商务礼仪培训通用版课件

商务礼仪培训通用版1、舟遥遥以轻飏，风飘飘而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月掷人去，有志不获骋。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黄发垂髫，并怡然自乐。商务礼仪培训通用版商务礼仪培训通用版1、舟遥遥以轻飏，风飘飘而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月掷人去，有志不获骋。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黄发垂髫，并怡然自乐。商务礼仪培训2商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。3商务礼仪培训通用版1、舟遥遥以轻飏，风飘飘而吹衣。商务商务礼仪培训通用版课件商务礼仪培训通用版课件商务礼仪培训通用版课件商务礼仪培训通用版课件主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯6主题导航商务礼仪准则6一、商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中7一、商务礼仪准则职业道德的准则7二、塑造专业形象商务礼仪之——基本素养礼仪8二、塑造专业形象商务礼仪之——8塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语9塑造专业形象第一印象9塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪10塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪10短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑 每天刮胡须 ，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 男职员（一）11短发，清洁、整齐，不要太新潮男职员（一）11男职员（二）西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内12男职员（二）西裤平整，有裤线 12女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。 13女职员13（一）商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质14（一）商务服饰礼仪服饰与文化14商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明15商务服饰礼仪基本要求15商务服饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜16商务服饰礼仪穿着得当16塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋17塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求17塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子18塑造专业形象——服饰礼仪男士18塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包19塑造专业形象——服饰礼仪男士19塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜20塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落20塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则21塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮21塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包22塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜22塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应23塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装23塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒24塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择24（二）商务仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然25（二）商务仪容礼仪面部修饰规范25商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰26商务仪容礼仪局部修饰26商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化27商务仪容礼仪发部修饰礼仪27商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人28商务仪容礼仪化妆修饰28（三）商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿29（三）商务仪态站姿29站姿仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。30站姿仪态站姿礼仪：挺，直，高抬头，目视前方，行姿礼仪行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美31行姿礼仪31不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅行姿礼仪32不当行姿行姿礼仪32行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助行姿礼仪33行姿运用的特例进出电梯行姿礼仪33蹲坐礼仪蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。34蹲坐礼仪蹲、坐礼仪说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开蹲坐礼仪35坐姿：端庄，稳重，大方蹲坐礼仪35下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式蹲坐礼仪36下肢的体位蹲坐礼仪36手臂式礼仪手、臂势礼仪常用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别37手臂式礼仪手、臂势礼仪37（四）表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神38（四）表情神态礼仪主要规则38表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？39表情神态礼仪笑容微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热（五）商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉40（五）商务语言礼仪礼貌用语40商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅41商务语言礼仪文明用语礼仪41三、建立职业习惯商务礼仪之——

基本行为礼仪42三、建立职业习惯商务礼仪之——

基本行为礼仪举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪43基本行为礼仪举止行为的禁忌交谈礼仪43（一）个人举止行为的禁忌-1个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗44（一）个人举止行为的禁忌-1个人举止行为的禁忌44个人举止行为的禁忌-2忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里45个人举止行为的禁忌-2忌对陌生人盯视或评论45（二）见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片46（二）见面礼仪见面程序46见面礼仪——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教47见面礼仪——问候早上好——上午10点以前47见面礼仪——致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈48见面礼仪——致意举手致意鞠躬致意48见面礼仪——介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人49见面礼仪——介绍介绍自己——推介自己49介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；50介绍他人的次序首先把：50见面礼仪——握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握51见面礼仪——握手握手时的姿态51握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。52握手的注意事项不可滥用双手；52握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。53握手的伸手次序男女之间，女士先；53见面礼仪——引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则54见面礼仪——引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外见面礼仪——名片礼仪名片的作用：名在现实生活里，名片是一种不可或缺的交往工具。其一，介绍自己。其二，结交他人。其三，维持联系。其四，通报变更。其五，充当礼单。其六，代替信函。其七，拜会他人。其八，简短留言。55见面礼仪——名片礼仪名片的作用：名在现实生活里，名片是一种不名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整56名片礼仪名片的准备56名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上57名片礼仪接受名片57名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住58名片礼仪递名片58名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名59名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等59名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化60名片礼仪60（三）电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录61（三）电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方62电话礼仪禁忌事项62电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？63电话礼仪体谅对方的期待63电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录64电话礼仪成功电话沟通64电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确65电话礼仪检查通话表现65电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止66电话礼仪检查通话表现66电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话67电话礼仪讲究通话内容67电话礼仪讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别68电话礼仪讲究通话内容68电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明69电话礼仪做好通话记录69使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机70使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化70（四）办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访71（四）办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”准时赴约接待来访7办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人72办公室礼仪上班前的准备建立良好的人际关系72办公室礼仪避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出怀孕时，才告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋73办公室礼仪避免带有男性优越意味的字眼73办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静74办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告74（五）交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈75（五）交谈礼仪交谈：避免谈及的话题75座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则76座位安排礼仪右方为上的原则76（六）乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门77（六）乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯77（七）电梯礼仪电梯无人时在