商场服务培训手册

商场服务培训手册第1章服务概论 11.1服务理念 11.2服务精神 1 1 21.5正确懂得服务事业 21.5.1何谓真正的服务? 2 2第2章服务标准 42.1营业员 42.1.1总则 42.1.2仪表标准 52.1.3电话礼仪 7 72.1.5恭候顾客 82.1.6保持服务形象 92.1.7微笑服务 92.1.8饰物佩戴 2.1.9着装标准 2.1.10工作用品佩戴 2.1.11日常用品使用 2.2收银员 2.2.2禁忌行为 2.3销售阶段 2.3.1迎宾阶段 2.3.2款式介绍 2.3.3展示款式 2.3.4导购操作 2.3.5成交阶段 2.4接待顾客 2.4.1总则 2.4.2特殊需求的顾客 2.4.3无礼顾客 2.4.5与顾客保持良好关系 2.4.7消除顾客不满 2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 2.5投诉 2.5.1接待投诉 2.5.2投诉处理 2.6索赔处理标准 452.7特殊问题应对标准 452.8服务禁语 2.9职业道德规范 第3章管理制度 3.15S管理制度 3.1.15S活动的内容 3.1.25S活动的目的 3.1.35S管理组织机构 3.1.45S活动检查方式 3.1.55S活动奖惩 3.2员工礼仪与5S检查标准 第4章微笑服务 4.1微笑服务 4.2某品牌的微笑 4.3微笑服务的秘诀 4.4微笑服务的维持方法 5.1顾客投诉登记表 5.2客户投诉处理单 5.4顾客埋怨管理卡 5.8赠品登记表 67第1章服务概论格物精微，顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在某品牌追求的服务，既要如行云流水通常的自然流畅，又如春风化雨通常的与暖1.4服务笺言1.5正确懂得服务事业第2章服务标准●即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你同时再度光临，这就是"生●有的时候一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度与推●要擅长主动倾听意见。虚心地听取埋怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难应付的顾客不再苛求。有的时候营业员多用"嗯!嗯!"或者"请讲下去"这些语句。它可使顾客明白你正在认真听取他的意见。●当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。2.1.2仪表标准●着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或者补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。●专卖店营业员工上班务必着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。●男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或者有袖套裙。●上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。●总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或者出差当天可着与工作场合相习惯的轻便服装。●上班时间务必佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。●男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。>头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发●接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印 (女士)"。●坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿●上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。●接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说"对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。●注意自我操纵，在任何情况下不得与顾客、客户或者同事发生争吵。●各级管理人员不宜在顾客或者客户面前斥责员工。●上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。●应在电话铃响三声之内接听电话。●接听电话应先说："您好，××专卖店。"●通话过程中请对方等待时应主动致歉："对不起，请稍候。"●邻座无人时，应主动协助接听电话。●如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转有关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。●接到打错的电话同样应以礼相待。●拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。●通话结束时应待顾客、客户或者上级领导先挂断电话，自己方可挂断。●不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言使用站姿服务顾客●在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员能够使用此种站姿。●站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的凝视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是使用这种站立姿势的良好时机。使用此种站姿应注意的事项●头部能够微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。●手臂能够持物，也能够自然地下垂。●在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。●小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成"丁字步",即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。此种站姿的要紧特点2.1.5恭候顾客向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，因此不能够对上述各类饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不一致的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，通常服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被同意佩戴在衣外的饰品。项链，有的时候又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，通常同意女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。耳环，通常是指戴在耳垂之上的环状饰品。有的时候，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正由于如此，它只为女性专用。但是，女性营业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，同时仅在左耳佩戴。对此，不同意男性营业员加以模仿。●耳钉耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。因此，在通常情况下，同意女性营业员佩戴耳钉。手链，指的通常是戴在手腕上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。由于这一原●穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示代表着正统、保守。因此，在穿制服时，特别是在身着劳佩戴饰品，不宜彼此失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或者两件饰品，也千万不2.1.10工作用品佩戴形应为长方形，具体尺寸多为10×6(即长10厘米，宽6厘米),其尺寸不应滥用繁体字或者自造的简化字。字体要注意凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员务必

将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种"双保险"随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或者是将其套在手腕上，都不同意。另外，营业员随便换戴身份牌，或者者将其书写笔在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，同时应当一枝是钢笔，另一枝>钢笔，要紧是为了便于书写正式的条据在通常情况下，营业员随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且能够确保字迹清在服务工作中，营业员假如需要自己经历在心的重要信息，诸名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等信息处理手段，有的时候极有可能会耽搁自己的正经情况。不要信笔涂鸦，手头能够抓到什么东西，便把要记的讯记录在款式上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或向同行或者者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随乱撕。得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上型记事簿。这种记事簿，能够自己动手制作，写与储存，同时大小适度。使用记事簿时，特别问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，同时定期予以归纳、小生活用品它在通常情况下所指的，实际上是营业员用以保护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，要紧包含纸巾、梳子、化在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。是这么做，则更为不当。专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家用时又是一次性的。因此可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾在保护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。头发假如蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对业员但凡外出之际，都要切记，最好携带上一把小梳子，以供生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好的时机要紧有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，与其他一切明显到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，又有用。其"要紧内容",应当包含化妆时最常用的唇膏、带水",都会令人对其看法不佳。擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可2.1.12服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。作的基本工具，如何使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的●注意说话时的仪态或者通过点头与简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意与兴趣。为了表要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不一致有的时候会那边走",在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样●注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我交谈。在交谈中，营业接待人员假如能简要地对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更注意语音、语调与语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许一致的语调与语速表现出来。如明快、爽朗的语亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或者说话速度过急1).接待顾客时2).拿款式给顾客看时●拿款式给顾客看时应说："是这个吗?好!请您看一看。"3).将款式交给顾客时●谢谢!让您久等了!4).收账时××元没有错，能否请您自己再核实一下。”5).送客时●请再次光临!谢谢!6).请教顾客时●对不起?请问尊姓大名?●对不起!请问是哪一位?7).换款式时●实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)。1).通常用语2).顾客进店招呼用语好!您要看些什么?●先生(小姐),您需要什么?我拿给您看。3).介绍款式招呼用语●先生/小姐，您想看看××(他/她所凝视的款式)吗?我拿给您。●小姐，××(她所凝视的款式)是新服装，请您看看说明，适合您的。4).顾客选择款式招呼用语●小姐，您想买××(她所摸比的款式)吗?我帮您选，好吗?5).随机向顾客介绍款式招呼用语●先生：你看上什么款式啦?我帮您拿。6).指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步认真观察款式的时候，营业员应从顾客所观察的款式入手，带款式对不起，您要买的款式已卖完了，这是相近似的款式，您看看是否合适?7).顾客选购款式时●我帮您选好吗?●这种颜色好吗?我再给您拿其他颜色的，您看如何?●这种款式尽管美观、便宜，但不适合您，您看呢?●这种款式的特点(优点)是……8).当顾客犹豫不决时●这种款式尽管价格偏高一些，但美观有用，很有特色，您穿9).当顾客需要诱导时10).答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负●询问款式方面的>这是您要的××款式，您看合适吗?>相比之下，这种(件)更适合您。>我建议您帮他(她)买这种。●顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张(或者5已交到服务台，请您到那儿去认领吧!"假如没有发现顾客询问的失物，可11).解释的语言●日常解释语言>先生/小姐，专卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合。>实在对不起，这件款式已经使用(穿过、弄脏、走样……)过了，不好>对不起，让您久等了，通过核实，我们没12).道歉的语言√对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱(规格、型号……),请原√对不起，刚才是我没有认真帮您选择好，给您添了烦恼(让您多跑了一趟)。我这就给您重新选择。因不懂而道歉√对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。√对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的款式，介绍得不够清晰，请原谅。13).接待繁忙时的语言营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。●需要稳固顾客情绪时√请您别着急，我马上给您拿。√您别着急，请按顺序来，很快就能买到。√请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。√今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。√您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。√您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。●需特殊接待时√请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车(船),让他先买好吗?√请协助一下，今天人多请您就近选择，别将款式拿得太远了，我们照看只是来。●当顾客提出批判意见时√谢谢您对我的帮助，今后一定改正。√我们服务欠周到，请原谅。√真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。√谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工●有顾客有意为难或者辱骂营业员时√您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。√您有意见能够提，骂人就不对了。√讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。√您看这件款式由于您不小心弄脏了(坏了),我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分缺失。14).调解的语言√实在对不起，刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了，我是×××(自我介绍身份),您有什么意见请对我说好吗?√先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么?我替您选择好吗?√先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添烦恼了。您有√先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我√先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班经理值班，有什么15).其他情况用语语言要诚恳，不能用简单的确信说"没有",而应委婉些。能够确信答复的别处)去看看。>请慢走，欢迎您常来(再来)。>不用客气(没关系),慢走。√再见(明日见)。接待外宾用语>您好，我能为您服务些什么?>您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么?>先生，您好!>小姐，您好!>这位女士，您好!您想看看中国的某品牌最新款式吗?>欢迎您再来中国!>祝您旅途愉快，再见!2.2收银员●提供意见让顾客决定时，应说："若是您喜欢的话，请您……"●当提出几种意见请问顾客时，应说："您的意思怎么样呢?"要留下您的电话与姓名，等新货到时立刻通知您?"●不知如何回答顾客询问时，不能说"不明白",应回答"对不起，请您等一下，●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台(同时打手势，手心朝上),会有专人为您包装的。"●在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说："谢谢您，欢迎再次光临。"(面对顾客点头示意)到这里来结账好吗?"(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且第一位顾客应说："对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先一位顾客不承诺时，应对提出要求的顾客说："很●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台●为顾客做装袋服务时，不考虑款式的性质，全部放入同一购物袋内，或者者将●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。比如："不明白!”;"你去问别人!";"卖光了!";“没有了!";"货架上看不到就没有了!”;"你自己再去找找!"等。●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或者自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或者做自己的●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去账了，请到别的收银机去",立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时2.3销售阶段2.3.2款式介绍●侧重介绍款式的造型、花色、式样●侧重介绍款式的质量特点具有精密性、技术性的高档款式与一些耐用消费品，顾客对其质求，营业员要特别抓住构成款式质量的要紧因素、款式●侧重介绍名牌服装的特点殊的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引新上市款式的介绍滞销款式的介绍B.也有的因款式残损，质量下降所致；滞销款式不等于失去了使用价值，A.营业员要注意分析顾客的心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动展示款式，就是指营业员将款式的全貌、性能与特点法展现出来；以便顾客对款式进行鉴别、选择，并以此引2.4接待顾客2.4.1总则他们的要求，通常回头客较多，营业员要立刻回答，轻您想看看这个吗，需要什么款式的(或者什么款式),我给您拿。这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不接待不定型(犹豫型)顾客在接待上要在"帮"字上下功夫，耐心介绍款式，当好这种能够吗?价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××。在通常情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要式。但是，有的时候会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船),有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员假如在不忙营业员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、同意指某些体型特殊或者有某种特殊需要的顾客，>营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他>如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度与蔼地向他们致歉，或者预约让顾客试样或者量体，联系加工定做，约期取货●对第一种情况，营业员要采取礼让的态度，不计较对方假如顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；假如彼此意见分歧，则要●注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止在购买过程中，不一致身份的顾客对决定购买款式的作用不一致，因此要辨>朋友、同事、同学三五成群一同来买东西，通常以买者为主，但同来者营业员应根据顾客的主从关系，协调好他们对款式的意见，当好参谋，使交便要注意观察，摸清缘由。假如是女方的购买要业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重款式，而不管在平常的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类>性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距>亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。>沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。2.4.6消除顾客埋怨在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在认确实倾倾听不仅只是一种动作，还务必认真熟悉情况的每一题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。假如关请对方提供情况，比如："很抱歉，有一个地方我还不是很熟悉，是不是能够表示道歉不论引起顾客埋怨的责任是否属于专卖店，假如对顾客提出的问题表示感谢，都能够让顾客感到自己受到重视店的立场来说，假如没有顾客提出埋怨，专卖店的经营人员就有待改进，通常说来，顾客之因此愿意对专卖店提出埋怨，要推断问题严重到何种程度，与顾客关于专卖店有何期在提出解决方案前务必考虑的。有的时候候，顾客的要求往法，在提出解决顾客埋怨的办法时，要考虑到公司的既●为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处●当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发一封信，再次向其致歉，并对>接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不选择，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。接待时，营业员要特别照顾，宜使用询问、帮助、关照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确，然后主动帮助选择。买好后还要关照他们把购买的商品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货，孕妇顾客孕妇顾客，行动不便，动作缓慢，因身子繁重，不宜久站。营业员应主动2.5投诉为熟悉决诉怨，营业员最好拿出笔记本与笔，记录顾客的诉怨，深入熟悉顾客的营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有的时候可能因这样而意外解决了营业员关于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与合理，也不可说出："你是错的!"与同事研究能否立刻回复，或者是否能在权限●检讨结果要分三类情况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询解决的内容与对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其他店的影●倾听对方的埋怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪●从电话中熟悉投诉事件的基本信息。其内容应包含什么时候、在什么地方、什么●如有可能，把电话的内容予以录音存档，特别是特殊或者涉及纠纷的埋怨存档的录音带一来能够作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练应立即转送店长、专职单位或者专职人员。并立即通知对方示专卖店诚恳的态度与解决问题的意愿。同时请对方告联络电话对顾客当面投诉的处理或者是制订处理的办法。假如是偶发性或者特殊情对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者者是内部刊物在店内或者所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并熟悉处理投诉事件时应避2.6索赔处理标准销售上的索赔销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、●防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题服务部门的处理要与制造厂家等联络2.7特殊问题应对标准顾客交款发生差错时这时营业员可向正在选择款式的顾客交待清晰，语言选择；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见!先生/女士，您一定很着急吧!好，请稍等，我马上就来。顾客无理取闹时"坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的"的思想若顾客听完介绍试完款式后仍不买，不能有不满意的表示营业员不能简单地回答"没有",应向顾客介绍相近花色、款式的款式，或者谢绝顾客的物资(现金)、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金●要求解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解与懂得。如顾客执意要●要求●要求顾客在选择款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时区别对待；若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明>乡巴佬进城，看热闹!>不能光看不买哦!>你买得起吗?>我们的东西很贵哦!>这里有便宜货要不要买?>这件款式很贵哦!>这么便宜还挑三拣四!>这要买才能试穿!>这件别打听，很贵哦!>真罗嗦!>看了这么久，还不买，真倒霉!>无聊!>真没有水准!2.9职业道德规范道德是指人们共同生活中的行为准则与规范，又是对人们的思职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营>思想方面的规范要求>服务精神方面的规范要求>热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此>平等待客第3章管理制度到提高员工素养与修养的目的，特制订5S管理制度：五个日语单词的词头缩写，每一个S都是往常一个S为基础，因此顺序不能颠倒。活动特别强调"全员参与"与"高层领导亲自参与","贵在坚持"是5S成功的关键。"5S管理委员会"为5S活动的领导机构。"5S管理委员会"的构成人员为：公司正副总经理，行政人事负责人，店长。5S管理委员会下设5S检查小组，由各部门负责人各派一名代表构成。●自查。依照5S检查评分表检查本部门5S管理落实情况。●交叉检查，由5S检查小构成员进行交叉检查。●公司5S检查小组不定期对公司各部门检查与考核。同●关于不主动配合或者阻碍5S活动的员工给予警告，情节严重者给予100元以纪按标准罚款，同样错误再犯者按标准加倍处罚(如第一次罚5元，第二次罚10元，、第三次罚20元依此类推)。3.2员工礼仪与5S检查标准员工礼仪与5S检查标准项目时间(元)个人形象办公区内员工着装应严格按5S要求执行，整洁大方，有工服的务必穿工服；没工服的务必穿与工服相近颜色服装。鞋袜务必保持清洁，鞋面不得明显肮脏；不得穿前露脚趾、后露脚跟的鞋子。工作牌应挂于胸前；男员工不得留光头、不得染发、发长只是耳、后只是领。女员工头发要整洁，留长发的务必戴头花。指甲应经常修剪。女员工涂指甲油要用淡色。女员工上班要化淡妆，慎用浓香型的化妆品及化浓妆。营业员代表公司的形象，接待客人务必站立身体、面带笑容，礼貌询问。行为规范坐姿要端正，双腿交叠时腿要保持平稳；站姿要挺直，不可无精打采。办公区内不得在座椅或者沙发上躺睡。办公区内保持安静，不得在办公区与走道上大声喧哗，影响办公。在办公区域内不可奔跑，有急事能够小碎步或者加大步幅。不得在办公区内就餐、吃零食。严禁在办公区内随地吐痰。对同事要礼貌，不许侮辱、谩骂同事。团结友爱，不得相互指责、斗殴。同事之间与睦相处，不拉帮结派，不无端挑剔他人毛病、不涉及他人隐私。接听电话要礼貌。禁止用免提电话，在开会与特殊场合要及时将手机设为震动。当别人打错电话时要礼貌解释或者转接。工作环境办公桌面与文件柜内外保持清洁，擦拭无明显灰尘。离开办公室时，务必将椅子归位放文件夹、书籍与资料分类摆放，标识清晰，保持整洁。下班前整理好办公桌面。桌面上禁止放置任何与办公无关的物品(水杯与集团放置的绿色植物除外)。办公室地面不能有垃圾、纸屑等脏物。废纸篓应放在办公桌下，不得随意放置。电话号码表应贴在墙壁上或者屏风两侧；屏风上不得放置或者张贴其他与工作无关的物电话线、电源线应置于办公室墙边、角落或者桌子底下、排列整齐、不可零乱。及时整理、更新公告板。过时的通知或者公告及时处理。工作纪律上班时不得做与工作无关的事，如看报纸、上班时不得上与工作无关的网站，不得玩电脑游戏。上班时不得嬉笑打闹、不得串岗闲聊或者打上班时间私人电话不得超过5分钟。声讯费每月不得超过15元。按时参加公司或者部门组织的各类会议。工作积极主动，服从主管或者上司的合理安不许在非吸烟区吸烟；吸烟时间一次不得超过10分钟。上班不得迟到、早退，不得请人或者代人打卡，更不可无故旷工。员工外出办事务必经部门负责人同意，填写外出凭条，否则按早退或者旷工处理。遵守办公纪律，不得冲撞、讥讽检查人员。在对外活动中，严守公司纪律，保护公司信誉，确保公司形象，不得有损害公司信誉、形象与利益的行为；员工不得挪用公款为个人谋取不当利益，不在任何场合、任何情况下打听、议论、泄露本人及公司的薪酬福利待遇。未经公司批准，不得在外从事兼职，不得索取或者同意有关单位的礼品、现金。办公务必按规定使用办公设备，不得私拆设备机设备未经设备管理人员同意，不得私自更换设备电脑桌面、屏幕保护程序不得有不健康的内容或者画面。电脑上不得安装或者从网上下载游戏软件或者非工作软件。保护、保养好办公设备，对办公设备不得造成人为损坏。下班前务必关闭电脑主机与显示器下班后任何人未经电脑领用人同意，不得使用他人电脑主机、显示器与键盘上禁止放置任何物品(屏