餐饮个性化服务与细节化服务讲解材料

餐饮个性化效劳客人对态度的追求比标准更强烈！感悟特别提示：以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！顾客多元化的餐饮消费个性：求实求廉求新求美求名求模仿求平安求趣求速求恒一键式效劳为了更好为客人提供便捷的效劳，酒店成立快速效劳中心，为客人提供一键式效劳，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等效劳全部由快服中心效劳员协调解决好，做到“效劳一键通，沟通零距离〞。首问负责制又称“到我为止的效劳〞，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者〞。首问负责制三原那么：第一，职责范围内，立即答复，妥善解决第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。首问负责制“首问负责制〞的实行第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的效劳内容和效劳工程，以及相互衔接的关系，并在对客效劳中熟练运用，这是实行首问负责制的根底。第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的标准。第三，要有相应的检查监督和处分制度，不但要标准员工，更要标准管理者本身，每天都要有及时的反响和总结。有求必应的法国巴黎里兹饭店巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华美、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以效劳为最高准那么，对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。关注细节从客人抵店开始如果您在里兹饭店预订了房间，又坐出租车来到，不妨注意一下那身穿金穗双排钮蓝长外套、替您开门车门的迎宾员，他一把车门关上，便不动声色地抄下出租车的号码，难道他不相信酒店的客人吗？不相信巴黎的出租车吗？还是在替警方充当耳目？大堂管事尚·马修解释了采取如此周密的预防措施的用意：“巴黎有14500多辆出租车，要是这人把任何东西遗失在车上，这便是寻回失物最快最好的方法。我们还记下客人有几件行李，如果少了一件，我们马上就知道究竟是在这里放错了地方，还是遗忘在机场。〞茶壶中盛香槟二战期间，联军的军官想在此饮酒却不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用茶壶送上他们要的香槟。国王用餐埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美餐。为海明威专调的鸡尾酒海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎不住里兹的惟一原因就是没有钱。〞他跟反对他饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽〞。RitzHotel官方网站一览个性化效劳的重点标准化、标准化效劳——满意及时满足客人的需求——满足满足客人潜意识中的需求——惊喜因此将个性化效劳的定位为“满意加惊喜〞，立足在惊喜上做文章。满意加惊喜！个性化效劳的根底员工的满意度是个性化效劳的根底。个性化效劳不是酒店效劳标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规化的效劳。要让员工持续对客人实施个性化效劳，离不开员工对酒店的满意度。根本做法完善一套鼓励机制保持个性化效劳的持续性需要依赖于基层管理人员和广阔员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的鼓励机制来保证。例：酒店“用心效劳报告会〞实现两个转化偶然性向必然性转化个性化向标准化转化提倡“三全〞。即：全员参与、全过程控制和全方位关注提倡“三全〞是做好个性化效劳的必然要求。个性化效劳不光是对基层管理者和一线员工的要求，也是对全体员工的要求。注重“四小〞四小是指：生活小经验—个性化效劳的源泉和依据媒体小消息—个性化效劳的指导宾客小动向、言谈小信息——个性化效劳的线索强调五个环节客史档案的建立和使用宾客信息的快速反响创立优质的内部效劳链关注老客户和新客户的生活习惯不断鼓励和培训，塑造员工的良好职业习惯追求个性化效劳既要提供优质满意的效劳，又要给客人以惊喜的效劳；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求个性化效劳一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

必胜客欢乐餐厅距离式效劳与无距离感受开心时刻必胜客在“必胜客〞，客人被效劳员领到餐台前坐下后，效劳员并不围绕在顾客身边或是等在顾客身后。这就是“必胜客〞的距离式效劳，有距离是为了在客人的感受上造成无距离，是出于对顾客的体贴和尊重。“八个一〞效劳一个打火机一个针线包一只医药箱一把婴儿凳一套婴儿餐具一张中英文地图一本簿一本客户档案优质效劳的细节细节决定成败先哲论细节老子，又名老聃，楚国苦县〔今河南鹿邑县〕人，老子是我国人民熟知的一位古代伟大思想家，他所撰述的?道德经?开创了我国古代哲学思想的先河。元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫绘老子像及手书老子?道德经?之五十五章图难于其易，为大于其细。天下难事必作于易，天下大事必作于细。—老子?道德经·五十五章?老子

论细是以泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深；王者不却众庶，故能明其德。李斯?谏逐客书?海尔集团总裁张瑞敏先生把每一件简单的事做好就是不简单！把每一件平凡的事做好就是不平凡！—张瑞敏不是一个五星级的饭店是一个五星级的家细微创造美好生活效劳瞬间SOPAlfredEisenstaedt瞬间即是永恒愈瞬间愈美丽SOP即标准作业标准〔StandardOperationProcedure〕它不同于一般的标准标准，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成假设干个细节进行量化。餐饮效劳瞬间SOP，就是把每一个效劳流程化为一个一个的效劳瞬间，再把效劳的每一个瞬间细节量化和标准化，然后按照量化的标准去效劳，将效劳做到极致完美。星级饭店细节效劳根本标准

餐饮局部〔试行〕接待效劳零点效劳宴会效劳自助餐效劳环境卫生细细细接待效劳之

零点效劳1.效劳员熟练掌握零点效劳程序及有关要求。2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。4.客人进入餐厅时，效劳员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾效劳。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。5.餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。接待效劳之

零点效劳6.客人点菜，效劳员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。7.效劳员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。8.点菜结束后，效劳员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。接待效劳之

零点效劳9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。假设某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。10.菜品现场制作，要做到平安、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。11.客人就餐时，效劳员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。12.效劳员要熟练掌握效劳技巧，效劳时防止将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。接待效劳之

零点效劳13.菜点上齐，效劳员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。14.客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水存放等相应效劳。15.效劳员在清桌撤盘时要轻拿轻放，防止影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。16.客人离开餐厅，效劳员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。接待效劳之

宴会效劳1.效劳员熟练掌握宴会效劳程序及有关要求。2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当衬托宴会气氛。3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。4.大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，效劳员要及时引导客人就座。接待效劳之

宴会效劳5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。6.效劳员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人欣赏，并报菜名，再分菜。7.效劳员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。接待效劳之

宴会效劳8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，效劳员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。11.宴会结束后效劳员要在餐厅门口送别客人。接待效劳之

自助餐效劳1.效劳员熟练掌握自助餐效劳程序及有关要求。2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。3.自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。4.开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。5.客人就餐期间效劳员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。接待效劳之

酒吧效劳1.酒吧效劳员熟练掌握酒吧效劳工作程序及有关要求。2.效劳员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。3.调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。4.为客人调酒时，效劳员要微笑面对客人，做到配方准确，操作标准，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。接待效劳之

酒吧效劳5.酒水调制一般应在5分钟内完成送上。6.红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶效劳时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。7.调酒时，效劳员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。8.当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。环境与卫生1.餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。2.餐厅装饰装修风格与提供的菜品效劳相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。3.餐厅温度一般保持在２２～２４℃。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。4.零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。环境与卫生5.各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。6.餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。7.食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。环境与卫生8.餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。9.餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。10.木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗木质地板。环境与卫生11.要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。12.要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。13.要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。14.餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。一些细如鸿毛标准不能忽略！

餐饮/厨房产品温度标准餐厅温度22——24℃冷菜10℃热菜70℃热汤80℃热饭65℃砂锅/煲仔100℃西瓜8℃果汁10℃热茶65℃热牛奶63℃热咖啡70℃冷咖啡6℃白酒20—25℃啤酒6—10℃白葡萄酒〔干〕10℃白葡萄酒〔甜〕8℃红葡萄酒18—20℃香槟酒7—8℃

餐饮卫生工作标准

桌椅：无灰尘、水迹、油渍；沟槽无尘、无垢、无杂物碎屑；横梁、腿柱光亮、现本色，无蜘蛛网、无吊灰

菜单：完整平齐、无毛边、无卷角、装订/捆扣紧密；无涂改、无油渍

砧板：餐毕刮铲干净，四周、上下洗刷现本色；竖立通风晾干

抹布：干整、不油腻、不滴水、迭放整齐；下班洗煮一次，过清摊开风晾、无异味、无油腻、无脏斑细细节效劳即为执行效劳的标准化，将标准细化，我们的任务是制定并执行符合本企业和本部门经营目标和风格并切实可行的一整套效劳标准和待客之道。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么客人到达时：1.餐厅晚开门或提前关门〔以正常营业时间为准〕2.当客人在进门后，发现有空位置但没有效劳人员带着入座。3.客人进入餐厅，效劳人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么客人就坐时：1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。2.发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么客人点单时：1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。2.客人入座后等待了3分钟而没有效劳人员为他们点单或提供饮料。3.效劳员将客人所点的菜弄错了。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么在效劳过程中：1.菜不新鲜。2.效劳人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？3.菜没有做好就端上桌。4.客人付钱购置了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。5.用冷盘子来装热菜。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么6.效劳人员没有及时补满水杯中的水。7.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。8.烟灰缸内堆积满烟头而没有效劳员更换。9.自助餐效劳中客人在长时间等候食用完需补充的菜。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么效劳人员的态度：1.器皿或效劳工具准备不充分。2.地毯或地板上的纸屑没有被及时地去除干净。3.客房效劳的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。4.客人的餐具掉到地上后效劳人员没有提供同样的干净餐具。5.用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。餐厅25个

最容易让客人感到不满的问题细那么效劳结束后：1.客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。2.客人要离开时，没有效劳人员帮助去取外套，或效劳人员没有向客人道别。成功的餐饮经营与效劳，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人