销售执行手册(通用)

.PAGE.-..-可修遍-蘭·私享软装销售执行手册2014年1月制序言首先，衷心地欢送您参加蘭·私享软装这个大家庭。作为蘭·私享软装的一员，意味着您将与公司的开展共同成长。公司期望您具备高度的开创精神和工作责任感，公司也将为您提供广阔的工作前景、开展空间，以及公平有竞争力的薪酬待遇。我们将很好地帮助您尽快地适应新的工作环境，指导您销售工作有效快速的运作，齐心协力创立一个和谐、有序、进取的工作团队，使蘭·私享软装成为股东放心、顾客满意、员工乐意的一流企业，成为中国具有最高质量水准、最有影响力的软装效劳机构。当您读完这本手册时，无论您是新员工还是老员工，一定可以从多方面、多角度了解公司对销售工作的要求，也对蘭·私享软装有了进一步了解，希望这些能够对您今后的工作有所帮助，使您能够更好地，更快地进入工作角色。目录序言…………2销售流程示意图…………4第一章销售规…………5团队要求…………5职业素质…………5形象礼仪…………6效劳规…………8第二章店面环境…………12硬件要求…………12软件要求…………12环境要求…………13第三章管理制度…………13培训制度…………13第四章答客问…………15销售四化建立…………15销售成交技巧…………15成交思路及话术…………16工作对接人：导购/软装设计师工作对接人：导购/软装设计师导购/售后专员导购/软装设计师导购/软装设计师和客户导购和统计专员统计专员和店面负责人导购/软装设计师售后专员导购/软装设计师售后专员导购/软装设计师和办公室客户登记客户登记填写客户信息登记表每人每天下班前填写量房交定金未交定金做方案设计导购由首席设计师审核由店长审核约客户，签单填写签单信息表〔窗帘/软包等订货单〕白联存档、红联交客户、蓝联交售后2、填写款式确认单，客户签字确认家装：2天工装：3天填写下单表窗帘局部数据由售后复核到货通知某工程单项产品到齐后，统计专员通知店长到货信息，店长每晚晚会通知到货情况。预约安装时间产品加工导购对窗帘和软包根据工程工程进度，合理安排加工时间确认安装时间施工安装售后每日晚9点前发布微信售后相关信息工程完工导购在3日内进展回访窗帘局部，如遇异形、难以把握的可要求售后协助复尺第一章销售规一、团队要求：我们的销售团队主要是由店面、市场部、设计部共同组成，其中设计部主要针对工装工程、市场部和店面主要针对家装工程，只有大家共同努力，才能高效地完成公司的目标任务。二、职业素质销售人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这些素质包括但不限于以下方面：效劳意识：现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于效劳。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着"我能为客户提供哪些更完善的效劳？〞在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。合作意识：工作目标是靠一支合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。防意识：关注事物开展的变化，关注事态开展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监视与回馈，防止执行偏差。提高意识：明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。洞察能力：销售人员对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对其他相关行业保持高度的关注。沟通能力：在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。执行能力：执行力是工程成功的一个必要条件，工程的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事、快速准确地以创新意识达成目标。应变能力：销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。三、形象礼仪礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进展相互沟通的技巧。礼仪的根本容基于"约束自己，尊重他人〞；礼仪是一个人在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。本局部所指仪容仪表和商务礼仪是销售人员在销售工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。仪容仪表着装标准〔目前主要针对店面销售人员〕公司每一位销售人员按照公司标准统一着工装：所有销售人员须统一配戴公司徽标及铭牌；个别卖场由于特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服穿着羊毛衫，款式和颜色以深色为主，且须征得公司及部门负责人同意并做书面报备；制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；公司如有统一活动，例如展会可穿着统一参展服装；公司其他部门员工、试用期人员如无工作服的，应根据情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的标志。仪容仪表要求店面人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分店面男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；店面女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸的耳饰，不涂夸的指甲油，只配戴一枚戒指。礼仪修养个人礼仪店面人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表表达端庄、大方的风格；态度：亲切、和蔼，微笑发自心，贯穿于整个销售中；站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口穿插置于身前，双脚并拢；坐姿：轻轻落座和起身,防止椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东西望、心不在焉；走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或公司的领导，站停、微笑说"您好〞；交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说有损公司形象的话。商务礼仪礼仪：接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报"你好，蘭·私享，很快乐为你效劳〞，作好接听记录。接打要用普通话并使用标准问候语；接打要态度友善，语调平和，简洁明了；挂一般由客户先挂断，确定已挂断前方能放下话筒；使用办公严禁用免提。接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼"你好，欢送光临蘭·私享〞，安排客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂、版本等杂物桌椅恢复整齐摆放。介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答，使用标准用语。名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；承受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。会议礼仪：准时参加工程的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。〔会议中，铃响自动起立站立一分钟，以示惩罚〕四、效劳规上班前1.上班时间：周一至周五：早上8:45―晚上18:00〔根据卖场时间调整〕；周六、周日：早上8:45―晚上18:302.严格遵守公司考勤制度，所有人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；所有工作人员应于早上8:45分前到岗8：50-9：10为清洁卫生清扫时间9:15前着装和整理工作物品，9:15-9：30准时由负责人召开当天工作晨会，当日工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况。店面人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；销售人员检查辅助资料的准确、齐全，并应随产品更新及时予以适当调整和统一；店面应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；相关负责人员检查办公设备〔电脑、、、复印、打印设备等〕是否完好可用，发现问题及时报修。上班中接听铃响三次必须接听，致辞"您好！蘭·私享，很快乐为你效劳〞；铃声超过三次后接听，致辞"您好！蘭·私享，抱歉让您久等〞；接听必须了解"客户对我们信息获知途径、客户需求、客户联系方式〞；接听努力争取了解"客户来访时间、、客户居住区域、客户装修进程、客户对我们的初步认知〞；接听必须告知客户"客户来访途径、公司简介和优势〞；对于来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访，做好事后回访及介绍工作；所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进展信息汇总。客户接待客户在离大门三步时，软装参谋应主动向前一步，面带微笑迎接客户；客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；严格按照公司规定的销售流程和效劳规为客户提供各类效劳事宜；对于当天休息销售人员的客户，应由当值负责人安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的，如确需接听时，在征得现场客户的同意前方可接听；客户离开时，接待业务员应陪送客户至大门外并热情辞别；客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂、版本等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司销售系统，当值负责人每日检查相关容；接待后的客户回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司销售系统。产品介绍和量房、做方案严格根据客户需求介绍相应的产品；当顾客确定好产品后，假设未有尺寸，软装参谋应主动提出上门量房量尺寸；根据客户需求，为客户制作整体设计方案〔家装二天、工装三天〕效劳提供在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种方案供客户选择；主动与客户进展回访跟踪，及时准确掌握客户的购置意向，作好回访记录；对信息资料非完整客户，在回访中有技巧的进展询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用；已经完成手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；对未成交客户，一个月至少与客户联络二次，听取客户未购置的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的需求，结合产品再次邀请客户至店面，推荐适宜产品促进成交；如有客户不满或投诉，销售人员应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日给予客户处理意见回复。客户跟踪针对自己所有的客户，每个月至少与客户跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；针对自己的所有客户应做客户分析报告〔客户数量、客户来源、客户家庭情况、喜好等情况〕；每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；对于暂时不能满足的需求，要主动整合各种资源，通过提供持续效劳，努力让客户满意。下班后店面负责人将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；下班前20分钟，负责人应召集当天所有人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一述，负责人应对销售问题统一口径、提出解决方法；当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的店面晨、晚会会议容，如有不解应立即征询相关人员；店面人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经部门负责人和行政人事经理同意前方能准假；假设下班时间仍有客户滞留店面，负责人应保证留有足够销售人员进展销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班；店面完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查店面平安情况〔门窗关闭、电源切断〕。制止事项擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：订金、返点费等不当得利；在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；抢单、藏单等不正当的竞争手段；负责人在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此所造成的一切后果、责任由负责人及当事人全权承当；接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；接听时大声叫嚷或无故挂断；接待效劳期间，未经征得客户同意，擅自接听私人；长时间因私占线或拨打声讯效劳；工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；工作期间私自外出〔假设确有急事，须征得店面负责人书面同意〕；未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；无故不参加公司规定的各类培训和会议；无视公司各项管理制度，将公司文件、客户资料、房源资料等向外泄露；未经公司领导许可，不得承受任何公众媒体采访；销售人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权围外的口头或书面承诺。第二章店面环境大气、优美、精致的销售环境，不仅能为客户提供舒适的购物环境，充分展现公司的特色和亮点，更能表达公司的实力和品牌。硬件要求店面整体设计相关产品摆场版本整齐、有序办公设施软件要求公司品牌和产品的宣传片店面各类产品版本温馨提示音响系统效劳设施：工具箱、医药箱、针线包、雨伞等环境要求序号工程要求说明1门/门头/玻璃清洁、明亮、无污渍店面所有门、玻璃2地面清洁、无纸屑、无污渍店面所有区域的地面、地毯3桌/椅清洁、无污渍、排列有序，使用完桌椅后及时归位所有区域的桌面，座椅4物件摆放物品〔包括产品版本〕摆放统一，使用完之后及时归位所有可置放的物件〔合同、复印机、纸、存档文件、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等〕5公告栏列合理，排列有序，统一放在文件夹公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等8照明器材/电器设备无灰尘，明亮，损坏及时报修当值人员按时清洁办公室及时安排维修9背景音乐选择恰当，音量适宜不允许播放流行歌曲和与店面品质无关的音乐10私人物品严禁摆放于接待区、洽谈区私人物品应摆放在休息区或用餐区第三章管理制度培训制度培训目的由于公司开展和市场瞬息万变，为确保公司年度销售任务能顺利推进，完成，强化销售人员的综合能力和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定销售人员培训及考核制度。培训对象兰私享所有销售人员三、培训要求软装行业产品专业知识、销售根底知识、销售执行管理手册、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。培训时间每月进展至少一次业务知识类培训，并贯穿于整个销售工作中培训考核所有培训工作均须根据培训容进展书面考核，考核成绩计入个人的档案，作为平时及年终的考评依据。六、培训检查行政人事部将采取抽查的方式对培训人员进展笔试或口试的考核，成绩需到达合格以上，合格前方能上岗销售。检查时间培训完毕后一天。检查方式自查：由部门负责人自行检查；抽查：由营销总监、行政人事部予以抽查。培训容：培训对象培训目的培训类别培训容销售人员培训旨在通过系统的培训，工程新进人员能熟练掌握产品知识和销售技巧公司介绍公司简介、企业文化公司目前开展情况销售根底类产品根底知识〔墙纸、窗帘、软包〕销售实战类效劳规及销售流程销售平台学习使用礼仪培训类销售根本礼仪、特殊工程礼仪培训人员管理工作时间：上下班时间以公司相关规定为准。上下班打卡，所有工作人员每天提前五分钟到达店面并即时考勤，做好上岗准备；早退处理、旷工处理详见"员工手册"；外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写"外出登记表"，并由部门负责人签字确认方可外出〔假设负责人不在现场，那么由同事代签〕，否那么按照旷工处理；病假制度-、事假制度详见"员工手册"值班时间：值班时间根据各卖场规定而定；备注：各门店根据卖场的具体情况合理安排作息时间。第四章答客问如果你想成为一个一流的销售高手，你必须把你自己想象成顾客，看看自己作为顾客会有什么样的感受和反对意见，假设别人用你目前的销售方式和容对你进展产品销售，你会心动吗？你会成交吗？你会拒绝吗？你的感受往往就是客户的感受，如果有一天你能把自己都说服，把自己都销售成功的话，恭喜你，你已经成为一个一流的销售精英了。所以，销售心态，销售技巧，销售话术需不断更新，不断学习。一、销售的四化建立〔一个销售高手一定是一个优秀的演员，因此销售形式一定要多样化，靠一种单一的身份、语气、情绪是很难销售成功的，所以很多时候你销售能力的上下，取决于你"演〞的潜质〕A、角色多样化〔我们的角色排序是：销售人员，朋友、演员，不要搞乱了身份秩序〕B、情绪多样化C、语气语调多样化D、销售容路线多样化〔同一个反对意见，你能想出几个观点和路线来处理，〕二、销售的成交技巧引导〔封闭型与开放封相结合！比方：你想你将来的家是什么样子？你希望你的家跟别人家都差不多吗？〕展示同理心〔常用六句话：你说的很有道理；我了解你的意思；我理解你的心情；你这个问题问的很好；感你的建议；我知道你这样做，这样说是为了我好！〕运用肢体语言〔比方手势，表情等！但注意面部表情不能太夸！眼神要真诚，坚决，不能漂来漂去。〕声音注意抑扬顿挫〔抑：低音；扬：高音；顿：停顿，每说一句话停一到二秒；挫：频率〕成交一定要多用感性语言。运用激发梦想和挖掘痛苦技巧〔激发：你好，我很了解你对自己家的要求，肯定是要与别人家与众不同的，那我们就可以为你量身打造属于你自己的风格的家。〕预先框视〔预先框视法的使用目的，是在你向客户进展产品销售之前，先解除客户心的某些抗拒，以便让客户敞开心扉来听你做产品介绍。〕三、成交思路及话术〔1〕建立信赖感XXX你好，我是兰私享的软装参谋，我叫XXX，你需要什么样的产品，我来帮你介绍一下。…………我相信你能抽出时间来到兰私享了解产品，说明你对我们的产品还是比拟认可的，你说对不对？其实今天你是否选择我们的产品这并不重要，但我不希望你带着疑问离开。说实话，我是一个非常坦诚的人，我也希望你能够坦诚的跟我说说你真实的想法，看看有没有我可以帮到你的地方？好不好？〔2〕引导客户，搜集客户真实反对意见〔先收集再框式到一个点，即到底是钱的问题，还是不认同我们的产品或其他，最后再针对性处理反对意见〕〔3〕收集反对意见的方式和话术：除了这个问题以外，还有其他的问题吗？请问你最关心的问题是什么呢？请问对于你来说，最重要最主要的问题是什么呢？〔记住，导致客户不选择的原因永远只有两点：价值和购置能力即钱的问题，而对于价值一点都不认可的客户可以直接判断为烂苹果，我们应该果断的放弃；而大多数客户真正的问题其实只有一个那就是钱的问题！！所以我们的重点就是引导客户对所购产品的价值表达即优势〕意见汇总：那可不可以这样理解，产品你还是挺喜欢的，但是就是对价格有些看法，对吧？四、常见反对意见处理思路及话术处理反对意见的思路：第一步：先收集所有的反对意见，一直收集到全部的反对意见了〔方法：一直问还有呢？除了这个之外呢？〕第二步：分辨真实和主要的反对意见，〔方法：那么在以上几个问题中你最关心的两个问题是那两个？〕第三步：针对真实并主要的反对意见处理，次要反对意见可以忽略不计，客户的主要反对意见不会超过2个，1、太贵了：1〕最好的质量最低的价格，二者绝对不在同一个屋檐下，我非常自信的告诉你，我的产品绝对不会是最贵的，但绝对是最好的。贵是因为我们自信，我们的质量好，我们有最好的售后效劳保障。2〕贵是因为我们不仅保证产品的质量，更有后期优秀的售后效劳，如果我告诉你这么好的产品只需要XXX元，你真的敢买吗？因为不管是产品质量还是售后效劳绝对会下降你同意吗？2、我跟你们老板认识，能不能再打个折咧？1〕首先大家一定要相信一点，如果真的认识老板，那在购置产品之前他就已经主动打跟老板谈价格了，不会通过销售人员来到达打折的目的；2〕对于对我们提出认识老板的客户，最多跟老板也就是点头交，并没有老板；A、你认识我们老板，那非常感你今天来我们店照顾生意，对于今天你来我们店的事，我一定会告之老板。B、但是我们现在财务制度非常的严格，老板也不能个人做主，这点还请你谅解，C、今天给到你这样的折扣，我已经是把我的提成局部都已经拿出来优惠给你了，其实我们做销售的，就是靠提成的，我今天也是把我的提成局部拿出来优惠给你了，也希望你以后能给帮我们多宣传，给我多带些客户来，那你看你今天是直接交全款还是先付订金？3、老顾客有没有优惠1〕感您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很快乐，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。2〕您是老顾客，更没给你多报价；3〕知道您是老顾客，所以我们给你报的价格就是底价了，其他人来，是肯定享受不到这样的优惠的；4、你们家做几年了，我怎么都没听说过？答复时忽略第一问题，直接答复复第二个问题：

答"您什么时候注意到我们品牌的？〞问"今天刚注意到。〞答"那太好了，正好了解一下。〞

直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！5、产品样式/款式过时了：1〕"这是经典款，好东西永远流行！〞2〕如果确实是过时了，顾客问"过时了〞我们应该答复"那现在买最实惠〞3〕"是的，这一款产品确实和以前的那一款有些类似，只是〔不要用但是〕我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。〞最后让顾客自己得出结论：这是新款！6、超出我预算了：1〕如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。2〕采取直接问的方法：问："先生/小姐，您的预算是多少？〞这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！

A、如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想廉价200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手