《城市轨道交通服务礼仪》（李培锁）502-0课件 项目四　城市轨道交通车站服务礼仪

城市轨道交通车站主要由站厅、客服中心、站台等构成，是供乘客购票、候车、乘车的场所。车站服务人员不仅要保证乘客能够快速、安全地进出站，便捷地购票，给乘客提供一个干净、舒适的环境，而且要通过热情周到的服务和规范的服务礼仪来展示企业、城市的文明形象。本项目将主要介绍站厅服务礼仪、客服中心服务礼仪、站台服务礼仪、应急服务和特殊乘客服务礼仪的相关知识，使学生对车站不同岗位的服务礼仪有一定的认识，并了解如何处理常见的问题。知识目标

★了解站厅服务、客服中心服务、站台服务的基本内容和基本要求。★熟悉自助售票服务礼仪、安检服务礼仪、闸机服务礼仪。★熟悉单程票发售服务礼仪、储值卡发售和充值服务礼仪、福利票发售服务礼仪、处理坏票及其他票务服务礼仪。★熟悉乘客候车服务礼仪、问询引导服务礼仪和车站广播服务礼仪。★熟悉应急服务礼仪和特殊乘客服务礼仪。思政目标

★了解不同岗位的服务礼仪规范，树立“乘客至上”的服务观念，提高职业认同感，培养责任担当。★了解特殊乘客服务礼仪，树立平等意识，做到尊重、善待他人。任务一熟悉站厅服务礼仪案例导入小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生。某日，老师组织地铁站参观活动。小航在参观安检口时，看到一位男乘客双手护着一个包拒绝安检，还对安检人员破口大骂：“你闲的吧？烦不烦啊？耽误了我上班，你负得起责任吗？”小航当时猜测可能是安检人员得罪了那位乘客，后来才得知，被骂的安检人员叫小东，今年22岁。每次安检前，小东都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”但一些乘客觉得进行安检很麻烦，或者觉得进行安检耽误时间，因此拒绝安检，个别不讲理的乘客还会辱骂安检人员甚至与安检人员发生肢体冲突。遇到这些情况时，小东都会默默忍受，尽量不与乘客发生冲突，但有时候会觉得特别委屈。了解情况后，小航非常吃惊，说道：“我以后会配合安检，并劝身边的人也配合安检，理解安检人员的工作。”思考：假如你是一名安检人员，你会如何劝导乘客配合安检？一、站厅服务概述站厅是车站的门面和窗口。站厅服务主要包括自助售票服务、安检服务和闸机服务，是车站服务工作的一个关键环节。站厅服务人员一般是乘客进入车站后遇到的第一位工作人员，其服务质量将会影响乘客对车站后续服务的评价。一、站厅服务概述站厅服务的基本内容（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。（2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。（3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。（4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。（5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。（7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。（8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。一、站厅服务概述站厅服务的基本要求（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按规定穿制服，佩戴工牌。（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。（5）仔细聆听乘客的问题，清楚、详细地回答乘客的问题，耐心地听取乘客的意见。（6）阻止乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品进站时，要做好相应的解释。（7）发现乘客逃票或者无法提供所购车票时，要态度平和并且委婉地劝说乘客补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。二、自助售票服务礼仪自动售票机设置在车站非付费区，乘客利用它可以购买单程票或者给储值卡充值。站厅服务人员要关注乘客购票的动态，积极、主动地协助不会使用自动售票机的乘客正确购票或者帮助乘客解决在使用自动购票机时遇到的问题。二、自助售票服务礼仪乘客不会使用自动售票机站厅服务人员要为不会使用自动售票机的乘客提供指引服务。指引时，站厅服务人员要与乘客保持适当的距离，然后使用正确的指引手势按照购票步骤指引乘客购票，做到吐字清楚、语速适中、叙述清晰明了、用语礼貌得体，使乘客能够快速地掌握自动购票机的使用方法。二、自助售票服务礼仪自动售票机出现卡币或卡票情况当自动售票机出现卡币或卡票情况时，站厅服务人员要先安抚乘客的情绪：“您先不要着急，我检查一下设备。”检查后若发现设备显示异常，站厅服务人员应向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您稍等，我这就通知维修人员为您处理。”然后按票务管理规定处理。若发现设备显示正常，但出票口没有车票或找回的零钱，站厅服务人员要核实卡币或卡票情况，按照相关规定进行处理并向乘客耐心解释，最后通知维修人员进行检查。三、安检服务礼仪安检服务礼仪规范（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的配合！”三、安检服务礼仪安检服务礼仪规范（2）主动协助乘客将行李物品放到安检仪上。（3）需要打开箱包进行检查时，安检人员应当告知乘客：“您好，您的箱包需要打开接受检查，谢谢您的配合！”（4）乘客携带的箱包经检查确认安全后，安检人员应向乘客表示感谢：“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快！”（5）全部检查完毕后，安检人员要向乘客告别，通常说：“请拿好您的行李物品，再次感谢您的配合。请慢走，再见！”并且帮助乘客将行李物品从安检仪上拿下来。三、安检服务礼仪常见问题的处理（1）当遇到乘客不配合安检时，安检人员应劝诫乘客：“您好，根据《××市城市轨道交通安全运营管理办法》相关规定，请您接受、配合安检。”如果乘客态度强硬，仍然不配合检查，安检人员可向公安部门寻求帮助。（2）当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，安检人员应提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超大、超重）物品进站乘车。”并礼貌、耐心地跟乘客解释相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如果遇到态度强硬、固执的乘客，安检人员应耐心地劝说，让他明白自己的行为给城市轨道交通运营带来了困难，并主动帮助他找到解决办法；如果乘客听取劝告准备离开，对于携带超重物品的乘客，安检人员可帮助其出站；如果乘客想要强行进站，安检人员可向公安部门寻求帮助。三、安检服务礼仪常见问题的处理（3）当发现乘客携带城市轨道交通禁止、限制携带的物品时，安检人员应告知乘客：“您好！您携带的物品属于城市轨道交通运营企业公示的禁限物品，您不能携带该物品乘坐城市轨道交通工具。请您将该物品交给工作人员放入专用储存设备内后乘车，或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合！”若乘客企图强行进入车站或者扰乱安全检查现场秩序，安检人员可制止并报公安部门处理。若发现乘客非法携带法律、法规规定的违禁物品，安检人员应当按照规定处置并及时报公安部门依法处理。（4）当遇到客流高峰时，安检人员要做好提醒服务，常用服务语言为：“乘客您好，请您提前准备好安检物品，按顺序排队，避免拥挤！”如果乘客过多，安检人员可以采用手提式金属探测器进行检查，以加快安检速度。四、闸机服务礼仪乘客购票后，需要通过闸机进入车站付费区乘车；乘车结束后，也要通过闸机出站。乘客通过闸机时，会遇到一些问题。例如，不知道如何使用闸机；刷卡或扫码后，闸门没有开；等等。针对乘客通过闸机时遇到的各种问题，站厅服务人员要做好引导工作，帮助乘客正确通过闸机。四、闸机服务礼仪闸机服务礼仪规范（1）在乘客进入车站付费区前，站厅服务人员要提醒乘客正确刷卡或扫码，并按照顺序进出站，避免拥挤。（2）在乘客刷卡或扫码进出站时，站厅服务人员要注意查看闸机指示灯显示是否正常，听闸机的提示音是否正常。如果闸机指示灯显示异常或提示音提示检票错误，应及时上前查看，并提醒乘客重新刷卡或扫码。（3）对于成功进站的乘客，站厅服务人员要迅速引导其乘车；对于票卡异常的乘客，站厅服务人员要引导其去客服中心办理进、出站手续。四、闸机服务礼仪常见问题的处理1．乘客不会使用闸机目前，我国城市轨道交通运营企业通常采用翼闸和三辊闸两种闸机。如果使用的是三辊闸，乘客刷卡或扫码后，站厅服务人员还要提醒乘客推动闸杆。四、闸机服务礼仪2．乘客无法正常通过闸机（1）乘客刷卡或扫码后，由于自身原因未及时通过闸机，闸机闸翼关闭或闸杆被锁定。这时，站厅服务人员应用指引手势指引乘客并说：“您好，请您到客服中心更新车票。”（2）乘客刷卡或扫码时过于靠近闸翼、闸杆等阻拦体，导致闸机误认为有人非法侵入而报警。这时，站厅服务人员应用指引手势指引乘客并说：“您好，请您向后退一点再刷卡（扫码）。”（3）乘客多次正确刷卡或扫码后，闸翼、闸杆等阻拦体仍然无法打开，站厅服务人员要先检查闸机是否有问题。如果闸机正常，则可能是车票存在问题。这时，服务人员应用指引手势指引乘客并说：“您好，您的车票暂时无法使用，请您到客服中心进行处理，谢谢配合！”若情况允许，站厅服务人员可陪同乘客前往客服中心。常见问题的处理四、闸机服务礼仪3．乘客携带大件行李或者婴儿车当乘客携带大件行李或者婴儿车进站时，站厅服务人员应提醒乘客：“您好，为了安全起见，请您使用宽通道闸机。”或者说：“您好，为了安全起见，请您从边门进站。”进站后，站厅服务人员还要提醒乘客：“您好，由于您的行李较大（为了小孩的安全），建议您不要走楼梯或者使用自动扶梯，请您使用无障碍电梯。”常见问题的处理四、闸机服务礼仪4．身高超过1.3m的小孩未购票进站当看到身高明显超过1.3

m的小孩未购票进站时，站厅服务人员应礼貌阻止，忌直接指责其故意逃票，可以说：“小朋友，请你出示一下车票。”无法出示车票的，站厅服务人员应提醒小孩的家长为小孩补票，常用服务语言为：“对不起，您的小孩身高超过了1.3

m，请您为小孩买票，谢谢您的配合！”如果不能确定未购票小孩的身高是否超过了1.3

m，站厅服务人员可建议其家长：“您好，请您带小孩测一下身高。”并鼓励小孩：“小朋友，你长大了哦，来测一下身高，说不定很快就可以像爸爸妈妈一样有自己的乘车卡（车票）了！”常见问题的处理四、闸机服务礼仪5．乘客越闸或双人并闸当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”常见问题的处理案例分析对于不配合安检工作的乘客，安检人员首先要对其进行耐心的劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理规定，让乘客认识到“安检是城市轨道交通的第一道安全关卡，事关所有乘客的人身安全，每一位乘客有配合安检工作的义务”。如果乘客仍然不配合，安检人员可报公安部门进行处理，以保证车站正常的运营秩序。任务二熟悉客服中心服务礼仪案例导入张先生是南京某房地产企业的一名销售员，与一位客户约好于某日看房。为了给客户留下一个好印象，张先生打算提前到达约定地点，因此选择了出行比较便捷的地铁。张先生在地铁站客服中心买票后，直接拿起服务人员找的零钱就走了。在进站时，他才发现没拿车票，又返回去拿。这时，客服中心前已经排了较长的队伍，张先生直接走到窗口跟服务人员说自己刚才买票后忘记拿车票了，但服务人员态度冷漠地说：“没看到这么多人在排队吗？到后面排队去！”张先生说：“我赶时间，能不能先给我处理？”服务人员没有再搭理张先生。无奈之下，张先生只能排队等候。等到自己时，张先生又跟服务人员说了一遍自己忘记拿车票的事情，服务人员却态度生硬地认定是张先生丢了车票，要求他重新购票。由于赶时间，张先生没有与该服务人员过多争辩，非常气恼地重新购买了车票。思考：这名服务人员的做法有哪些不足？如果你是该服务人员，你应该如何做？一、客服中心服务的基本要求（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按规定穿制服，佩戴工牌。（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心、认真工作，不随意说笑、打闹或做与工作无关的事情。（5）按规定时间开关售票窗口。一、客服中心服务的基本要求（6）严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的售票、充值作业程序，准确发售票卡，按规定提示乘客确认票卡面值。一、客服中心服务的基本要求（7）热情接待乘客，对乘客提出的问题要按规定妥善解决。（8）对闸机不予通过的票卡进行分析，并按规定处理。（9）准确填写结算单，交清当班票款。（10）确保工作区域整洁。（11）加强防范，确保票款安全。二、单程票发售服务礼仪单程票是指进站前刷一次，出站后需回收的车票。单程票仅购票当日在购票站乘车有效，隔日无效。二、单程票发售服务礼仪当乘客到客服中心购买单程票时，服务人员要面带微笑，主动问候乘客，并询问乘客去向和购买车票的数量。询问时，要注视乘客，语气要轻柔、缓和，常用服务语言为：“您好，请问您去哪里？需要几张车票？”01问候乘客并询问情况单程票发售服务各环节的服务礼仪二、单程票发售服务礼仪单程票发售服务各环节的服务礼仪02确认购票信息服务人员要与乘客确认购票信息，并报出需要的票款金额。常用服务语言为：“到××车站，单程票，×张，共××元。”03收取票款在收取票款时，服务人员要面带微笑，询问乘客：“请问您是现金支付还是扫码支付？”如果乘客选择现金支付，服务人员需要唱收票款金额并进行验钞。如果乘客选择扫码支付，服务人员应注意核对付款金额是否正确。验钞时，服务人员如果发现乘客给的是假币，要尽量避免使乘客感到难堪，常用到的服务语言有：“不好意思，请您换一张纸币。”或者“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”二、单程票发售服务礼仪单程票发售服务各环节的服务礼仪04处理车票并找零确认收取的票款没有问题后，服务人员要迅速、正确地操作售票机，处理车票，然后将车票和找的零钱一并递给乘客，并提醒乘客当面点清。该环节的常用服务语言为：“您好，一共×张到××站的车票，找您××元。请您拿好车票和零钱并当面点清。”二、单程票发售服务礼仪单程票发售服务各环节的服务礼仪05与乘客告别在售票结束后，服务人员要与乘客告别，并指示乘客进站方向。该环节的常用服务语言有：“请您慢走！”“请您从右手边进站，再见！”“祝您乘车愉快！”等。二、单程票发售服务礼仪常见问题的处理（1）当收到残币时，服务人员要委婉地拒绝乘客并向乘客解释清楚：“您好，按照规定，我们不接受缺损1/4以上的纸币，麻烦您换一张，谢谢您的合作！”（2）当遇到找不开零钱的情况时，服务人员要先询问乘客是否有零钱：“您好，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱，服务人员应向乘客表示歉意：“不好意思，我这里的零钱不够，请您稍等一下。”然后通知值班员去财务部门换取零钱。（3）当乘客因排队时间较长而表现出不耐烦的情绪时，服务人员要先致以歉意，再开始服务：“不好意思，让您久等了。请问……”（4）当发现有乘客插队时，服务人员要提醒乘客：“您好，麻烦您按照顺序排队，我会尽快为您服务。”（5）当乘客想购买往返票时，服务人员要向乘客解释：“对不起！车站没有往返票出售，乘客持单程票只能在购票站进站乘车，且只能在购票当日使用。”三、储值卡发售和充值服务礼仪储值卡发售和充值服务各环节的服务礼仪（1）如果购买储值卡需要押金，在乘客到客服中心购买储值卡时，服务人员要先向乘客解释清楚并说明押金的具体数额，常用服务语言为：“您好，根据公司规定，购买储值卡需要支付××元押金，该押金在您退卡时会如数退还给您。请问您是现金支付吗？”（2）办理好储值卡后，服务人员还需要询问乘客是否需要充值，常用服务语言为：“您好，储值卡已经为您办理好了，目前卡中可使用的金额为0元，请问您是否需要充值？”（3）服务人员在为储值卡充值时，应用指引手势指引乘客看显示屏，以确认充值金额，常用服务语言为：“您好，请您看显示屏。您卡上的余额为××元，充值××元，充值后为××元，请您核对信息。”（4）服务人员在为乘客充值储值卡时，不能为了省事而拒收零钱。三、储值卡发售和充值服务礼仪常见问题的处理（1）当发现乘客的储值卡消磁时，服务人员要提醒乘客：“您好，您的储值卡已经消磁，无法为您办理充值，请您到指定网点办理换卡手续。”（2）储值卡只能充10元的整数倍。如果乘客的充值数额不是10元的整数倍，服务人员应向其解释说明，切记不能因为乘客的充值数额不足10元而讥讽乘客。（3）当乘客办理退卡时，服务人员要及时为乘客办理；如果所在车站不能办理，服务人员不仅要告知乘客去指定网点办理退卡，还要告知乘客离本站最近的网点。四、福利票发售服务礼仪福利票是指特殊乘客可凭相应的有效证件在客服中心免费换取单程票的一种车票类型。兑换福利票时，服务人员要检查乘客的相关证件，常用服务语言为：“您好，请您出示一下××证件。”然后双手接过乘客的证件，核对证件是否有效。如果证件有效，服务人员应为乘客换取福利票，并双手递给乘客，与乘客道别：“请您收好，祝您乘车愉快！”如果发现证件是伪造的，服务人员要委婉地拒绝乘客：“非常抱歉，您的证件无效，我们无法为您换取福利票。”切忌说一些伤害乘客自尊心的话，如“你的证件是伪造的，不能换取福利票！”五、处理坏票及其他票务服务礼仪当乘客持票卡不能正常进出站时，客服中心服务人员要先安抚乘客：“您好，请您稍等，我帮您看看。”然后根据具体情况进行处理。乘客持票卡不能正常进出站五、处理坏票及其他票务服务礼仪1．乘客持票卡不能正常进站（1）发现乘客的单程票外观正常但无法读取其信息时，服务人员要向乘客道歉：“对不起，这张车票的信息无法读取，我给您换一张车票。”（2）发现乘客的单程票已经过期或者不是本站发售的车票时，服务人员要礼貌地告诉乘客：“您好，您的车票已经过期，按照规定，这张车票需要收回。如果您仍需要乘坐地铁，请您重新购买一张车票。”或者“您好，单程票只能在购票站乘车，由于您的车票不是本站车票，请您到购票站乘车或者重新购买车票进站。”（3）发现乘客的储值卡信息无法读取时，服务人员要向乘客解释：“对不起，您的储值卡信息无法读取，很可能是因为这张储值卡已经消磁了，您可以去指定网点办理换卡手续。（4）发现乘客的储值卡余额不足时，服务人员要礼貌地告诉乘客：“您好，您的储值卡余额不足，您需要充值后再使用。”乘客持票卡不能正常进出站五、处理坏票及其他票务服务礼仪2．乘客持票卡不能正常出站（1）观察乘客票卡的外观，若发现票卡弯折、打孔、涂写等导致乘客无法正常出站，服务人员应按照当地“城市轨道交通车票使用规则”进行具体处理。（2）发现乘客的单程票超时或者超程时，服务人员应礼貌地说：“您好，您的车票已经超时（超程），按照规定，您需要补交车费××元。”（3）发现乘客的储值卡信息无法读取时，服务人员要向乘客解释：“对不起，您的储值卡无法读取，很可能是因为这张储值卡已经消磁了。”然后提醒乘客去指定网点办理换卡手续，询问乘客进站站名并请乘客补交车费。乘客持票卡不能正常进出站五、处理坏票及其他票务服务礼仪乘客询问问题（1）当乘客询问票价时，服务人员应耐心地询问乘客的去向：“您好，请问您要到哪个站？”再根据乘客提供的站名或目的地，如实告知其票价：“您好，您到××站的票价为××元。”（2）当乘客询问储值卡能否多人使用时，服务人员要委婉地告诉乘客：“不好意思，储值卡只能一人使用，不能多人同时使用。”（3）当乘客询问小孩是否需要购票时，乘客应耐心地给乘客解释相关规定：“您好，按照公司规定，成人携带一名身高不超过1.3

m（按照当地城市规定的身高）的儿童乘车时，该儿童免票；携带两名身高不超过1.3

m的儿童乘车时，其中一名儿童免票。”案例分析案例中，服务人员没有严格按照售票作业程序提醒乘客当面点清车票和票款，导致乘客忘记拿车票，而且服务人员的服务意识薄弱造成服务态度冷漠、生硬。服务人员应当严格按照本岗位的作业标准和作业程序操作，避免发生找错钱、乘客未拿票等问题。此外，当乘客提出票款不符时，服务人员应当热情地接待乘客，重视乘客反映的问题，及时核实票款并给出合理的解释。任务三熟悉站台服务礼仪案例导入“天气寒凉，爱惜身体，早餐要吃，健康第一。”正值上班高峰期，北京地铁6号线的一辆列车刚刚抵达东四站，乘客就听到了这段暖心的提示语。这段提示语出自地铁文明引导员张大爷，他把日常的服务用语编成了“有温度”的顺口溜，在夏季提醒乘客注意酷暑，在冬季提醒乘客防寒保暖，在早晨强调早餐很重要，在晚上叮嘱乘客早睡身体好。这些顺口溜总能让行色匆匆的乘客感受到张大爷别样的幽默。当乘客乘坐电梯时，张大爷会提醒大家：“先看脚下，再看手机。电梯温柔，也要注意安全。谢谢您的配合！”当乘客涌入站台候车时，张大爷一边引导大家在车门两侧有序排队，一边通过幽默的话语提醒大家做文明乘客：“年轻人很重要，为了您的父母，宁等60

s，不抢一扇门，感谢您的配合。”大家听到后不仅遵守乘车秩序了，还会心一笑。当列车车门开启时，一条顺口溜就会在人群里响起：“乘坐地铁不用急、不用跑，正点进站正点走，高峰时段3

min两站地，一晃就到潞城了。”乘客在听到这些顺口溜后，会将目光落在这位永远笑脸迎人的文明引导员——张大爷身上，然后纷纷文明乘车。有不少行色匆匆的乘客还会慢下脚步，冲着张大爷笑着点点头，说句“您真棒”。思考：张大爷为什么这么受乘客欢迎？一、站台服务概述站台服务的基本内容（1）监视乘客候车动态和列车运行状态。当发现乘客要跳下轨道时，要及时制止；当发现车门、屏蔽门夹人夹物时，要根据情况及时采取正确的处理措施。（2）维持站台秩序，提醒乘客站在黄色安全线以内候车，不要倚靠屏蔽门；组织乘客有序上下车，提醒乘客不要抢上抢下。（3）回答乘客的问题。乘客询问问题时，要热情、耐心地回答，帮助乘客解决问题，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。（4）负责站台设备的安全，当车门或屏蔽门发生故障时，要协助列车司机处理，如在车门上贴上印有“此门故障，暂停使用”的静电贴纸，在门前摆放“设备故障”警示牌。一、站台服务概述站台服务的基本要求（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按规定穿制服，佩戴工牌。（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。（5）巡视并留意乘客的安全，及时制止乘客的不安全行为。（6）提醒乘客看管好自己的物品和小孩，不要追逐打闹。（7）在客流不均时，要引导乘客去人少的一端排队候车，防止乘客拥挤。（8）遇到蛮不讲理的乘客，可向其他工作人员或者公安部门寻求帮助，避免和乘客发生正面冲突。二、乘客候车服务礼仪在列车未到站时，站台服务人员要做好安全宣传和引导工作。常用服务语言有：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线以内排队候车，谢谢合作！”“各位乘客，为了您和他人的安全，请勿倚靠屏蔽门，谢谢合作！”“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，谢谢合作！”01列车未到站时站台引导服务礼仪二、乘客候车服务礼仪在列车到站未停车时，站台服务人员要提醒乘客不要拥挤，拿好随身物品。常用服务语言有：“各位乘客，请排队等候上车，先下后上，不要拥挤，谢谢合作！”“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管好您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。”02列车到站未停车时站台引导服务礼仪二、乘客候车服务礼仪在列车到站开门后，站台服务人员要引导乘客上下车，并提醒乘客不要抢上抢下。常用服务语言有：“各位乘客，列车到站，请先下后上，小心列车与站台之间的空隙，注意安全，谢谢合作！”“下车的乘客请抓紧时间，上车的乘客请往车厢中部走，请照顾好随行的老人和小孩，请为需要的乘客让座，谢谢！”03列车到站开门后站台引导服务礼仪二、乘客候车服务礼仪在列车车门即将关闭时，站台服务人员要阻止乘客抢上抢下，防止车门夹人、夹物。常用服务语言有：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请耐心等候下一趟列车，请不要越出黄色安全线，谢谢合作！”“车门即将关闭，请留意您的衣物，谨防被夹。”04列车车门即将关闭时站台引导服务礼仪二、乘客候车服务礼仪常见问题的处理1．乘客越出黄色安全线当乘客越出黄色安全线时，站台服务人员要及时提醒乘客，以防发生危险；提醒之后，若乘客还是没有退后，依旧我行我素，站台服务人员应上前劝阻，使其退到黄色安全线以内。常用服务语言为：“乘客您好，请您站在黄色安全线以内候车，以防列车进站时发生危险，谢谢合作！”2．乘客采用蹲姿候车当乘客采用蹲姿候车时，站台服务人员应及时上前了解情况，询问乘客是否身体不适：“您好，您是身体不舒服吗？需要我帮助您吗？”如果乘客身体不适，站台服务人员要指引其到候车椅上休息；如果乘客没有身体不适，站台服务人员要提醒乘客蹲姿候车容易发生危险：“您好，为了您的安全，请您不要采用蹲姿候车，谢谢合作！”二、乘客候车服务礼仪常见问题的处理3．小孩在站台上追逐打闹当小孩在站台上追逐打闹时，站台服务人员要半蹲或俯身提醒小孩不要追逐打闹：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟着家长排队等车哦。”同时，提醒家长看护好小孩：“先生（女士）您好，地面很滑，容易摔倒，请看护好您的小孩，不要让小孩在站台上追逐打闹。”4．乘客企图冲进正在关门的列车当乘客企图冲进正在关门的列车时，站台服务人员应及时制止（避免和乘客发生肢体接触），并礼貌地提醒乘客：“您好，为了您的安全，请您不要靠近车门。下次列车将于××分钟内到达，请您耐心等候，谢谢合作！”二、乘客候车服务礼仪常见问题的处理5．乘客在站台上吸烟当乘客在站台上吸烟时，站台服务人员应立即上前阻止，并礼貌地解释：“对不起，为了大家的安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢合作！”三、问询引导服务礼仪（1）使用标准的指引手势指示方向。（2）解答时使用敬语，如“您可以往××方向走”。（3）当乘客表示感谢时，站台服务人员应礼貌地回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。（4）对于乘客提出的问题，站台服务人员无法给出确切答案时，应向乘客解释并致歉：“对不起，先生（女士），您说的这个地方我不太清楚，不过您可以到客服中心询问，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？”不要直接回答“不知道”，或者传递一些有误导性甚至错误的信息给乘客。四、车站广播服务礼仪日常广播服务礼仪1．关于购票的广播用语（1）引导乘客购票的常用广播用语为：“乘客您好，为了节省您的时间，请您使用1元硬币，5元、10元纸币到自动售票机上购票。”（2）购票须知的常用广播用语为：“乘客您好，单程票只能在购票站当日进站时使用，出站时请将单程票投入闸机回收口，谢谢您的合作！”（3）引导乘客分散购票的常用广播用语为：“乘客您好，车站设有多个临时售票处，为了节省您的宝贵时间，请您分散购票，谢谢您的合作！”四、车站广播服务礼仪日常广播服务礼仪2．关于安全提示的广播用语（1）提醒乘客进站时不要携带违禁物品的广播用语为：“乘客您好，为了您和他人的安全，请勿携带易燃、易爆、有毒等危险品进站，谢谢您的合作！”（2）客流高峰期安全提醒的广播用语为：“乘客您好，由于车站乘客较多，请您照看好身边的老人和小孩，谢谢您的合作！”（3）提醒乘客乘坐电梯注意安全的广播用语为：“乘客您好，乘坐自动扶梯时，请握紧扶手，靠右站稳，左侧通行。请不要在电梯上奔跑、打闹，严禁逆向行走。”（4）下雨天提醒乘客注意安全的广播用语为：“乘客请注意，由于雨天地面湿滑，请您注意安全，小心慢行。”四、车站广播服务礼仪日常广播服务礼仪3．关于排队等候的广播用语（1）乘客您好，开往××方向的列车即将进站，请先下后上，小心列车与站台之间的空隙。（2）乘客您好，请按照地面箭头排队候车，留出中间下车通道，先下后上，不要拥挤，上车后请往车厢中部走，谢谢合作！（3）乘客您好，由于站台人员较多，请您分散排队候车，谢谢您的合作！四、车站广播服务礼仪应急广播服务礼仪（1）找人或找物时的广播用语为：“乘客××请注意，乘客××请注意，听到广播后请尽快与车站工作人员联系，您的家人、朋友正在找您。”或者“乘客请注意，有遗失物品的乘客请与工作人员联系。”（2）闸机故障时的广播用语为：“进（出）站乘客请注意，因闸机故障，请您按照工作人员的指引进（出）站，感谢您的配合！”（3）列车延误时的广播用语为：“乘客请注意，开往××方向的列车稍有延误，请您耐心等候，给您带来不便，敬请谅解！”（4）车站发生险情须紧急疏散乘客时的广播用语为：“乘客请注意，由于车站出现紧急情况，请您听从工作人员的指挥，迅速撤离本站。您可以持本日车票在10日内到地铁线网任意站点办理相关票务手续。”（5）由于设备故障，需要清客时的广播用语为：“乘客请注意，我们抱歉地通知您，由于设备故障，本次开往××方向的列车暂时终止服务，请您耐心等候下趟列车，感谢您的谅解与配合！”案例分析案例中的张大爷主动热情，时时刻刻为乘客着想，他将服务用语改编成幽默风趣的顺口溜，不仅提醒了乘客安全乘车，还能使乘客身心愉悦，感受到关心和尊重，因此张大爷受到了广大乘客的欢迎。任务四熟悉应急服务和特殊乘客服务礼仪案例导入小英是地铁站的一名服务人员。某日上班时，一位热心乘客向小英反映电梯旁边有位男乘客晕倒在地。小英听了之后立即赶到现场，看到一位50岁左右的男乘客躺在地上，身体不断抽搐，呼吸困难，于是拨打了急救电话。小英之前了解过一些医学知识，从该乘客的症状判断其可能是癫痫发作。为避免该乘客在发病期间咬破舌头，小英将其他工作人员带来的纱布放入该乘客口中让其咬住，同时按压其人中穴，并请其他工作人员协助解开该乘客的衣领，使该乘客的头部偏向一侧，尽可能使该乘客病情稳定。在等待急救车到来期间，小英不忘及时想办法联系该乘客的家属。经过10多分钟的救助，乘客病情好转，逐渐恢复意识，并能够与车站人员进行简单的对话。医护人员到站后立即对该乘客进行检查，随后将其送往医院救治。后来，该乘客及其家属专程去地铁站感谢小英和其他工作人员，媒体也对这件事进行了专题报道。网友看了报道后，纷纷称赞小英为“最美地铁女员工”。思考：小英为什么被网友称赞？这个案例对你有什么启示？一、应急服务礼仪恶劣天气当遇到恶劣天气（如暴雨、暴雪）时，应在车站出入口、楼梯口、通道等关键位置设置防滑垫、摆放“小心地滑”警示牌、提供爱心租借雨伞，安排保洁人员打扫出入口的雨水和积雪，并增派服务人员在电梯口、站台等处疏导客流。另外，应在车站循环播放提示广播，如“各位乘客请注意，雨雪天路面湿滑，请在乘坐自动扶梯时站稳扶好；车站出入口难免湿滑，请注意脚下安全；目前是上班高峰时段，请听从车站工作人员的安排，有序乘车，感谢您的理解和配合！”一、应急服务礼仪突发性大客流

在出现突发性大客流时，车站可采取以下措施：站厅服务人员视客流情况关闭自动售票机；站台服务人员组织乘客有序上下车，并将站台情况及时反馈给站厅层；行车值班员上报调度中心，并循环播放车站广播，安抚乘客：“乘客您好，现在站内乘客较多，为了保证您和他人的安全，车站现采取限流措施，请您耐心等待。如着急，请您换乘其他交通工具。谢谢您的理解和支持！”一、应急服务礼仪乘客突发疾病或在车站内受伤服务人员要密切关注乘客的动态，发现乘客突发疾病时，如果乘客意识清醒，要适当地安抚和询问乘客：“您好，您是不是哪里不舒服？需要帮您叫救护车吗？”在征得乘客或其家属同意后，服务人员应及时与急救中心联系，协助医护人员将乘客送上车，必要时可请求其他工作人员帮忙疏散乘客，保证道路畅通，为乘客争取时间。如果乘客意识不清，服务人员要立即拨打急救电话并尽可能联系其家属，不要擅自移动乘客或对乘客进行药物治疗。乘客在车站内受伤（如被车门夹伤、摔倒受伤等），服务人员要启动应急