售搂处运行管理手册

售楼处运作手册PAGEPAGE1售楼处运行手册第一章人员构架及管理范围一、组织结构图：共计：39人二、人员编排1.主管：1人工作时间：8：00—17：00（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。2.客服领班：1人工作时间：9：30—18：30（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。3.吧台员：2人工作时间：8：00—18：30 连班：8：00—18：30，隔日上班。4.吧台接待员：4人工作时间：8：30—20：30连班：8：00—18：30，隔日上班。5.样板间接待员：3人工作时间：8：30—20：30；早：8：00—17：00；晚：9：30—18：30。6.保安员：14人（含领班1人）为运行班；各岗位保安员每1小时轮换一次。6.1班长，1名负责售楼处保安整体协调工作；6.2形象岗，1人负责售楼处路旁的客户接引；6.3监控室岗，1人负责售楼处监控室值岗、记录工作；6.4车场岗，2人负责车辆停放指挥及对车辆的记录；6.5巡视/替班岗，2人负责对售楼处内部、外部的日常巡视及各岗位的替班工作；6.6夜班岗，2人负责售楼处夜间看护职守工作；7.保洁员：13人分为早班、晚班。早班（8：00—15：00），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；晚班（13：30—20：30），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；替班，2人，负责清洁员休息时替班。领班，1人，正常班8：00—17：00（工休日可根据现场需要进行安排）8.工程人员：1人（周一到周日）工作时间：8：00—17：00 （工休日可根据现场需要进行安排）三、服务范围负责处理所有与售楼处有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施各项管理方案；负责为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作；负责售楼处的消防、安全巡查工作。第一章岗位职责及工作细则第一节岗位职责一、主管岗位职责报告上级：公司总部开发商督导下级：工程维修、保安领班、保洁领班售楼处日常管理：确保售楼处的正常运作，对员工定期做出考核。做到公正、透明、公开、奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的团队。西化完善售楼处规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交审批。负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。每月向开发商提交工作报告，提出合理化建议。负责与开发商及客户保持密切的联络，建立良好关系，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询。确保与物业管理处、开发商各部门形成良好的合作与沟通。收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位工作报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度、结果，将资料整理汇总报至开发商。定期对售楼处人员进行培训，并安排岗位技能的考核工作，对考核结果进行存档，对考核体现的不足进行二次培训。定期召开各部门工作例会，部署各部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。负责记录员工排班、考勤，检查员工仪容仪表是否符合标准。负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。对售楼处、样板间、外围清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高售楼处管理水平。按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商审核。定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理。按照各项标准监督、检查清洁员的工作，做好清洁员工的岗前训示、工作分配。负责管理售楼处保安工作，做好岗前训示、分配岗哨等有关工作。为确保售楼处的正常运转，需每日全面巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象。熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对售楼处人员进行相关的法律知识宣讲。熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况。熟悉公司员工手册之各项规定。遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。完成上级安排的其它工作。物品管理：对售楼处各部门所属固定资产、财物进行严格的监管、审核，避免造成浪费及财产流失现象发生。对售楼处洽谈曲水吧饮料登记单进行检查，核实帐物是否相符。对售楼处水吧服务用品、设施进行检查，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作。检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏。检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。检查保洁用品记录单，核实帐物是否相符。售楼处咨询、培训与协调工作：负责售楼处物业管理咨询工作。负责所属员工培训工作。接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告。跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。建立与开发商的良好工作关系。每月向总部提交月工作报告。协助开发商及总公司完成其他工作。根据需要参加顾问会议。售楼处服务合同约定的其他工作。二、客服领班岗位职责报告上级：主管督导下级：吧台服务员、吧台接待员、样板间接待员在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。负责配合主管对售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。检查部门员工出勤情况。上班后即查看各区域《交接班记录本》，留意各项记录。根据需要采取行动以跟进所需之工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况。不间断地检查各岗位服务员执行职责情况，协助在岗服务员处理问题。协助做好组织开展服务员学习业务知识和训练等，提高员工素质。服务人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。负责指导管理售楼处范围内的服务工作。协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。熟悉服务员各岗位职责，掌握服务工作技巧及重点。负责服务人员的考勤，指导服务人员处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告。负责协调服务人员的关系。接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向售楼处主管报告处理结果；不能处理者，向售楼处主管报告，并将头数记录于投诉记录表内。履行岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。三、吧台服务员岗位职责报告上级：客服领班每日到岗后查看前一天的工作交接记录。为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。负责每天对吧台内物品及饮料进行清点并填写工作记录，做好工作交接。保持吧台内清洁卫生。责请领物料。负责器皿的清洗、消毒工作（无水印、手印）；准备当日所需饮品及相应杯具并摆放整齐有序。检查冰箱储藏温度及安全；检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源；检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。下班前负责关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。每日下班前认真填写工作交接记录。四、吧台接待员岗位职责报告上级：客服领班每日到岗后查看前一天的工作交接记录。为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。查看洽谈区桌椅摆放是否整齐，桌面烟缸、纸巾是否齐备。保持整洁的仪容仪表，用标准站姿随时为客人提供饮品等服务。询问来访客户是否需要饮品，并快速为客户呈上相应饮品。随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。随时为参观沙盘、生活体验区等区域的客户提供烟缸及回收、清理使用过的杯具。协助主管做好销售中心各项工作督导，保证销售中心服务品质。检查负责区域内的环境卫生，发现问题立即通知保洁人员清理。查看公共区域内设施是否正常，如发现异常立即通知工程维修人员。负责对销售中心出现的工程问题进行报修，并每周、月对工程维修情况进行统计，并出具报告。配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。每日下班前认真填写工作交接记录。五、样板间接待员岗位职责报告上级：客服领班保持整洁的仪容仪表，为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。每日到岗后查看前一天的工作交接记录。检查负责区域内的环境卫生，发现问题立即通知保洁人员清理。负责随时为客户提供指引服务。负责样板间物品清点及看护，每日班前与班后做好与秩序维护员的交接工作。检查负责区域内设施工作是否正常，发现异常立即通知工程维修人员。为客户提供穿脱鞋套服务，每日做好鞋套用量统计，与保洁做好交接，保证鞋套整洁摆放整齐。检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。与样板间保洁员、秩序维护员保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务。配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。六、工程技工岗位职责报告上级：主管熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作。每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决。发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速查明原因，采取应急措施。对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题。对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持。对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录。制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。七、保安领班岗位职责报告上级：主管督导下级：保安员在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责。根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况。按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。带领保安员上岗，督促保安员对执勤情况、执勤设施等进行交接。带领保安员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况，做好执勤登记。不间断地检查各岗位保安员执行职责情况，协助在岗保安员处理问题。协助做好保安员的思想教育、法纪教育，组织保安员学习业务知识和训练等。负责保安人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。负责保安部的文件管理工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。负责指导管理售楼处范围内的消防工作。负责组织落实全体保安人员及义务消防员的培训工作。协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点。负责督导保安人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作。负责保安人员的考勤，指导保安处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告。负责协调保安人员的关系。履行岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。八、保安员形象岗岗位职责报告上级：保安领班保持标准站姿，随时为到访客户提供服务。职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户来访及时通知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。负责售楼处的来访人员的问讯及车辆停放指引。非办公时间进入者应仔细查问，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理处批准的《物品出入申请单》核对无误后方可放行。对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告售楼处主管。服装要整洁，注意仪容仪表。服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。指挥大门外车辆,要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。九、保安员车场岗岗位职责报告上级：保安领班严格执行停车场各项管理制度。负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通。认真填写与车场管理相关的各类表格，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。熟记有关领导及贵宾车辆详细情况；根据开发商要求，提前预留充足车位。负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工作状态。对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响停车秩序及车辆安全。严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。十、保安员大门岗岗位职责报告上级：保安领班严守大门、防止无关人员入内。职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程，使用规范动作及礼貌用语，遇有客户来访及时通知销售人员，同时做好各岗位间的信息传递。负责销售中心的来访人员登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入。非办公时间进入者应仔细查问，填写《来访登记表》，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。负责销售中心物品搬出的把关工作，运出货物必须持有主管批准的《物品出入申请单》核对无误后方可放行。对发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。严防易燃易爆、剧毒物品进入销售中心内，特殊情况报告主管。站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠。服装要整洁，注意仪容仪表。服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。客户手提物品进入销售中心大厅，要主动上前帮助，不得不理不睬。主动为客户开门，并向客户问好。十一、保安员巡逻岗岗位职责报告上级：保安领班按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录。对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告领班。检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，发现问题及时处理。严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，经常检查各项安全措施，发现问题及时向领班报告，督促有关部门限期整改，消除各种安全隐患。制止巡逻区内的打架、滋事等事件。配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。严格执行交接班制度，做好巡视记录，交待清楚本班应注意的事项。十二、保安员监控岗岗位职责报告上级：保安领班负责监控室的值班，做好必要记录，做好交接班工作，接班时要详细了解上一班所发生的问题，并做好记录。熟悉监控室的设备设施，正确使用监控设备，不得擅自拆装设备，不得更改内部程序设定，发现问题及时报告领班。当火警发生时，能正确及时的使用消防控制设备，按规定的报警程序及时正确的通知有关部门领导，能正确使用监控设备记录现场情况。遇消防、音响、监控设备维修和工程施工时，值班人员征得本部门主管同意后要积极主动与之配合。遇消防、音响、保安监控设备检查日期要认真做好记录工作，并向有关领导和部门汇报。密切注意各个进入销售中心的进出口，防止可疑人员进入，如有情况及时通知领导及有关部门。对己进入销售中心的可疑人员进行监视，并对视野内的不安全因素进行及时处理。对视野内重点部位要加强观察以防止意外事故发生。当要求对某部位、某人进行重点监视时应密切配合，认真完成领导交办的各项任务。当班时不准做与工作无关的事阴，严守工作纪律、监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。负责做好监控室的清洁卫生工作，保持清洁，严禁在监控室吸烟。门禁20：30开启，7：00关闭，售楼处各通道24小时布防（特殊位置除外）。严格执行交接班制度，做好岗位记录，交待清楚本班应注意的事项。十三、保安员办公区岗位职责报告上级：保安领班严守三层观光楼梯通道口、防止无关人员入内。严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，做好各岗间的信息传递。负责进入办公区人员的登记工作，内部员工凭工作证件方可进入，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入三层办公区域。非办公时间进入者应仔细查问，填写《来访登记表》，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。对在三层发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠。服装要整洁，注意仪容仪表。服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。询问出入人员，要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。工作人员提物品进入办公区域，要主动上前帮助。十四、保安员样板间岗岗位职责报告上级：保安领班严格执行服务流程，使用规范动作及礼貌用语，遇有客户参观样板间及时通知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置，每天与样板间服务员做好物品交接工作。不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情，如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。对在展示区及样板间发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。做好施工检查工作，一切施工凭施工联络单方可进入，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。十五、保安员夜班岗岗位职责报告上级：保安领班负责销售中心、展示区及样板间的夜间职守工作。职守固定岗位，严格执行服务流程，做好岗位间信息传递。按照设备运行时间表定时关闭销售中心照明及空调系统。20时30分开启门禁系统，早7时关闭门禁，按时做好防盗报警布防、撤防工作。服装要整洁，注意仪容仪表。询问出入人员，要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。做好夜间施工人员的登记工作，并跟进夜间施工成品保护情况。服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。每两小时巡楼一次，做好打点记录。交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。夜间遇有突发事件要及时上报，保证信息传达流畅。十六、保洁领班岗位职责报告上级：主管督导下级：保洁员在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。负责组织好班务会，发现问题及时纠正。对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角。协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成。以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。完成领导交给的其它工作。十七、保洁员大堂岗岗位职责报告上级：保洁领班负责售楼处大堂区域的清洁工作。负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。每日早8：30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。负责工具的清洁和保养。定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。确保储放物品的地方要保持干净整齐。在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报项目主管。为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。十八、保洁员外围岗岗位职责报告上级：保洁领班保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班汇报。在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑问好。十九、保洁员样板间岗岗位职责报告上级：保洁领班清楚了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置。遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药剂。按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的物品要有准确的记录。爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。工作中与其他部门人员相互支持协作。遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。积极配合销售工作，每日整理鞋套。有客户来访要主动热情为客户穿、收鞋套，并提前将照明和房门开启，对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。第二节工作细则一、主管工作细则负责售楼处的全面工作,保证售楼处的正常运作,为客户提供优质的服务。每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报。严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准。提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适。实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题。制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员。做好现场的安全保卫、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理。每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题。能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行。熟悉各个部位、各个设备详细情况。建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记。文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便。不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理。根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况。根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好。每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记。根据开发商要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答。对工程、保安、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录。对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈。与开发商及时沟通，建立通畅联系渠道，随时了解甲方意见。按时向总部提交工作报告,详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，存在问题及建议。二、客服领班工作细则协助主管做好售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。协助主管协调售楼处相关工作。每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。对售楼处保洁、保安工作予以监督。协助主管对售楼处人员进行培训，制定培训计划。售楼处物品采购工作。协助主管对日常消耗品进行管理。每日定时巡视售楼处，发现工作瑕疵安排整改。负责服务员的排班，并记录每日考勤。熟悉服务员、水吧服务员岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。负责客服部人员管理，对违反规定的服务人员进行处理。三、吧台服务员工作细则每日到岗后查看前一天的工作交接记录。每日早上到岗查看前一天的工作交接记录。对吧台内物品及饮料进行清点并做好记录。清理吧台内卫生。准备每日所需饮料及相应杯具并摆放整齐有序。准备红茶，用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。并保持茶水浓度（视情况随时更换茶包）。检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源。检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。清洗消毒杯具及烟缸并擦拭干净（无水印、手印）。保持标准站姿随时为客人提供茶水服务。每日下班前做好物品清点，并认真填写工作交接。清理吧台内卫生、处理垃圾。关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。四、吧台接待员工作细则每日到岗后查看前一天的工作交接记录。检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即让保洁人员清理。检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员。查看洽谈区桌椅摆放是否整齐，桌面烟缸、纸巾是否齐备。保持标准站姿随时为来访客户提供服务。询问来访客户是否需要饮料，并快速为客户呈上相应饮品。随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。每日下班前认真填写工作交接记录。五、样板间接待员工作细则每日到岗后查看前一天的工作交接记录。检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即让保洁人员清理。检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员。检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。准备干净鞋套并摆放整齐。与样板间保洁员、保安员保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务。保持标准站姿迎接到访客户。为来访客户穿脱鞋套（运用规范姿势）。收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。六、工程技工工作细则能够对现场发现的相关工程问题及时处理解决。每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现的问题，及时处理。报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规范、小心。工作中注意保护现场，避免污染其他区域，保持环境卫生整洁。每日至少对售楼处进行不少于一次的全面检查。及时处理所发现的问题。保质保量按时完成工作任务。七、保安领班工作细则协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安、消防工作，对主管负责。负责培训保安员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习。负责保安员的排班，并记录每日考勤。熟知售楼处及售楼处周边环境。熟知售楼处内的消防设施设备，并熟练掌握使用方法。熟悉保安员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。负责保安部人员管理，对违反规定的保安员进行处理。每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。八、保安员形象岗工作细则负责对来访客户及车辆进行询问，并为客户提供车辆指引服务。接待来宾时应使用礼貌用语。看到有客人提较大行李时，需主动上前帮忙。看到有车辆停在正门处应主动为客人开车门，并向客人问好，“您好，欢迎光临华府天地售楼处”。有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上报。严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。九、保安员车场岗工作细则保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通。车辆停放到位、整齐，指引手势专业、规范。负责进入车场的车辆安全，注意观察停放车辆车门、车窗是否关闭，锁好，及时提醒客户,如发现损坏及时记录并上报。防止无关人员与物品进入车场。维护好车场的环境卫生,要求保洁员根据情况随时清洁。严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。十、保安员大门岗工作细则负责为无预约的来访人员登记，无关人员不得入内。对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督填写《物品出入申请单》。大门岗接待来宾时应使用礼貌用语。大门岗看到有客户提较大行李时，主动上前帮忙。大门岗在看到有客户来访时应主动为客户开门，并向客户问好，“您好，欢迎光临”。有可疑人物或携带可疑物品进入销售中心时，应及时上报。严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。十一、保安员巡逻岗工作细则负责巡逻区域的安全，认真做好巡视记录,全面、认真、细致，及时。白天每一小时，夜间每二小时巡视一次。巡视中在各打点位置进行打点签字，巡视过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止。与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作。检查售楼处的各项设施、设备以免丢失。如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。十二、保安部监控室岗工作细则负责监控区域的安全，认真做好工作记录,全面、认真、细致，及时。当班着工装，工作过程中使用文明敬语。对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。防止违法事件发生，发行可疑人员、物品及时上报。与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作。检查监控室各项设施、设备以免丢失。如实记录监控记录，做好与下一班交接的工作。十三、保安员办公区岗工作细则负责三层区域的安全，做好外来人员记录,全面、认真、细致，及时。职守固定岗位，执岗过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。防止违法事件发生，并对强行闯入三层办公区域人员进行制止。与各岗位人员配合，维护销售中心的正常运作。检查本岗位所辖区域的各项设施、设备以免丢失。如实记录人员出入记录，做好与下一班交接的工作。十四、保安员样板间岗工作细则负责巡视展示区、样板间区域的安全，认真做好访客记录,全面、认真、细致，及时。工作过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止。与各岗位人员配合，维护销售中心的正常运作。检查销售中心的各项设施、设备以免丢失。如实记录样板间参观记录，做好与下一班交接的工作。负责样板间物品的看护工作，避免物品损坏、丢失。严格执行施工管理，对于不按规定进行成品保护的情况及时制止。十五、保安员夜班岗工作细则负责售楼处区域夜间的安全，做好外来人员记录、全面、认真、细致、及时。职守固定岗位，值岗过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问号并避让。对于夜间施工做好记录，并跟进成品保护事宜。做好售楼处夜间防火、防盗、防破坏工作，发现隐患及时上报。做好夜班巡视工作，每两小时巡楼一次，做好打点记录。检查本岗位所辖区域的各项设施、设备以免丢失。如实记录值班记录，做好与白般交接工作。十六、保洁领班工作细则协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的卫生清洁工作，对主管负责。负责培训保洁员清洁服务知识，制定培训计划。负责保洁员的排班，并记录每日考勤。熟知售楼处及售楼处周边环境。熟知售楼处内的清洁设备，并熟练掌握使用方法。熟悉保洁员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。负责保洁部人员管理，对违反规定的保洁员进行处理。负责对保洁日常清洁消耗品的控制，并做好记录。每日上班第一时间将各岗位清洁记录交给售楼处主管审阅。以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。十七、保洁员工作细则大堂及公共区域：区域项目标准最低服务频率工作内容备注大堂及公共区域正门清洁、无尘土、每日四次干湿布擦拭门前地垫无杂物、无污迹每日两次吸尘早晚无人时玻璃门清洁光亮、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理落地玻璃清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理地面清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮。不断巡回拖抹、牵尘广告隔板清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭大堂装饰物品表面无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭沙盘外框清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭只负责外框植物盆套清洁、无尘土、无水渍、无杂物每日一次干湿布擦拭前台桌子清洁、无尘土、无杂物。每日两次干湿布擦拭早晚各一次需无人时落地灯架清洁、无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭只擦试灯架消防设备清洁、无污迹、无尘土。每日两次干湿布擦拭客用物品（杯子、烟缸等）光亮、清洁、无杂物、无手印。客人走后及时清理百洁布刷洗及消毒水吧清洁、无灰尘、无污迹。每天两次干湿布擦拭墙插、地插无灰尘、无污迹每天两次干布擦拭楼梯扶手清洁无灰尘、无污迹。不断巡回干湿布擦拭男女卫生间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注男女卫生间外门及隔断门无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭地面无杂物、无废弃物、无水迹、无污迹。不断巡回用带有消毒性清洁剂拖抹墙面瓷砖无水迹、无污迹每日两次干湿布擦拭小便池及马桶无污迹、无异味、无尿碱。每日四次厕刷清洁马桶外侧无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭洗手盆无污迹、无杂物。不断巡回百洁布擦拭水龙头及镜子清洁明亮、无水点、无污迹、无手印。不断巡回干湿布擦拭植物套盆无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭干手机清洁、无水迹、无污迹、每日四次干湿布擦拭换气扇风口无灰尘、无污迹、每周两次干湿布擦拭天花板清洁、无尘土半个月一次除尘及局部除渍垃圾桶清洁无污迹、无异味、无水迹不断巡回清倒废物及干湿布擦拭擦手小毛巾不断巡回补充毛巾皂液器每日两次补充洗手液香熏炉每日两次早晚点上香熏VIP房及样板间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注VIP房及样板间地毯清洁、无杂物、无污迹。三日一次吸尘定期清洗沙发清洁、无尘土、无杂物。每日一次干布掸尘、擦拭茶几清洁光亮、无灰尘、无杂物。每日两次干湿布擦拭电脑清洁、无灰尘。每日一次干布擦拭花盆清洁、无杂物、无污迹，无水迹。每日一次干湿布擦拭装饰品清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭烟灰缸清洁光亮、无灰尘、无杂物、无手印。不断巡回清洗擦拭客人用过后立即清理，包括桌椅、地面、烟灰缸、纸篓、物品等4.外围区域项目标准最低服务频率工作内容备注外围大门清洁、无灰尘、无污迹每天一次干湿布擦拭地面清洁、无污迹。不断巡回清扫定期冲洗围挡清洁、无污迹。每天一次干湿布擦拭水池清洁明亮、无杂物、无垃圾。巡视保洁打捞杂物、垃圾照明设备（外表）清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭果皮箱清洁、无污迹、无异味。每日一次清洗，洗刷5.清洁注意事项：客人多时要注意避让。墩地面、湿作业及清洁卫生间时须使用时“工作进行中”或“小心地滑”标志牌，摆放在工作区域附近。垃圾捅盖注意盖好，以免散发异味。大堂保洁员注意拍打苍蝇。清洁时动作要轻，要快。随时查看物品（设施）状态，及时上报。6.计划性清洁工作周期重点工作每周1、彻底清洗及消毒卫生间2、垃圾桶、垃圾筐及纸篓的清洗3、清洁消毒死角处卫生4、遮雨棚的清洗5、墙壁彻底清洁6、刮拭清洁大堂与公共区域玻璃每月1、灯具的清洁2、天花板除尘3、木制品及皮制品的保养4、通风口的清洁5、石材的保养半年1、外墙清洗十八、保洁员检查考核记录号：年月日序号时间检查项目责任人不合格项目整改期整改结果及时间1行为规范2楼内地面3墙面4卫生间5灯具6垃圾桶7金属/踢脚线8消火栓9贵宾室10吧台11沙盘12大堂13外围地面14铁艺隔板15花坛16垃圾桶17沙井18宣传画19停车场地面20设备、设施21管线记录人：负责人：十九、质量记录1.《主管考核细则》SYTD-AO-TS-112.《客服领班考核细则》SYTD-AO-TS-123.《服务员、水吧服务员考核细则》SYTD-AO-TS-134.《样板间服务员考核细则》SYTD-AO-TS-145.《工程人员考核细则》SYTD-AO-TS-156.《保安领班考核细则》SYTD-AO-TS-167.《保安车场岗考核细则》SYTD-AO-TS-178.《保安监控室岗考核细则》SYTD-AO-TS-189.《保安大门岗考核细则》SYTD-AO-TS-1910.《保安办公区岗考核细则》SYTD-AO-TS-2011.《保安巡逻岗考核细则》SYTD-AO-TS-2112.《保安样板间岗考核细则》SYTD-AO-TS-2213.《保安夜班岗考核细则》SYTD-AO-TS-23第三章操作规程及管理制度第一节操作规程一、员工入离职及异动操作规程为规范销售中心在办理员工招聘、入职、异动、离职等方面的工作程序，提高工作效率，特制定本操作流程。1.招聘1.1各部门根据人员编制及具体工作需要，经售楼处主管批准后报总部人力资源部。1.2人力资源部依据用工需求，将从相关渠道获得的人员简历提供给售楼处主管进行筛选后，由售楼处主管及各部门负责人组织具体的面视、笔试等工作。1.3应聘人员经各部门面视合格（确认入职时间）、总经理签字确认后，行政文员将被录用人员相关资料转总部人力资源部，由其与应聘人员联系、统一办理入职手续，签订劳动合同。1.4每次面视结束，行政文员须对招聘简历及招聘结果进行统计，无论合格与否均填写《职位申请表》（SYTD-AO-TS-25）分类存档。2.入职2.1被录用人持劳务派遣工资的《派遣函》（SYTD-AO-TS-27）来分公司报到，报到之日即是该员工的入职日期。2.2被录用人报到时需将身份证、学历证书、相关专业证书、上岗证等原件和五张一寸免冠近照交与行政文员，由行政文员为其办理临时工作证、建立个人档案。2.3售楼处主管负责组织各部门相关人员对新员工进行入职培训，内容包括：第一太平戴维斯公司简介；开发商公司简介；售楼处设备设施；服务标准化流程等。2.4由售楼处各部门负责人带领新员工参观销售中心各部位、介绍各部门，并由库房管理员发放工牌、更衣柜钥匙、工服后，将新员工带至主管处报到。2.5由各部门领班负责于新员工报到次日根据部门“岗前培训提纲”安排岗前培训及考核，以检查培训效果。2.6入职培训考核于新员工入职一周内，由各部门领班负责组织进行。3.续签合同3.1员工劳动合同到期前五周由售楼处主管综合该员工表现，直接上报总经理批准，由行政文员转总部人力资源部批准、备案，并通知劳务派遣公司。3.2劳务派遣公司和本人双方都同意续签的于合同到期前一天填写《劳动合同续订书》一式两份，双方签字盖章、存档。3.3公司和本人不同意续签的于劳动合同的最后一天办理相关离职手续。4.终止雇佣关系4.1在合同期内，公司和员工本人任何一方若欲终止雇佣关系时，须根据劳动合同之有关规定提前30日给予对方通知。4.2员工提出辞职的，须提前一个月向部门领班提交辞职报告，经售楼处主管批准后，转交总部人力资源部确认、存档。4.3公司辞退员工的，由部门领班以书面形式详述原因，经总经理批准后提前一个月通知该员工。4.4违约金、代通知金等根据公司有关规定收取或给付。4.5在员工最后一个工作日，由行政文员将《人员离职交接表（离职结算单）》（SYTD-AO-TS-26）发给员工，在填写相关内容后，与部门领班指定人员做部门工作交接，到有关部门退还相关物品及签署意见。总部人力资源部将根据《人员离职交接表（离职结算单）》结算工资。4.6员工离职后须于离职之日起20天内持本人身份办理人事档案转移手续。5.质量记录5.1《职位申请表》SYTD-AO-TS-255.2《人员离职交接表》SYTD-AO-TS-265.3《派遣函》SYTD-AO-TS-27二、售楼处人员服务规范1.仪容仪表：1.1上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。1.2上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。1.3男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，头发不留长鬓角、后发不过脖颈；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。1.4鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋。1.5面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品及香水。2.行为举止 2.1站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2.2坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。2.3行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。2.4与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。2.5手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。2.6不得在办公室及售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。2.7与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。2.8禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。2.9避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。2.10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。2.11参加各种会议期间，自觉关闭手机，或将其调至震动状态。2.12进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。2.13保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。3.礼貌用语3.1对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。3.2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼）应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！欢迎光临沈阳天地售处”、“您好，小姐欢迎光临沈阳天地售楼处！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。3.3节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。3.4当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。3.5在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。3.5.1当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。3.5.2若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。3.5.3需要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的××证/卡”。3.6客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。3.10遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。4.来访接待4.1开门标准迎接客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90°后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米送行客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90°后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米4.2.开关车门标准当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上(关门力度要适度)4.3.礼仪标准4.3.1客户等候接待标准在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备资料的时候，客户在等待过程中，客户服务人员应使用礼貌用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户所需要的饮料。4.3.2交换名片礼貌标准在交换名片的时候，应双手接受客户的名片，在接受的时候应仔细看一遍，并且记住客户的姓氏和职衔，利用这些称谓与客户交谈。4.4行走礼仪标准4.1.1行走规范行走时，服务人员应注意靠右行走，并且双手应自然下垂、不能放置于口袋中，应保持自信和微笑的面容，注意行进方向上的物品和人员；如手中持有物品，应尽可能采用竖向持握，避免占用过宽的通行空间。4.1.2让路规范行走过程中遇到宾客或管理层人员经过时，应注意让路，采取靠右侧主动停步、身体微侧，不超过45°为宜，在目光彼此接触的时候，微笑、问候。4.1.3指引规范在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过15°以示尊敬。5.随行或引领在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。注：所有保安遇来访客户及公司领导时均需立正、敬礼问好。所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并原地行注目礼，如客户或领导从身边经过需微笑问好。样板间负责人员在客户或领导前来参观时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套。客户或领导离开样板间时应在门口等候帮客户或领导取下鞋套。三、客户服务操作规程1.客户到访1.1客户莅临：客户到访后，由秩序维护员引导客户所驾乘车辆驶入销售中心门前停车区域并安全泊入指定停车位，为客户开启车门，礼貌问候用语(“您好，欢迎光临.”)，引导客户前往销售中心大门，由秩序维护员为客户开门。1.2雨雪天气时，秩序维护员应主动为客户撑伞并陪同客户前往销售中心大门，由秩序维护员为客户开门并将雨伞妥善处理。2.客户进入2.1秩序维护员为到访客户开启大门并礼貌问好“您好，欢迎光临.”)；2.2雨雪天时，秩序维护员应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客户进入销售中心大厅；服务员在客户进入大堂时要主动上前问好，并询问客户是否有预约（如无预约则询问客户是否为第一次光临），并将客户介绍给相应的售楼人员。3.客户洽谈期间3.1客户落座后服务员、吧台服务人员应主动为客户送上饮品，并礼貌询问客户是否有额外要求（例：饮料中是否需要加冰？咖啡是要热咖啡还是冰咖啡？等），待客户确认后，马上回到吧台准备客户所需要的饮品，（切记不同需要客户的落座位置）饮料应在2-3分钟为客户送上。3.1.1服务员说词：（1）“您好，欢迎光临中汇广场销售中心！”，“请问您是否有预约？”（同时引领客户到接待区）。（2）“您好，这是我们销售专员xxx。由他为您介绍项目具体情况。”3.1.2服务员、吧台人员说词:（1）“您好，先生/小姐（女士）！”，“请问您需要喝点什么饮料”。（2）“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”3.2如客户带幼童，为使客户专注于了解楼盘详情、参观样板区或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客户于适当地方（如有）短时照看幼童；如客户携带宠物，为保持销售中心、样板间的整洁，礼宾员可帮助客户于适当地方短时照看宠物。3.3客户有需求时，物业人员对客户关于物业管理的相关咨询、入住或自用设备安装等事宜，给予满意的答复或相应的支持。4.客户离开4.1门童为离开客户开启大门（如非自动门），礼貌致谢。4.2如客户手提物品较多，门童可帮客户提拿物品并送客户至驾乘车辆处。4.3雨雪天气时，门童应主动于销售中心大门口为客户撑伞并陪同客户至驾乘车辆处。4.4客户有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序维护员应为未驾乘车辆的客户叫出租车，车到后为客户开启车门，敬礼并恭送客户。四、培训管理规范1.员工参加培训时，必须本着严肃认真的态度，按时参加培训，完成培训课程，通过培训考核，考核成绩将列入年终考核及升迁之参考。因故不能参加者应提前一天办理请假手续。2.入职培训考核成绩两次不合格者不得上岗，由行政文员报总部人力资源部酌情予以处理。各有关部门不得接纳考核不合格的人员上岗工作。3.入职培训的考核试题由行政文员组织拟定。凡参与拟定考核试题者，必须严守试题秘密，不得向任何人泄露。否则一经发现，按公司有关规定严肃处理。4.参加行业、外单位或沈阳以外地区进行提高性在岗培训时，必须由行政文员组织拟定培训方案，报公司领导审批后实施。任何部门或个人不得擅自安排未经公司批准的培训。5.凡由公司出资参加各类培训的员工，在其培训期间的学习成绩乃至发明创造权均属本公司所有，任何个人或单位无权占有。培训期间的毕业证书、结业证书、获奖证书等文件原件，由公司行政秘书统一归档管理，待员工服务期满后发给。6.如受训人违反《劳动合同》及其附属文件的有关规定而离职，必须承担部分或全部培训费用，具体费用额度的标准依据有关规定执行。7.受训人在培训期间因违法乱纪、不遵守培训单位的管理规定、损坏公司声誉及公司形象，被培训单位退回公司者，根据相关规定予以处理。8.员工为了提高自身素质和技能，结合本岗位工作需要，可以提出培训申请，由相关部门根据情况审核后，报公司领导审批。五、贵宾服务操作规程1.贵宾定义： A级贵宾：甲方重要领导或相关政府要员、大型推介活动； B级贵宾：甲方的合作伙伴或一般性推介活动；界定方法：以甲方通知的贵宾等级为准；2.准备工作：2.1客服工作内容：2.1.1负责销售中心花篮摆放工作。2.1.2负责设立迎宾水牌及内容的制作。2.1.3负责设立隔离柱并划分警戒区域。2.1.4负责对贵宾参观路线进行卫生清洁。2.1.5负责销售中心门口及样板间铺设红地毯工作。2.1.6销售中心门口设礼宾服务，为贵宾提供开、关车门服务。2.1.7负责贵宾参观做指引服务。2.1.8负责样板间礼宾讲解服务。2.1.9提供会议服务。2.1.10负责洽谈区及展示区水吧的服务。2.1.11活动前1小时迎宾水牌、前台花插及花篮摆放到位。2.2安保工作内宾：2.2.1负责提供安保服务、贵宾车辆停放指引及所涉及区域户门的开启工作。2.2.2秩序维护员着正装，配戴白手套，持对讲机人员佩戴耳麦，贵宾经过时行注视礼。2.2.3在贵宾车辆出入口设岗，维持秩序，并保障进出顺利。2.2.4贵宾车辆统一停放南侧停车区域，并设岗及摆放停车牌，保证车辆安全。2.2.5外围出入口全部设岗无关人员严禁进出。2.2.6准备相关区域钥匙，手电等物品，做好接待准备工作。2.2.7样板间开启所有照明，做好接待准备工作。2.2.8秩序维护部领班随行，做好安全警戒工作。2.3工程工作内容：2.3.1负责销售中心照明及其他相关设备设施的状态确认工作，配合客服部进行其他相关工作。2.3.2配合客服部铺设销售中心及样板间红地毯。2.3.3安装检修销售中心、样板间灯具。2.3.4喷泉调试维修，确保正常运行。2.3.5销售中心平开门调试维修，确保正常使用。2.3.6销售中心、样板间空调系统调试，确保正常运行。2.3.7配合进行周边环境整理，例如：清理路面上石材、垃圾、废料等，确保贵宾经过的路线清洁。2.3.8检查销售中心、样板间卫生间设施、设备是否正常。2.3.9检查销售中心供水设备、供电设备是否正常。2.3.10若晚上来贵宾，定时开关路灯、泛光灯等。3.接待标准：3.1A级贵宾：3.1.1销售中心主管全程负责接待工作，贵宾到达前15分钟，主管，秩序维护部领班需到销售中心入口处进行迎接。3.1.2设2名礼宾人员提供开、关车门服务。3.1.3设2名礼宾人员负责迎宾服务，礼宾人员佩戴白色手套。3.1.4按相关方要求提供花、茶水、咖啡等，设礼宾人员1-2名提供会议服务。3.1.5设1名礼宾人员提供贵宾所参观路线的指引及现场讲解服务。3.1.6礼宾服务人员配带鲜花的胸花及鲜花手环。3.2B级贵宾：3.2.1销售中心主管全程负责接待工作，贵宾到达前15分钟，主管、秩序维护部领班需到销售中心门口进行迎接。3.2.2设1名礼宾人员负责迎宾服务，礼宾人员佩戴白色手套。3.2.3设1名礼宾人员提供客户所参观路线的指引及现场讲解服务。3.2.4按相关方要求提供花、茶水、咖啡等，设礼宾人员1名提供会议服务。六、饮品服务操作规程1.待客人坐定后，向客人微笑并问候客人：“你好！/早上好！/下午好！”。2.征询客人饮用何种饮品，需要时向客人介绍几种饮品。询问客人：“请问，您想喝点什么,茶还是咖啡?！”。3.客人之间正在交谈，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！”待客人回答后,为客人配饮品。4.在服务的过程中，用托盘为客人呈上饮品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；双手持杯，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！”。5.服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用。6.如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过2个）。7.当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加。8.为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘。9.按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，右手拿茶壶斟茶时，应将宾客水杯移至桌外斟茶，防止茶水滴在桌上，茶壶内的水只有1/3时，应添加水。10.如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上。11.客人中途离开，应为客人留好位置和饮品。12.注意观察，及时整理桌面。13.清理不必要的杂物。14.清理不用的杯具。15.当客人离开后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。16.工作结束后，做好吧台的清理工作。17.将剩余的饮品收好并存放整齐。18.清洁所有使用过的杯具、烟缸等用品。19.按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”。20.联系保洁人员安排卫生清洁。七、保安值勤规范1.值勤上岗前准备工作。1.1秩序维护员上岗前，白天须提前10分钟，夜间需提前15分钟做好准备工作，秩序维护员夜间上岗叫岗时由秩序维护部班长叫岗。1.2按规定着装整齐，佩带好应带的设备后，方可上岗。1.3准备接岗人员，由秩序维护员领班检查上岗准备工作完成后，方可呈齐步走到值勤岗哨。2.交接岗。2.1接岗人员提前10分钟到达值勤岗位。2.2接岗人员到岗后，在距1.5米处，双方互相敬礼，交接换岗。2.3交接岗位内容。2.3.1本次岗发生、发现的问题及处理结果。2.3.2上级交办的有关事项。2.3.3岗哨设备及执勤器械数量完好情况。2.3.4其它特殊情况。2.4接岗人员上岗后，下班人员将岗位交接表交下班人员，双方签字确认后方可下岗。3.执勤上岗。执勤上岗是完成秩序维护任务、保障客户及单位安全的主要途径，秩序维护员一经上岗，就标志着重任在身，不可掉以轻心，因此值勤上岗人员都必须遵守下列规定。3.1精神集中，提高警惕，利用看、听等方式发现问题，排除隐患。3.2上岗人员要始终保持立正或跨立姿势，仪表严整、举止端正。3.3严格按政策办事，严格按规章制度办事。3.4文明执勤、礼貌待人、纠正违章先敬礼，严禁发生重大冲突。3.5执勤人员六不准。3.5.1不准擅离职守。3.5.2不准假公济私、私拿公物。3.5.3不准绚私情、受贿赂、内外勾结、乱拉关系。3.5.4不准在岗期间坐卧、倚靠、打盹睡觉、闲谈会客、吸烟喝酒、吃东西、看书报、听收音机、看电视。3.5.5不准损坏执勤器械、设备和乱写乱画。3.5.6不准擅自处理重大和涉外问题。3.6固定岗上不得擅自离岗，巡视岗不得脱离执勤范围。3.7遇到上级领导来访及单位主要负责人要主动敬礼，不方便敬礼应立正点头微笑示意。八、停车场秩序维护员操作规范为维护销售中心整体形象，严格车场管理制度，使车场秩序维护员行为规范化、制度化，特制定此行为规范。1.停车场管理员必须统一着装，不准蓄留长发、胡须，服装必须干净整洁。2.员工必须服从领导的指挥，不得拒绝领导安排的工作，如不服从管理消极怠工，将按员工守则有关规定处理。3.当班期间不得随意脱岗、串岗、换岗，或在工作期间做其它与工作无关的事（如：吃零食、看书报、聊天等）。4.班前及当班期间不得饮酒，吃刺激性或有刺激气味的食品。5.工作期间须认真负责，努力学习岗位业务知识，及时完成领导交办的任务。因故未能及时完成时，应及时向领导通报，汇报工作进展，及未完成原因等。6.工作期间应文明执勤，使用文明用语，见到客人及销售中心主要领导应主动问好，及时准确回答客人的问题，如个人无法回答应提出建议性答复（请到咨询前台等）。7.对进入车场的车辆应认真检查，如实在《车辆登记表》（SYTD-PM-TS-26）上进行登记，指挥疏导，并保证停车场内车辆及物业财产的安全。8.质量记录8.1《车辆登记表》SYTD-PM-TS-26九、停车场秩序维护员行为指挥动作规范1.直行指挥动作。1.1二手侧平举，头往右。1.2右前臂横向左，手掌向内，头往右。1.3头往右，注视车辆移动。1.4手放下（车即将到眼前）。1.5跨立。1.6立正。

2.小转弯指挥动作。

2.1半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）。

2.2左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆。

2.3右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左。

2.4手放下，半向右转（车即将到跟前）。

2.5跨立。

2.6立正。3.大转弯指挥动作。

3.1半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）。

3.2右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆。

3.3左手臂侧后移，半内举，手掌侧向内。

3.4手放下，半向左转（车即将到跟前）。

3.5跨立。

3.6立正。4.车位指示动作。

4.1左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内。

4.2放下。

4.3右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内。

4.4放下。5.停车指挥动作。

5.1左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内。

5.2放下。

5.3右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内。

5.4放下。

5.5左手前平举，手掌向右，头向右。

5.6放下。6.倒车指挥动作。

6.1双手前平举，前手臂上举，手掌向内。

6.2前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）。

6.3右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）。

6.4左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）。

6.5前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）。

6.6放下（倒车口令：停）。7.服务用语。7.1当车辆进车时应说“请您将门窗锁好，贵重物品不要放在车内”。7.2当来客人员离开时应说“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。7.3对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”。7.4对车辆出车时应说“祝您一路顺风”。7.5当车辆进车时应说“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。十、监控室值机员工作纪律1.各班人员应提前10分钟到岗进行交接班，整齐着装，认真填写《监控室交接班记录本》（SYTD-PM-TS-20），进入工作状态。2.交接班时应两班人员全部在场，口头、书面同时交接；接班人员应认真细致的查看交接记录，如遇不明情况或遗留问题，交班人员须及时向接班人员交待清楚。3.工作交接仔细清楚，明确责任；交接班之后发生问题责任不清时，由当班人员承担责任。4.值机人员应密切注意监视屏，认真对待各方面报警信息；如遇火灾等各类紧急情况发生，须及时到达现场确认，采取必要措施进行处理，及时向领导汇报并认真记录。5.监控人员应每天按规定进行巡视；及时发现各类隐患问题和违章现象。6.不得因私占用紧急联系电话，不得在监控室打闹、嬉戏、看书报（杂志）、吃东西、听音乐和做与工作无关之事；不得利用工作时间会客，不得将无关人员私自带入监控室。7.监控室为机房重地，严禁闲杂人员随意进入；外部人员因公进入监控室，须严格履行进出登记制度。8.监控室内严禁吸烟，如有发现应及时制止。9.监控人员不得迟到、早退和随意换班，如有特殊情况，应提前一天向有关领导请假。10.当班监控员上岗时必须穿工作服，着装整齐规范，注意仪容仪表；对待项目（公司）领导进入监控室要有礼貌，主动起立。11.监控人员严禁串岗、脱岗、空岗、醉岗、睡岗现象发生，一经发现，严肃处理。12.监控人员须严格遵守各项设备的操作规程。13.随时打扫卫生，保持监控室良好的环境卫生秩序和设备的外观清洁，交班人交班前30分钟打扫监控室卫生。14.妥善保管各类报警信息和情况记录，不得随意损坏、挪用、涂改和丢弃。15.监控人员须服从秩序维护部领班的统一管理和指挥。16.质量记录16.1《监控室交接班记录本》SYTD-PM-TS-20十一、对讲机使用管理规范为加强无线对讲设备的管理，使其快捷、有效地工作，特制定管理规定如下：1.对讲设备使用部门要设专人管理收发，建立领用制度。2.对讲设备要随时进行保养，及时充电，使之处于良好的工作状态。3.使用人员应爱护配发的对讲设备，注意保管，出现丢失和损坏，应照价赔偿。4.在使用中如出现问题，应上报部门领导，不得私自拆卸、修理。5.使用物业管理公司统一规定的频道未经允许，不得随意更换。6.不得占用频道讲与工作无关的事，严禁使用对讲设备聊天。7.听到呼叫后要及时回应，讲话简明扼要，注意通话的文明礼貌。8.在使用频道被占用时，不得随意插话，应礼貌谦让。9.以上规定各使用人严格遵守。第二节管理制度一、物品管理制度为规范售楼处物业库房的管理，做好接收物品的验收工作及出库物品的记录工作，使各项物品明确使用人及责任人，特制定本制度。1.物品验收入库1.1售楼处主管根据已审核批准的物品采购计划，核对实物的名称、规格、数量等，并对物品的质量是否合格进行验证，验证内容包括：检查物品的外观与包装是否有损坏，是否有合格证，某些专业用品应请专业人员进行产品内在质量的检验或试验。1.2验收合格后，可入库保存。1.3未经验收或验收不合格的