柜台的档珠宝首饰发现发现偷窃时的对并不是所有顾客都想通过支付货币才得并不是所有顾客都想通过支付货币才得到商品的，顾客中不乏上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购表须有防人之心，尤其是开架售货的商店更应注意，对偷盗者讲给他们机会比抓住他们更重要①应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购代表说话而另一人有意躲避导购代表；有意解开大衣纽扣者；只看导购代表不看商品者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西看装作不在意将商品压在提包下面者。导购代表如果发现行动可疑者应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防②发现偷窃者后。导购代表一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。果偷窃者尚未得手，导购代表应尽量将商品收回；如果偷窃者已经手，导购代表应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代班人员系，自己不要轻率地直接劝阻顾客；不论证据如何确凿，导购代表其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃在，也应该尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷窃为日常日常销售工作中,请具体做到以下几注意柜台前徘徊的游人,如有可疑须立即告知店柜长和其他导购员预防须特别留意多人一起前来选购货品的情况要要注意周围环人手不足时,应主动走位和补位,不能有空档位置没有人照顾慎防慎防有顾客用物品阻挡店员盯试戴货品的视5．须提5．须提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平6．未收到交款回单时，任何情况下货品须不可带出柜台范7．经顾客看过的货品导购接手时必须当场查看如外有包装盒必须打开包装盒查③报珠宝店内大多设珠宝店内大多设有专职的保安人员、电视监控系统及防盗报警统。营业员在发现紧急情况时，可按照企业安全保卫条例进行报警以便专职安全人员及时进行事故处理（二）防（1）增强防火意营业厅失火是商场火灾中较常见的，也是危害十分严重的，这分失火将直接危及顾客、商场职工生命财产的安全。每位营业员应（2）做好防火管首先（2）做好防火管首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、自动扶梯电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾最后应防止顾客将烟蒂扔进商店内的垃圾箱内（这是引起重大灾的主要原因因为有意放火等行为都发生在导购代表看不见的地方，所以看有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意（3）灭灭火灭火的基本原灭火的基本原灭火的基本原理有：冷却灭火，即将燃烧物降到燃点以下，使烧停止。窒息灭火，即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。隔离灭火，即把正在燃烧的物质未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。抑制灭火，即用化学火剂喷到燃烧物上，并参与燃烧的化学反应，形成不燃烧的分子燃烧停止常用常用灭火剂及灭火a、a、商场建筑物内部都配有消防栓和水龙带、水枪等，火灾发生时打开消防水龙头，接通水源进行救火b、干粉灭火以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐组成的干粉灭火剂，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末。灭火时应拔去保险销，按下手柜台交柜台交一、一、柜台验珠宝首饰商品的柜台验收大致分以下几个步骤1 品种验当柜台新到或新增补一批珠宝首饰时，营业员首先应进行品种收收。具体操作如下大类、亚类、甚至小类进行堆放。如某柜台新进了一大批珠宝首饰，验收时，营业员可先将需验收的首饰按钻石饰品、红宝石饰品、翡翠饰品等分大类推放，然后将上述每一大类进行细化，如钻石饰品类可再分为钻石戒、钻石耳钉、钻石手链等几个亚类堆放，在亚类中还可继续分出子类，如将钻石戒指分为男士戒指、女士戒指等，并将这两个子类的商品分别集中堆放。对照出库单逐一核对商品品名2 数量验逐一清点商品实物。清点顺序可从子类开始，依次到亚类（2）（2）校看出货单，确认实物数量与发货单数量一致质量验质量验质量验收质量验收主要是通过感官鉴别商品的外观质量，有无残缺、机损伤、变形等。不同品种珠宝首饰商品的质量验收侧重点不同，具验收如下（1）钻石戒指、宝石戒指的质量验检查检查主石的牢固程度查看主石表面有无划痕边缘有无破损等检查检查配石有无脱落、缺失，有无损坏检查检查贵金属托架有无变形，金属爪有无断损检查检查贵金属托架上有无成色的代码标记所镶宝石质（克拉数标记等（2）项链标记等（2）项链、手链、耳饰等质量验①检查项链、手链焊接是否牢固，是否断裂，金属搭扣、挂钩否完好，所镶宝石是否漏镶，挂坠中的宝石是否有损伤②检查耳饰的耳针是否平直，耳背是否齐全，同一对耳饰的造型配石是否一致，配石镶嵌是否牢固等（3）贵金属空心摆件、手镯等质量验检验检验空心摆件、手镯等外观有无变形检验检验贵金属表面有无砂眼，批花面有无漏批现象有无有无成色标记（4）（4）检查检查边缘有无破损现象检查检查有无严重裂纹、断裂现象签单校签单校签单校对签单校对是指价签上所示品名、商品编码、证书号、主石重量零售价及条形码、指圈号等项目是否同发货单相应数据对等。另外对于钻石饰品、红宝石饰品、蓝宝石饰品等贵重饰品，还要核对其签所示主石重量是否与贵金属托架上所示重量一致物照校物照校对有对有鉴定证书的珠宝首饰，须将实物与证书上的照片等内容进行一核对填写“填写“商品验收单当对上柜饰品的品种当对上柜饰品的品种、数量、质量核对无误后，验收人在“商验收单”上签字，表明柜台已收到该批商品，并承担该批商品的保责任商品验收单”一式两联，一联返交财会，一联留柜台保存为柜台上货品种明细账。对有问题的饰品应列明细单，并注明原因退回库房调整珠宝首饰商品的验收，是按照供货方依据合同提供的发货单内部仓库的出货单，对购进商品或出库商品进行数量和质量验收的作。柜台商品验收是进货业务的最后环节，是防止和消失差错事故关键环节，也是一项防止假冒伪劣商品进入市场，保护消费者利益的基本要求是：单据实货相符、质量符合要求的基本要求是：单据实货相符、质量符合要求、数量无限。对验收员的要求是：耐心、细致、责任心强二、柜组台柜组台账也称柜台销售台账。各企业所采取的形式不十分相同但目的是一致的，即真实记录柜台销售情况根据企业要求，柜组销售台账可有柜组销售流水账和柜组销售细账等不同类型。有些大企业有专职人员来做柜组明细账，柜组营员只需做好柜组销售流水帐即可为了进一步了解柜组销售情况，柜组可填写销售明细账。销售细账要求记录销售的每件珠宝首饰的详细资料，如品名、商品编号证书编号、零售价格、成交价格、销售人、销售日期等项目柜组台账是商品销售活动的原始记录，企业通过对销售台账的计和分析，可以准确了解企业商品销售进度、商品的供需状况，及对企业的商品组合、商品定位及销售计划进行调整和部署。另外组销售台账也是企业考核员工销售工作的重要依据。柜组销售台账企业的整个销售活动中起着重要作用。因此对每一位营业员的要求如实、详细地记录每一笔销售，保证销售账的真实性和准确性三、交接（一）柜组交接班的内当一个班组的营业工作结束时，或一天的营业活动停止时，柜11、结算报账工（1）清点货款、票据、报实行实行货款合一的商场的柜a、营业结a、营业结束时，营业员按购凭证第二联进行统计汇总，记录当个人销售金额及柜组销售总金额b、清点当日销售货款，除按规定限额存留备用零钱外，全部交纳人员或银行执回一联记账货款货款分离的商场和柜a营业结束时营业员按商场内销售小票的第一联款凭证”统计汇总，款凭证”统计汇总，记录个人当日销售金额及柜组销售总金额，并收款台进行核对b、收款员根据“销售小票”的第三联汇总销售金额，与当日收额核对无误后，按柜组制作“交款凭证汇总表其中一联转交柜组为交款凭证，其余几联交会计部门记账（2）清点珠宝首饰商品，登记商品账珠宝首饰柜台常采取日清日结方式营业员应汇集当天名种进售凭证及调、销表单等票据，并根据柜台台账清点柜组商品余存数销减商品数目，填写柜组日进销存报表（3）商品增营业结束营业结束时营业员应根据柜台商品情况及时填写增补商品货通知单此通知单一式三联，交与库房或有关人员2、填写值班日值班日志内容很广泛，主要可包括以下几个部分销售销售总结值班值班人员工作情况客意见汇总上级上级主管部门布置的工作任务其他其他3、封存工营3、封存工营业结束后，当班营业员须做好有关钱物的封存工作。将账后款票证等封存于固定地点，将珠宝首饰送交专管人员封存，贵重的珠首饰全部封存于保险柜中，一些较低档的珠宝首饰也应遮挡好，要好柜台4、清理检查工（1）清理卫生工将商店、珠宝首饰柜台打扫清理干净整理好柜台专用的各种销工具、工具、小型仪器、包装用品等（2）安全检查工（（二）柜台交接班的基本要柜台交接班工作是整个销售工作的一个重要环节起到承上启下作用作用。每个营业员都应认真做好交接班工作。对柜台交接班工作的本要求是当日商品进销账清楚准确，做到商品、货款及各种凭据一对对应、准确无误当日货款当日结清，并按规定交上级有关部门或银行，任柜柜组都不得随意截留货款认真总结当日或当班销售情况，及时对第二天或下一班组销售销售工作提出改进建议（4）认真汇总顾客反映意见，并及时向有关部门汇报（5）及时将领导意见、工作指令传达给下一班组工作人员，保整个销售工作的连续整个销售工作的连续性和统一性第四货品调在珠宝店中，柜台或称柜组是最基本的销售单位，柜组的营业直接面对广大的消费者，直接参与和实施销售，对消费者的需求、场的动向、柜组销售情况都有最直接的了解，因此每个营业员在工中都应勤于思考、善于总结，及时发现柜组销售中的问题，积极向级主管部门提出合理化的建议，以使柜台中珠宝首饰商品的组配达更加合理更加利于销售的目的柜组调配是公司内部柜组间以及柜组与仓库间的珠宝首饰的调珠宝首饰调配应遵循的基本原则珠宝首饰调配应遵循的基本原则珠宝首饰有着不同的消费习惯。珠宝首饰的调配不应脱离地区的经济势，增加新的珠宝首饰品种引导市场消费，但这种调整应慎重，否则二、如何做好货品调结结下列具体情况（1）（2）（2）（3）品种销售的变化情况2．根据销售情况组配柜（3）品种销售的变化情况2．根据销售情况组配柜台的珠宝首饰商（1）库房内现有品种尽量在柜台中给以陈设（2）品种及时补充、不断档，热销品种与其他品种比例恰当，保有一定例的新品种、试销品种（3）及时发现滞销品种3．商品调配程（1）数量的组配计划及调配建议。对需增加的调配品种给予具体说明方面方便柜组的调配，另一方面保证调配过来的品种正是柜组所需种（2）认真填写及签收调配单第五货品盘珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰的管理，即核对账货相符情况分析珠宝首饰库存结构，找出经营管理上存在的问题。同时为珠宝饰损益核算提供依据珠宝首饰盘点可分为两种类型。一是以时间划分为定期盘点和时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在全面盘全面盘点和部分盘点：前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可对有关商品的库存进行盘点。一个完全的盘点工作大致可分为准备实施及结果处理三个阶段一、盘一、盘点每阶段的工作内1．做好盘点前的准备工为加快盘点进度，在盘点前需做好准备工作（1）（1）类类的整理与清点全（4）暂停（4）暂停仓库提货具及各类表格柜台实物盘商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。相符。盘点结果处根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表（1-3审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门对盘点中的长短款、金额及商品各环节作相应的账务处理对盘点过程中发现的商品损益进行处理按需要对部分商品进行变价处理 月、季、年末库存商品盘点： ：年月项项帐面实盘盘数金数金数金数金经手人经手人经理财务二、盘点结果短款金额处确定合理长短款公差长短款公差率是指长短款占销售额最高限度的百分比。在盘点过程中出现长短款金额时，需按长短款差错率进行处理。不超过差错率的长短款即作正常情况处理。超过公差率的长短款则应认真分析原因、区别处理①因工作失职造成的损失，原则上由个人负责赔偿三、商品损益的处商品损益是指商品从购进到销售整个过程中发生的升益和损耗珠宝首饰损益的原珠珠宝首饰损益主要由以下几点造成①进货工作中出现的差错。主要是由于验收时不认真、不全面成成的。如：首饰的配石及主石脱落丢失，以及严重破损，在验收时②展示及②展示及销售过程中出现的差错。如：珠宝受外力引起的机械损，贵金属称量过程的误差等③保管过程中出现的差错。一些贵重宝石如欧泊、祖母绿等于保管不善也可能造成严重的损坏损益的处盘点过盘点过程中发现的损益必须及时处理①如实填写柜台珠宝首饰商品长短，即残损报告单②认真分析珠宝首饰商品损益原因，提出改进措施，以防类似错再发生3．商品的变价处商品变3．商品的变价处商品变价是指商品原销售价格的调整、变更，即提高或降低商的原定销售价格。商品调价是零售业的一项经常性的工作。商品变的原因有两种情况：一是政策性、策略性或季节性的调高和调低是商品式样陈旧或保管不善造成的残损等。在珠宝首饰的盘点中遇政策性调价或发现有款式陈旧的、残损的首饰须照一定的程序进变价处理（1）由业务部门会同柜台填写商品变价处理申请报告单（2）账等程序后，成为正式“变价处理通知单（3）（3）第六节：商第六节：商场管理的几点注一、与商家的客情关店中店的导购代表们应积极主动地与商家搞好客情关系，争取家对公司、对我们的最大支持平日里，如看到商家的领导人员，要积极主动、面带微笑地与打招呼王主任，您好（早上好要尊重商家一方的柜组长/店与导购人员，与导购人员，要与她们搞好人际关系，要有遇事多请教的心态，同要争取她们帮助我们向顾客推荐商品，使我们的销售业绩提高；要销售的效果讲给他们听；要尊重商店的规章制度，耐心听取商家对司、对我们的要求、意见和建议，并及时向店长汇报店中店的货源工作，有的是比较独立的；有的则要与商店合作那么属于后者的导购代表们就应协助商家做好货源供应这项工作（其询问或协助清点、查看库存。若有库存无货、即将缺档、数量不的的情况，以及在次日有需要销售的特价商品和新商品，导购代表就主动、及时地向柜组长/店长汇报并向公司订货，争取做到不断货二、电二、电话礼1．如何打业务电商店建立用户档案，就是为了在搞活动期间能及时地通知到顾客有的采有的采的方式；有的采取电话告知的方式，导购代表们往往就负负了此项工作的重任。但有时，一个不恰当的时机，一个不恰当的如何正确地打如何正确地打业务电话呢（1）做好打电话的心理准导购代表在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可出几条记在纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记讲话内容。此外，每句话怎么说，最好也应有所准备：一是要注意气谦恭；二是要注意有条理性。不可语无伦次，前后反复，让顾客感（2）掌握打电话的时打电话也（2）掌握打电话的时打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间接听，如“您好王小姐，我是××商店，这个时候打电话给您，没有打扰您吧果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，导购代表应很礼貌地与顾客说清再次通电话的时间，再挂上电话（3）拨通电话后，要先报自己的姓向外打电话，电话接通后，导购代表要先问好、自报家门，确对方的身份后，再谈正事。例如您好，我是××商店，请问（4）讲话时要简洁明由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话，还接听电话，交谈时都要长话短说，简而言之。除了必需的寒喧和客（5）挂断电（5）挂断电话前的礼打完电话后，导购代表一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢再见”来表达另外，一定要等顾客先挂断电话后，导购代表才能轻轻地放下话2．如何接听业2．如何接听业务电有些顾客为了省时省力，用查询到的电话与商店直接联系，有是订货；有的是了解商品信息；也有电话投诉。导购代表在接听电的时候，绝对不能一问三不知，或敷衍了事，更不能有不耐烦的语气（1）电话接通后，要先报自己的姓电话接通后，导购代表要自报家门。例如您好，这里是““喂、喂，你是谁呀？”这样不仅浪费时间，也很不礼貌（2）把对方的话记在纸在电在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一随手将重点记录下来。电话结束后，导购代表对记录下来的重点一要妥善处理好。比如，该向柜组长/店长汇报的，该记入订购记录的都应认都应认真对待（3）重点应复述一当顾客打电话来订货时，他一定会说要什么商品，什么型号复一遍，以防自己听错（4）需要和第三者讲复一遍，以防自己听错（4）需要和第三者讲话时的处理方对顾客的询问或要求，导购代表有时自己做不了主，需要请示级。这时，导购代表应说对不起，请您稍微等一会儿然后用捂住话筒，同其他人小声地交谈或商量。注意一定不能让对方听到筒这方的内容，因为这是一种礼貌的行为（5）让顾客等候时的处理方如果通话过程中需要顾客等待导购代表必须向对方说对不起请您稍等一下然后要说出让他等候的理由以免顾客因等候而焦急例如我去查一下登记薄看看有没有您需要的商品请您稍等一下等再去接电话时，导购代表千万不要忘了向顾客说对不起，让您等了如果让顾客等候的时间较长，导购代表应告知让他等候的理由并请他先挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他（6）电话找人时的处理方若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找者不在应对对方说对不起，××现在刚好出去了，我是×××，如果方的话，可不可以让我替您转达呢？”也可以请对方留下电话号码被找人回来后，立即通知他给对方回电话（7）对方声音很小时的处理方大一点好吗大一点好吗，我听不太清楚您讲话绝不能大声喊喂、喂、大点儿三、商场异常事务的处（一）对顾客突然患病的处（1）或坐下，然后立即或坐下，然后立即通知店长，店长或代理人员须人所在处（2）在通知店长人所在处（2）在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护伤病人（3）在现场的判①是否需要救护车（由店长或代理人员作判断②如果不能搬动顾客，同时又需要安静时，应防止其他人的围观③寻找伤病人的同伴④与警方取得联系（重伤病人时（4）一定要记下伤病人的姓名、家庭住扯、电话号码（二）突然停电时的处在突然停电时，导购代表应沉着冷静，听从店长或其他上级领的指挥。首先应使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失等事件第七第七香港周六福导购行为规（一）职业仪表要职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动4、情绪 热情洋溢，精力充沛（二）规范用1您好21您好2好的3请您稍等4让您久等了5对不起6谢谢您（三）禁忌用15你相不相信我15你相不相信我3肯定不是我们的2、3肯定不是我们的44我不知道5你要的这种没有111112121313你先听我解释

（四）卖场纪1不能珠光宝气香气扑鼻2不能衣观不整掉扣脱线3、不能发型、化妆怪异1414（五）日常工作流1、上出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等2、准备工·向主管汇报前一天的·向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈·听从主管分派当日工作计划和工作要点·清点、申领助销品场地的清洁3、营业中的注意事·及·及时要货、补货·做好销售记录····搞好与卖场的亲善关系4、营业即将结束时的工清点、整理商品与助销品报表、报告的完成与整理场地的清洁和整理·向主管提交各项报表、·向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息·表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议周、月例·向主管·向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息·清点、申领助销物品·工作表现的评估与分析·接受主管或公司组织的知识技能培训（六）导购考核制·导·导购由店长及公司业务员进行考核·导购每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司店长及公司业务员向卖场柜组长说明。·病事假需提前通知店长及业务员，经同意后方可，并扣除当·由店长及业务员作抽查，凡迟到、早退30钟者，罚20；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60·病事假需提前通知店长及业务员，经同意后方可，并扣除当应得工资；每月超过2劝其离职·50店柜长岗店柜长岗位职安全检查：购员,纠正不足;精神动员,激励工作意志，提高士气；制定带领并安排导购员分工做店柜内清洁卫生,，同时查看店内的提醒收银员准备好备用金，营业中随时核对销售帐随时掌握店内货品结构变化，断缺货情况，及时下单补安排营业中导购员的站位和走位，随时检查和提醒补督导和协助导购员卖货，提高服务水随时掌握销售情况，带领和督导导购员完成当日的营业目带领或安排导购员点验来货，认真履行交验货手恰当处理顾客投诉，防范营业中偷盗发督导店柜内员工并自身带头，严格考勤管司反馈销售终端各方面信息的变调店柜内员工之间的关系，经常考核导购员的业务能保管好克拉秤和宝石检测仪器等重要物做好礼品和赠品发放登记管做好销售物料的使用保管工管理和控制店内灯光、音响及店内各种设备的使珠宝首饰珠宝首饰基础知一、首饰用贵金（一）（一）首首饰用贵金属主要有金、银、铂三大类1金，元素符Au，密19.32g/cm3(20℃)，熔点高金，元素符金的化学性质稳定不溶金的化学性质稳定不溶于酸和碱不易与其他物质发生化学反应金在空气中加热到熔化也不会发生氧化反应纯金的颜色为金黄色，金属光泽，外观美丽夺目，其颜色随所杂质元素的不同发生相应的变化摩尔硬首饰用金有千足金、足金、金合金（K、彩色金合金（K含金量含金量千分数不小的金称足金。千足金在首饰成色命名是是最高值999G999Au990断、易磨损、易变形，所以极少用来镶嵌各种珍贵精美的宝石，其式也不易翻新，花色品种较小金合金（K为为了克服足金与千足金硬度低、颜色单一、易磨损、花纹不细变变换其色调和降低其熔点，这样就出现了成色高低有别、含金量明不同的金合金首饰，再冠以“Karat”一词。K金制是国际流行的黄金以计量标准，K的完整表示法为“KaratGold”一词，并赋予金以确的含金量标准，因而形成了一系列K饰品金的纯度标准以含金的纯度标准以含金量的千分数因此种，K金可划分为 1K到24K，则1K的含金量为（1000/24）‰种，金饰是不符合24K理论纯度为100%，因而市场上金饰是不符合准准规定的，也是不可能达到的金：含金量 91.6%，含少量银和铜。色泽略逊于黄金：含金量为“916“G22为“金：含金：含金量75%，其余为银、铜等金属，色泽随银、铜的例发例发金中银的比例较高时呈青黄色，铜的比例较高于呈紫黄色硬度硬度适中，延展性较为理想，适宜镶嵌各种宝石，成品不易变形边缘边缘不锋利、不断裂、毛峰情况较少，是一种集保值性与装饰性于体的理想的首饰金，深受广大消费者和业内人士的欢迎。印记为750“G18金：含金 58.5%，其余为银、铜等金属。色泽以暗黄金：含金泛泛有红光，质地坚硬、韧性较高，可以镶嵌各种宝石，成品装饰性好价格适中。印记为“375价格适中。印记为“金：含金 37.5%，其余为银、铜等。色泽紫红，质地金：含金饰，价格便宜。印记为“37饰，价格便宜。印记为“彩色系彩色系彩彩虹虹色谱及白、灰、黑等多种颜色金：金、银金：金、银、铜三种元素按适当比例混合可冶炼成红色金。金和铝配合可冶金。金和铝配合可冶炼出亮红金；金、银和钯配合可炼成棕炼成棕绿色K：金、银、铜合金中加入少量的镉能形成绿色的K蓝色K：金和铁和合金再注入钻，可得到美丽的蓝色K。金：即白颜色金黄金，金：即白颜色金黄金，白金的制作通常是在金加入加入铜、镍、锌等元素，但这种金往往偏硬，延展性较差，因此在述合金材料中还应搀入少量银或钯但不能掺入对人身体有害的元素如镍的如镍的含量不能大金：灰金的灰色金：灰金的灰色通常来自适当浓度的铁，将铁加入成色的K即可制成灰色K金：黑金的黑色金：黑金的黑色通常也来自较高浓度的铁，其中铁量可达到40%或更高一些2、银，元素符Ag，密10.49g/cm3，熔点961℃，银白色，银，元素符性性强，能溶于酸碱①足银：含银量千分数不小的称银，①足银：含银量千分数不小的称银，印记为“银：银：含银量千分数不小

的称银，印记为“925“S92的称银，印记为“银：银：含银量千分数不小

800“S80足银足银质地较软，为了增加硬度常在银中加入适量的铜，另外银化学性质不稳定，表面易氧化，现代的银首饰表面常作镀金、镀铑理3、铂，元素符Pt，银白色，密21.5g/cm3，光泽强，延展性好，硬度为4.3，熔点高达1755℃,化学性质稳定，耐腐蚀。首饰用铂有铂，元素符①足铂含铂量千分数不小于990称足铂印记足PT990”“99“铂：铂：含铂量千分数不低

950“pt950；低的铂，其中钯、铂总含量不低的铂，其中钯、铂总含量不低的，印记为“ 90的，印记为“（二）贵（二）贵金属首饰质量评一件品质好的贵金属首饰应具备下列要求1、美观，主题突出2、图案纹样形象自然，布局合理、线条清晰3、表面光洁，无气孔、无砂眼4、边棱尖角处光滑、无毛刺5、焊接牢固，无虚焊、漏焊及焊疤6、装配件灵活牢固7、表面处理色泽一致8、印记准确、清晰、位置适当附附表：贵金属及其纯贵金属及其合纯度千分数最小纯度的其他表示方金及其合足（千足金铂（白金）及其合足银及其合足注：注：不在括弧内的值将优先考课后思考题在在我国珠宝首饰市场中，铂合金制品常被错误地称做“白金色的K金也常被称“白金白色 金是在黄金的基础上加入铜镍、锌以及钯等金属元素配制而成的，外表类似于铂，但价位远低铂。销售时，营业员应明确向顾客说明白色 金与铂的差异，发票、保修单等交易所上也要正确反映其名称金，其实含金量100%是一种理论值[1K含金量为（1/24）×100%]，我国1998年出版的《标准黄金饰品扫描电镜X射线能谱分析方法GB/T17362-1998》中规定，24K的金含量等于或大于996‰，因此际销售中商家标识 金并非纯金而是含金量等于或大于“的金。目前新的标 首饰贵金属纯度的规定及命名方“3、贵金属首饰的印记有什么规定GB/T1887-2000”中明确规定黄金首饰制品中含金量等于或大于990‰者，称为足金，含金量等于或大于990‰者称为千足金，因此从新标准颁布之日起24K”的叫法已经不再使用，首3、贵金属首饰的印记有什么规定号号、材料纯度以及镶钻首饰的主石质量。贵金属纯度按附表的内容钻石的首饰，其印记印。如北京花丝钻石的首饰，其印记为：A18K为：44、请简述铂金的特点要不过敏不过敏，任何肤色均可佩戴每年的供应量只有黄每年的供应量只有黄金道道工序提纯的铂金制一枚戒指高密度黄金的两倍，PT900重量比18K黄金重30（4）坚硬（4）坚硬耐（5）色泽柔和高贵（6）易加工成型黄金白银难以达到的几何形状钻石知钻石知（一）钻石的一（一）钻石的一些入门专业知1、钻石的性成分纯净、结构完美的钻石是没有颜色的，就象冰一样晶莹透亮但是由于钻石在生长过程中，往往由于环境的微小变化，常有一些质进入钻石内部，或者由于放射性元素的辐射造成钻石晶体结构的种缺陷，从而使钻石呈现出各种不同的颜色。根据颜色，将钻石分二大系列：无色－浅黄色系列和彩色系列。对于无色－浅黄色系列明是该系列钻石明是该系列钻石所追求的一种最完美的境界。任何浅黄、淡褐、微等色调的存在都会降低钻石的价值。这主要是由于钻石内部含少量氮造成的。无色－浅黄色钻石产量最大，是市场上占主要地位的品种彩色系列的钻石也称花色钻石系列，它包括黄色、褐色、红色、粉色、蓝色、绿色和紫罗兰色等，该系列钻石品种产量很低，市场上常罕见，主要产在澳大利亚。它每年只推出极少量的彩钻上市，其珍贵的品种为粉红色、蓝色、威士忌黄色和绿色，象以前我所讲的界著名的“希望"钻石就是蓝色的。彩色钻石价格极其昂贵，在国内场上还几乎没有见到彩色钻石,但是随着中国人民生活水平的提高信总有一天大家能够一睹信总有一天大家能够一睹彩色钻石的芳容钻石具有荧光，部分还可能具有磷光。就是钻石在受到紫外照射时，能发出强度不同的蓝色可见光，这就是荧光，如果撤去紫光源，钻石仍能发出可见光，这就是磷光。不同钻石的荧光在颜色强弱上都有较明显的差别，所以成包的钻石在初步鉴定时，最简单一种方法，就是把成包钻石在紫外灯的照射下，如果荧光强弱、颜各不相同，那么就是真钻石，如果颜色强弱均一，则极有可能是钻的仿制品。荧光可以提高浅黄系列钻石的颜色级别，因为蓝色加黄就近于无色了，所以在正规的钻石分级证书中，一般都有荧光级别一项。如果钻石能发出比较强的磷光，就象有的夜光手表一样，这钻石就是我国古代经常说的夜明珠这是因为铁比木头容易传导热量，钻石在非金属矿物中热导率最高，根据这个性质，人们研究了一种简单快捷的鉴定钻石的工具，就是大家常说的热导仪，把热导仪的金属探针压在钻石的表面，热导仪发出鸣叫声，就可以确认是钻石了。钢笔沾一点油性墨水在钻石表面划一道线，然后用放大镜分细观看，可以看到这条线是一条均匀连续的细线，如果不是钻石，看到的将是一条点状的断断续续的细线。这是因为钻石比较容易粘上油脂。在钻石开采过程中，就是利用了钻石的亲油性来分选钻石。具体过程是在在传送带的终端将牛油刮下来，收集到一个桶里加热，最后沉在底部的就是钻石了。关于钻石的亲油性，人们认识的还是比较早的。大家肯定都听过一千零一夜中有关于辛巴达的五次航海历险的故事，其中第五次航海历险辛巴达来到了印度，被一伙强盗抢去了随身所带的所有财产，并将他丢在一个遍地碎石块的深谷里，辛巴达在谷底里一悉莫展，以为这次死定了。突然从山谷上端滚落下来一只被剥去皮的肥羊，不多久天上飞来一只巨大的山鹰，抓起肥羊向山谷上端飞去，接着听到谷顶有许多人大声呼叫。不一会，又一只剥去了皮的肥羊又从山顶滚落，辛巴达好奇地走过去观看，发现羊肉上面粘满了大粒的钻这是一个这是一个钻石满地的山谷。聪明的辛巴达马上明白了，这个山谷人难以进入，就从谷顶抛下剥去皮的羊肉，在上面粘上钻石后，被觅的山鹰发现后抓起飞落到山顶，正要享受美味的时候被跟踪而至的钻人大声咕喝，吓走秃鹰，取得钻石后，再将肉块留给鹰兽评评价一颗钻石的价值，往往取决于四个因素，即克拉、洁净度颜色和切磨颜色(Colour净度(Clarity(Cut重量这四个英文单词的第一个字母都是“C”，在国际首饰行业中，就普称之为四“C”。这四个“C”在评价钻石饰品中都很重要，缺一不可克拉即钻石的重量钻石是以较小的单位克（1拉克克）计价的。钻石珍贵的原因之一就是稀罕，重量大者就更稀罕般1拉以上的就属大钻般净度：亦即纯度或透明度洁净度极高的钻石由于无杂质无瑕疵，应当是无瑕疵，应当是完全无色透明的，其价值就很高。金刚石原石中含质、包裹件和裂痕等严重时，则不宜切磨首饰，而只能用于工业方面（3）十分严格，故颜色一直是决定钻石是否名贵和价值高低的基本和首的因素。作为宝石级钻石，仅限于无色、接近无色、微黄色、淡浅色、浅黄色五种。除此五种外，粉红色、蓝色、绿色、紫色和金黄的比较罕见，可作为稀有珍品收藏。其他颜色的金刚石，只能在工（4）改进下（4）改进下，钻石琢磨的式样和标准已逐步完善和定型。因此，看一颗石的切磨工艺水平，主要决定于角度和比例是否正确，式样是否新潮琢磨是否精巧等因素，如若角度不适、比例不当、式样陈旧、琢磨糙，就将使钻石的价值大为降等，甚至为无人问津的滞销品与钻与钻石的选钻 历史最悠久、最珍贵的天然瑰宝，以其晶莹剔透、绚夺目赢得了大部夺目赢得了大部分女性的心，它纯洁无暇、坚硬无比使之成为情人间的订情信物，真是“钻石恒久远，一颗永流传但钻石的挑选确让人头疼，一般人都知道钻石的大小与质量与价格相关，钻石越大价格越高，而相同重量的钻石，其质量就是左它的价格砝码，钻石的大小，大家都能看出来，但质量却不能？如挑选适合于自已的钻石呢钻石美丽而独特，其中每个细微的特点都与它的价值相关。要颜色颜色颜色直接影响的钻石的质量和价格，大多数钻石均呈现白色（里的白色和普通意义上的白色不同，可以认为是指无色透明）。世色评估还没有形成色评估还没有形成标准，市场上也很难遇到。这里介绍的标准也是对于无色－浅黄色系列钻石而言国际上钻石颜色分级不同体系之间有所不同，但逐渐地认同美国珠宝学院（ＧＩＡ）提出的分级标准。我国国标年用的标准和ＧＩＡ基本相同，ＧＩＡ及国标的色级用英文字母标示由最高色级Ｄ到最低色级Ｚ，颜色由白到黄，共有３２级，而我国家标准考虑到实用性，将其分为１２级，如下表字母表数字表文字表DE极FG优H白IJ微黄（褐、灰）KL浅黄（褐、灰）M浅黄（褐、灰）NN黄（褐、灰从上图可看出，Ｄ级的钻石级别最好，越往下就越差。在我国，颜色也可以用数字和文字表示，所以在有些钻石鉴定证书上，也有用数字或文字表示净度的。净度净度也直接影响钻石的价格，每颗钻石均独一无二，同时含有与生俱来的内含物如矿物或未晶化碳物，犹如天然胎记，而这些内含物的数量、大小、形状、颜色会决定一颗钻石的净度及独特性。每位受过训练的专家均可利用１０倍放大镜大概判断出钻石的净度，但事实上，大部份ＳＩ级以上的钻石内含物均不能以肉眼辨别。钻石的内含物越少，光芒折射愈多，钻石亦加倍璀璨。三、切工净度分为IF（也有称LC，镜下无瑕级、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、I个等级，其中IF最好，价格也最高，I最差。三、切工大自然决定了一颗钻石的色泽、净度及重量，一颗车工细微的钻石，无论任何形状，均能尽情发放出耀目的璀璨与火彩，当钻石切割比例得宜，光芒就如镜面反射一样，经过不同面的折射后，散发出让人神怡的光花。切割不好的钻石会极大的影响钻石的光亮度和火彩，使钻石黯淡失色。因此，切工好的钻石价值也就高。选择时，要细细四、重量钻石的重量单位的克拉(Carat),1＝5拉克拉＝１００分越大的钻越大的钻石越稀有，价格也呈平方比上升。但两颗相同克拉重量的石，价值亦会因不同的色泽、净度、切工而大相径庭购买钻石，最重要的是买一颗适合于自己的钻石，切不可贪图宜买一些次货，但也不必要花费昂贵。总之，合适的是最好的第四第四销售程序与销售技激发销售的商品推荐技我激发销售的商品推荐技我们在介绍顾客购买心理过程时曾讲过，顾客对某种商品产生望后，并不会立即决定购买，而是要在心理反复进行思想斗争，经多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动在上面的小节中，我们已经向大家介绍了如何使用筛子把顾客真正需求从一堆沙土里面干干净净地筛出来，现在需要做的就是将客需要的商品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂得商品知识。关于品知识的内容，我们在第三章已经为大家详细介绍过了，在这里们要重点讨论如何为顾客做商品说明。商品说明和商品知识不同品知识是有关商品的全部知识，而商品说明则只是介绍商品知识的部分。一般来说，商品说明会依照选购情况的不同而有所改变，怎一、判断顾客购买需求的方因为每一位顾客一、判断顾客购买需求的方因为每一位顾客都是抱着某种需要和需求才走进商店的，所以购代表要尽快了解顾客的真正购买动机才能向他推荐最合适的商品导购代表向顾客做商品提示的目的就在于此。然而，顾客的购买决源于他们自己的想法，而非导购代表的想法，不同的顾客由于购买机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的商品，基于此导购代表在做完商品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客真正需求那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几方法（1）观察购买信通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客买意愿产生的线索观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看导购代表注意观察顾客的这些举动就可以从中透视出他们的心理了观察表情。当接过导购代表递过去的商品时，顾客是否显示出趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购代表向其介绍商品时他是认真倾听，还是心不正焉，如果两种情形下都是前者的话，说顾客对商品基本满意，如都是后者的话，说明商品根本不对顾客的口采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购高级家庭影院；衣着考究的人可能去买折价的家具。因此，导购代不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望（2）推荐商品假如导购代表通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应就可以了解顾客的愿望了例如：一位顾客正在仔细观看一款耳钉，这时导购代表就应当过去同他打招呼，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么导购代表以采用下面的方法探测这位顾客导购代表将顾客观看的那款耳钉拿起来递给他，说是喜欢这小巧秀气，的确很适合气质高雅的白领佩戴就这样，导购代表一句试探性的话，就把顾客的需求“引”了来。了解了顾客最初的购买动机之后，再通过推荐几款耳钉，导购表就能把握这位顾客喜爱什么样式、什么价格的耳钉了假如导购代表换一种方式，不是以提示顾客所看的闹表为话题而是采用一般性的问话，如您是要买耳钉吗？”顾客不，我随便看看导购代表假如您需要的话，可以随时叫我这种问方式虽然比那种“请问，您要买什么呢？”要好得多，但是，导购仔细仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握客的需要了询问在上面的例子中我们可以在上面的例子中我们可以看去询问”在了解顾客需求的过程是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿被审问，有时候当导购人员想通过直接提问去发现顾客的需求与要时，往往发现顾客会产生抗拒心理而不是坦诚相告。所以，提问一要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则导购代表可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则不要单方面的一味询问。缺乏经验的导购代表常常犯一个错误就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对导购代表产生反感而不肯实话询问与商品询问与商品提示要交替进行。因为“商品提示”和“询问”如自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，导购代表可以运用这方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求（４）倾听“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果导购代表一个的话。优秀的导购代表善于掌握此人的人性弱的话。优秀的导购代表善于掌握此人的人性弱点，让顾客畅所欲言不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言“难以磨灭的导购代表可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听──用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受不尽的忠告倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到无所适从不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说速度太快、或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流出不耐烦的表情。就象我们在第二章中举的案例“推销商品之前先销自己”一样，一旦让顾客发觉导购代表并未专心在听自己讲话导购代表也将失去顾客的信任，从而导致销售失败适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上导购代表有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。了鼓励顾客讲话，导购代表不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地“这种想法不错或者简单地说一声是的“不错”等等从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要问题、疑难等等，导购代表就必须要让顾客的意见发表出来，从而解需要、解决问题、清除疑难。在导购代表了解到顾客的真正需求前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断言而产生误解，而且导购代表也可以从顾客的谈话内容、声调、表情身体的动作中观察、揣摩其真正的需求注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。导购代表在平时朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到多有用的知识最后，提醒各位导购代表千万不要自以为知道顾客想要什么须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来判断他最心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能到事半功倍的效果商品推商品推介的最佳方法如如果我现在告诉你：我将提供一份工作给你，那你首先会想到是我们每一个是我们每一个人都会有的很自然的反应。那么请你记住：我们的顾也不例外顾客往往会对商品的特性和优点处于比较困惑的状态不知对我会有什么好处？”或“它能给我带来什么好处有时，顾客需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。如一位客同时注重商品的功能、特点和保养方法，这就决定了需要介绍的品内容的繁杂性那那么如何去解决顾客的困惑呢？如何按一定的逻辑顺序，组织句式中粉发言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又句式中粉发了这一了这一作用。因为它将所推销商品的特征转化为即将带给顾客的某利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以我们称它为利益推销法句式也句式也是商品说明中的一种方法，只不过因为它的特(featureAB是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。即把你所手的商手的商品先按其特征分类，把这些特征各自所代表的利益写出来把产品的利益与客户的利益结合起来。然后拿出证据来证明其符合户的利益，或者让客户去尝试接触并加以证明符符合顾客要求的商品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点（B，所所以……对您而言”标准句式的方法定定（Featur特性是特性是描述商品的一些特征特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到特性回答了“它是什么（Adventag优点解优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到优点回答了“它能做到什么（Benefi利益的陈利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了“它能为顾客带来什么好处事实上，特事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当导购代表对他们之间的关系了解得非常清晰，运特 优 利它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益特优点/好数特优点/好数稀比金更罕颜银清纯、优雅感硬4—代表永恒长久；不易刮花；耐用；坚硬适合镶嵌宝高不会与硷性和硫磺产生化学作用，不易变色；会被浓盐酸及硝酸稳定性高，光泽永恒持久，代表[永恒之爱]、[世代相行列镶行列镶石排成一行，大方有气派而且石质数相高贵典雅多镶特性优点包边部镶镶法稳固，不易松较澳洲较适合较细小钻石可使钻价廉物美，不单只式爪以金属小爪沿钻边爪可让光源从周围射进突出石形使钻石显得更璀逼钻石两旁被金属压使其稳能让光线充分地透进钻石更加闪烁钉用碎锁密密麻麻嵌于金属表增强碎石互相闪烁适合细钻带优雅高技术之前，我技术之前，我建议各位导购代表在所销售的商品中出大量的特性用上述表格所列的FAB述方法多作练习以增加对技术技术的理解。在理解的过程中，导购代表应时时记住：自己所销售并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益技术的基础上，再将这些技术的基础上，再将这些单独的句子连一起，一起，导购代表将会发现描述商品是那么的容易。例如，说时，就可以用“所以……”和“您”这个词导购代表在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为导购的目的是为使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也很坦然、很高兴地聆听导购代表的解说导购代表在介绍商品时如果我们公司的产品是最好的们这们这个牌子的产品大家都喜欢我们的产品全国质量第一”这样语句，会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明商品好，要让顾客相信得提供证据（E）来证明一般可一般可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。此之外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都课后思考课后思考题1、现场销售中经常发现一些导购不注意倾听顾客的问题，不了顾客的购买动机，抓不住卖点，找不出销售障碍，谈谈你将怎样克这些点评销售的着眼点是卖方的需要而营销的着眼点是买方的需要销售销售一心要把产品转化成现金，营销则是考虑如何借产品及一连串关创新、运送及消费的细节满足顾客的需求消费者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去发现人们本身能察觉的需求2、如何抓住顾客消费者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去发现人们本身能察觉的需求2、如何抓住顾客感兴趣的话题？如何找出顾客的购买障碍点评：平时要多掌握一些社会、科技、自然、人文、艺术方面知识，当你的话题恰好是顾客所从事的领域、或是他关心的话题就易引起顾客的共鸣，博得顾客的好感和信任，同时也能提高你在顾心目中的地位话题举例社会--环保、生态平衡、生物链等结合钻石的五行空气空气污染、酸碱腐蚀、汗液结合钻石的对化学药品的高稳定性、久性科技--电脑的升级问题，钻石恒久远，与钻的保值问题、收藏、如、如何介绍商品行情顾客都有顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的商品，那么大部分顾客自然地会认为是好的商品。导购代表在商品提示时，也可以简介绍商品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相使用价值首先向顾客介绍某种商品为什么要打折？打折的原因是什（是畅销品、滞销品、处理品、（是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打折）？送的礼品价值多少？商品的实际使用价值怎样例如这种商品的质量很好只是过了销售的季节所以才打折其实它的品质和售后服务跟原来完全一样，况且我们现在还有礼品送，现在买是非常划算的（2）市场销售情况导购代表可以向顾客提供同类商品在市场上还有哪些商家在售，他们的销售情况如何？有哪些活动？有哪些保障措施？相比之下自己所在的商店有什么优势及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾自己意识到在此家商店购买最合适（3）同类商品不同商家的价格情况，有助于提高商品提示的效果实战钻石首饰商品推介范点点评：了解顾客购买动机：送人、还是自己戴，结婚纪念、还了解顾客是否已经对其它品牌作过了解和了解顾客是否已经对其它品牌作过了解和对比。了解珠宝消费的顾客的潜在心理需求：情感？一段感情历程的见证。社交？投资（一）显示身份、地买大钻的顾客，并不一定在外表上有什么与众不同，甚至有相一些人反而显得其貌不扬，因此他们希望通过买大钻来实现突出自与众不同的目的，可以从这个角度来调动顾客的购买欲：您看戴上的感觉就是不一样，它的确就是权利、地位和财富的象征，带着一霸气，使人充满自信。您戴着它出席一些重要场合，多提气呀！再上您卓而不凡的气质，多相称呀（二）突出大钻的稀有珍贵、保钻石之所以被称为宝石之王，是因为它非常的稀少珍贵，而克钻则更是少之又少，买名车，名表，虽然也能显示身份地位。但它竟是人工制作出的，是可以再生的，但钻石是不可以再生的，它的出年代出年代只有两个时期，一个是地球发展史亿年前，另一个是亿年前亿年前因此钻石是卖一个少一个象这样大的钻石要开采几吨吨的矿石，还不一定能碰到一个。我觉得您能拥有这样一颗钻石在是很有远见，钻石的价格每年以10%左右的速度增长（有必要得话还可以和顾客谈戴比尔斯对国际钻石市场的调控作用还可以和顾客谈戴比尔斯对国际钻石市场的调控作用买名牌时装买名牌时装不同的地方是能够保值我相信这颗钻石一定能给您的事业和人生带来幸运向顾客解释钻石的五特质。钻石做为幸运石的意义（三）品牌优势：买这样贵重的东西当然要找一家可靠的品牌（四）帮顾客想象不同场合、不同服装搭配下的佩戴效果西装—“一身银灰色西服+宝石蓝衬衫+金利来领带再配上这枚戒戒把您自信、从容、高贵的气质充分体现出来水洗布裤+纯棉高织纱衬衫+与裤装颜色相呼应的带有银色条纹领领带，自信、潇洒、健康、俊朗、雍容华贵、卓而不凡晚礼服--一身袒肩长裙，把头发高高束起，涂上美丽的指甲油，上上这枚钻戒，多么雍容华贵呀。散发着成熟女性的特殊魅力半长皮褛+高筒长靴--呈现青春少女的奔放和激情二、群镶和碎钻二、群镶和碎钻的推当顾客看上一款群镶款或有配钻的款，但他又觉得应该买独钻销售语言举例“白金配钻石制作出的首饰本身就是一件完整的艺术品您收藏不仅是单纯的钻石，它的价值应该包括它的工艺、款式、甚至时代“好莱坞明星在奥斯卡颁奖会上佩戴的钻石首饰有许多是20-30“群镶款的效“群镶款的效果与独钻的效果是截然不同的其装饰效果也是完不一样的，两者是无法互相取代的“买首饰不应该忽视它的配戴和装饰功能“群镶款一样能保值可举名表做实例四、如何帮送礼的顾客选首饰点评：款式--显大就好。大爪的戒指-显大六、首饰六、首饰推介中如何抓卖点点评：主要可以从以下几个方面入手1、品牌优势：大品牌，知名品牌，四大名牌2、畅销品牌，销量大，新上货品，流通快，证书的检测日期是据3、款式特点艺术3、款式特点艺术化，个性化，轻巧简约，新颖雅致4、价格优势5、售后服香港周六福销售实实例一一、销售准情节店长简短而热情的开场宣导新的一天已经开始，让我们继续持良好待客状态旁白销售的准备对全天的持良好待客状态旁白销售的准备对全天的销售具有重要的意义店长通过短简的宣导以激发广大员工工作的热情。而更重要的作为一名优秀的导购需要自己在销售开展前将自己的心态调整到活而积极的状态同时销售的事务准备也很重要。这共包括柜台清洁、货品摆放整理，保持良好待客状态三个步骤柜台的清洁要每天进行，并严格按照商场的有关规定。托盘是污品，需要定期擦洗。如果遇到灯带坏了时，一定要及时向店长报告货品摆放的要点有：注意货品的整体摆放布局，主要从顾客的潮流向，周围柜台的货品摆放情况等思考。一般而言，将新款和能引顾客的款式放到人潮流向的“磁石点同时要在货品摆放上注意现公司及品牌的实力。并且要注意补齐货品，让货品摆放显得饱满而对于钻戒、吊坠、耳钉等的空间布局虽有常识性的摆放，但营业员也可进行创新和尝试。例如一些很好的款式，顾客关注的却很少那么是否可以在摆放上做一些创新呢？营销就是需要这样一点一滴创新和积累。每天货品摆放过程还要特别注意整理标签。对于盒子证书这些售后服务相关物品一般要由专人负责，要及时补充和整理良好待客状态保持的要点有：两手自然垂直交叉，左手扶在右可参考《商场十不准》的相关内容二、销售可参考《商场十不准》的相关内容二、销售的具体过情节一对年轻的情侣走近柜台导购微笑着向顾客点头致意，并很有礼貌地说您好，请问有么可以帮到您吗顾客我们随便看看这对年轻的顾客在随流便浏览了一些吊坠之后，主要将目光集在了结婚钻戒上导购您好，您是想选钻戒吗顾客我们先看看钻戒导购您计划选多大的钻戒顾客十五分左右的导购十五分左右的钻戒款式比较多，您喜欢爪镶还是夹镶呢顾客爪镶和夹镶的那一样更好一些导购一般而言，爪镶的比较显钻，但也比较容易刮东西，现比较流行夹镶，我们公司最近刚好推出真爱一生的系列新款钻戒导购拿出公司“真爱一生”的宣传图册，并着重推荐“牵手百年和“缘系今生”两款钻戒牵手百年”显得沉稳大方，流畅的线条佩带者显得更温柔缘系今生”钻石比较明显，立体感比较强，既出人的个性,又显示出生活的色彩斑斓……，您可以试带一下，我觉您的指您的指型修长，这一款戒指十分适合您，显得典雅而有灵性，而且很显钻，并且价位也比较