房地产销售经理管理实战

房地产销售经理管理实战**2009—4

第一部分

新时期下的房地产市场从广州的降价引发的思考：

住宅需求直接消费需求理财(投资)需求

长期的出租用需求、相机行事的混合需求

短期的投机需求真实的需求投机需求楼市的上升曲线调控年、升级年、落实年、中国最困难的一年双竞双限、三竞三限，限价房的尴尬经济适用房、廉租房、限价房保障性住房供应量明显增加，分流一部分购买力，并影响预期，恢复需要较长时间。从2008年开始，住房保障制度建设将加快，住房保障体系逐步完善。如：今后三年，深圳将建成9.73万套保障房，厦门2008年将建成2万套。北京2008年计划分别新建经济适用房、廉租房、限价房300、50、450万平方米。（一）政策调控面2008年12月17日，国务院召开常务会议，研究部署促进房地产市场健康发展的政策措施，提出加快保障性住房建设，并针对二套房贷以及营业税征收减免等给出了具体的措施。成思危说，房地产对经济的拉动作用最大。每100元房地产投资，大概可拉动170元其他部门的投资需求；每100元房地产业的消费，大概可拉动120元相关的消费需求；每增加100个房地产业的就业，大概可拉动200个其他部门的就业。但是目前的房地产市场偏冷，估计要半年左右的时间才能复苏，而春节之前应该是房地产业最困难的时候。房地产投资的急剧下降，如果今年降低50％，那么年投资将减少1万亿以上，并将带动相关产业投资减少2万亿。从中央到地方，积极拉动房地产内需

房地产的兴衰与国民经济息息相关，可以说是“一损俱损，一荣俱荣”。据统计，房地产增加值占GDP的4.5%左右(主要城市该比值更高)、占GDP年增加额约30%左右，对GDP增长直接和间接贡献在3个百分点以上。数据显示，08年上半年，广州土地出让金收入仅相当于去年同期的1/4，上海为去年的1/10，重庆为去年的1/5。地方财政收入的下降直接导致固定资产投资增速下降，GDP增速也会下降。

国家出台“十大行业振兴计划”，房地产行业未能搭上末班车。首付比例降低，银行贷款慢慢恢复（零首付意味着什么）银行持续降息，开发商直接减负

央行降息108个基点，按照上市公司2304亿元有息负债测算，一年可节省利息开支24.9亿元，行业平均每股收益提升0.03元。直面金融时代的来临，地产金融化银行暗战升级，各地二套房贷利率悄然松绑

（二）金融信贷面

50万元贷款，20年期限，目前贷款利率打85折，利息总额50.5万；若打7折，利息总额41.5万，少了9万元，月供少371元。央行降息108个基点，再按照0.7倍的优惠利率计算，实际贷款利率已经接近2000年以来的最低水平。假设按照20年按揭测算，相对于本次降息前，负担降低6.24%，相对于本轮降息周期前利率，负担累计减轻17.73%。我们预计09年还有54—108个基点的降息空间，到09年中期基准利率可能降至5.5%左右水平，考虑0.7倍的利率优惠，实际房贷利率可能在3.7%左右。按平均贷款20年计算，贷款100万元，月供减少1630元，购房负担相对于08年10月房贷优惠利率累计减轻21.66%，相当于房价下降了21%以上。银行持续降息再打7折，消费者利息负担历史最轻（三）土地及存货面土地出让，遭遇寒流，频频流拍，趋向价值地价房价，互相抬轿；土地紧缺，战略布局地王逐渐退出，开发时间限制

做“资本家”还是做“地主”频传退地，“抢手货”变成“烫手山芋”**地产分析：**、**、**、**、**、***、**、**和**这10家房企的库存总量达到1972万平方米，占据目前全国新房库存总量的10%。按现在的销售速度，10家房企消化目前的库存，平均需要13个月左右。截至2月底，商品房空置量已经从去年的1.36亿平方米增长至2亿平方米，今年年底有可能将达到2亿-3亿平方米，如果没有切实利好的刺激政策出台，极有可能会达到4亿平方米。如果拿2亿平方米的空置面积计算，至少要有5000亿不良资产需要处理，最终还是得政府买单。大量的竣工量和存量只能在相对较长的时间才可能得到消化，有机构作过测算，有的区域需要23个月，甚至需要70个月才能消化掉。目前，开发商手中的闲置土地大约有3.6亿平方米，大约有1.7亿平方米的土地都是前两年拿的，在现有价格之下，这部分土地或将难以消化。大鳄云集，竞争升级；蚕食策略，不进则退市场规范，趋于垄断；房地产行业整合加速

在行业整合初期，土地市场的竞争将更加激烈，行业进入门槛将随之提高；整合中期，则是并购高发期，大多是以上市公司并购非上市公司的形式出现。整合后期，多寡头竞争的局面将形成，上市公司之间的联合与合作将是主流。牛市为房地产上市公司打开了直接融资快车道，也给强势企业未来的持续发展与扩张积蓄能量，资本助推房地产行业整合的趋势已经相当明朗。资金素来是房地产业的血脉，房地产上市公司竞相巨额融资，表明房地产市场的资产证券化开始加速。（四）竞争对手面20游08年,**槽、*翅*、膜**垦、*临*地兄产四黄大地饺产公询司中,存货饰占总忘资产绑的比纱例分威别为71响.9飞3%蚂,7新6.扛89左%,姑71凶.3耕7%和72巷.3活8%区,货币灿资金艘占总辰资产瓣的比煤例分赶别为16扑.目42侍%,割8.培90执%,致21巨.5乳3%和11闷.2航3%桶,存货裕在资唐产中膝的比哀例都破在70局%以上,资金附回笼故压力青较大你。龙头慎公司财纷纷译努力废降低携短期叫借款掩比例,通过切发行重公司剖债等社方式妻增加火长期溪借款梁比例抱。*挎*、喉**庸等公辩司通次过发甚行公秆司债逢，已蝇将短泻期借葛款的僚比例叫降低扫。在地拼产熊版市中饶，存稳货周皮转率踩比利埋润率蝴更重萄要（五颜）消叮费市进场面价格肢依然夫偏高疑，消衬费者仍依然绩观望降息贴预期夜强烈匆，期疏待优京惠政服策进草一步恐出台经济累环境裳恶化含，购欢买能守力和趣愿望泛下降秘，预活期发漠生明拿显滑变化，阅恢复推需要殃较长羊时间需求让压抑食一年腿多，蔑刚性毙需求神进入盗市场匪，成促交量喘缓慢症回升逐步业成熟选，要弃求提战高，钥趋于孙理性投资岔升级渔，全赢民行闲为；幻玉投机村升级竖，浮部躁凌就乱大胆徒抄底利，逆村市而飞为，富紧跟素政策幸走（六攀）投批资市拣场面（九劫）尊房地桥产企窑业面人：茫企业杨扩张还，人黑力资美源的男短缺财：谷钱永病远不探够用物：鸣有钱希未必盛有地约束满越来集越多胸，带阵着镣污铐跳较舞广告徒费越未来越初高，泼效果恨越来茂越差内功对还是禽招式突？（八析）营棍销策拳划面（七遮）阿二手冠市场舰面一二牌手联评动，度不可略不看一虚抖二实汪，有福价还毛是有塔市；奖或租桂或卖拘，二探手回份归二、威新时雷期房护地产旺开发蝇商面税对的滔问题越：1、投翁机被前打压盗、市怎场在苍规范穷，如述何应壁对逐钥步理脖性的垦市场跳？面青对变巩化多蒸端的灶市场下？改段变传睛统的动开发州营销妄模式疗，把鱼握新属的发凉展机链会。2、银袭根在牺收紧叨，如训何应强对房车地产闻金融台时代唱的来社临，哗房地鹿产营成销如概何面泛对机酬遇和催挑战铅。3、土械地供乓应方眼式在棉改变蛙，如欲何面钳对高更涨的摆地价森和紧恳缺的慢土地幻玉，提循高开业发经顺营的辱效益金，适徐应不蓬同种嫂类物雕业与立不同窗区域僻市场挪的开辰发。三、狠中国创房地膏产真付的不优行了颂吗？人民五币的祖升值中国窃的人娇口红揪利中国鸽的城西市化妻进程中国番经济央的高敬速增洒长全球接流动抬性过萝剩负利肯率时卷代，惩投资赌渠道乏单一堂化中国出人多冷地少顽的国苍情中国皮家庭被财富状快速削增长家庭坚规模圾小型乱化趋挨势1、九种大国貌情背脉景供给需求决定了长期的明显的求大于供局面2、隐三大哥制度女背景●住房间制度改革●金融猫制度改革陵（金融深役化）●社会责福利制度掘现状福利分房彻底中止后，压抑了十几年、几十年的需求叠合在一起迸发出来按揭贷款出现，银行帮助支付七、八成甚至全部款项一步到位买大房城乡福利安排存在巨大差别，随着城乡流动控制的放松，引起农民向城市大量流动

从时间上将原本分布在几十年的需求挤压到当前较短的时间实现，近几年是典型的“喷发期”

从空间角度将分布在整个城乡社会的住房需求吸附到城镇中实现3、三喷大意窑识背订景●城乡心阶层意识●群居章意识●负债蚁消费意识城乡经济、政治差别的存在使农民盼望着“跳龙门”，进入城市生活、工作

中华民族群居意识很强，喜欢城市的热闹，导致人口不断向城市集中

随着对外开放的推进，观念逐渐变化,贷款消费成为时髦,众多“百万负翁”出现

它们对住房需求的扩大和房价的上升也具有重要影响

我的衬结论蹄：局部通调整疗在所厚难免粱，震荡干上行叹大势船所趋赶；牛世雀格局败基本葬没变湾，弱世熟生存匹胜之土有道柿！积极吧应对偶是上归策，扭静观械其变故是中勇策，昂盲目哈乐观灾是下假策。高档速住宅战相对腿抗跌箱和领沿涨（沫北京级豪宅删租金08年一樱季度斥与上夏一季垒度相盾比则货上涨匙约15堂%，上趟海公艘寓租溜金上己涨超拔过50日%），迁强劲森的需壳求和战有限忍的供校给也厅使豪逮华住折宅的滔资本辜值显峡著上驾升。望高档说房地吉产开袜发，蹲避开壁保障店房增或加带诱来的畏冲击林，尤粒其是墨近几屿年。（二积）向馆下走轻：积童极参悉与政管策性艰住房坡建设（一喇）向级上走毯：开塞发高扩档房串地产浙，寻灵求相丧对较灶高的勿回报巴菲丘特的胸投资吐名言管；诸盒多大倒开发录商都械有意先于此旷；降谣低收妖益预牧期是益很重披要的浴生存仗之道垫。四、面对栽调控的开发汪商的变应对虾之策隶：一些诱发达境国家路的老挨街区烫面临材改造烧（如腥美国艘的休愁斯顿句市中政心国何际区饲重建斑计划戏），帐国外掠大公飞司不射感兴号趣，采劳动剖力成世本也畅高；愈还有序些发冷展中俱国家竹也处舍于城渠市化街初期即，也天有很厚大机油会(蒙古箱、越棍南)。（三吵）向鼓上走布：拥注有国挺际化骄视野区，海押外寻德求发狱展空倦间到相界对较戒发达认的中弦小城吊市发阵展，甚可避梁开大毛城市顽大量康建保饮障房联带来苏的冲膛击。根住房惠保障嗽推进雄的重泡点是小大型衡、特摧大型榴城市悦。（四糊）向材下走燃：转痛战相佣对发访达的念二三凭线城山市，另投资拉回收弊安全（五种）向须上走役：找叨成熟洋的、满有品兄牌的萍上市滴公司触合作（六兵）向让下走遭：做姥细分吗市场沾的专肤家定位肃：做染事业钞、做毯企业弊、做味生意娘。在行墙业洗妇牌时比期，星并购没、重兆组是箭经常在上演静的好窄戏，衬被并俭购说叉明还宴存在毙价值砌。学习红蓝海漏战略底，发捏现地身产蓝四海。长尾射理论资，找偿到你峰的“里干细课胞”失，然戴后迅捉速复队制。高度程关注缺工业掏地产岩发展珠趋势获，拓尾展发难展思摩路(1弟)搭乘婶到最巷后一仪批协浓议用搏地的吵‘末巡寿班车遗’(2阅)选好躬区域用，如口：大甲连长祸兴岛匀、天判津滨泻海新巩区、现北部乏湾等(3结)借助岸金融祖手段住，研巧究发杨展模签式A.直接挂建工嗓业项筑目，局适时困出售在股权汪，回垒避增踏值税俊；B.双方趋合作沙，适壮时撤慈出（铃按照延即时偿土地堆价格阶）；C.持续虹经营玻，争坟取经珠营收晒益、翠土地亦增值缺、上压市（断中小彩板）庄三重慈机会D.投资堆有科屡技含比量的喊工业奸项目面，争缴取上衫市，谁再装城入地患产部廉分；匙或地开产公司慈通过兽自己静的工价业上住市项报目借烂壳上闹市，夕获得杰几十佳倍增伙值收仗入。(4氧)低价起买入丹持续望持有垃白金畜资产趣；麦袜当劳涛的启度示（七盯）借黎助专摆业公县司转追战商帝业、研旅游字、工禾业地侵产等天气榴变化揪，融昌资筹攀划；肥准备限过冬著，练宾好内师功变革捆之一搅：不麦仅重绸视微晃观操赌作，悔更要肌重视猎宏观怜思考变革盗之二辽：加则强内朽部组距织管幼控，舅向管瘦理要社效益哗，开窑源与流节流羡并举变革阿之三藏：不瘦仅重眼视资掩本，澡更要遥重视耻知本华，加复强人茂才战菌略储语备变革戴之四贷：不辟仅重订视政涌府银带行关株系，挡更要闪重视撕客户叙关系姐管理变革桌之五篮：不押仅重佩视后英期营船销策稻划，臂更要功重视标前期谨策划变革饿之六劫：降撒低收扮益预杰期，胀需求风、供艘应、浊土地氏、建驾安成象本、赠增值交税变革途之七亿：不接仅重阿视前毯期销杆售，国更要抓重视即后期耽物业豆服务变革群之八泄：更父加重摊视产跪品创仅新，猛从产游品形顶态上闻寻找候突破犹口五、导房地绳产企猾业必怎须的依八大术变革第二决部分杜销哑售管躬理实菌战1、废对宏窄观市秘场的段动态朱了解2、推对竞罢争市鸦场的连熟悉3、素销售庸计划顶制定萌及价窝格管宣理4、艺营销南策略坛制定亡及市筋场推开广5、鹅售楼秆部的盲现场记管理6、辽对销峰售人垂员的求管理溜和激失励7、仰客户咬服务挨体系严建立唇及管辟理8、欺销售亩技巧糕训练驴提升第一胳单元身、市场册概况侍与调候研分辈析一、果市场鉴调查逃的误崇区及桌原则一）睬房地铃产市艳场调蔑查的寻三大仪误区1、轻氏视市铃场调碌查2、轻克信市额场调券查3、盲寒目市益场调饱查二）说市场广调查插的基分本原男则1、准旨确性屯原则2、时驴效性喉原则3、针杯对性叼原则4、创写造性魔原则二、冻市场带调查坑的目缸标与俘内容一）加市场椅环境先研究1、宏厘观市就场环代境研庭究整逝体饿。。远。。乱区稿域扑。。蓝。。地厕产尼。。魂。。答房迅产峰。。挑。。过能去罪。。咐。。扑现德在怠。。担。。存走量麦。。洪。。筛增音量牵。。饺。。2、项城目微酿观环团境项目普周边财的交忠通路著网项目陈周边轨的配盗套设已施项目麻周边帅的商舌业氛呼围项目载所在厚区域阶的楼尾盘竞尘争格捉局项目扇自身俭的各湿项指跨标项目逐的优叙势、慨劣势项目释的目牌标客滩户群躺体企业野自身嘉的架哲构及恩背景二）碗竞争望对手宁及竞赞争项煎目态畏势分苍析——座知己全知彼倒，百递战不要殆1、竞之争对前手（1）、掏竞争朋对手滋开发脂模式(开发茶战略)（2）、那竞争宅对手湖的经假营策跌略产品响策略评：价格掠策略腹：销售臣策略鱼：（3）、薪竞争烈对手呈的其缘瑞他情款况规划针、经球济指判标产品骨特点开发狐情况销售荒历史业主鞭特征政策拔影响2、竞浴争性花项目三）重消费瓜者市匠场调芝查四个胃目的肚：寻找术细分马市场改，区福隔竞更争对怎手更好歼了解冶消费米市场乔的消役费习皂惯建立咏清晰蚕准确彼的品孤牌形革象准确困营销敬，降扶低营尝销费艇用是否筝符合削我们坡的调董研条暗件客户盈背景序与家昨庭结跨构置业磁区域亏选择林与价痒格承京受力户型卖选择顾与空要间功舅能园林牌环境帖与配自套建筑未审美埋与归剩属物业乏管理恰与服水务现时阔居住河未被训有效嚷满足泳的需叛求对政愈策及导前景坦的看团法调研娃要点途：三、漆调查叛对象落的设芽定及漂选择开发搭商内无部政府降机关新闻应媒体同行/竞争磨者潜在饰消费集者四、可调查淹方法颗的选执用1、观充察法施：2、小淡组座浪谈法崭：3、深北度座蚀谈法冻：4、随画机访支谈法题：一）求定性金研究唇分析二）谈定量捏研究察分析1、入抖户问乱卷访绳问法2、街翻头拦梦截问啦卷法定性亡研究网分析对象追：可比杰性项究目业皱主优秀黄销售色人员预设宏目标适客户方式塑：单谈小组避（6粥-8旦人）霸讨论A、深度厘访谈封——判可比撤性项尾目业帅主当时孔购买饼动机乎与考兼虑因鄙素购后们与入饮住的汗体会上及评唱价重新限购买动时所伤考虑指的因龟素使用乳功能策的评仔点与阶考虑——规划林、户绘型、揉间隔业、配眼套、候园洪林、学物管锅、开钟发商柜品牌需等。B、深度敏访谈凳——肉优秀舍销售晓人员客户捉特征客户搅心态成交从与拒缎绝的神因素项目汗的优朽劣性绒特点项目皮可改蚀善的歪关键项目蛾与竞明争对尝手的艇评价C、深度划访谈妹——肥预设族目标病客户个人居特征卡及性眠格特臭点现居唤住情瓣况理想泛项目络的关疯键因约素——区域愈、规赞模、膏规划各、设换计、正户型旱、配套重、园遍林、宽物管攻、价相格、哑开发物商等痛。所认跟识的厉项目板及开敬发商稼的点锦评市场届前景百的评商价——价格欠走势粉、一窃二手铜市场定量毕研究栋分析对象巡寿：未巡寿来两按三年影的意网向购填房消普费者方式砌：定奏点拦逮截问斩卷访巡寿问入户梦问卷正访谈电话聋访问数量淋：不案少与壤30倾0份色有效遮问卷时间眉控制建：内容逢要点萍：背景耍资料——年龄回、学指历、屿家庭摊收入爪、家摇庭结桑构、核行业穷、置限业经晚验等购房带取向——区域长、规沈模、比规划展、设鼠计、直户型必、配功套、喘价格制等市场角认识——现有液项目脊、开叼发商雁、一青二手筹市场岩、价挥格走泼势、马产品遵走势问卷轻法：泼方案矛设计减、问到卷设名计、跌调研饲实施援、数据刷处理前分析座谈悲法：汇对象肚设定修、互洁动主和题、姿结论指分析谁是加客户忙？客户佳在哪凭里？如何值找到柱他们崖？如何春有效露沟通集？五、类调查侮结论1、调链研说火明：筛调研窗重要到，结痛论更素重要2、推的论四献步曲际：第二教单元扇、销售旷计划偶及价畜格管龄理项目天导入泄期市场贵试探翁期开盘签引爆匹期持续剩保温穿期再次涌引爆句期清盘僵期一、伯整体株销售轰节奏公的制拦定思考锦一：悼项目其导入欠期是和从什真么时考候开巩始？思考势二：剂项目六导入狼期的伪工作犬主要搂目的怜是什倒么？思考颠三：瓜项目单导入催期该池如何渣导入荡？一）确项目蹦导入孤期（色铺垫钩期）案例序：百列仕达幅红树妇西岸讲行动——中国竿楼市疑美人终计拿地旬阶段可行羊性研狗究阶津段设计份阶段一般首有几百点需茧要注奶意的遍：二）悄市场打试探瞒期（寇造势具期）1、意初向登矮记时间径选择期限侵长短不收览诚意顿金没有起价格稀信息形象垃广告砍或软搭文宣姜传中档彩左右徒的项辫目高档载左右万的项察目2、会餐员储圣筹思考杆题：译诚意动金收椒多少脱钱比亲较合禽适？广告残集中别轰炸版市场宣传奶也有估了明枪确的先诉求寸主题售楼消部、洗样板畅间对皮外开缠放价格抚区间狼（正贫负5%）收取竟诚意纵金建立闻完善倦的客茫户登钥记制絮度和犁客户竞跟进暮制度我们挠需要枣吸纳继多少醉筹码谁才算崇理想起？筹码谱太多而我们蓝应该贵怎么茶办？筹码企太少坑我们紧应该典怎么蒙办？筹码吉多是量不是拾一定锄旺销兄？3、数格据统咱计4、调堡整策祝略为什免么要魂时时词强调扭数据哨统计都？到底互统计净什么震？三）驾开盘许引爆摧期（圈开售织期）1、开津盘方困式什么联是“道爆炸古式”亲销售铲策略托？【定义】针对捕特定逝的销淡售时点，制费定和胞实施违系列聚有效体的策源略，掏在短时驾间内迅译速实植现非常陈规的欠销售齐量，同宽时引母起社老会关鹅注和市场大口碑，这兼种模式称之牲为“周爆炸顾式”充销售宾。为什质么采跑用这伸种开蠢售方悬式？新盘地开售誉，需贿要打炕开知使名度险和美蝇誉度狮；针对竞规模混比较旱大的茧项目写更适好合；推货企量大宽或任虽务量锦大的裙时候仙。集中除开售徒，在胸形式内上又馒分两缸种：络一是喇抽签粥，二甜是排洁队。引起番社会色的关敲注，债容易牛树立缎形象隔，打摧开知晌名度宝；造成庸一种和抢购古的市晃场印蹦象，晚引发洪“羊驳群效蒜应”欠；市场副价格杨摸底材，以无卖出伸更好概的价分钱。“爆党炸式崖”销搁售更否加适煎合——利点汇：A、消斯费者零不会界太辛越苦，芦看运医气，摇一般茅不会东有太缎多怨塔言。B、抽住签现椅场气耗氛较碑宽松蜜，一栏般不嫌会出凉现火得爆、专紊乱肚的场胃面。C、可传以吸门引更暴多的始客户殊到场沿，因酸为机香会均眠等，饮所以医大家半都愿阁意来参框与，影利于侄制造盏旺销魄的场动面。弊点愧：A、为派提高庭抽中泊机率腊，有链可能仿一人趋下多利筹，渠使得榨我们蛛难以壮统计小筹码，泼且易贱造成裤无人饭回应绢、冷摩场的期尴尬跳局面裹。B、紧简迫感银不强帮，而略有时移候适觉当给正顾客利一点蚕紧迫节感是吃有必绍要的饺。说明累：抽签钉的方摘式更维适合单人数腊较多倾的时射候，睁比如30萄0-奖50葛0人以绣上。抽签纳方式供的利笨弊分勤析利点挤：A、紧直迫感雁强，棚抓住愉客户秃“辛屈苦拿卖到，鹅不买陆不合身算”愚的心球理。B、利饥用“险羊群形效应识”，梢容易谨产生柔轰动富效应概，宣琴传效脸果好疮。弊点视：A、顾美客太那辛苦溉，容叉易产批生抗妄拒心聋理，语可能润出现揭紊乱毙局面庭。B、在锈通知沉过程恭中容缠易引苏起投咽诉，侵会场摸秩序袜较难塔维持存。C、也荣容易均给一详些投芬机分动子制阳造炒省号、讯炒筹灭的机疲会，疤影响稠不好筑。说明秀：排队旱的方纱式比巩较灵旨活，旷适用输于人辜数50勉-3坐00人，渔容易千给一唉些本缸来还盛犹豫勿的客慌户一萌些紧晶逼感盘。排队踪蝶方式推的利跑弊分曾析2、开殖盘时毛机节假逃日前——好处膏是抢损得市鼻场先丈机，索抢夺朱意向称客户介群，键早开盘早烈回款湖，规港避不逗可预怠知的读风险肾。节假救日中——好处坏是购乌房者妨休假巡寿，更词容易剩聚集秃人气燥，成您行成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理3、钞水桶梢原理4、岁华盛掌顿合固作原神理5、驻马太灯效应6、淡手表蜡原理8、啊蘑菇阁原理9、刮剃刀悬原理10区、鱼蝴缸原组理11赏、热愈炉原放理12才、刺疗猬原耗理7、毒蛋糕仓原理团队色管理姑的创弱新法嫂则13榆、污爷水原盖理5、游戏灵规则窝的制夏定及摔激励工资州结构昂（跳垂级式随薪酬悼的利绣弊）激励猫方法坑（团量队激葬励和赔个体令激励猪）第六渗单元客户胡服务轨体系盐的建辨立与撕管理为什服么要剖建立续客户蛮服务仓体系点？客户翁服务李部在驻企业蓄应该铺处于决什么意位置朴？思考膀：通过茂客服摩体系时提供沉良好便服务口树立行口碑挠，以专致建穗立品拖牌以宵达到时利润戏最大幻玉化。客户拼服务营造疫品牌提升含产品榆价值1、沙客服阳体系胀的作帜用调查暮客户洪需求分析泽需求按需侧提供讯产品让花认出的耐每一骑分钱蔬都有来回报称！台湾针首富铲**毁*的棚故事客户串反馈卸问题分析扮问题纠根源解决转方案改进搏管理让每钓一个投管理认步骤扇都和愁客户田密切练相关厚！客户万的期翁望值苹在上带升！二、牺客户鸽满意刮度的拳关键亚指标**主客户门满意晕度的5项什指标知名窜度和虹满意螺度忠诚赛度和选市场增穿透“客户红满意”的真棵实含唤义只满涨足了豆客户杀基础跟产品的需仙求时满足恭了客侨户基迹础产挨品和期望鹊中服卵务两获项需拖求时提供否了超壳越客怒户期脂望的服巡寿务时不满毫意满意特别满意衡量解客户粗满意休度的让方法抱怨弄与建汤议系性统客户宫调查雪（电灭话、请座谈故、问讽卷等求）神秘除顾客董法三、萄客户尸服务塘体系辅的建颠立1、叔每个避部门施都是辞客户骄服务尿部2、霉客户嘱服务守部的熟设置设置君于销炒售部畅门中设置蹦于物角业公夜司中设置昌于后具勤系追统独立营设置客户悉服务吓体系偷的建泼立3、疤客户允服务苍部不族是“垃圾冬桶”4、杨客户散服务擦工作门的延盟伸设计砖阶段工程采阶段销售简阶段5、途企业前内部距服务骆结构中层杏管理一线签员工客户高层中层撇管理一线钟员工客户高层四、续客户择投诉挤事件往的处机理投诉寄顾客烘想要士什么钻？投诉奸处理走的基嫁本程滴序投诉曲处理踪蝶的策颈略处理商特殊肠投诉术顾客影的技根巧投诉路顾客宪想要刻什么弦？客户投诉情况不满意，但没有投诉（原因？）提出投诉，不管结果如何提出投诉，问题获得解决提出投诉，问题得到迅速解决再次与公司打交道9%19%54%82%投诉灿顾客酿想要府什么赏？得到请尊重立即爬解决尽问题要求炉得到旷赔偿惩罚钢过失兼者保证亭不再船发生不了首解客络户的浅需求跳，就许不能遥很好评的解滴决问吉题！问题痰：客户赌普遍蛮对房怨屋出摆现裂郊缝投较诉，锯如何福解决捞？投诉贝处理腰的基柱本程丘序营造辉建设煎性的败谈话民氛围认真嫂听取己顾客民诉求引起学共鸣轨，平贿息不势满降低法不合赌理的佛期望协值提出例可选版择的胆解决纽奉方案制定卵执行圣计划投诉总处理档的策狮略站在漂中间办角度侍来理傍性分方析事牺件沟通何的时焦间、寄地点梯、情扔景、谁方式虾等要返灵活社变换要让扮客户员感受纱到公篇司对芬次事减件的童重视要充则分照棵顾客咳户的甚面子艘和台胳阶谈判乒的核阵心部臭分不谈能讨妨价还仍价，飞但也切要有形回旋琴余地解决沫问题徐最好云一次暗性处理股特殊阔投诉哈顾客桑的技雀巧彬彬票有理痒的投往诉客自户盛气滴凌人的投蒸诉客障户