医疗卫生网络舆情的应对

#医疗卫生网络舆情的应对大家好！今天我们探讨交流的话题是医疗卫生网络舆情的应对。现在医患关系比较紧张，老百姓的维权意识特别强，而且特别善于利用媒体尤其是互联网媒体比如说利用博客与帖子发牢骚，来增加对医院的压力，去赢得舆论的支持，网络的出现为民众的政治表达提供了便捷有效的途径和渠道，民众可以隐藏真实身份，不受现实世界的束缚，真正表达自己的立场和看法从而为不同社会群体利益的诉求提供了一个表达渠道。平时不敢说、不方便说的话、事，可以通过网络原汁原味第展现在政府官员的面前。网络的一大贡献是打破了话语权。这是医院完全不能控制的，让很多院长以及医院管理者特别头疼。进入大众麦克风时代，中国报纸期刊不到1.2万网站320万家。编辑记者20万，网民4.2亿，手机用户7.47亿。《人民日报》目前230万左右，网民中有3.07亿每天在看新闻。新浪、搜狐影响力大于中央电视台。加上人民网、新华网等，影响力超过2个中央电视台，20个南方周末。“传统媒体失语3个月，互联网、手机、无线电足以撼动社会稳定和政权”。众所周知，媒体是承担向公众传递信息的职能，还承担着监督者或社会良心的角色。如果没有媒体，含三聚氰胺的奶粉仍然还会残害婴儿的生命，山西黑窑工或许至今还在出卖着血汗，多少社会不公平的事件还会继续合法地存在。媒体常常是帮助普通老百姓维护权益、有时甚至是伸张正义的唯一通途。随着医疗投诉居高不下，媒体对医疗纠纷报道也越来越多。一些患者经司法程序得到了巨额赔偿，相关医院和责任医生受到了舆论的谴责和法律的追究。不可否认，媒体的关注和监督，对于医院规范管理起到了一定的约束作用，但我们也不可忽视它所带来的负面效应。医院是救死扶伤的神圣殿堂，病人和医生的目的都是健康，本应相互尊重，愉快合作，媒体的责任应当是让医生和病人的关系更加和谐而不是走向对立。但是，我们看到，一些媒体不惜昧着良心，故意混淆、曲解、歪曲事实、甚至编造新闻制造媒体事件。电视、广播、报纸、杂志、网络医院成了不同媒体围追堵截、狂轰烂炸的对象。连手机短信都不时地搅和了进来，不信你听：强盗通常只在晚上作案，医生却在全天候抢钱；你把钱交给强盗是为了活命，你为了活命而把钱交给医生；强盗作案时把自己打扮成魔鬼，医生抢钱时把自己伪装成天使。一些媒体大肆炒作不折不扣地成了促使医患关系紧张的推动者。不管如何，哲学中指出存在即合理，媒体的监督与炒作并存，既成现实，我们只有理性应对。今年2月19号中央党校举办了省部级主要领导干部加强和创新社会管理研讨班，中共中央总书记胡锦涛指出胡锦涛就加强和创新社会管理当前要重点抓好的工作提出8点意见，其中之一，进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。网络舆论的基本情况网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的，在互联网上传播的公众对某一焦点所表现出的有一定影响力的、带倾向性的意见或言论。它必须具备一定的特点——必须是一段时间内、众多网民、同一事件或话题、较为集中的评论，从这个特点上就可以看出仅仅是一条新闻在网络上被点阅并不能成为网络舆情，网络舆情必须有一定的反馈。中国互联网舆情的发展大概经过了两大高峰：第一个高峰是2003年。2003年被称为网络媒体元年，原因是这一年发生了两起重要事件，一起是广州的孙志刚案，他是一位大学毕业生，在找工作期间因为没有暂住证被收容，收容过程中又被打死，这起事件被媒体报道出来之后引起了网上、网下的热烈讨论，最终使得延续了几十年的收容遣返制度被废止。另一起是哈尔滨的宝马撞人案，围绕着撞人者的身份展开了声势浩大的网络讨论，最终导致黑龙江官场大规模地震。2003年之后，互联网开始逐渐介入中国社会的热点公共事务；第二个高峰是2007年，2007年所发生的重点事件影响都非常大，比如重庆的钉子户事件、山西的黑砖窑等等，这些事件逐渐推动中国网民上网意识的提升，互联网已经不再是每年出几件大事，而是全面渗透到我们生活的各个层面，大到国家的政治经济问题，小到老百姓日常的生活都有互联网的身影，也渗透到我们的医疗机构。网络舆论传播也要遵循一定的传播机制。它的生成发酵机制基本遵循以下规律：传统媒体报道或网友爆料一网友讨论（新闻跟帖、论坛发帖等）f形成网络舆论压力（“意见领袖”发挥突出作用）f媒体跟进呼应网络议题，挖掘新的事实（新老媒体互动）f政府应对f再掀波澜（假设出现应对不当）f政府解决问题和官员问责f网友注意力转移一网络舆论消散。互联网具有四点社会功能，前面三点非常好理解，包括民意表达、监督权力、推进改革，重要的是理解第四点——疏导社会情绪。现在很多基层领导对互联网存在一些不正确的看法，他们认为互联网把很多问题搞得愈发棘手和难办，其实不尽然，当代社会经济发展非常迅猛，各种社会矛盾也不断地凸显，但这些社会矛盾不是因为互联网的存在而发生的，而是发展过程中必然存在的现实问题。互联网的出现，恰恰为这些现实的矛盾提供一个窗口让大家去发现，能够早发现，早应对，早处置，早解决，也就不会因此而引发更大的问题。反过来，假设没有互联网这个窗口，很多社会问题日积月累，最终有可能就会酿成大的群体事件，后果无疑会更加的严重。大家知道，在过去一段时间出现过被拆迁、被征地现象，由于社会群体和政府之间缺乏畅通的沟通渠道，公民的诉求得不到有效的申诉，这种被拆迁、被征地的背后有错综复杂的利益矛盾和冲突，非理性的群体事件频频发生。如2008年6月28日贵州瓮安事件，当事的省委书记石宗源书记说：是迟早要发生的，是长期矛盾积累的结果。网络改变了金字塔式的社会结构，使政府组织结构扁平化，使得平民与政府官员更易沟通。过去百姓与地方领导缺少沟通的渠道。民众要自由表达自己的政治见解，就必须具有相应的政治表达渠道。使以往在传统大众传媒（报纸、广播、电视）无法实现的个人表达自由和言论自由得到充分的展现。网络问政的出现为民众的政治表达提供了便捷有效的途径和渠道，民众可以隐藏真实身份，不受现实世界的束缚，真正表达自己的立场和看法，从而为不同社会群体利益的诉求提供了一个表达渠道。平时不敢说、不方便说的话、事，可以通过网络原汁原味第展现在政府官员的面前。网络的一大贡献是打破了话语权，因此，互联网在很大程度上还是起到“社会减压阀”的作用。事实证明，互联网发达的地区，往往现实的社会矛盾就少，互联网被打压的比较严重的地区，往往现实社会矛盾迭出。当然，互联网也有消极的一面，比如互联网的放大作用，有些小问题、局部化的问题会被放大成全国皆知的大事。网民关心的问题现在网民都在关心什么问题呢？总结一下，大概包括国家层面的问题，比如祖国统一、民族尊严、西藏问题、新疆问题、台湾问题、利比亚格局、中美中日关系、南海问题等等，社会层面的问题，比如安全生产、食品药品安全等等民生问题。关注比较多的有社会道德和诚信问题、收入差距、公权力的形象、拆迁问题、公民上访等等。其中要重点强调的是公权力的形象。有关公权力引发的问题不一定是大事，细节问题决定成败，比如湖北宜城的29岁市长周森锋，29岁的处级干部在中央机关还是有的，但是出现一个市的主要领导年仅29岁，在全国可能都没有第二位，确实太年轻了，于是引起了公众的不满，对他进行了人肉搜索，发现大量的信息，其中就有一张照片是他出去考察的时候，一位年龄比他大的人在边上帮他打伞，与这张照片形成鲜明对比的是温总理出去考察时都是自己打伞，两相对比，结果立现，于是周森锋的形象迅速下滑，尽管不是什么大事，但是对他的形象还是造成巨大打击。医疗民生问题：1、——新华网《老人住院花费550万,最昂贵死亡揭医疗界伤疤》：一位古稀老人在哈尔滨市的一家三级甲等医院住院期间，用550万元买来中国目前最昂贵的死亡。2、——我要正义网《徐祥维权：牛比泰州医院戴南分院终低头》：兴化农民周某从泰州医院集团戴南分院拿到了三万元医疗事故补偿费。曾经向前去维权的徐祥叫嚣就是把官司打到卫生部和国务院也不怕的戴南医院终于低下了它那不算高贵不过也非同一般的头颅。但医院那牛比无比的院长还继续牛比无比，因为他的乌纱帽一直稳稳在头。再牛比还不是向民间维权第一人徐祥低头，然后悄悄赔钱了？3、——中国青年报《江苏姜堰人民医院连发意外事故,疑与麻醉药有关》:专家会诊结果，推出两种可能性，一是因为麻醉药物的迟发性引起的，另一种可能，也可能是由于病人的特异性药物反应引起的。针对网上纷纷猜疑的麻醉器械污染，姜堰市人民医院党委副书记秦晓斌否认了此说法。尽管拿到了17万元赔偿金，但曹元福的家属仍为他麻醉意外的死因感到不平，希望卫生部门能给个合理的说法。4、74岁的患者翁文辉生被诊断患上了恶性淋巴瘤。因为化疗引起多脏器功能衰竭，于2005年6月1日被送进哈尔滨医科大学第二附属医院的心外科重症监护室。住院67天，竟花了将近140万元的住院费，平均每天花费2万多元。更让人惊奇的是，医药单上居然有患者对之严重敏感的药物；而在患者去世后的两天，医院竟然还陆续开出了两张化验单。面对患者家属的质疑，医院要求对患者提供的情况重新核查。8月中旬医院为此专门成立调查组。调查组的负责人、医院党委副书记兼纪检委书记杨慧表示，他们对此事已经进行了调查，结论是：医院不但没多收翁家的钱，反而因为对他们有所照顾，还少收了不少钱。患方最终将此事抛向媒体。2005年11月23日，中央电视台新闻调查发表了《天价住院费》一文，“天价医疗”案正式登台。随后，全国各大媒体纷纷追踪调查，“天价医疗”案迅速成为全国公众事件。紧接，中纪委、监察部、卫生部组成联合调查小组，对此案进行联合追查。2006年4月，据媒体报道：黑龙江省卫生厅和哈医大二院宣布了事件处理结果，哈医大二院被吊销“三甲”医院资格1年，哈医大二院的ICU主任于玲范被撤职，并被吊销行医资格；护士长郭晓霞被撤职；血库主任被撤职；院党委书记王国良被撤销党委书记职务。哈医大二院“天价医疗”案成为2005年影响最大的医疗纠纷案和公众事件。5、一则题为《南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿》的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2009年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉”甚至在网上玩游戏“偷菜”而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。人命大于天，一个以救死扶伤为职责的医院，却因为诸如“要睡觉”、“偷菜”等理由，视一个人的生命于不顾，帖子发出之后，立即引爆了网络“舆论洪水”。人们纷纷谴责南京儿童医院“草菅人命”的行径，“现在的医生，应该把他们的心挖出来!看看是红的还是黑的!”除了谴责医生外，也有矛头对准医院，“儿童医院医生的医德真的很差劲，服务也很不好，我前几天也带小孩去看病，态度非常的不好。”一场切切实实的危机来到南京儿童医院门前。身处危机漩涡中，当事者应该采取适当的方法进行危机管理，尽快摆脱危机，而南京儿童医院在危机管理上却接连失误。6、宁波市第一医院医生回扣清单网上曝光开一盒氨曲南拿6.5元回扣。据《青年时报》报道，“每开出一盒通用名为氨曲南的药品，医生可拿到6.5元的回扣”——近日，一张神秘的回扣清单在网上论坛曝光，引发各界评说。而惊现“回扣清单”的医院，是刚刚获得“2009年宁波市卫生行风建设先进单位”称号的宁波市第一医院。涉及的医生中，有18名医生的名字后面还有手写的数字。发帖者说，数字代表这名医生所收的回扣金额。网友爆出神秘回扣清单发帖网友称，单子是在宁波市第一医院捡到的，似乎是一张药品回扣单。产品名称是“氨曲南”，厂家不详，单价32.3元/盒，给医生回扣大约6.5元/盒，回扣比例约20%。帖子称，从这张单子看，单子月份不详，在市第一医院共计销售4079盒“氨曲南”，销售额131751.7元，其中住院部3255盒，门诊824盒。共支付回扣23755元，大约3600盒支付了回扣，而支付给医生的回扣也是有讲究的，50盒以下应该是不支付回扣的。在每个医生销售药品量后面都标注有数字，可能是回扣的金额，这些回扣应该是直接支付给医生个人的。随着社会发展和互联网的不断进步，网民社会心理和行为的演变趋势也在发生变化：网民开始走下互联网，网上舆论向网下空间扩散的趋势在逐渐加大，给政府带来更大的压力。这一点在2009年邓玉娇案中体现得更为明显。2009年5月10日晚，湖北省巴东县野三关镇政府3名工作人员在该镇雄风宾馆梦幻城消费时，涉嫌对当时在该处做服务员的邓玉娇主动进行骚扰挑衅,邓玉娇用水果刀刺向两人，其中一人被刺伤喉部、胸部，经抢救无效死亡。邓玉娇当即拨打110报警，次日，警方以涉嫌“故意杀人”对邓玉娇采取强制措施。邓玉娇案发后，网络上出现《烈女邓玉娇传》、《侠女邓玉娇传》、《生女当如邓玉娇》等赞美之文，舆论几乎呈一边倒，纷纷攻击淫官黄德智、邓贵大等人。武汉有一个叫“屠夫”的网友赶到巴东，把大量第一手消息发到网上，在他的带动下，大量网民开始走到巴东去实地考察，巴东全县如临大敌，码头关闭、大小宾馆一律不对外住宿。如果说过去的网友还是单枪匹马地冒进调查的话，那么，以“北京厨子”为代表的新一代活跃网民已经开始兴起，这些人有勇有谋，善于组团作战，比如去山西探访尘肺病患者，不再是单枪匹马，而是组织了很多网友，带着记者一起组团前往。他们把各个力量、各个团体的人全带上，这样的声势、影响力无疑会更大。进入2010年以后，网民到现实中把网上围观和网下行动结合起来的事情越来越多。网民深度探求事件欲望增强，“关联性”话题层出不穷。通俗地讲就是一个小事如果处理的不好，容易引发更多的连锁事件，比如河北大学的一学生酒后肇事，还口出狂言“我爸是李刚”，这引起了人们的极大愤怒，网友们用自己的智慧与愤慨，演绎着“我爸是李刚”的“现代传奇”，引出13万造句。10月16日晚，李启铭在河北大学校园里醉酒驾车导致一死一伤，被人拦下后高呼“我爸是李刚”（李刚为保定市某公安分局副局长），该事件迅速成为网络热点。最近几天，网络上最火爆的流行语是“我爸是李刚”，网友们根据该句式开始了造句大赛，网络上出现了36万多条“造句”，唐诗、宋词、流行歌曲乃至广告语，无一不被网友们改成“李刚版”，并创作出多种多样的“延伸作品”，歌曲、小品、白话、小说、视频„„在百度上输入关键词，相关网页竟达到了数百万之多。猫扑网最先发起了名为“‘我爸是李刚'造句大赛”的活动，“葡萄美酒夜光杯，欲见女友把命催，醉驾撞人咱不怕，李刚就是我老爸。”一位网友这样写道。微博上不少网友借此改编名言名句，表达自己的愤怒与嘲讽：窗前明月光，我爸是李刚；老夫聊发少年狂，我爸爸，是李刚；试问卷帘人，却道我爸是李刚；日日思君不见君，我爸是李刚；桃花潭水深千尺，不及我爸是李刚；假如生活欺骗了你，不要悲伤，我爸是李刚；我如果爱你，绝不学攀援的凌霄花，因为我爸是李刚；前世五百年的回眸，才换来今生的我爸是李刚；我在遥望，月亮之上，我爸是李刚„„从古诗词到现代诗、打油诗，从名言名句改编到绕口令，从儿歌到电视购物广告词，各式版本的“我爸是李刚”蹿红网络，可谓是应有尽有。在土豆网，“歪唱作者”声琴相拥上传了自己的新歌《我爸是李刚》，这首歌改编自小沈阳那首《我叫小沈阳》：横行路中央，轿车轻飞扬，黄土地养育了咱那霸道的爹娘„„我爸叫李刚，大名鼎鼎的李刚，李是李世民的李啊刚是金刚的刚„„这首歌当天一挂到土豆网，点击率就迅速上万，并被无数网友转载。“忽如一夜春风来，网上到处是李刚”李刚案本来是一起简单的肇事案件，但是因为河北大学下了封口令，家丑不可外扬，不让学生接受媒体采访，其实这位校长不见得同李刚家有什么关系，只是出于一种原始的朴素的维稳观念，才要求封锁消息，但是因为他的这一举动被网民抓到，纷纷把焦点从李刚转移到校长身上，后来被人肉搜索出来，被指大量的论文抄袭、学术不端等等，自己变成了网民攻击的焦点，由局外人变成了当事人，受到了极大的负面影响。网民可以聚集起来就涉及他们普遍利益的问题进行自由、理性的对话和辩论，进行积极的参与，在对话与参与的过程中，培养了民众对集体或公共问题的关心。浙江十二五规划在网上征求民意时期，网民积极发表建议。对城市建设、经济发展等献计献策。这就是网络问政提升了民众对公共问题的关心，激发了参与热情。网络舆论的发展趋势在网络舆论的发展趋势上，主要有以下几点：第一，网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头。过去是互联网跟在传统媒体后边，现在是传统媒体跟在互联网后面找材料。经人民网舆情监测室的统计，2009年77起影响力较大的社会热点事件中，有23件率先在互联网曝光，占到了总数的1/3,像周久耕案、林嘉祥案、内蒙古女检察长豪车案都是网上率先曝光。这个比例每年都在增加，相信再过几年，绝大部分的事件都会从互联网上率先曝光。周久耕案被奉为网络曝光的经典案例。2008年年底，江苏江宁区房管局局长周久耕，因为一次会议上讲房价不能降，引起网民的反感，因此对他进了人肉搜索，进而在很多他的会议照片中发现他抽烟、穿戴很奢侈，经过进一步调查发现他同房地产商有勾结，于是向纪委举报，江苏有关部门对网民的意见高度重视，开始立案调查此事，通过网络上提供的线索，发现了大量周久耕违法乱纪的证据，对其进行了依法处理,被判有期徒刑13年。周久耕案以后，大家对网络反腐有了信心，但是2009年内蒙古女检察长刘丽洁案又给网民泼了一盆冷水。两起案件非常相似，刘丽洁因为借包工头的豪车，被网民拍下来发到网上，引起了网民对她进行人肉搜索，发现她违规建设办公楼、个人房产超标等事实,并搜集了很多证据，于是对她进行举报，但是内蒙古方面采取了同江苏相反的做法，政府袒护、包庇，希望这件事情能够不了了之，而网民意见越来越大，最后做出了折中的处理办法，要求她主动辞职。然而，她的辞呈被人大常委会驳回。春节过后，有人发现刘丽洁并没有离开工作岗位，于是对她进行第二轮攻击，迫使她再次提出辞职，并最终获得批准。两起案件，两种处理方法，得出不同的结果，周久耕案被奉为经典，对南京的形象大大加分，但是刘丽洁案，对内蒙形象受到非常大的打击。第二，网络应用载体多样化，网络与手机结合日益明显，微博客等新兴网络舆论更具“杀伤力”。依靠对现实生活的了解，对这一点其实并不难理解。在这里我们更应该关注和强调一下微博的现场直播的意义，它体现在各个方面，比如防灾救灾，过去我们是在广播里听到唐山地震，电视里看到印度洋海啸，博客里讨论汶川地震，如今像青海玉树地震、上海“11・15”特别重大火灾事故等都是在微博上被广泛传播和讨论，可以说，微博成了主要的载体。在记者赶到受灾现场的时候，发现许多当地的年轻人用手机短信发微博，报道灾区情况，调配资源，起到了记者的作用，与过去相比，这是一个非常重大的变化。对基层政府而言，最重要的一点还是权力监督和社会维权。很多维权当事人都开始开微博，在微博上广泛的发布自己的信息，然后引发大家的关注和转载，这是微博今年发展的重要的态势。第三，官民互动的良好格局在形成。前面我们已经谈到了留言板，现在留言板不但人民网有，好多地方政府、党政机关、企事业单位都开通留言板，部分医院的网站也开通了留言板，而且对留言板的留言有制度化办理的趋势，现在有15个省市通过政府文件的形式规范了如何办理人民网留言，不再是过去想办就办，不想办就不办，而是谁去办、如何办、用多长时间办、如何回复等步骤都有规范。吉林省委办公厅组建了一个网友留言督办处，有5个编制，专门回复人民网留言。山东、河北成立了社区民意办公室，云南、天津等地设立网络信访处，这些都是专门回复人民网留言的机构。与此同时，领导也积极参加在线访谈，现在每年到人民网访谈的领导有20多位，部委领导、企业领导就更多了。县委书记黄进良在红网实名注册，邀请网民献计献策。第四，新意见阶层迅猛崛起，意见领袖作用突出。2008年我们提出了新意见阶层的概念，我们把这些关注社会时政的网民称为新意见阶层，他们的核心就是意见领袖。现在很多人不是记者，却扮演着记者的角色，比如在四川、重庆一带很活跃的周曙光，“最牛钉子户”就是他率先报道出来的；李根和新湘报在湖南很活跃，很多社会热点事件都是由他们率先曝光。新意见阶层的核心一一意见领袖，更是不可忽略的群体，研究互联网不能不提意见领袖，这些人往往比传统的报刊、电视台影响力更大。这些意见领袖有可能是传统的专家，比如傅德志，也有可能是年轻人，比如连岳、韩寒。韩寒现在可以说是当之无愧的排名第一的意见领袖，而且他的粉丝是遍布各个阶层，观点比较犀利，韩寒的新浪博客的访问量达到4.3亿人次，除去炒股博客之外，这可以说全球第一，他在新浪微博只发一个字，就瞬间引发了5000条转载和上万条评论，号召力已经超过我们的想象，他的每一条东西基本都有50-100万的点击。美国《时代周刊》曾把他评为全球最有影响力的100人之一。韩寒的另一个特点是他对很多知名人物的影响力很大，年初我到日本参加研讨会，同行的都是国内知名的传媒学教授，在聊天的时候，一位教授告诉我他每天上班打开电脑第一件事就是看韩寒的博客。应对网络舆论的方法和技巧第一，处理突发事件要有大局意识。应对网络突发事件不能与现实问题脱钩，解决问题第一位，舆论引导第二位。很多领导在面对突发事件时先找宣传部，这个思路是不对的。哪个部门出的问题，哪个部门先去解决，解决好之后，宣传部才能去“化妆”。宣传部是“化妆师”，不是“整形师”，很多问题没有解决，宣传部“唱独角戏”是没有用。还要有应急机制，能够在第一时间发现并处置问题。谁也不敢说不会出事，这就要在平时做好突发状况应对，怎么发现问题，怎么处置问题，都要有一套完备的应急机制。辽宁铁岭国土局副局长和情人的性爱视频外泄，本来可能会引发很大网络反响，但是铁岭方面处置还是比较得当的，在第一时间发现后，马上向市领导汇报，第二天早晨市委书记做批示，两位市委常委召集国土局、监察局、铁岭县领导人立即开会，当即对这位副局长进行处理，下午媒体再报道这件事情的时候，丑闻已经得到有效化解。设想没有这样一个充分的应急机制，没有领导这样重视，经过两三天的炒作，这个事情可能就负面的东西满天飞了。现在环境这么复杂，有很多医院不可控的东西。没错，让危机完全避免是不可能的，但医院的管理者可以通过制定一系列的制度特别危机预防以及预警制度，及时发现危机的苗头与征兆，采取各种手段扼杀这些苗头与征兆，从而让危机不发生。在这想与大家分享两个理论：一是海恩法则，说的是每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。二是蝴蝶效应，说的是一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风；它告诉我们预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。这两个理论告诉我们医院必须建立一整套危机管理的制度，确保医院内部信息渠道畅通无阻，从上到下、从下到上、从左到右的信息传输都应保持顺畅。很多时候之所以对危机反应慢，是因为信息渠道的不顺畅90年代有个保健品品牌三株，可谓红火一时。三株成功一个很重要的原因就是其10万营销大军，其十万营销大军的主要任务之一就是刷墙体广告。农村包围城市的策略在信息不对称的环境里取得了巨大成功。但成也十万营销大军，败也十万营销大军。为什么这么说呢？1996年一个湖南的农夫在喝完八瓶三株口服液以后死了，农夫的家属认为这是三株口服液的问题，于是向三株提出了索赔50万元的要求。而三株认为农夫的死与三株口服液没有关系，是农夫自身体质的问题。过了十五天左右，有人跟吴炳新（三株的负责人）说农夫的家属将三株告上了法庭，吴炳新很自信告诉下属要把这个官司打到底；又过了十五天左右，又有人跟吴炳新说这件事已经被媒体曝光了。到这个时候，吴炳新才意识到问题的严重性。1999年，湖南的高等法院宣判农夫的死与三株口服液没有关系，可1998年三株就已经倒下了。三株赢得了官司，输了市场输了人心。现在分析，三株的倒下有很多原因。其中有个原因不能忽视，那就是三株内部上下不同层级的信息沟通不畅。三株的老总吴炳新非常崇拜毛泽东，用的毛泽东“农村包围城市”的策略，营销队伍采用的也是军队的编制。这种编制确实能保证营销队伍的执行力，但信息的传达极不顺畅。农夫死后差不多20天的时间，吴炳新才获知。三株之所以对市场一线信息反应迟钝，就在于信息从最前线到大本营需要太长太长的时间，而且信息在传递的过程中极易扭曲。三株对农夫家属反应的迟钝使得其对失去了控制危机的最佳时间。这又引申出了另一个问题：最了解市场一线的人并不具备决策的权力，这是非常致命的；就像打仗，最了解炮火的就是最前线的士兵，如果士兵不具有开炮的决策权而等待上级的决策，我相信战争是打不赢的。这也是危机管理中一个很重要的命题，就是究竟给一线人员多大的决策权。第二，“封堵”、“删除”难以解决根本问题，要积极、妥善面对网络舆论。在互联网兴起之前，我国舆论传播的主要载体是报纸、广播和电视，在这种模式中公众只是接受者、听众，领导干部对媒体舆论掌控着绝对的主导权。网络传播的发展，则使传统的传播媒体受到很大的冲击和挑战，公众不再仅仅是信息的接受者、消费者，还是信息的创造者、发布者。公众不再仅仅听从单方面的报道和阐释，也可能不再追随主流意识形态的观点，他们具有独立的价值判断并且敢于和善于发表自己的意见。在网络传播中，执政党和领导干部很难再像过去那样对社会信息进行完全的管制，以前那种集中统一的、自上而下的信息管制手段受到挑战，网络舆论引导面临挑战。由于受传统思维模式的影响，不了解网络舆论的特点和发展规律，很多领导干部对网络舆论的引导往往采取简单的封堵做法，结果事与愿违。江苏滨海县的滨海论坛在2010年5月教师的言论被当地教育局封杀了，但教育局封杀了滨海论坛，能封得了其他论坛吗，即使封杀了所有的论坛，还有其他诉求的渠道，好事难出门，坏事传千里。防民之口，甚于防川。意思是说要想防止人民说话的权利要比堵住洪水的侵袭还要艰难。每每在出现问题后，封和删还是很多领导的“原始反应”。不是说不可以封，但是你封得住吗？可以断言，任何人都没有能力把所有网站封住，总有一些负面消息会星星之火逐渐形成燎原之势。所以说我们要积极去面对，有错误的要敢于道歉，有误解的要积极澄清，纯粹情绪性的东西要以冷处理为主。还有一点就是要尊重网民，江苏常州在这方面就做的很好，当时一位网友在常州论坛发贴，认为环保工作做得不好，要求局长引咎辞职，常州环保局长不但没有生气，反而通过网站找到这个网民，把他请到环保局跟他座谈，还向他颁发了2000元奖金，这种积极应对网民和网民互动，无疑会带来一种良好的互动气氛。第三，信息公开透明是解决的第一要务。公开透明才能增强群众的信任感，公开透明才能避免谣言散布。互联网好像给谣言提供了舞台以及插上了翅膀，谣言一旦产生，就是野火烧不尽春风吹又生啊。有人统计，一条新闻在门户网站一旦登出来，只要五分钟的时间就可能被转载300-500次。这就意味着，一条关于某个医院的假新闻一旦被登载，即使医院与其协调后决定撤下这条新闻，负面影响也是难以收回的，因为已经有很多的网站转载了这条新闻。第四，回应网络疑问，要及时抓住实际。过去我们讲，回应网络疑问要第一时间抢占山头，就像打仗，山头谁先抢占谁就是主动，另一方要想打上去，就要付出很大代价，在这个山头空白的时候，我们要第一时间抢占舆论的制高点。纸媒体时代，我们讲黄金24小时，但是现在24小时太长了，已经变成黄金4小时，为什么？新媒体出现了，之前是BBS和博客，现在又出现了微博。一件事通过微博能够在40分钟后成为议论的热点，从事发到全国皆知只需要40分钟，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。在这种情况下，4小时恐怕也还是太长了。对于政府机关来说，40分钟从发现到处理到开会到申请领导批示，基本上是不可能实现的，所以悲观一点看，我们已经很难在第一时间抢占高点，只能被动去应对。危机管理小组应迅速开展工作，最好在8小时内做出反应。传统的危机管理理论告诉我们要在48小时内对危机事件做出反应，而互联网的出现使得这个时间大大减少了。医院必须要在8小时内做出反应，否则将失去对危机的把控权。那会有朋友问我：如果8小时我事实真相还不明朗怎么办？即使事实真相还不明朗，那也要拿出医院的态度，正所谓“没结论有态度”，比如说医患关系，当双方的责任还不确定的时候，医院一定要拿出自己的态度，表达出对受害者的人性化关怀，降低受害者及其家属的情绪，这很重要但是医院比较欠缺的。调查事实的真相，统一口径，寻求专业权威的帮助也是危机管理团队所要做的工作。第五，速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题比较复杂，一时搞不清楚怎么回事，不要试图一次发布会全部说清，很多地方开新闻发布会很积极，比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，长此以往，老百姓也就不相信政府了。所以，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点，用滚雪球的方式，循序渐进地说，像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。第六，善于运用切割战术。很多问题是很基层、很个性化的问题，甚至是8小时以外的个人问题，不要把它和政府联系在一起，像邓玉娇案，就是属于个人8小时以外的道德失衡，该切掉的切掉。2010年辽宁辽阳一位检察院的女书记员因为打一个孩子被网民曝光，检察院处理的非常好，首先承认这个人是检察院的人，其次，这个人是8小时以外的个人活动与检察院无关，公安机关该怎么处理就怎么处理，检察院即不袒护也不包庇，果断地做了切割，这样大家就会去谴责个人，而不会把这件事同检察院相联系。因此，要敢于和部分责任人“切割”，不能让任何个体的都去“代表”整个机构，不假思索、不计代价地去维护。第七，谨慎言行，善于和媒体打交道。2009年钓鱼执法案中的辩护律师说：“你的每句话都能通过互联网传遍世界。”这句话用在这里非常贴切，任何时候一句不当的言词都有可能引发巨大的反响，不但不利于解决问题，反而把自身置于漩涡之中，引发很大的负面作用。关键时刻要善于和媒体打交道，特别谨慎地说话。提高应对“网络问政”语言艺术领导干部在“网络问政”中，如何才能在“倾听民声，集中民智，共谋发展”方面实现效能最大化呢？笔者认为，除了要求我们的领导干部尊重每一个网民的表达、参与、监督的权利，满怀诚意地面对网民，心怀责任感地去履行职责之外，还需要领导干部讲究语言艺术，做到与网民更加贴近、贴心。大众化我国古代伟大的思想家老子说过“大道至简”，国际数学大师、我国著名数学家陈省身教授也说过：“数学之美在于简单。”因此，领导干部在与网民交流时，要尽可能使用大众化的语言，包括一些大众化的网络语言。2008年春节期间，广东省委书记汪洋和广东省省长黄华华，通过省内主要新闻网站发布的《致广东网民朋友的一封信》：我们愿意成为大家的网友，求计问策，接受监督。对于共同关心的话题，愿意和大家一起“灌水”；对于工作和决策中的不完善之处，也欢迎大家“拍砖”。毋庸置疑，这封公开信的内容通俗易懂，“愿意成为大家的网友”让人倍感亲切、深受鼓舞，尤其是“灌水”、“拍砖”等网络语言的运用，更拉近了与其他网民的心理距离。此信一经发布，网上人气遽升，有建言献策的，有高度评价的，仅奥一网3小时就有17万网民点击浏览，1000多名网友跟帖发言。有专家评价：省委书记、省长上网邀网民“灌水”、“拍砖”，是信息时代领导干部领导模式、领导艺术的一个创新。个性化个性化的语言是一个人思想、学识、阅历、才华、性格、气质以及语言修养的集中表现。网络交流中，善于运用富有个性的、有独特风格的语言，领导干部的“话”才能更精彩、更感人，更引起网友共鸣，提高网络人气。2008年12月24日湖北省委副书记、省长李鸿忠与网民的在线交流，就是个性化语言艺术运用的典范。在谈到网络作用时一再强调，“网络是政府决策的富矿”；听到网民积极参与“对话省长”活动时，表示，“网友如此热情是湖北兴旺发达的表现”、“不怕网民意见多，就怕大家麻木不仁”；谈经济危机时，他是这样给湖北网民鼓劲的，“熬过冬天就是春天”；在农民网友反映合法权益受侵害时，他强调，“农民朋友要据理力争，要投诉”；谈对湖北人文化精神的评价时，他说，“湖北人既具有秦岭巴蜀的强悍，又具有江南文化底蕴的文雅”；谈到发展与民生两者之间的关系时，他强调，“政府工作最终是要给老百姓带来生活水平的提高，否则没有任何意义„„”这些话令人振奋、催人向上，既表达出了他对湖北发展的一种信心，又体现了他雷厉风行、意气风发，讲求闯劲、速度和效益的个性化特点。人文化人文是人类文化中的先进部分和核心部分，其集中体现了重视人、尊重人、关心人、爱护人。对“网络问政”的领导干部而言，就是要重视、尊重、关心、爱护网民，替网民着想。领导干部是站在网民的立场上，为网民着想，把党的路线方针政策传达给网民，还是“官气”凌人，热衷于讲官话、讲大话、套话、空话，其效果截然不同。如何与网民互动交流，真诚听取意见，温家宝总理为广大领导干部做出了示范。2009年2月28日下午3时，温家宝总理与网友在线交流并接受中国政府网、新华网联合专访。温总理一开始就说：“我总记得母亲常跟我说的一句话，无论是对什么人，要诚实，要用心讲话。我想今天的在线交流应该是一次谈心，或者说用心谈话，应该诚实，就是把真实情况告诉大家，倾听群众真实的声音。”温总理以“诚实用心”的姿态和温情、智慧的话语与网民互动交流，博得了亿万网民的好评。毫无疑问，广大领导干部只有像温总理那样，平和朴实，充满人文情怀，与百姓用心沟通、真诚互动，才能听到“群众真实的声音”，确保“网络问政”更有实效。形象化所谓形象化，就是把一些抽象的、概念化的或者较难理解