房地产 -物业秩序服务可视化标准

XXX物业秩序服务可视化标准1形象篇2礼仪篇01仪容仪表02站姿03坐姿04走姿01敬礼02指引03引领3规范篇4专业篇01对讲机使用02耳麦佩戴03项目巡逻04装修现场管控05门岗服务06门禁管理07监控中心08交接班流程09宿舍管理01消防设施巡查1形象篇01仪容仪表男员工仪容仪表规范f1、发式\不留长发，发色自然不染发；前发不遮眼，时刻保持发式整齐，发长不触及衣领。\/X-------------------、2、面部II面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无\鼻毛外露。/、一__________________/、3、工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，|着工装，无污染，无皱折。：\✓.........................................★身体裸露位置不得有纹身I

4、领带领带宽度应8-9厘米，长度应在皮带扣位置。5、手部1指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。2不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。6、腿部两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直。★时刻保持挺拔站姿女员工仪容仪表规范A头发全入套，高度与耳平。跷发用夹子梳齐，单边发夹不超过4颗、_________________，A淡妆上岗（至少修饰以下部位：眉毛、唇部）\__________________7————————————————＞所有饰品中只能够佩戴结婚戒指、__________________★时刻保持面部的干净清爽着装规范(＞帽子＞肩章(--------、＞工号牌户二二二二二二二=＞领带(--------、＞手套(--------、＞袜子、皮鞋(--------、＞腰带★干净、整齐、熨烫平整，衣着合体02站姿A立正姿势：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收,自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂。A手指并拢自然微屈，拇指贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。一般应用于接待性站立服务。A上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，双手后背。A左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直与肩齐。A左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈,拇指贴于食指第二关节，手心向后、手臂高度位于皮带上方。03坐姿A坐姿标准为：双眼平视前方、上身挺直、双脚分开与肩同宽,脚尖呈60度左右打开，手自然放在办公桌或双膝上，双膝自然并拢，目光平视，表情应具有亲和力。＞见到巡检或业主要起立表示尊重。04走姿行走时稳健、礼让、抬头挺胸、目视前方、面带微(笑，在行进中与业主或熟悉的人员相遇时应主动点头示意问好。2礼仪篇01敬礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2cm处，掌心向下微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一条线，同时注视受礼者；“礼毕”时右手放下成立正姿势。02指引1)手掌摊开，四指并拢，大拇指微曲，贴于食指,掌心倾斜与地面呈120度，示意引导方向。2)指引时以肘关节为中心转动到目标方位，眼神和方向一致并落于指尖。03引领动作标准：（1）于被引领者右前方（通常情况，可视具体情况调整）1-L5米距离，面带微笑,右手以引导手势示意行进方向。（2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以管家式置于小腹。保持与被引领者同速前进。（3）遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提醒。3规范篇01仪容仪表»禁止抓住天线提起对讲机，禁止用对讲机指人、指路。A使用对讲机时不能让天线过于接近身体（特别是脸和眼）。通话时应离嘴5--10公分左右且正握机身保持竖直状态。A爱惜使用，保持清洁，避免雨淋或高处摔落。★有对讲机的岗位应保持24小时畅通，使用对讲机时语言应简短明了，禁止用对讲机谈论与上班无关的事情，禁止使用不文明语言及不规范语言。02耳麦的佩戴对讲机应挂在腰带右后侧，夜间岗位使用时，耳机线路不能外露。03项目巡逻1、人员巡视标准★服务标准：1、能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行李等）2、不能独立处理的问题：准确记录一明确告知对方自己下一步的行动一及时通报相关部门或人员（实行首问责任制）。★服务禁忌：1、承诺很快，行动很慢。2、直接拒绝客户。3、记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复。4、问题不上报也不交接。2、巡视规范要求明确要求执勤时行进中做到两人成排、三人（多人）成列;左手持握文件夹或物品（左手不摆臂）。停车手势动作标准：1呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进。2应站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1米）。左手臂径直抬起，与身体呈90度，手掌竖起90度，掌心面向车辆。待车辆停稳，恢复军姿。路边停车手势手势摆动标准：面向来车方向，左臂由前向上直伸与身体成90°,掌心向前与身体平行,五指并拢；右臂向前平伸与身体成45°，掌心向前左，五指并拢，面部及目光平视前方；右臂以每秒一次的频率向左水平摆动三次。”倒车动作标准：1呈军姿站立，正面朝向车尾方向,示意车辆后退时，应（预留闪避位置）站于车辆左后方。2双手直掌向前平伸，掌心向上，与肩同高、同宽。引导车辆行进时，双手同步以每秒一次的频率,90度的摆幅向后来回摆动，可移动脚步与其他手势配合，直至车辆到达预定位置。正面起手式正面收手侧面手臂标准引导车辆左转弯动作标准：(1)呈军姿站立，引导车辆行进时,右臂与手掌平直向左前方以每秒一次的频率摆动三次，掌心向左，中指尖至上衣中缝；右臂回位至不超过裤缝。(2)向右转，恢复成军姿站立。军姿向左转体右手摆动（由身侧摆动至中轴线），三次为一组复位引导车辆右转弯动作标准：1呈军姿站立，引导车辆行进时，左臂与手掌平直向右前方以每秒一次的频率摆动三次，掌心向左，中指尖至上衣中缝；左臂回位至不超过裤缝。2向左转，恢复成军姿站立。军姿向右转体侧面摆手复位引导车辆左直行动作标准：（1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线垂直，示意车辆左直行时，应避开车辆直行路线。（2）左手从身体左侧抬起90度（双肩与左手指尖成一直线），掌心向正刖方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向。3右手从身体右侧抬起90度（双肩与右手指尖成一直线），掌心向正刖方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向。4右手向左侧挥动（大臂与小臂、身体正面均成90度），头部及目光随右手转动至看向左手。左手从身体左侧抬起与身体呈90度（双肩与左手指尖成一直线），掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向。右手从身体右侧抬起90度，双肩与右手指尖成一直线，掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向。右手向左侧挥动（大臂与小臂、身体正面均成90度），头部及目光随右手转动至看向左手。引导车辆右直行动作标准：（1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线垂直,示意车辆右直行时，应避开车辆直行路线。2右手从身体右侧抬起90度（双肩与左手指尖成一直线），掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向。3左手从身体右侧抬起90度（双肩与右手指尖成一直线），掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向。4左手向右侧挥动（大臂与小臂、身体正面均成90度），头部及目光随左手转动至看向右手。右手从身体右侧抬起90度，双肩与左手指尖呈一直线，掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向左手从身体右侧抬起90度，双肩与右手指尖成一直线，掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向左手向右侧挥动，大臂与小臂、身体正面均成90度，头部及目光随左手转动至看向右手。车辆降速动作标准:1身体保持正直，右臂向右前方平伸与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，目视来车方向。2右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，连续摆动三次。3收右臂，恢复立正。开门护顶★等候服务，待客户有幵门意向后方可拉车门(1)车辆停稳后，以管家站姿等候于距待开车门约一步距离处面带微笑，关注客户动向。(2)待客户有开门意向后，一手(左侧门用右手，右侧门用左手)顺势轻拉车门(不可反复抠拉车门把手)★可根据车型（高度过高的越野车）自行调整护顶动开门护顶（3）一手拉车门另一手掌心向下，伸入车内（约中指2个指节），手背贴向车顶，沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。目光注视客户眼睛，微笑问好。（4）待客户下车后，轻推车门至关闭状态，并提醒车主“请带走贵重物品”“请关好门窗”。4、在园区遇客户标准场景：巡逻中碰见认识的业主或客户★服务标准：1、3米处距离一微笑一问候（道路宽阔）2、3米处距离一微笑一侧身一立正让行一问候（道路较窄）04装修现场巡逻装修施工证粘贴标准配备灭火器（50平米配备两具4公斤干粉灭火器）★做到公区保护、垃圾装袋、无尘无污、文明按照规定时间施工公共区域成品保护装修垃圾装袋规范清运★做到公区保护、垃圾装袋、无尘无污、文明按照规定时间施工05门岗服务1、门岗摆放物品标准门岗执勤岗台：门岗应设备值勤讲台、雨伞、并放置出入口相关管理的记录及办公用品，保持整洁，文件夹规范放置。门岗办公环境：门岗办公区整体布局合理，符合监控要求，无杂物堆放。桌椅摆放整齐，办公物品、记录放置有序；上墙制度、灭火器配合齐全。办公及其他各设备干净、整洁、无积尘、无污迹。门岗物品分类放置，整齐有序。配备的饮水机应使用定位线固定位置存放，远离垃圾桶等污染源，并明确责任人定期进行清理。便民手推车：于显著位置固定区域存放，保持外观完好、整洁干净。融创物业提示您为r小区安全SlNAjaKl»<U如果您是访客，"请核实登记后遊入如果您是业主，谪主动刷号进入如果您是施工人员，清凭临时日入证进入如果燃.二作人弟，W3*请出示工作证登记后进入交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置限速、禁鸣、一车一抬保持距离等安全提示标识。道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。人行通道处张贴服务标识,“出入须知”、“文明执勤值守”。可使用漫画形式，也可使用服务说明的形式。2、出入口人员管理流程标准场景：对进入园区人员的管理★服务标准：1、3米处距离判断是否认识2、对认识的客户：起身一点头微笑一打招呼3、对不认识的客户：起身一上前一敬礼一询问一核实一登记一表示谢意一放行★服务禁忌：1、动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证时甩给对方、边查证边与人闲聊等。2、语言不规范：如“喂，站住！”“干什么的？到哪里去？”“证件”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。1、敬礼询问2、身份核实：双手递接证件3、登记：请访客稍作等待4、指引放行标准场景：对待携带重物进园区的人员★服务标准：1、按场景一进行核实2、对年轻的客户：主动询问对方是否需要帮助3、对老幼病残孕客户：主动询问一接过重物一提供便民车或安排相邻岗位协助处理★服务禁忌：1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释2、显露出爱莫能助的表情看见客户携重物主动上前礼貌问询并接过重物SINAC諷腳_去时务到用心用计~携重物随客户到达指定地点■回歸本源精細化服務聚焦目標提升滿意度3、机动车管理流程标准场景：对进入园区车辆的管理★服务标准：1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处一立正一敬礼一微笑一车辆完全经过后礼毕。2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处一立正一敬礼一上前一询问一核实一登记一刷卡发卡一表示谢意一放行。★服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动；不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处一立正一敬礼一微笑一指引手势。2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处一立正一敬礼一上前一询问一核实一登记一刷卡发卡一表示谢意一放行。06门禁管理大堂门禁时刻保持常闭状态，门前乱停的非机动车要及时清理天台门禁保持常闭状态，消防通道干净整洁畅通无阻，疏散指示灯完好无损发现大堂不能自动关闭的门禁要及时人工给予关闭发现门禁故障时需第一时间通知客服前台报修并进行记录07监控中心管理发现监控屏幕故障时及时上报工程部维修1、监控中心岗服务流程监视屏幕一一查看设备运行一一工作记录一一发现异常，信息传输2、监控室操作台监控室操作台，应保持桌面整洁、无污迹、并将电话、键盘、鼠标、显示器等设施进行标识划线规范管理。1.火警报警时应马上查看报警信息2.调出报警地址码3.根据地址码呼叫巡视岗4.巡视岗接收到信息5.跑点检查（具备人员条件的项目建议2人进行跑点）社村旨諳諳詬諳話消防主机完好整洁无遮挡物•snrmwn.....:--fnnnnmn-3、持证上岗实行24小时值班负责制，值班人员须持证上岗，熟练掌握设备的操作方法,发现设备有异常情况及时报告。4、制度上墙监控室内及门岗值班室应将各项安全管理制度应统一上墙。5、消防物品摆放标准市政消火栓专用工具、消防扳手'斧头'铁钩、管钳、铁锤'铁錾等各一个；放置规整固定位置摆放监控中心配备消防专用柜（防火服两套'警戒带'应急灯'三节电池手电筒各一个'防毒面具两个）周界设置警戒定位线必须配置灭火器（4kg）不少于两具，同时保证灭火器年检合格有效，存放位置明显易取6、防汛物资摆放标准存放防汛物资处须划定专属区域'整齐'张贴明显标识及温馨提示。（使用专用沙袋）标准场景：接听夜间服务热线电话★服务标准：1、铃响听三声接听电话2、标准用语“您好，融创物业（项目名称）监控中心（值班人员姓名），很高兴为您服务”。3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员★服务禁忌：1、接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题2、记录时信息不准确或不完整3、报事信息未及时传递1.铃响三声接听电话，接听电话时要使用标准用语2.准确记录报事或报修人姓名、住址、内容和联系方式3.直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员4.次日与客服交接报事报修内容标准场景：报警处理★服务标准：1、仔细观察监控画面，及时发现异常现象2、听到报警时及时明确报警点