IS0 9000质量管理认证体系与口腔诊所的发展

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社区口腔医疗的蓬勃发展，带动了口腔医疗市场的激烈竞争。通过对ISO9000认证知识的介绍，阐明了口腔诊所实施科学管理的必要性、重要性和优越性，从而提高口腔诊所的整体竞争力，达到稳步发展的目的。

[关键词]

牙科；诊所；IS09000

随着我国医疗体制改革的进一步深化，各类非公有制的医疗机构应运而生，民营医疗机构已成为医疗市场中的一个重要组成部分。加入WTO后，我国将逐渐对外开放医疗尤其是口腔医疗市场，越来越多的国外口腔医疗机构也将会加入我国的医疗市场中进行竞争，小规模的口腔诊所要在如此激烈的市场竞争中求得一席生存之地，求得一丝发展空间就必须要具备自己独特的优势，医疗质量是其根本保证。

1ISO9000对口腔诊所发展的必要性

1．1

1SO组织

ISO是英语InternationalOrganizationforStandardization的简称，中文译为“国际标准化组织”。该组织成立于1947年2月，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦，主要负责除电工、电子领域以外的所有其他领域的标准化活动。

1．2

1S09000质量管理体系

ISO于1987年产生了首版ISO族标准，即ISO9000的1987系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准，给企业管理注入新的活力和生机，给世界贸易带来质量可信度，给质量管理体系提供评价基础。经过多年的认识和实践之后，于2000年12月15日颁布并实施了2000版标准，即ISO9000的2000系列标准。2000版标准较前有了进一步的发展，扩大了“产品”这一概念，将服务也纳入“产品”的范围，服务行业也可行使IS09000的质量管理体系认证，体现了服务行业的质量标准化要求。

ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南，它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。

ISO9000对服务质量策划的方法是一种结构化、系统化的管理方法，可以用以保证对顾客需求的正确识别，可用以完善服务规划，确定和制定确保其服务使客户满意所需的步骤，可识别与合理安排资源，以合理的成本提供顾客满意的服务。

1．3

口腔诊所对ISO9000质量管理认证的紧迫性

1995年英国牙科学会公布了关于ISO9000质量管理标准的指导意见，1997年加拿大安大略省的一个牙科诊所通过了ISO9000认证，成为北美洲第一个享有此殊荣的牙科诊所。至今全球已有几十万家企业、政府机构、服务组织及其他各类组织导人ISO9000并获得第三方认证。我国自加入ISO组织以来有很多家企业加入IS09000质量管理体系并获得认证，其中主要以工矿制造企业为主。医疗机构由于认识不深，仅有为数不多的几家医疗机构获得了ISO9000认证。但近年来随着我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产、流通、监督体系改革的不断深入，各类民营医疗机构和国外医疗机构的涌人，医院必须要有一套系统的、法规性的制度来规范和约束服务行为，增加医疗服务的核心力量，以提高医院在市场中的竞争能力，使医疗质量、医疗安全、就医环境、就医权益得到保证，创造更多社会价值。其次随着各类法律法规的进一步健全和完善，病人自我保护意识的增强，希望以最少的钱和时间来治好疾病，同时对良好的医疗环境和医疗服务态度、作风提出更高的要求。此外，无论是赢利还是非赢利性的医疗机构，经营者都希望通过各种手段来吸引更多的病人，减少医疗事故的发生，降低不必要的支出，提高效益，尽量满足病人的需要。

2

1SO9000认证对口腔诊所发展的作用

2．1

2．2

减少资源浪费提高经济效益

IS09000质量管理体系能规范医疗过程，减少物质、人力资源的浪费以及不必要的成本支出，引导领导者如何配备适当资源以及如何最好地利用这些资源产生最大效益。

2．3

加强员工素质教育，促进诊所的稳定持续发展

推行ISO9000体系后将引导医务人员树立以病员为中心的服务观念，充分了解病人的需要，彻底改善整体服务体系。通过规范服务过程，不间断地对员工进行有效的培训。其纠正预防措施及体系内部审核制度，能有效控制服务质量的可变性，减少风险，使医院提供的服务具有稳定的质量，并能够持续改善、发展，确保诊所的长久经营。

2．4

塑造诊所的机构形象

广大公众对国际标准组织均有高度信任感，得到ISO认证的机构能够得到人们的信任。ISO9000认证向社会公众表明，获得ISO9000认证的诊所的医疗服务质量精湛，稳定性有评价制度保障且标准始终如一，告诉潜在的合作者，本诊所的服务和管理在本专业领域内是领先的。对放射线和交叉感染有恐惧心理的病人，也易前往符合ISO9000标准的诊所接受治疗。此外即将上市的商业口腔医疗保险机构也会更倾向于与获得ISO9000认证的诊所进行合作，从而更有利于诊所的发展。

2．5

减少或免于其他监督抽查

我国的产品质量认证管理条例规定：“获得认证的产品，除接受国家法律和行政法规规定的检查外，免于其他检查。”这是针对当前来自各方面对企业产品的监督抽查特别频繁而规定，获得IS09000认证后，可以减少各种不必要监督抽查所带来的过重负担，对诊所经营具有现实的意义。

2．6

建立监控分析和持续改进机制防止医疗事故的发生

ISO9000认证要求在一段时间后必须要进行必要的监查和复查，从而使诊所能及时发现管理和操作中的问题和不足之处，并对其进行改进或防止差错的发生，因而能避免很多尚未出现的事故的发生。

3

1S09000认证实施的基本步骤

提出申请意向：诊所向有关认证委员会口头提出申请认证意向，询问需要了解的事项，并索取有关资料。

咨询：如需要，可向认证咨询机构提出咨询请求，咨询机构派专家指导诊所建立质量体系，指导和帮助诊所编制质量手册、程序文件和作业指导书3个层次文件，进行内审。

提出正式申请：填写认证申请书，并附上述文件，交有关的认证委员会。

认证委员会审查申请书，同意后向诊所发出接受申请通知书，告知应缴纳的费用。

诊所按通知书的要求缴纳费用。

认证委员会任命一个专家检查组，负责对申请诊所的质量体系进行审查，将检查组名单通知申请诊所。

检查组审查诊所提交的质量手册是否满足要求，如不满足，向申请诊所提出，请其修改或提供补充材料，直至基本满足为止。

检查组长制定检查计划并发给申请诊所一份，计划内容包括：被审查方的名称和地址，检查组成员，审查的目的、范围和依据，审查日期，审查活动安排以及保密声明。

各检查员对自己所承担的检查部门编制审查表。

检查组现场审查，审查结束前，由检查组向企业领导报告审查评定的初步结果，告知“推荐”，“推迟推荐”或“不推荐”的结论。认证委员会审查质量体系检查报告和检查组的审查报告，符合认证条件和有关规章的规定要求时，向诊所颁发认证证书。

领导管理层重视，全员