保险话术培训教材课件

续保对应话术卓越服务技巧话术基本要求课程大纲续保对应话术卓越服务技巧话术基本要求课

请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形，然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想。

(1)(2)(3)请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形，然后1.提高客户服务代表整体的服务质量2.树立客户服务代表整体的服务意识3.塑造统一的文明礼貌的职业形象4.提升客户服务代表整体素质5.提升客户服务中心整体服务水平6.提升公司整体客户满意度话术的基本要求1.提高客户服务代表整体的服务质量话术的基本要求话术的基本要求树立服务理念，提高责任、服务、营销、风险管理意识，提升客户满意度，实现企业效益最大化。

树立责任意识；

树立服务意识；

树立营销意识；话术的基本要求话术的基本要求树立服务理念，提高责任、服务、营销、风险管理意全面掌握——保险专业知识和保险法规熟练运用——各类条款和法规认真履行——如实告知义务准确解答——客户问题主动提供——客户与业务相关的专业意见及协助话术的基本要求全面掌握——保险专业知识和保险法规话术的基本要要强化训练，每通服务电话做到：语言标准语速适中语调温和音量适中精神饱满吐字清晰要强化训练，每通服务电话做到：语言语速语调温和音量适中精神饱关键点把握沟通关键服务环节注重关键服务节点牢记服务规范要求灵活使用沟通技巧认真做好客户服务沟通关键点把握沟通关键服务环节注重关键服务节点牢记服务规范要求灵1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听话筒无声时（电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情形除外），要提示对方：“您好！您的电话已接通，请讲”/“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后，我给您拨打”/“请问您需要什么帮助？”，提示对方三次仍无反应，方可挂断电话。2、挂机要求:不得随意挂断客户电话通话结束后要待客户先挂机后再挂机（通常客户已明确表示没有其他问题了，说完结束语后方可挂断电话，要待客户结束通话后，停顿3秒后结束通话。

请问您还需要其他帮助么?

实例分析1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听实例分3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂，要提示客户“请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意您的言辞，否则无法为您解决问题，为了能为更多客户提供服务，我只能先结束本次通话，请您谅解。”提示对方三次，若客户仍继续漫骂，方可挂断电话。

4、遇到双方无法听清楚对方说话时当客户职场有噪音时，使用的关键的话术是：“**先生/女士，由于您说话的场所噪音太大，我听不清您的声音，建议您换个安静的场所打过来（或者我稍后再联系您）好吗?”当客户职场无噪音时，先从自身查找问题，使用的关键的话术是:“**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）音量需要调整一下，请您稍等片刻”，或“**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）出现故障，我稍后联系您好吗?”

实例分析3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂，要提示客户实例分5、客户不满投诉时:

“我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您”6、客户对某产品条款提出不同观点和看法时，客服代表使用：“我代表公司感谢您对该产品条款提出不同观点和看法，谢谢您的关注，我会形成记录，向上级部门反映。”7、客户对理赔还没到账不满，柜台电话打不通：“我完全理解您的烦恼，请谅解您拨打的电话是柜台电话，此时柜台人员正为上门办理保险索赔的客户服务，请谅解，未能顾及到您，我会尽快帮您联系并尽快查询赔款去向，稍候我会答复您”8、客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“我们有专人负责，我帮您转过去”。

实例分析5、客户不满投诉时:

“我非常理解您的心情，请您别着急，我会营销服务意识用语

1、客户不在我公司投保时，要使用：“您的保险不在我公司投保，希望今后有机会能为您服务。”等服务用语，体现我公司的服务品质和争取潜在客户的营销意识。2、受理客户咨询保险产品或价格时，要体现营销服务意识，了解客户意图，挖掘保源，使用：**先生/女士（您好），刚才您咨询有关**险种/**条款，是否要保险？/是否要投保？/请问您为什么咨询**产品/**条款？/请问您为什么这样问呢？还需要提供其他帮助么/？请问您还有其它需求么？”等营销服务用语.

实例分析营销服务意识用语实例分析客服代表在服务过程中，不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重、歧视、质问、命令等容易让客户产生不良感受的语言、口气、口吻和态度。以下服务禁语不得使用，不限于：你可能不明白/你肯定搞错了/你不对/你是错误的……你别激动/你需要冷静冷静……你喊什么/你别那么大声/你说什么呀……你什么意思/你想干什么/你想怎么样……我们不会/我们从来没有/绝对不可能……我没听清楚，你大声点说……你说什么……不可能……这件事可能是……不可以……不知道……不清楚……我不会……

服务禁语客服代表在服务过程中，不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重我以为……我也没办法/没有办法/根本没办法……你随便吧/随你便……这是公司的规定……你不就是要钱吗……你可以投诉我/你可以到保监局/总公司/12315/保险协会/分公司总经理那投诉……口头禅：酷、帅、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那你、郁闷、不会吧、好烦哦、妈呀、神经病、晕、脑子进水了、变态哟、给个理由先、随便你、据说是、也许吧、算了吧、没问题、装蒜等等。俗语：八字没一撇；针尖对麦芒/半斤对八两；半路出家；饱汉不知饿汉饥；被人卖了还帮着数钱；公道不公道，自有天知道

；得了便宜还卖乖/别得理不让人

服务禁语我以为……我也没办法/没有办法/根本没办法……服务禁语

续保对应话术话术基本要求卓越服务技巧续保对应话术话术基本要求卓越服务技巧语言美化五要素12345要素语调停连语速音量

音调语言美化五要素12345要素语调停连语速音量音调用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴不字侧行政策无影消极无影说话聪明谢谢理清耳听用嘴用心金上加金十金法则用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴四色性格优势领导者把生命当成竞赛,自信、不情绪化,非常有活力,渴望成功。说话用字简明扼要,直接抓住问题的本质。能够承担长期高强度的压力,善于快速决策并处理所遇到的一切问题。思想者思想深邃,独立思考而不盲从,坚守原则,责任心强。享受敏感而有深度的交流,做事之前首先计划,且严格地按照计划去执行,强调制度、程序、规范、细节和流程。行动者高度乐观、快节奏,自发、逃避繁琐、夸大其词、随意猜测、追逐梦想,说服力、寻求赞扬、有创意,才思敏捷,善于表达,在工作中能够激发团队的热情和进取心,重视团队合作的感觉。和平者天性和善,做人厚道。善于接纳他人意见,是最佳的倾听者,极具耐心。能接纳所有不同性格的人,处处为别人考虑,不吝付出。对待工作以人为本。四色性格优势领导者思想者行动者和平者四色性格劣势行动者把生命当成竞赛,自信、不情绪化,非常有活力,渴望成功。说话用字简明扼要,直接抓住问题的本质。能够承担长期高强度的压力,善于快速决策并处理所遇到的一切问题。思想者太在意别人的看法和评价,容易被负面评价中伤。不太主动与人沟通,以为别人能够读懂自己的心思。过度敏感有时很难相处,对自己和他人常寄予过高而且不切实际的期望。领导者在情绪不佳或有压力的时候,经常会不可理喻与独断专行。毫无敏感,难以洞察他人内心和理解他人所想,态度尖锐严厉,批判性强。对于竞争结果过分关注而忽略了过程中的乐趣。和平者天性和善,做人厚道。善于接纳他人意见,是最佳的倾听者,极具耐心。能接纳所有不同性格的人,处处为别人考虑,不吝付出。对待工作以人为本。四色性格劣势行动者思想者领导者和平者黄色红色蓝色绿色变色龙客户用语特点说话用字简明扼要，直接抓住问题的本质、目标明确。有条理、关注细节、刨根问底、多疑。罗嗦，很难有重点，很散。不善表达，话少简短、客气礼貌。逻辑，目的性强，但拐弯抹角。语言、语音对应方式语速稍快，语言简洁，音量中等，逻辑清晰，直达结果语速稍慢，音量偏小，语言详尽，尽量释疑。语速较快，音量偏大，逻辑清晰，引导交流语速较慢、音量适中、积极主动，尊重语速适中，音量适中，随机应变。主基调捧着说认同说细致说呵护说随机应变四色客户的应对黄色红色蓝色绿色变色龙客户用语特点说话用字简明扼要，直接抓住ListenEstablish

Control

Resolve

Apologize

CLEAR技巧

ListenEstablishControlResolControl平复心情-不要急于应对-识破客户的用意-了解自己的“热键”短暂的停顿，给自己时间思考Listen积极地倾听客户的诉说-不要打断客户的诉说-重复客户投诉的意见，并让他更正-累积肯定的回答，“是”、“是的”-多说“是的，……而且”，不要说“但是”-多用“我”、“我们”，不用“你”Control平复心情Listen积极地倾听客户的诉说Apologize对客户的情形表示歉意-对不起……-给客户一个台阶给对方留面子Resolve提出应急的和预见性的方案避免使用以下的词语•我试试看……•我希望能……•不能……不仅能解决眼前的问题，而且可以告诉客户一个方法Apologize对客户的情形表示歉意Resolve提出

续保对应话术话术基本要求卓越服务技巧续保对应话术话术基本要求卓越服务技巧保险话术培训教材课件尊敬的车主，您的爱车保险即将到期,请及时回店续保，我店续保:不仅保费最低可至*折，还有多项优惠项目赠送。详询**车行续保专员:**电话****（建议设定固定直线电话）**4S店温馨提示：尊敬的车主您好，您的车险将于月日到期，为了保障您的行车安全，敬邀您尽快回店续保.我店根据您车辆实际情况已量身定制本年度续保方案，期待您的到店！续保专线….标准短信话术尊敬的车主，您的爱车保险即将到期,请及时回店续保，我店续保:标准的电话话术确定车主自我介绍关系建立切入主题开场白标准的电话话术确定车主自我介绍关系建立切入主题开场白应对不想投保客户的话术分析:了解客户其‘亲友“的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险服务方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在4S店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！

亲友篇应对不想投保客户