供应链解决方案

供应链解决方案目录1生产与运营管理2采购与供应管理3物流管理一、培训及服务标准1.ART1001服务理念

传递真情、贴心服务、对用户的承诺高于一切本着以用户关注为焦点、倾听用户心声、保障服务质量、服务快捷到位的服务宗旨，更好的为用户提供关怀服务，提供全程无忧的消费体验。

满足用户需求、超越用户期待、创造用户感动

创造感动，就是对工作充满热情，就是不断满足用户个性化需求，就是用心工作，对家居产品用心，对用户用心，创造家具服务市场最佳美誉度。

服务零距离、真情每一秒，用户的满意就是我们的工作标准

只有用户满意的家居产品才是合格家居产品，用户满意就是我们的工作标准，永远不能对用户说不。

用户抱怨是最好的礼物，积极对待用户抱怨

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向，把用户抱怨和不满当作是体现我们服务的契机。

按需送达、到了就好、创造感动、信息增值

所有服务人员必须以此为准绳，及时、高效地为用户提供服务，才能有效提升ART1001家居平台的美誉度。

一、培训及服务标准2.十要十不要服务标准门服务要准时；货品保护要完好；安装服务要致谢；维修服务要道歉；咨询服务要微笑；言谈举止要文明；工装鞋帽要整洁；鞋套垫布要带好；听取意见要耐心；服务收费要标准；不忘记携带专用工具；不乱停乱放货品车辆；不损坏用户的墙壁、地板；不在用户家里高声喧哗；不乱翻动用户的东西；不乱用用户的电话；不随意用用户的卫生间；不在用户家里吸烟、喝水；不推委不扯皮用户问题；不遗漏延误传递用户信息；十要十不要一、培训及服务标准3.“12345“服务标准一证件：

上门服务时出示ART1001家居服务资格证二公开：

公开出示ART1001家居统一收费标准

公开出示服务评议单,服务完毕后请用户签署意见三到位：

服务前开箱检查与用户（用户）确认产品无损

服务中按用户指定位置放置、安装到位

服务后向用户讲解家具保养知识到位，请用户在评议单上签署意见，并清理现场四不准：

不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不准使用用户的卫生间五个一：

递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式家居产品维护保养服务一、培训及服务标准4.仪容、仪表、仪态标准一、培训及服务标准5.服务用语标准1.送货用语标准：①、标准用语：进用户门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”用户开门后，先向用户问好致意，热情打招呼：“您好！我是ART1001家居服务的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”用户正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”用户了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”对用户的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司转达，改进。”结束送货前说：“感谢您选购**品牌产品，再见！”②、禁忌用语：喂！你的货到了，快点拿去。货没错就快点签字。我不晓得，你问我们公司。我要赶时间，你快点收货。不是我管的，不要问我。谁管的事你找谁去。有意见你找领导。我就这个态度，怎么样？你找谁都没用。有本事你就去投诉，我才不怕你。一、培训及服务标准5.服务用语标准2.安装用语标准:①、标准用语：预约用语：“您好，我是ART1001家居服务人员（或按品牌要求），请问是**先生/女士家吗？我们准备为您进行安装服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户挂上电话。见面用语：“您好，我是ART1001家居服务人员（或按品牌要求）”说明来意，经用户允许后，方可入户。协商用语：若要移动工作场地附近所摆放的东西时，要跟用户协商：“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您恢复原位，行吗？”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。致歉用语：在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。婉拒用语：在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。”讲解用语：安装结束后应仔细向用户讲解使用及保养常识，并征求用户意见：“请问您还有哪些不清楚的地方或有其它需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话**询问。谢谢。”签单用语：安装完毕后，请用户在“安装评议单“上签字时应说：“您的安装已经结束，为了标准监督我们的服务行为，请在评议单上签署服务监督意见。”告别用语：“谢谢您选购**品牌产品。您在使用过程中有什么问题请打我们的售后服务电话”②、禁忌用语：我只是负责安装家具的，不管其他的这事没办法给你解决不可能出现这样的问题我们没发现这个毛病爱到哪儿告就到哪儿告去吧一、培训及服务标准6.服务行为标准1、送货人员行为标准：①.准备阶段：对车辆进行安全检查，确保人、车、货三体安全定时清洁车辆，保持车体外观整洁卫生，及时清理车内杂物。送货人员在产品出库时，应做简单的去尘处理，对应送的货品进行清点检查，确保装车的货物完好，应送货物不漏提、不错提。遵时守信，在送货过程中要求与用户至少一次沟通，通知准确到达时间，并按确定时间准时到达，避免不必要的等候。如遇特殊原因不能按时到达，必须要与用户电话联系，讲明延误的原因，征得用户同意，求得用户的谅解。②.搬运阶段：严格执行交通运管部门的各项规章制度，确保送货服务正常运行。装卸搬运过程中，搬运人员对物品必须轻拿轻放，根据送货的先后顺序及产品特性等因素，科学合理的整齐摆放货品。送货人员在送货过程中不得倚靠、坐踏货品，更不得野蛮装卸。③.交接阶段：对照送货清单清点物品是否齐全，主动与安装人员核对货品并进行检验，确认外包装是否完好、产品数量与单据是否相符、送货人员应向安装人员逐项说明，最后签字确认。送货人员在提供送货服务时必须轻拿轻放，避免磕碰货品及用户家中物品。搬运过程中，尽量不要将产品倚靠在用户家的墙上，如确定需要倚放的，必须先对用户家中的墙面做好保护措施（垫上软片等）后方可摆放。送货人员在工作中严格遵守“五不、一坚决”原则：不抽用户的烟、不喝用户的水、不用用户的电话、不接受用户馈赠的礼品或小费、不接受用户的宴请、坚决不得与用户顶撞。二、专项解决方案1.项目现状和行业特点（一）项目现状1.多点提货：一定程度上提高了前端提货难度和成本2.网络深度和广度3.时效为一般物流时效4.物流信息化水平较高（二）行业特点1.低频消费2.订单密度低3.标准化程度低4.闭环链条长5.损耗率相对较高，平均5%二、专项解决方案2.合作方式（一）合作条件1.满足：满足业务发展需要（网络、客户服务水平、业务需求、物流可视化管理、共同愿景）2.最轻：最轻且可以快速复制的合作方式。3.最优：供应链系统效率最优化，成本最低。（二）合作内容1.仓储管理：乙方根据甲方仓储需求，设定仓储管理存储、条码、货架货位、报表等管理方案，并对其服务标准及结果负责；2.运输，配装：乙方按甲方及甲方客户要求，在甲方指定的地点或仓库提货，并在约定的时间内安全送达甲方指定的地点或客户处，并按照要求做好相应服务。3.供应链咨询及信息管理：根据甲方业务链及发展规划，乙方与甲方一起规划网络仓设定，物流服务方案，供应商对接及仓储管理，入户服务等标准、流程、计划实施与信息系统服务。（三）合作方式1.为ART1001提供供应链整体解决方案的服务商。二、专项解决方案3.业务流程利益刺激拢口碑ART①前端取货②干线运输③DC运营④客户配送⑤用户送装⑥维修、增值服务⑦逆向物流

供应商工厂取货；产品检验；货物装卸货物打包货物运输管理在途实施跟踪在途质量管理全国仓库提供产品在库管理出入库管理产品在库包装条码及先进先出管理标准化装卸服务库存及库龄管理预约配送市内配送区域仓库调拨在途实施跟踪返单闭环管理预约配送送装同步搬楼服务吊装服务规范操作用户评价维修服务保养服务换货服务3天内免费上门服务全区域逆向物流产品防护订单闭环管理二、专项解决方案3.1末端业务流程利益刺激拢口碑支线接单提前一天预约送货前检查安装工具客户确认包装和商品是否异常送货提前1小时确认具体时间清理现场垃圾进行安装并完成确定拆包地点统一服装和礼貌用语消费者对服务进行评价安装人员现场提供解决方案1小时内联系客户并解决服务人员反馈问题给客服问题未解决送货安装过程有异常问题解决问题解决1.客户下单后，供应链发送邮件“××月××日订单明细“给到对应仓库。2.物流接到通知后2天内提货并完成安装。3.物流反馈主要物流节点信息，配送开始、完成安装。4.供应链跟进订单完成情况。（今日订单完成、待配装、超期统计）二、专项解决方案4.需重点关注及解决问题利益刺激拢口碑（一）跟进主要问题1.数据收集。（产品体积、重量、数量）2.供应异常反馈机制（上架、下架、延时、换原材、颜色、、、、、、、）3.提货前复核每件产品外包装产品型号、尺寸、颜色、代码、包装件数）4.应急方案（当目前物流服务商不能满足业务需要）（二）快速解决问题1.人员补充2.签订合同时建议将产品清单作为合同的补充协议。（三）重点关注问题1.工厂分散程度（后期必定会影响网络规划和供应链建设难度，效率、成本）2.工厂供货方式直接影响供应链建设进度。（后期根本原因：市场决定）三、体系规划与建设1.体系规划与建设利益刺激拢口碑（一）规划依据及原则1.业务需求2.最轻可快速复制3.效率最高4.成本最低（二）快速解决问题（开始运作）1.人员补充（开始运作）2.工厂对接物流业务流程（有量工厂对接人员必须是专职）3.业务整体风险梳理及评估（库存、供应与销售）4.优化交货周期5.业务开始运作后，筹划自身物流信息系统建设。（预计9月份启动）三、体系规划与建设2.体系规划与建设物流管理部总部供应链总监运输仓储安装客服佛山办事处合作发展部物流管理主管采购主管质控主管渠道拓展主管体系审单质量拓展计划体系创新规划各业务中心仓配客服办事处（三）组织架构三、体系规划与建设3.体系规划与建设建仓原因：1.多点出