完整服务礼仪课件

效劳礼仪

为什么要掌握效劳礼仪和提高效劳意识？我先讲一个故事给大家听！把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为效劳工作人员，如果没有效劳意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

认识效劳礼仪

效劳---

简言之,就是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作.

效劳既有物质的满足,还有一种精神的享受.

现代社会离不开效劳,效劳往往是相互的.

举例:

衣服脏了送洗衣店洗

工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物业或小时工来做

到理发店理发。。。

效劳对象既是上帝,又是朋友、还是亲人客户是上帝，是交易活动中的需求主体，是我们的衣食父母，满足效劳对象的各种合理需求是效劳行业的永恒主题。在效劳实践中必须做到

1、视顾客为亲友

只有用高质量的情感效劳接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在效劳实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢送每一位顾客的光临。在为顾客效劳中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

2、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速开展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝〞这句口号的具体表达。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。顾客不一定永远都是对的只要是在效劳业工作过的人，一定被“顾客永远是对的〞这一观念洗过脑。这样不管您的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，您被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。笔者两个亲身经历的事件却颠覆了“顾客永远是对的〞的想法。

数年前我出国旅游到新加坡，返回香港时，乘坐是新加坡航空公司的班机，飞行途中发生一件事令我记忆深刻，有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料撒了自己和空姐一身，美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进行人身攻击，并提出一些无理的赔偿要求，空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这位美国乘客坚决不同意，大吵大闹起来，空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保证飞机正常飞行和旅客的平安，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位美国乘客才暂时安静下来。事后的处理非常迅速且出乎我们的意料之外，除了帮这位美国乘客快速洗净熨烫好衣服之外，我们以为新加坡航空会要求那位空姐向他抱歉，结果是航空公司调查事实真相之后，认定是顾客的错误，就写了封信给那位美国乘客：

“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。〞表示以后拒绝为这种客人效劳。

保护员工的做法自然有好的反响。新加坡航空之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱效劳员不时会帮助清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮助搬行李。〞正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。

无独有偶，前段时间我到上海去看望老友，住在一家台资酒店，初到这家酒店就感受酒店的优质效劳，在我check

in以后就有效劳生过来帮我提行李，因为我的行李很简单，所以我说不需要，坐电梯上我住的楼层，一出电梯，又有效劳员要为我提行李，从这小小细节中我已经感受到了他们酒店尊重每位客人的效劳理念，晚上回酒店准备进房休息，出于职业的习惯，又顺便到所住楼层效劳台跟当班的效劳生说你们酒店的效劳不错，给我的印象很好，聊起来以后她给我讲起了酒店前几天发生的一件事情。

住在酒店的两位来自荷兰的客人，前几天向酒店报失窃，声称他们当天下午出去不久回来，发现房间内皮夹中的3000美金和一个打火机不翼而飞，而且一口咬定是酒店人员拿了钥匙去偷的。说明了情况后，这两位荷兰人又不断地暗示：最好不要报警，报了警、上了报对酒店不利，如果酒店方面负责赔偿，他们愿意息事宁人。酒店的经理不愿接受以“酒店名誉〞所做的威胁，更了解姑息无理取闹的顾客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。

结果通过警方与酒店平安室的查证，原来是他们自己带了某酒吧的两位小姐回来，其中一位小姐又返回酒店，事后据她向警方说明，她们是应邀来饭店，对方当初容许要给她们报酬，但事后又反悔，她心有不甘才返回拿了400美元,而不是3000美元.最后结案，两位荷兰人也签字拿回失物，但事情却还没结束。

从这天开始，他们天天在饭店大吃大喝，吃完了又拒绝签单，并且表示：酒店还欠他们2600美金。经理请他们到办公室，说明要他们马上离开的意愿。一开始他们自傲地不肯认错，一再扬言此事会在报刊上披露，严重打击酒店的形象。经理不客气地说：“以两位在酒店的这种行径，我不但不担忧报纸刊出，还会将剪报寄到两位的荷兰总公司去，让公司知道他们的员工在中国的恶劣行径。〞果然，他们马上闭了嘴，搬出了酒店。

“行有行规〞，酒店倒不会真的这么做。但遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远是对的！〞为了满足顾客、息事宁人而要求员工抱歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害同一条船上的内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来效劳顾客呢？经营者认为“顾客永远是对的〞这没有错，但要坚持“要效劳也要自尊〞的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的〞这一口号，对于酒店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为，谁也不喜欢别人利用酒店的规定，把酒店工作人员当成傻瓜，占酒店的廉价。

笔者无意充当维护企业利益的枪手，但您看了上述事例，还会认为“顾客永远是对的〞这句效劳业奉为金科玉律的最高指导原那么没有问题吗？

现如今，顾客消费意识日渐加强，每一家企业都面临提供“顾客至上〞效劳的竞争压力，为了解决这一问题而一味的认定“顾客永远是对的〞这条铁律的时候，虽然能够快速解决问题，但另一方面会加重顾客更高效劳要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员工带来不利影响。

“一样米养百样人〞，效劳业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持根本的效劳水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业文化和正确的效劳理念，就会让类似上面“坏顾客〞的错误行为不断产生，同时不利于员工正确的行为模式的培养。曾看到一篇“顾客永远是对的〞的极端篇，叫做“爱顾客七守那么〞。

第一条：顾客绝对不会有错。

第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。

第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。

第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。

第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。

第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。

试想在这样的企业文化中教育出来的员工，真的奢望他们能由衷希望提供使顾客满意吗？他们回应的是满脸真诚的微笑，还是公式化冷冰冰的“欢送光临〞？面对顾客抱怨或问题能认真提出改进与预防措施的方法吗？还是认为不用认真的想改善的方法了，反正不管提不提出解决之道都是我的错，顾客永远是对的！满足顾客的效劳品质当然非常重要，但是高品质的效劳并不是企业提供了什么东西，而是顾客相信他们所得到的或是心里所感受到的值得他们所花的钱。所以，如果为了满足百分之二十、甚至更少的坏顾客而来伤害自己的员工或组织、进而使另外百分之八十的市场顾客无法得到应有的效劳，那可就真的亏大了。3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的效劳理念的具体表达。

4、强化现代效劳理念，提升效劳品位

理念支配人的行为，效劳理念决定着企业的效劳面貌。市场经济的开展，带来企业效劳竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代效劳理念支配下，把效劳问题提高到战略高度来认识，在效劳上不断追求高目标，提升效劳品位，创造效劳特色。效劳礼仪之——要做得超过顾客的期望值

一位旅客对效劳员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？〞效劳员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。〞

过了一会儿，效劳员拿来一张地图，微笑地说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？〞旅客当然求之不得。于是，效劳员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照效劳员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响，他意识到效劳员提醒的价值，特意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

“做事要超过别人的期望值〞，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的效劳经验。我们在规定之外，把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在效劳工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会以感谢之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到一个生意时机。效劳礼仪之——不可以势利眼看人

一位身材矮小、皮肤黧黑、衣着随便的墨西哥妇女朝埃丝开设的化装品柜台走来。她没有穿鞋，样子显得很粗俗，一看就不像有钱人。这位妇女停在柜台前，东张西望。埃丝正想走过去接待，另一个售货员拍拍她的肩膀说：“别理她，她不会买任何东西，别为她浪费您的时间。我知道她这种人，她就住在附近。〞“埃丝不以为然地说：“你怎么知道她口袋里有多少钱呢？〞然后，埃丝走到这位妇女跟前，客气地与她打招呼。她也不认为这位妇女有钱，但她的宗旨是，无论对方是穷人还是富人，无论对方的皮肤是什么颜色，只要光临她的美容柜，她都应该礼貌地接待。这位妇女看见埃丝走过来，显得非常快乐，用手指点着柜内的化装品，意思是要化装，原来她不会说英语。埃丝开始给这位妇女化装，就像对待一位贵夫人一样，耐心而又细心地施展着她的化装艺术。化完妆，墨西哥妇女盯着镜子看了好一会儿，满意地笑了，然后翻开一个装满美元的钱包付款。第二天，她还将几位富有的亲戚带到埃丝这儿来化装。相信某些从事效劳工作的人，做事毫无原那么，长着一双势利眼，因利而动，随时根据对方给他带来的好处而改变态度。这种人能不能受到顾客依赖呢？当然不能！大家发现他只是因为利益才亲近自己，毫无情义可言，怎么会对他产生好感呢？这里并不是说对穷人、富人一定要一视同仁。只是应该在一定宗旨下，尊重每一位顾客。比方，你开的一家高档用品店，来光临的肯定是富人，这并没有什么不对，你开一家高档宾馆，不允许衣冠不整者进入，也没有不对。这不是歧视，它并不阻碍你尊重每一位顾客的宗旨。在交易过程中，根据对方给自己带来的利益改变自己的尊重，这就是没有宗旨了。效劳礼仪

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为标准。效劳礼仪严格来讲实际上就是一些有关效劳的具体规矩。

效劳礼仪的关键词---尊重、沟通、标准、互动、心态。在效劳交往中，恰到好处的应用标准的效劳礼仪，借此向效劳对象表示尊重，至关重要。这个问题你要不注意，就会失礼于人，得罪于人。

效劳礼仪的重要性现代社会市场经济条件下，在日常生活和工作中现代人的形象至上，形象是金，塑造良好的个人形象是现代从业人员职业的期待和时代的要求。同时代表自已的组织,有助于维护所在组织的形象.提高职员素质,有助于增强团体凝聚力和团队精神,更有效提高组织业绩。海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。在现代社会中，人们要求，既有物质满足，还有一种精神的享受，他通过购置商品，购置到效劳，购置到商品，他有一种满足感，有一种成就感，有一种炫耀感，也就是说，现在人们的要求是越来越高了，不仅是物质的满足，更重要的是个人心理和精神满足，在现代社会中，人们既要求物质上的满足，更要求一种精神的满足。随着科技的开展、信息的兴旺，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和效劳意识、由每位效劳人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是效劳的竞争。怎样把客户效劳放在首位，最大限度为客户提供标准化、人性化的效劳，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在效劳上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于效劳人员来说，如何做好效劳工作，不仅需要职业技能，更需要懂得效劳礼仪标准：热情周到的态度、敏锐的观察能力、富有力量的微笑、良好的口语表达能力以及灵活、标准的事件处理能力。作为效劳职场人员必须明确和掌握效劳行为标准，具体地说，员工的效劳行为包括在效劳过程中遵守的效劳道德、效劳语言、效劳态度、效劳仪表、效劳技能、效劳质量、效劳效率、效劳纪律和为客户提供效劳过程中必须具备的站、行、坐等根本素质。简单地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。有形、标准、系统的效劳礼仪，不仅可以树立效劳人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢送的效劳标准和效劳技巧，能让效劳人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

我为人人，人人为我效劳与礼仪的关系效劳=礼仪+X有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人〞，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧〞，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧〞像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，效劳工作中，洞悉并满足顾客的需求，带给顾客的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意〞的效劳不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但效劳大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人――一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好〞，没什么反响。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌〞声中挂了，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！〞“可明天是周六……〞“那周一再来，还用我教你。〞她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……〞“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。〞

“啪〞地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担忧。

效劳礼仪的根本要求──爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加效劳中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。──老实守信、优质效劳。提供效劳坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想效劳对象所想、急效劳对象所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有客户投诉或发生纠纷，效劳人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、抱歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。──仪容端庄、着装整洁。效劳人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。──语言文明、态度温馨。效劳时多说“请〞、“您好〞、“谢谢〞、“对不起〞、“请您稍等〞、“欢送再来〞等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与效劳对象之间的距离。热情三到：眼到--友善注视对方

口道--普通话

意到

第一局部：律已――心态调整、善始善终

一、行为上

1、处事的误区--从自卑到自信即使说效劳这种工作在角色上面和顾客之间是不平等的，也就是通俗的说：“顾客是上帝〞。可是在人格尊严上来说，效劳人员和客人是平等的。那么既然选择了这个社会角色，就要适应社会需要，扮演好自己的角色，用自身的个性化效劳来表达这个角色的价值。2、苦瓜脸,没人爱

3、微笑，感情的融合剂

4、黄金定律---以积极的态度去面对顾客

成功人士与失败人士的差异在于成功人士有积极的心态，即PMA〔PositiveMentalAttitude〕。而失败人士那么运用消极的心态去面对顾客，即NMA〔NegativeMentalAttitude〕。

我们每人都佩带着隐形护身符，护身符的一面刻着PMA〔积极的心态〕，一面刻着NMA〔消极的心态〕。PMA可以创造财富、成功、快乐和健康，使人到达辉煌的人生顶峰；而NMA那么使人终身陷在悲伤、自卑、沮丧和烦恼的谷底，即使爬到巅峰，也会被它拖下来。因为这个世界上没有任何人能够改变你，只有你能改变自己；也没有任何人能够打败你，最终打败你的也只有你自己。

人生中肯定会面对各种问题、矛盾和困难，拥有PMA的人能以积极向上、乐观进取的心态去积极应对，而被NMA支配的人，那么悲观消极、阴暗颓废，他们在逃避问题和困难的同时也逃避了人生的责任。

成就你人生的十大积极心态〔PAM〕

〔1〕执著：对个人、企业和团队目标、价值观坚决不移的信念。

〔2〕挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务。

〔3〕热情：对自己的工作以及公司的产品、效劳、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。对生活充满热忱。

〔4〕奉献：全心全意完成工作或处理事务，以爱心和帮助对待他人和社会。

〔5〕激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在的工作和生活全力以赴地投入。

〔6〕愉快：发现美好，微笑而有乐趣，并能分享成功。

〔7〕爱心：助人为乐，感恩心态。

〔8〕自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀，自我鼓励。

〔9〕渴望：强烈的成功欲望与创造价值的激情。

〔10〕信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。毁坏你人生的十大消极心态〔NMA〕〔1〕畏惧：面对困难缩头缩脚，没有目标或对自己、公司的目标缺乏信心，不敢接受任务和挑战。

〔2〕愤怒：因假想的对立或莫名的原因而产生极大的痛苦与敌意。

〔3〕冷漠：事不关己，高高挂起，脸色整天阴云密布。

〔4〕紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。

〔5〕忧虑：对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安。

〔6〕敌意：对立或对抗的行为，不正确的过于强烈的厌反感。

〔7〕嫉妒：对团队、他人的成就心生不满甚至感到气愤。

〔8〕贪婪：无休止、无节制地追求享受、金钱、地位、名誉或权力。

〔9〕自私：从自身利益出发，全然不顾他人的感受。

〔10〕麻木：得过且过，没有兴趣和热情。职场行走的人,每一天都在和市场、客户、竞争者进行着斗争和较量，其实，这些较量的背后归根到底是此起彼伏的心态的较量，一方面是你自身积极与消极心态的对抗，另一方面，你与对手的竞争最终还是反响在心态的竞争上，拥有积极心态的人将最终赢得胜利。

【案例】福特的“蝴蝶效应〞

一只蝴蝶在大西洋上煽动翅膀，有可能在太平洋上引起一场龙卷风。一个微缺乏道的动作，能够改变人的一生，甚至改变一个国家乃至世界，这并非是随心所欲的杜撰和编造。

众所周知，1908年福特汽车公司生产出世界上第一辆属于普通百姓的汽车——T型车，世界汽车工业革命就此开始。1913年，福特汽车公司又开发出了世界上第一条流水线。1914年1月5日，公司宣布向工人支付8小时5美元的工资，这是当时9小时工作制工资的两倍，使美国工人的生活发生了革命性的变革。正因为这些，福特被尊为“为世界装上轮子〞的人，他和他的汽车公司对美国和世界工业开展做出了杰出的奉献。而这些奇迹的创造者福特，当初应聘成功的“敲门砖〞竟来自于“捡废纸〞这个简单的动作，这说起来同样令人惊奇。

福特大学毕业后到一家汽车公司应聘，同时与他一起应聘的几个人学历都比他高，这时的福特感到自己可能没有希望了。当他敲门走进董事长办公室时，发现门口的地上有一张废纸，就弯腰把它捡了起来，并顺手把它扔进了垃圾篓。进门之后福特刚说了一句：“我是来应聘的福特〞。董事长就伸出了双手：“很好，很好，福特先生，你已经被我们录用了。〞这个让福特感到惊讶的决定，实际上源于他那个不经意的小动作。从此以后，福特开始了他辉煌的汽车人生之路，直到让福特汽车闻名全球。

著名心理学家、哲学家威廉•詹姆士说过：“播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。〞而福特下意识的动作来自于他的习惯，而这种习惯那么来源于他积极的生活态度。正是这种积极心态的“蝴蝶效应〞煽动了他人生成功的翅膀，成就了他梦想的福特汽车帝国。

在我们的生活经历中，随手关上一个正在流水的水龙头，顺便拾起一个烟头，或者对陌生的路人一个善意的微笑，对他人一次真诚地帮助，对同事一个由衷的赞美等，这些并不是什么惊天动地的行为，也不会让你有多少额外的付出，但它们却是你积极生命态度的外在表现与流露，它们可能就是改变你人生的星星之火。5、如何做事，成长三步曲—做人、做事、作秀“作秀〞好似有点贬义，但我这里说的“作秀〞，归根到底是做人。首先要让人觉得，你是个好人。怎样才是好人？每个人价值观不同，但对好人的根本定义还是有一致性的：正直向上，为人宽容，有爱心……光是一个好人还不够；在企业中，做好人最简单、最传统的方式就是勤奋！如果你是新员工，你如何让同事对你产生好印象，怎样让上级领导知道你、关注你、认同你？你必须勤奋——比别人上班早，比别人下班晚，尽管有一点形式成分在里面，但有时候是需要作秀的。你是那样的勤奋，业绩做好了，领导会赏识你；即使某些工作你没做好，领导也会想：连这么勤奋的人都做不出来，其他人就更加做不好了。

应防止绿色草坪效应

简单的说，就是一山望着一山高；或者说，在草原上你总会觉得远处的草坪比脚下的草坪更绿，在忙着追逐的过程中失去了自我判断。

二、语言上

1、人生三宝--请、谢谢、对不起。

附录：人生中的三宝一、佛教的三宝：佛、法、僧。二、大自然的三宝：阳光、空气、水。三、说话的三宝：请、谢谢、对不起。四、处世的三宝：谦虚、礼貌、赞叹。五、修养的三宝：安静、慈祥、沉稳。六、家庭的三宝：欢喜、幽默、体贴。七、客厅的三宝：书橱、盆花、壁画。八、齐家的三宝：和气、和乐、和平。九、饮食的三宝：均衡、节制、感恩。十、健康的三宝：步行、少欲、气和。十一、睡眠的三宝：要放下、不妄想、桔祥卧。十二、旅行的三宝：增广见闻、平安欢喜、简朴节用。十三、理财的三宝：确立预算、开源节流、勤俭正当。十四、护理的三宝：同体慈悲、喜悦乐观、医术正确。十五、医生的三宝：医能、医德、医通。十六、商人的三宝：童叟无欺、品质保证、信誉卓立。十七、学问的三宝：活用、广博、实在。十八、治学的三宝：勤读、勤写、勤思。十九、学习的三宝：谛听、接受、思惟。二十、交友的三宝：诚信、正直、奉献。三寡养三宝二一、人心的三宝：真实、善良、宽容。二二、治国的三宝：爱民、助民、利民。二三、求职的三宝：专长、礼貌、勤奋。二四、和上司相处的三宝：服从、忠贞、说是。二五、僧侣的三宝：慈悲、庄严、威仪。二六、父母的三宝：教养、负责、荣耀。二七、儿童的三宝：天真、活泼、乖巧。二八、女士的三宝：青春、健美、气质。二九、男士的三宝：英武、信德、才能。三十、老人的三宝：不倚老卖老、不眷恋往事、不怨天尤人。三十一、解决问题的三宝：面对、处理、放下。三十二、和人三宝：别人永远对，我永远错，无怨。效劳行业人员忌语三十句１、找谁。

２、你，干啥？

３、不知道。

４、一边站着去。

５、该下班了，快点。

６、着什么急。

７、我就这态度，怎么着。

８、谁说的你找谁。

９、你没长眼！

１０、越忙越添乱，真烦人。

１１、现在才说，刚刚干什么去了。

１２、我不管。

１３、你事不少，毛病。

１４、告诉你了还问。

１５、墙上贴着呢，自己看。

１６、问别人去。

１７、挤什么！急什么！

１８、少罗嗦！

１９、我现在没空，等会再说。

２０、活该。

２１、你没长耳朵？

２２、你问我，我问谁。

２３、看不惯的事多着呢，学着点。

２５、你的事，怨谁！

２６、有意见找〔头〕领导去。

２７、有完没完。

２８、你这人真麻烦。

２９、怎么不早准备好。

３０、今天不办公。

2、赞美就是洒香水

話多不如話少，話少不如話好；好話要多說，是非不要提。赞美是社交中最易沟通的艺术，你要给别人多洒香水，少吐苦衷。赞美是成功社交的金钥匙赞美別人就是赞美自己；往別人身上洒香水，自己也会滴到几滴。

三、整体感观上

1、信心来自于了解

2、改变是成长的法宝

马斯洛的“改变流程〞：心理——态度——习惯——性格——人生第二局部：敬人――首轮效应“三秒钟〞印象

一、仪容、仪表修饰

1、头发、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、脸、牙齿、脖子、手等身体裸露局部的国际标准修饰艺术。

2、帽子、衬衣、领带、西装等身体外表掩饰局部的修饰技巧。

3、佩饰、皮带、鞋袜与女性服装等局部的穿戴技法

4、专业化装与饰品佩戴

5、着装标准

二、优化环境的仪态

1、站姿：良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。

2、坐姿：正确的坐姿能够给顾客传递自信练达、积极热情的信息，并且让顾客感受到你的职业风范和尊重。

3、蹲姿：标准的蹲姿与姿态

4、行姿：男两、女单的诀窍，风度翩翩

5、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。

6、距离有度：符合人的心里的平安距离

三、礼节

1、握手的根本要领与习惯禁忌

2、鞠躬的场合与要求

3、问候与修养

4、迎宾，职业风范的展示，迎接财富第一站

5、标准的引领姿态与手式

6、引路

四、语言

1、文明五句

问候语：您好

请求语：请

感谢语：谢谢

抱歉语：对不起

道别语：再见

2、善于运用称谓语言

3、文明语言

4、接待三声：来有迎声问有答声去有送声

5、“三心两意〞效劳—三心是指：细心效劳、耐心效劳、真心效劳；“两意〞是指让“诚意〞的效劳获取客户的“满意〞。

私人问题五不问不问收入

不问年龄

不问婚姻家庭

不问健康问题

不问经历

五、形象

1、接听来电

2、致电客户

3、转接、代接

4、通话时的举止表现

1．及时接。铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了就说"请稍等"，撂下半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说："对不起，请过10分钟再打过来，好吗？"

2．主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

3．认真听对方说话。接时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"、"嗨"等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4．如果使用录音，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

5．如果对方打错了，应当及时告之，口气要和蔼，不要挖苦挖苦，更不要表示出恼怒之意。

6．在办公室接声音不要太大。接声音太大会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。

7．替他人接时，要询问清楚对方姓名、、单位名称，以便在接转时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比方号等。

8．如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，您是哪一位？"

9．在中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

10．挂断前的礼貌不可无视，要确定对方已经挂断，才能轻轻挂上。11．通话中如果中断，应由主叫方主动回播并说明情况，表示抱歉．挂礼仪：地位高者先挂

领导先挂

平辈时，主叫方先挂

效劳礼仪的实施原那么敬人三A首轮效应合理可能零度干扰末轮效应首问负责制敬人三A这是效劳业著名的“敬人三A〞原那么(即尊重、接受和赞美)。尊重对方〔Attention〕无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。表达这种尊重的方式有很多种，比方用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风；还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。

接受对方〔Accept〕所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与游客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感谢。赞美对方〔Admire〕学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮〞，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理〞。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。

尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。有的人三言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是假设你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A〞的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。

3秒钟印象—首因效应〔首轮效应〕也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象〞。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象〞最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用60%---外表仪表40%---声音谈话内容瞬时性〔印象的好坏是一刹那形成的〕非理性〔印象的好坏不是理性的判断，是一种感觉〕经验性〔印象形成会受以往接触事物的影响〕不可逆性〔印象往往不容易改变〕

零度干扰语言上不干扰表情上不干扰举止上不干扰情绪上不干扰多年以来，我国的效劳行业一直普遍沿用着所谓“唱收唱付〞的做法。即效劳人员收取了效劳对象多少现金，或者支付了效劳对象多少现金，一定要当场大声向效劳对象说出所收、所找的钱数。这一习惯做法的初衷，是为了做到货款两清，防止在收支现金过程中出现偏差。实事求是地说，它更多的是为效劳行业和效劳人员自身所着想的，在实际操作中，虽然方便了效劳人员，却往往给效劳对象平添了不少的麻烦。

人们在餐馆里设宴请客时，看重的主要是餐馆的档次、就餐的环境以及设宴待客这一形式本身，一般而言，对于菜肴的具体价格是不会太计较的。根据交际礼仪的常规做法，主人自然不会将宴请的实际费用对客人们以实相告，客人们肯定也不会就此向主人贸然相询。可是，某些餐馆里的侍者，却总是爱在无意之间败坏主人的兴致，给本来宾主皆大欢喜的宴请增添上一些不和谐的音符。他们好似是担忧设宴者吃完之后逃跑赖账似的，往往在宾主雅兴正浓、一唱一和之时，突如其来地上前加以打搅，插上一句："你们哪一位付账？"或索性更为直接地坦言："三号桌，请付钱，280元，不能打折。"不管身为主人，还是身为客人，要是碰上了这种情况，其感觉肯定都不会怎么好！

一些年老体弱的人，每逢去银行取款时，尤其是支取数额较大的款项时，经常会三思而后行。在许多时候，他们能不自己亲自前去取款，就尽量地不去。他们与银行产生“隔膜〞的原因在于，每当银行的储蓄员将他们所要支取的现金递交给他们之前，总是要例行公事般地大声询问一句：“某某人，你要取多少钱？〞在得到其正确的答复之后，他们所要支取的现金方能到手。此时此刻，这些年老体弱者最大的担忧，是会因储蓄员的高声验证而使自己暴露家底，并且因此而被谋财害命者盯上。

凡此种种问题，站在效劳礼仪的角度来分析，皆可称之为干扰效劳对象。所谓干扰效劳对象，在此主要是指，由于效劳人员在效劳过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了效劳对象对于效劳的享受，败坏了效劳对象的心境，甚至因此而使效劳难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰效劳对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使效劳人员的热情效劳大打折扣。可见，要真正地提高效劳质量，就必须从根本上杜绝干扰效劳对象的问题。零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是效劳礼仪的一种重要的支柱型理论。它的根本主张是：效劳行业与效劳人员在向效劳对象提供具体效劳的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够到达的极限，也就是要力争到达干扰为零的程度。

零度干扰理论的主旨，就是要求效劳行业与效劳人员在效劳过程之中，为效劳对象创造一个宽松、舒畅、平安、自由、随意的环境。使对方在享受效劳的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买得满意。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于效劳领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位效劳对象的文化程度越高，在其享受效劳的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。总体而言，零度干扰理论的核心，就是要使效劳对象在效劳过程中所受到的干扰愈少愈好。效劳行业与效劳人员要贯彻落实好这个主要意图，就应当特别注意以下三个方面。

第一，创造无干扰环境。必须成认，任何一个效劳场所的周边环境，或多或少地都对效劳对象构成一定的影响。在某种程度上，效劳场所的周边环境，实际上也是整体效劳的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使效劳内容尽善尽美，难以使效劳水准“更上一层楼〞。为效劳对象创造无干扰的周边环境，主要需要效劳行业与效劳人员从如下几点着手。其一，讲究卫生。环境卫生，通常最为效劳对象所看重，并且在其眼中直接与效劳单位的档次、效劳水平的上下相挂钩。效劳对象在享受效劳的具体过程里，假设感觉到周边环境不够卫生，那么必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。

注意周边环境的卫生，主要是要做到在效劳单位的辖区之内，特别是在为效劳对象提供效劳的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物，无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，那么是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充满着饭菜味，就属于有碍于人的异味。

其二，重视陈设。一家效劳单位的陈设与装潢，颇有专门的讲究。它既要文明、美观，又要平安、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便效劳对象的功能，而不应当适得其反。举例而言，如果一家效劳单位的房门动辄磕碰人，电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面积水或是光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的效劳对象望而却步了。

其三，限制噪声。从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对效劳进行选择，或者享受效劳的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，效劳行业与效劳人员在为效劳对象进行效劳时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。所谓噪声，亦称噪音。它一般是指在正常的环境下不应当存在的嘈杂、刺耳、有碍于人的听觉的声响。对效劳对象来讲，以下不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：一是反复播放的广告;二是效劳人员进行推销时的大声吆喝;三是效劳人员私自进行的聊天;四是效劳人员行动所造成的声响;五是效劳过程中不应产生的物体碰撞之声;六是锋利刺耳或过度无聊的背景音乐。

第二，保持适度的距离。有不少消费者或许都多多少少地有过这样的经历：当自己高快乐兴地走进一家效劳单位，准备对其效劳内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前方的效劳人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对效劳对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的效劳人员，往往会使效劳对象产生“螳螂捕蝉，黄雀在后〞的感觉，甚至由此而产生逆反心理，当即“临阵脱逃〞而去。这就说明，效劳人员在自己的工作岗位上与效劳对象之间所保持的人际距离有一定之规，而绝对不可掉以轻心。

人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离必须适度。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，那么又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。对于效劳人员来说，在自己的工作岗位上所需要与效劳对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为以下五种：其一，效劳距离。效劳距离是效劳人员与效劳对象之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于效劳人员应效劳对象的请求，为对方直接提供效劳之时。在一般情况下，效劳距离以0.5米至1.5米之间为宜。至于效劳人员与效劳对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，那么应视效劳的具体情况而定。

其二，展示距离。展示距离，其实乃是效劳距离的一种较为特殊的情况。即效劳人员需要在效劳对象面前进行操作示范，以便使后者对于效劳工程有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，效劳人员既要使效劳对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所阻碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米之间为宜。

其三，引导距离。所谓引导距离，一般指的是效劳人员在为效劳对象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导之时，效劳人员行进在效劳对象左前方1.5米左右，是最为适当的。此时，效劳人员与效劳对象之间相距过远或过近，都是不允许的。其四，待命距离。待命距离，特指效劳人员在效劳对象尚未传唤自己、要求自己为之提供效劳时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米之外。只要效劳对象视线所及，可以看到自己即可。效劳人员主动与效劳对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于效劳工程的浏览、斟酌或选择。

其五，信任距离。所谓信任距离，指的是效劳人员为了表示自己对效劳对象的信任，同时也是为了使对方对效劳的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视效劳对象。二是不要去而不返，令效劳对象在需要效劳人员帮助时根本找不到任何人。

除此五种距离之外，效劳人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离，在此主要是指效劳人员在工作岗位上与效劳对象之间应当防止出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。如无特殊理由，效劳人员千万不要主动予以采用。

第三，热情效劳无干扰。在工作岗位上，效劳人员需要为效劳对象提供热情的效劳，本来这完全是不言而喻的，每一位效劳人员对此必定都十分清楚。然而从更高的层面来讲，效劳人员还务必应当明白：真正为效劳对象所接受的热情效劳，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到效劳对象所欢送的效劳人员的热情效劳，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为效劳对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受效劳的过程中，受到效劳人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向效劳对象提供无干扰的热情效劳的本来含义。

从根本上来讲，要求效劳人员在向效劳对象提供热情效劳时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求效劳人员在效劳过程之中务必要谨记热情有度。所谓热情有度，主要是指效劳人员在为效劳对象热情效劳时，务必要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动效劳总比被动效劳好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于效劳，往往过犹不及。有道是"添一分那么多，减一分那么少"，凡事物极必反，如假设热情过度，同样达不到预期效果。效劳不够热情，通常会怠慢效劳对象；效劳热情得过了头，亦会有碍于效劳对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的"度"。热情有度之中的"度"，在效劳过程之中，主要指的是效劳人员在向效劳对象进行效劳时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰于对方。

在日常工作中，效劳人员的效劳不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，效劳人员在普遍提倡效劳行业热情效劳的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中"热情越位"的具体表现，它不仅不符合人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是"来者不善"，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担忧：热情背后有没有什么企图，是商品或效劳质量差，还是要加收费用，由此怕"挨宰"而不敢消费。

在一般情况下，效劳人员要向效劳对象提供无干扰的热情效劳，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使效劳人员在深谙现代人强调尊重自我心态的根底上，把握好热情效劳的"度"。该"热"那么"热"，不该"热"那么不"热"，使效劳对象在享受效劳的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。

其一，应注意的语言。按照惯例，效劳人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好！〞，“早安！〞，“欢送光临！〞，“再见！〞等，向效劳对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否那么，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。效劳人员尤其需要在语言上防止出现以下过失。一是不适当的征询。动辄询问效劳对象："您需要什么？"假设对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，效劳人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，效劳人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方"驱赶"走了。二是不适当的邀请。主动邀请效劳对象“进来看一看〞。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。三是不适当的推介。上前推荐介绍效劳内容，请效劳对象"试一试"，"用一用"，"尝一尝"。效劳对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他假设是对此不感兴趣，效劳人员要是主动上前推荐介绍的话，那么有"强迫效劳"，胁迫对方就范之意。实际上，效劳内容新不新，价格公正与否，效劳对象自己对此完全是心明眼亮的。效劳人员就此所言甚多，实在毫无必要。

其二，应注意的表情。在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。效劳人员在向效劳对象进行效劳时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。主要应从以下几个方面予以注意：一是不佳的眼神。在效劳过程之中，效劳人员要注意好自己的眼神。效劳对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而在禁止之列：

一是盯着对方，似乎担忧对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起效劳对象的反感，尤其是在对方身为异性时。

二是不佳的笑容。在效劳过程之中，效劳人员还要注意自己的笑容。虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在效劳人员迎送客人，或者为对方直接效劳时，适当的微笑才是可以被接受的。效劳人员一人躲在效劳对象身后暗自发笑、几名效劳人员在一起扎堆儿说说笑笑、效劳人员在效劳对象出丑露怯时不住地偷笑、效劳人员在一起议论笑话效劳对象、效劳人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于效劳对象的不合时宜之举。

其三，应注意的举止。效劳人员在为效劳对象提供效劳时，一定要切记对自己的举止有所克制。以下四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。

一是不卫生的举止。当着效劳对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触效劳对象所用之物，都属于不卫生的举止。

二是不文明的举止。效劳人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己"春光外泄"的动作，对效劳对象难免会有所影响。

三是不敬人的举止。对效劳对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。

四是不负责的举止。有些效劳人员未经效劳对象要求，往往一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方"看一下"、"试一下"。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调效劳结尾的完美和完善，即要“功德圆满〞。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成局部。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。也就是强调我们的效劳工作，不仅要有一个良好的开端，而且要注意要有一个圆满的结果。效劳礼仪根本常识1、效劳员的接待举止

自然、大方、高雅、脱俗能给效劳对象亲近感和责任感，也能表达出自身良好的文化素养和道德修养。2、引导效劳的主要原那么1.有求必应的原那么。2.耐心说服的原那么。3.及时办理的原那么。4.接受监督的原那么。效劳行业文明用语有哪些根本特征？效劳行业的文明用语主要是指效劳过程中，效劳人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。根本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、抱歉用语等10类。特别提示：效劳人员的用语要做到文明标准，不说效劳忌语，常见的如：“喂！〞“讨厌！〞“不是告诉你了吗？怎么还问！〞“听见没有，长耳朵干吗使的？〞“你买得起就快点，买不起就走人！〞“急什么！没看我正忙着吗？〞“我就这态度！〞“走开！〞“真笨！〞“烦死人！〞“别废话！〞“少啰嗦！〞“有完没完！〞“你懂不懂！〞“下班了，明天再来！〞“有意见找领导去！〞“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！〞等等。酒店效劳有哪些礼仪要求？〔1〕着装标准。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。〔2〕语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。〔3〕礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。〔4〕主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等效劳时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打搅〞，不得随意进入。〔5〕尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的、电梯、洗手间等设施。特别提示：面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成效劳的，要耐心向客人解释并抱歉。当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。餐厅效劳有哪些礼仪要求？〔1〕讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供效劳时，做到举止得体、自然。〔2〕熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。〔3〕尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。〔4〕效劳热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供效劳时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原那么；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢送再次光临。特别提示：不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌成心诱导顾客点菜过多，造成浪费。结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。导游员、讲解员有哪些礼仪要求？〔1〕仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌效劳。在为游客提供效劳时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。〔2〕讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、标准，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对答复不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意答复；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观〞、“请您抓紧时间，闭馆时间到了〞、“欢送您下次再来〞等。〔3〕效劳主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行平安疏散，保证游客平安。特别提示：讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变方案，降低效劳标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。雷鲍夫法那么:在你著手建立合作和信任时要牢记我们语言中:

1、最重要的八个字是:我成认我犯过错误。

2、最重要的七个字是:你干了一件好事!

3、最重要的六个字是:你的看法如何?

4、最重要的五个字是:咱们一起干!

5、最重要的四个字是:不妨试试!

6、最重要的三个字是:谢谢您!

7、最重要的两个字是:咱们。

8、最重要的一个字是:您。提出者:美国管理学家雷鲍夫。

点评:记住经常使用，它会让你事半功倍。

礼仪标准一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、礼仪

一、仪表

男导游女导游〔一〕男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方〔颜色、长短、领带夹〕6.西装平整、清洁〔扣子、商标〕 7.西装口袋不放物品〔笔〕 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

〔二〕女导游 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞〔备用袜〕； 7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。 二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑〔一〕站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字