接待工作手册

******公司接待管理手册1/33.目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。.接待范围内部接待内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。公务接待。包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。商务接待。主要指业主的考察、调研、洽谈等。.接待原则接待过程“热情礼貌、服务周到”；接待标准“对内从严、对外从宽”；接待管理“对口接待、预算管理”；.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。2/335.接待流程2/33步骤具体操作说明责任者.收到接待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访目的承办部门.制定接待方案根据任务要求，制定接待方案，明确人员职责与分工承办部门.公司相关领导审批重要接待方案，主办部门负责人审核后提交公司相关领导审批方案主管/分管领导.组织实施接待根据方案，由接待主办部门组织实施接待，相关部门级人员依照分工配合承办部门接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门4.住宿安根据来访人员身份预订与之相匹配的房型，提前领房卡，需要配物品的房间提前配承办部4.车辆安根据来访人数，合理调度，做好准备工承办部4.就餐安根据实际情况，拟定就餐方承办部4.活动安布置会议、会见场地、安排考察、报道摄影活承办部4.应急安在接待过程中临时变化、突发事件等做好应急准承办部5费用核结算各类费用，按照财务流程核销，冲抵预承办部6接待总总结接待工作经验，提出改进措承办部7建立接待台搜集整理接待有关信息，按时间建立接待台承办部备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。

3/336.接待流程指南工作项目工作内容三级二级一级根据领导要求，及时与对方联系，了解宾客信息：到接待接待接待访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职JVV收到接待务、级别、性别、人数）车次、出发时间、预计到达及离开时间），往返情况（始发地、班次、任务掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况，成立接待工JVV作小组，做好分工，明确接待负责人如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员根据来访宾客，结合人员到实地踩点情况，提出初步VVVV

日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程VV安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、制定接待视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装VVV方案要求等填写《接待申请表》,按照流程履行接待方案，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案、《接待申请表》被批准后，及时将方案告知参加接待的有关领导及参与配合的相关部门、单位和个人VVV根据任务要求，编印小开本《接待手册》 V接受接待任务并制定接待方案4/33工作项目工作内容级级一级迎接准备提前一天确认来宾信息有提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作接待V接待V接待VV

VV准备接机（接通知接机（接站）车辆出发时VVV间VV提前3个小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达迎接送工作人员提前到达机场（车站）等候并引导VV行接机（接VV站）领导迎接来宾领导出站后，协助来宾领取行李并送往住地VVV做好来宾入住、用餐的引提前通知迎接领导在公司总部迎接，通知总部迎接人VVV员各就各位落实来宾回程信息：回程时间、VVV班次（提前询问航班（车次）情况，了解有VVV无晚点、延误根据需要，搜集来宾相关证件信息VVVVV协助办理行李托运手续 V接送安排5/33工作项目工作内容级接待级接待一级接待酒店预订根据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店VV实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。VVV

根据来宾级别安排房间：原则上一类宾客安排套间，二类宾客安排商务间或单间，其他人员安排预定房间时将入住天数增加一天，避免来宾房卡过期而造来宾较多时，应预留机动房JJ办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近JJJ主宾房间提前办理入住手续，领取房卡JJJJJ迎宾准备检查房间设备是否完好JJ根据来宾等级，需要往房间配送物品的提前配送：如：企业宣传册、欢迎卡、茶叶等JJJ提前开通房间的国内长话功能，并要求酒店采取限制无关电话打进措施JJJ迎宾安排与迎接人员保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报JJJ提前十分钟在酒店大厅等候来宾JJJ来宾到达酒店后，帮助卸取行李JJJ向来宾发放房卡，引导来宾上电梯JJJ住宿安排6/33工作项目用车安排工作内容嘉宾用车，提前安排（司机姓名、电话、车牌号）级接待J级接待J一级接待J车辆安排路线选择驾驶礼仪根据接待方案，驾驶员提前熟悉来宾行程，对行车路线进行设计，必要时踩点，选择最佳路线，对可能出JJJ

现的异常情况做好预案驾驶员应提前检查车况，检查车上空调、影音设备，确保油料充足，准备好通行费用，根据行程，提前准备好通行证件JJJ穿着正式工作服，系领带，白色手套J保持服饰整洁、面使用礼貌用语，服从接待现场安排JJJJJJ车辆编号车上物品行车服务车辆超过三辆时，应对车辆进行编号JJ配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图JJJ在来宾上车前开启车内空调，置于合适温度，来宾上JJJ车后主动询问温度是每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒，清理垃JJJ应急预案圾，保持车内干来宾下车后，应检查车内是否有来宾遗忘的物品JJJ针对可能出现的异常情况，做好预案，提前了解天气、JJJ路况、车辆通行情况等变化车辆安排7/33工作项目工作内容级接待级接待一级接待餐厅选择根据来宾级别及相关要求预订1-2家宴请地点，由相JJ

餐厅布置关领导确定宴请地点按要求布置就餐地点，酒水、香烟提前放置，红酒需要醒的提前通知酒店服务员提前醒酒VV安排席位落实来宾名单，确定就餐陪重大宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡VVVV菜单安排根据主宾或主要领导口味提前配菜，配菜要求：菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解来宾VVV口味合理搭配；体现当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量，不铺张浪费物品准备宴请标准红酒、白酒、香烟等例行节约，原则不上高档菜肴和名贵烟酒，宜选用当VVVVVV迎宾安排地家常菜、特色菜和当地特产烟酒。布置好来宾休息区、安排茶水、消遣用品VV确认来宾到达时间，告知相关陪同人员提前15分钟到达餐厅等候VVV引导来宾入座VVV宴会结束用餐结束前15分钟，通知相关接待人员、驾驶员做好车辆准备VVV协助领导将来宾送至门口或上车地点道别VJ在来宾离开时及时关注是否有遗留物品JJJ就餐安排8/33工作项目工作内容三二级级级接接接待待待

按照会议人数，会议形式确定会议室，布置会场，了解会场设施VVV提前制作会保持会场清洁VVVVV场地布会议根据实际情况放置指示牌VV提前准备准备笔墨纸砚供来宾题词（如有需要）VVV置业主考在座位上摆放会议议程（包括参会人员名单、会议议程及公司简介）、交流材料等根据来宾人数，准备适量保持接待室干净卫生VVVVVVVVV察接待物品准备提前准备好热水和茶叶准备茶杯、茶叶、热水、矿泉水、纸巾、笔记本、签字笔、桌牌等必要用品VVVVVV设备检查会场服务检查会场投影、音响设备及会议室电源、照明及空调系统，空调应提前开启服务人员提前到位，提前通知参加会议人员入座VVVVVV会场服务人员应衣着得体，最好穿工装VV宣传报道会议服务期间，应及时为参会人员添加茶水有关部门应提前准备录像、录音设备VVVVVV提前与媒体联系，开展新闻报道V对内对外宣传报道经相关领导审核后方可发布VV迎接来宾会场布置工作就绪后，通知接待人员J及时了解来宾出发时间，预估到达会场时间J确认来宾到达时间并向领导汇报，告知领导迎接来宾VVJ引导入座来宾到达会议室或接待室，引导来宾入座VVJ会场服务会场服务人员应每20分钟进入会场查看参会人员茶水情况，并及时为来宾及参会人员添加茶水；会议休息时，根据实际情况，及时清理会场V会议开始前，可播放节奏轻快的音乐VV资料整理会议结束回收整理资料，检查是否有物品遗漏VVV活动安排（会议、考察接待）9/33工三级 一

作项目级级工作内容接待接待接待信息落实落实视察目的、时间及具体视察的基层单位了解视察地点当天的天气情况JJJ相关部门应拟定1-2套视察议程报领导审核JJ落实考察陪同领导、人员名单JJ通知基层单位做好接待准备并转发接待方案等JJ资料前期准备通知基层单位安排住宿、就餐地点JJ落实用车安排，确定行车路线JJ提前做好工作汇报材料及答疑准备JJ活动安排（视察）J工作项目工作内容三级接待二级级接接待待应根据需要，提前做好应急预案接待开始前来宾JJ急信息变化（时间、人员、行程），及时调整方J准案，并报告相关领导和接待人员备接待过程中信息变化（临时增加或减少行程、信人员变息更、时间调整），及时报告相关领导和接待人员JJ变接待过程中发生各类突发紧急事件须及时联系JJ更当地相关部门进行处理并及时报告上级领导突公司门前如突遇群体性时间，可及时调整接待发会见地应点，并以适当的理由向来宾予以解释，并尽快JJ对予以处理突遇天气变化，自然灾害事故或车辆故障等，JJ及时联系救治，维修并立即上报上级领导有必要时，安排随行医护人员

视察点应提前做好清扫、保洁工作，特别是工作区、会议室、卫生间、施工通道、入口等场所VJ做好现场布置工作VJ提前准备安全帽并摆放整齐VVV现场实施做好迎接准备，迎接并引领来宾入场VV发放矿泉水和安全帽VV视察期间尽量避免造成灰尘多、噪音大、火星四溅的操作VV协调落实下一步接待准备VV掌握视察和参观时间，保证活动按计划进行VVV应急安排10/33工作项目工作内容级级一级接待前准备工作不足或遗漏的方面接待接待接待前期工作共结 V接待前工作存在的改进方法VV接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等接待环节总结存在的问题VV接待环节中存在的问题的解决办法及优化方案VV其他接待环节中创新的工作方法总结VV更新来宾信息VVV费用结算和报销VVV接待总结工作项目工作内容级接待级接待一级接待来往公文拜访函、通知、领导批件、联系方式VVV会议资料视察参观资料接待方案、接待手册、会议签到表、汇报材VVV料、交流材料等相关材料视察参观点介绍资料JJJ接待总结图像音像资料来宾重要信息接待书面总结现场照片、录像、录音等JJJJ主宾简历及其他个人信息，包括民族、出生年月、籍贯、饮食习惯、爱好忌讳等J资料归档

7.1接待分工明细表模板时间节责任联系方12/337.2接待日程方案模板日期时间接待步骤接待内容参加人员上午前往新 场迎接10:00接机 一行人乘坐航班由飞抵*****》、入住前往酒店迎候10:30迎接下榻 酒店*****》、中午午宴12:00就餐地点：*****》、**月**日下午会谈、签字仪式星期14:00—15:30会议地点：集团公司2楼会议室*****》、实地15:30 17:30考察前往 项目*****》、

晚上就餐晚宴*****》、18:00地点：上午送行送 一行前往机场*****》、21:00乘坐航班至（单位） （姓名） （职务）一行接待日程方案13/337.3接待申请表模板************公司接待申请表接待名称来访目的□工作检具体□考察□洽顺接待部门事由：商口访来访时间□来宾情况其（总人他数：来宾级别月日时至月住宿安排会见安排姓名性别酒店等级：□一级口二级星□

名称：房间总数：类 型:□套房间入住天数：间□单人间□结账类型:□我方承担口横幅□电子屏内容：□来宾自付□投影口宣传片□录音谙□瓶装水口宣传册□拍照□摄像其他宴请安排拟用餐总次数、用用餐、用酒基本规格活动安排活动时间、考察或观光地点返程安排E是否需要购票:是□否□类型:□机票□火车□汽车购票费用:□我方承担口来宾自付特殊安排按正常接待等级标准以外的其他要求费用预算项目住宿填表日期： 归档编号：单职三双其话水说14/33餐饮合计接待部门意见分管领导审批主管领导审批7.4接待手册模板XXX一行莅临************司开展会议手册15/33\--、I**********************公司］20年月日企业文化企业精神：科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针：以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚管理方针：以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念：责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势，争做国内一流施工企业企业价值观：奉献社会富裕职工企业服务宗旨：施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意16/33调研提纲1、20 年上半年生产经营情况；2、安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况，对标准化、信息化的认识（重点，互动）；17/33会议议程日期序号1XXX231^0*****23时间单位会议内容姓名职务综合办公室主任生产管理部部长14:00——14:10公司领导各部口***做调研讲话 技术管理部部长45414:10——15:10***做工作汇报 经营预算部副部长月日6党委书记、董事长财务负责人

15215:10 17:10标准化、信息化专题互动党委副书记、总经理17:10——17:40***做总结讲话集团领导3总工程师4副总经理5副总经理6副总经理7副总经理1集团各部门会议地点：******总部2楼会议室18/33XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单419/33567891011121***公司领导总工程师2副总经理3副总经理4副总经理20/33秘秘公司简介21/33***********公司于1955年9月由中国人民解放军建筑工程第七师集体转业而来，现为国家房屋建筑工程施工总承包壹级企业，并具备市政公用工程施工总承包壹级、机电设备安装工程总承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、园林古建筑专业承包壹级、建筑装饰装修专业承包壹级等资质。建司六十年来，集团公司秉承“科学管理、文明施工，艰苦奋斗、勇创一流”的企业精神，承担了荆江分洪、中国第一颗原子弹研制基地、西昌卫星发射中心、陕西彩色显像管总厂、西安咸阳国际机场等一大批国防及民生重点工程建设任务，为我国经济建设作出了突出贡献。同时，企业还走出国门，先后在日本、古巴、蒙古、加纳、苏丹等国家建成了一批名优项目，在海外树立了良好的企业形象。近年来，集团以建设施工总承包特级资质企业为目标，外抓市场上规模，内抓管理增效益，先后承接了西北第一高一一陕西科技信息大厦、汉阳陵外藏坑A段展示厅保护工程等一大批“高、大、精、尖”项目。荣获“鲁班奖”工程1项，国家优质工程5项，国家级文明工地1个，国家AAA级安全文明标准化诚信工地2个，国家质量安全标准化示范工地1个，国家级新技术应用金牌示范工程1个。承建的地电广场一农行大厦工程荣获2013—2014年度国家优质工程奖，航天六院流动与力学环境研究试验厂房工程等3项工程荣获陕西省优质工程“长安杯”，并建成省级文明工地7个，市级文明工地13个。同时，企业获得国家专利6项，省级工法9项，QC成果5项，集团公司下属的技术中心经陕西省科技厅审核，通过了省级企业技术中心的认定。*****集团被陕西省委、省政府授予了“省级文明单位”称号，在陕西省建筑业协会组织的企业信用等级评审中被授予了“AAA”信用等级，被陕西省工商管理局授予了省级“重合同、守信用”企业。22/33序号内容三级接待二级接待一级接待1^果茶叶公司欢迎卡VV2V3VV4^泉水日程安排/接待手册（二选一）洗漱用品个性化物品VVV5VVV6VVV7VV7.5房间必备物品一览表备注：需削皮水果请配水果刀23/33

检查项目检查内容一、房间设施及卫生核查人复查结果^工卫生间水龙头、马桶、浴缸开关漏水口阻塞口损坏□帆□热水器损坏口不通电口不通水口袍、毛巾、浴巾、卷筒纸缺少酒店口检查通风口灭蚊口客厅门窗项目开关损坏□桌椅损坏□电话不通口取电卡口卧室被褥、被套、枕套叠放帆未熨□未折叠口被根梅嘛AIB□睡衣^洗口未熨口未挂□书房灯具不亮□书报缺少□过期书报未清理口物品杂乱□办公文具不全口无备用7.6住房设施检查表24/33

餐厅和房间名称注：上述检查表供参考，核查人•■餐负贵联系:年月日:适用:和:接亦可作为察接待餐:门窗开关口损坏口^板地毯损坏口^洁口绿色植物枯萎□损坏口二■安全设施消防设施灭火器、防毒面具无法使用口失效口通道电梯阻塞□帆口电气设备不运行□不通电□指示灯不亮□开关失灵口电视电话不通□杂音□图像不清□频道少□节目单口网络设备不能上网口速度慢口损坏□不安全口三、食品饮料矿泉水缺少□变质口水果变质□品种单一口四.^漱用品公司检查项目房间朝向口房间位置□房间异味口房间噪音口房间欢迎卡口水果口^泉水口接待手册口注：检查项目包括但不限于上述内容•上述检查主要适用于一级接待任务，公司接待人员进入房间实地检查，亦可作为考察接待宾馆的设旅服务水平评价标准。7.7就餐地点检查表25/33一、就餐需配备的项目检查要求：1、必备项目是否配备齐全；2、配备的物品，摆放的位置是否符合接待要求餐桌台布/台花鲜花椅子碗筷刀叉酒杯茶杯茶接待席位卡白酒红酒啤酒个性化食品饮料毛巾烟灰缸服务人员二就餐环境检查检查要求：1、必备设施设备是否齐全；2、必备设施是否处于良好可用状态供水系统是否正常电视机图像是否清晰，遥控是否完好空调（含遥控）工作正常，是否控制在26℃餐厅及卫生间地点是否干净、防滑空气是否流通房间是否明亮，灯具是否干净、完好卫生间物品及配备是否齐全和完好（植物、洗手液、毛巾、纸巾和空气清新剂、马桶）餐厅内外是否有噪音餐厅通道是否畅通餐厅大小是否符合要求检查情况汇总检查人： 年月日时分评价标准，检查项目

包括但不限于上述内容。26/33会议地点检查情况汇总核查人:会议负责^及联系方式年月时分注述检查表供参:亦可^为考察会场的评价标准，检查项目包括但不

、检查相关设施设备1、必备设施是否配备齐全；2、必备设施是否处于良好可用状态。话筒音箱灯光幻灯空调录音设备投影播放器卫生间电视电脑插座三、就餐环境检查检查要求：1、必备项目是否齐2、摆放位置是否规3、所用器具是否清洁。座位牌公司信笺茶杯会议资料7.8会议室检查表27/33普通铅笔杯垫纸巾瓶装矿泉水公司简介会议有关资料其他检查人：年月日时分

公司简介会议有关资料其他检查人：年月日时分限于上述内容。姓名单位性别出生年月日民族职务活习惯爱好来访时间视联系电话年月日至年月日察地点行程安排来访事由7.9重要来宾个人信息一览表注：此表由承办部门填写后交办公室留存28/338.接待礼仪接待基本礼仪仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，从容大方。言语：语气温和、礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。接待座次安排：关于会议主席台座次的安排主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座