第十章商业与经济未来之发展课件

第十章商業與經濟未來之發展學前預知10-1商業現代化

10-2現代化商業機能

10-2.1商流

10-2.2物流

10-2.3金流

10-2.4資訊流

10-2.5服務流

10-3商業與經濟活動未來之發展

10-3.1知識經濟發展方案

10-3.2商業未來發展願景與目標

10-3.3商業未來的趨勢10-3.4企業未來經營模式

10-3.5電子商務

第十章商業與經濟未來之發展學前預知1展望未來，商業與經濟的發展會將我們每個人的經濟行為與社會生活推向什麼境界呢？本章的主要內容：1.了解商業現代化的意義與願景。2.知道政府推動商業現代化的策略與計畫。3.學習現代化商業機能—商流、物流、金流、資訊流與服務流。4.學習電子商務環境與運作知識。5.探索商業與經濟活動未來之發展。學前預知展望未來，商業與經濟的發展會將我們每個人的經濟學前預2層次e化高低協助國內缺乏基礎電子化能力之企業深化國內業者中下游之電子化應用能力促進國內大型業者運用電子化技術創新經營模式激發國內業者善用電子化技術創造1.國際化服務2.服務國際化3.成功營運模式應用範圍企業內企業間產業價值鏈普及化體系化創新化國際化企業效率提升上中下游綜效提升發展新興服務創國際服務商機高顧客滿意度與高附加價值的優質商業服務鏈商業未來發展之藍圖層次e化高低協助國內缺乏基礎電子化能力之企業深化國內業者中310-1商業現代化

在知識經濟時代下，企業若要生存茁壯，就必須透過商業現代化之觀念變革，以及商業自動化之技術與網路商務之應用，發展各種新的交易工具，以降低營運成本與交易成本，確保企業經營上的優勢，爭更大的商機，創造商業利潤。10-1商業現代化在知識經濟時代下，企業若要生41.商業現代化的意義商業現代化係指以消費者需求為導向，運用資訊通信科技使商業流程自動化，以推動高顧客滿意度與高附加價值的優質商業服務鏈，創造企業與顧客的雙贏局面。2.商業現代化的發展策略與執行計畫經濟部商業司統籌規劃，在「商業現代化方案」中其策略與詳細內容：（1）擴大經營空間，改善商業環境（2）提升商業技術水準（3）提升商業服務品質（4）健全營運主體，維護商業秩序（5）強化商業團體及財團法人之經濟功能（6）落實消費者之權益保護1.商業現代化的意義53.2000年政府通過「知識經濟發展方案」，其中有多項具體執行計畫推動台灣商業現代化。

3.2000年政府通過「知識經濟發展方案」，其中有多64.2002年我國加入WTO後，商品市場全面開放，商品來源與選擇多元，消費習性更趨多變，市場競爭激烈難以預測，因此消費動向的準確預測、商情分析的靈活應用、商品流通的效率等，將決定企業經營的勝出或敗退。

4.2002年我國加入WTO後，商品市場全面開放，商710-2現代化商業機能

商業流通活動為一國重要的服務業型態。現代化的商業機能可歸納為：商流、物流、金流、資訊流、服務流等。企業要能將商品順利的從生產者送到消費者手中，且消費者具有極大的滿意度，以上的五項機能運作缺一不可。此五項機能並非各自獨立，而是互相連結形成一網路體系，如下圖所示。商流物流服務流資訊流金流10-2現代化商業機能商業流通活動為一國重要的81.商流的意義商流即產品從製造商生產出來，直到流通至消費者手中的整個「商品所有權」移轉流程。商流包括商品行銷策略、賣場管理、銷售管理、進出貨管理、倉儲庫存管理等，這些都是屬於商流的範疇。10-2.1商流1.商流的意義10-2.1商流92.商流的類型(1)依通路階層的多寡劃分近年來由於國際競爭壓力及商業現代化的發展下，網際網路普及化與物流中心的發展縮短通路，降低流通業交易成本，導致商流型態逐漸縮短為一階或甚至零階通路的趨勢。

2.商流的類型10(2)依商品特性不同劃分a.開放型商流通路：即產品流通過程中並不選擇特定銷售中間商的通路型態。(2)依商品特性不同劃分11b.選擇型商流通路：即商品流通過程中選擇特定銷售中間商的通路型態。此型態適合高價格產品，重視商品說明、售後服務、保固。

製造商經銷商消費者b.選擇型商流通路：即商品流通過程中選擇特定銷售中間商的123.商流的功能具有下列功能：（1）發掘顧客的需求（2）提供顧客所需的資訊（3）提供適當的管道與顧客交易（4）執行商品或服務所有權的移轉（5）將顧客的相關資訊傳遞給上游廠商

3.商流的功能1310-2.2物流

1.物流的意義中華民國物流協會的定義：「物流是指物品的實體流通活動過程中，透過管理程序有效的結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流的機能性活動，以創造價值並滿足顧客及社會需求。」2.物流的功能（1）運輸配送功能（2）倉儲功能（3）整合功能10-2.2物流1.物流的意義143.物流與商流的比較(1)依定義：物流係指物品實體的流通，並無交易行為。商流係指商品交易、所有權移轉時，文件、憑證等交易作業含有交易行為。(2)商品流通先透過交易行為（商流），才會有後續的物流、金流…等作業。3.物流與商流的比較154.物流中心的角色物流中心係指具庫存與配送機能，為商品集中進貨、儲存、加工、包裝、分類、裝貨及配送的基地。4.物流中心的角色1610-2.3金流1.金流的意義金流是指資金的流通。任何商業活動在交易時，必然涉及付款行為，不論是企業與企業或是企業與個人之間的付款作業，以往的支付工具是以現金與票據為主，但隨著資訊科技的發達，金流已逐漸由以往看得見的現鈔、支票或傳票轉變為看不見的電波，利用電腦網路連線，透過電訊的傳遞，以信用卡或IC金融卡經由電子銀行付費或轉帳，創造了更方便而安全的付款行為。不論用哪一種型式付款，都是屬於資金的流動，也都是金流的範圍。10-2.3金流1.金流的意義17轉帳卡金流工具現代工具傳統工具I.C智慧卡提款卡儲值卡信用卡支票匯票現金轉帳卡金流工具現代工具傳統工具I.C智慧卡提款卡儲值卡信用卡182.傳統的金流交易工具(1)現金(2)票據3.現代金流交易工具(1)信用卡（CreditCard）這是目前相當普及化的消費支付工具。(2)轉帳卡這是將自己帳戶內的錢轉入別人的帳戶內之意，用於消費支付立即享受立即付款。(3)提款卡俗稱金融卡，用以提領自己戶頭內的錢，所以在帳戶內必須有存款方能使用，而且僅限於往來存款的銀行才會給客戶提款卡。(4)儲值卡其特色是先付款後享受，也就是必須先購卡，然後逐筆扣除卡內金額，且多半使用於小額付款。2.傳統的金流交易工具1910-2.4資訊流1.資訊流的意義資訊流即「資訊情報的流通」，是指透過商品或服務的交易，使得相關的資訊得以運作的情形。在商業現代化的機能中，資訊流是中樞，若無資訊流的運作，則所有的商品銷售訊息、寄送等將無法有效且迅速的進行。在資訊流通過程中，涉及許多專業技術的運用。2.資訊流的資訊技術在資訊流通中，為了能順利取得顧客的消費資訊，企業必須具備有商品條碼系統或RFID無線射頻辦識系統，以及POS銷售點情報系統，以利於快速結帳，並且讓零售業者能立即得到其庫存資訊。

10-2.4資訊流1.資訊流的意義203.與資訊流相關之專業技術(1)商品條碼（Bar-code）這是利用平行線條的符號來取代傳統數字編號的一種方式。國家代碼廠商代碼產品代碼檢核碼3.與資訊流相關之專業技術國家代碼廠商代碼產品代碼檢核21(2)無線射頻識別（RadioFrequencyIdentification，RFID）這是一種內建無線電技術的微晶片，將微晶片做成「標籤」，此標籤內可記錄一系列資訊，如產品別、位置、日期…等。再利用讀寫設備來讀取「標籤」內容，並把內容連到電腦網路裡，形成完整的識別追蹤體系。(3)銷售時點情報管理系統（PointofSales，POS）POS是指透過與電腦連線的光學自動讀取式掃瞄器，以讀取商品條碼，並將所收集的資訊，如商品名稱、數量、銷售時間、消費者資料…等，傳送到主電腦，以供管理者作銷售情報分析的資訊管理系統。(2)無線射頻識別（RadioFrequencyId22(4)電子訂貨系統（ElectronicOrderingSystem，EOS）EOS即採用電子資料交換方式取代傳統商業下單／接單動作的自動化訂貨系統。(5)電子資料交換系統（ElectronicDataInterchange，EDI）EDI是指將交易雙方彼此往來的商業文件，如詢價單、訂貨單、採購單等，利用標準化的電子資料格式，透過通訊網路，將交易資訊傳給交易對象的資訊管理系統。

(4)電子訂貨系統（ElectronicOrderin23▲EDI之基本觀念▲EDI之基本觀念24(6)加值網路（ValueAddedNetwork，VAN）VAN是指將所收集到的商業情報利用資料處理的技術，賦予特殊的運用價值，並透過公共電信網路提供給第三者的網路系統。加值網路是一種利用原有的網路來創造附加價值的一種網路。(6)加值網路（ValueAddedNetwork，2510-2.5服務流1.服務流的意義所謂服務流是以消費者需求為導向，為提昇顧客滿意所採行之服務系統設計與活動。服務流是結合商流、物流、金流與資訊流，運用創新科技來滿足最終顧客的需求，創造顧客的最大滿意度，以增加企業的最大利益。2.服務的特性(1)無形性(3)異質性(2)同時性(4)易消滅性3.服務品質的績效服務業是一種勞力密集的產業，服務品質的一致性難以掌握。

10-2.5服務流1.服務流的意義264.服務流的功能企業透過服務流的關係行銷建立良好顧客關係，達到贏得顧客、滿足顧客、留住顧客、增進顧客的服務流目標，如下圖所示。(1)對顧客的利益a.信賴利益b.社會利益c.特別待遇利益(2)對企業的利益a.增加購買b.降低成本c.口碑相傳d.留住員工

4.服務流的功能(1)對顧客的利益275.客戶關係管理（CRM）客戶關係管理（CRM）係指企業運用完整資源，全面了解每位客戶，在透過所有管道與客戶進行互動以達成提升客戶價值的目的。CRM的首要目標是能夠即時的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個長期的良好關係，進而增加營業利潤，形成一良性循環的服務利潤鏈，這也是現代商業機能—服務流的終極目標。6.客戶關係管理的範圍從行銷產品的過程開始進行CRM。(1)市場規劃階段(4)服務階段(2)銷售階段(5)維繫階段(3)訂單處理階段5.客戶關係管理（CRM）287.CRM的四個循環過程(1)知識發掘(3)顧客互動(2)市場規劃(4)分析與修正7.CRM的四個循環過程2910-3商業與經濟活動未來之發展10-3.1知識經濟發展方案

我國政府推動「知識經濟發展方案」，如下頁圖所示，在策略上由民間主導產業發展，政府則著重基礎建設、法制、人才供應及行政效率上之建立與改善。10-3商業與經濟活動未來之發展10-3.1知識經濟發30第十章商业与经济未来之发展课件3110-3.2商業未來發展願景與目標

我國政府為台灣商業未來的發展許下的願景有二：(1)行銷國際連鎖加盟商業之運籌總部。(2)亞洲新商業文化及風格之創造園地。10-3.2商業未來發展願景與目標我國政府為台32預見趨勢，及時掌握，跟上流行，不落人後。商業未來發展的趨勢，從行銷專家山姆．希爾（SamHill）的眼中可看出些端倪。(1)單一對象行銷、個別化的服務。(2)專門化的公司透過網際網路可以替最少的與最特殊的顧客服務而創造出全國性或國際性的市場。(3)創造新體驗—試試這個、嘗嘗那個。(4)搭上品牌列車—聖經上說：「選擇好名字，勝過選擇金銀財寶。」(5)專業化的客戶關係。10-3.3商業未來的趨勢預見趨勢，及時掌握，跟上流行，不落人後。商業3310-3.4企業未來經濟營模式

根據國際知名顧問公司CartnerGroup的分析，未來，企業的經濟將會同時存在兩種模式：第一種，以降低成本及提升效率為主的供應鏈管理模式。第二種，以提升產品價值及增加商業機會的動態價值鏈管理之經營模式。而企業為同時適應這兩種經營模式的挑戰，首先必須建構企業的全球電子商務環境。10-3.4企業未來經濟營模式根據國際341.電子商務的意義所謂電子商務（E-commerce）是利用資訊設備將產品的訊息、銷售及服務等，與購買者或相關業者進行商業活動。網際網路提供了一個「通行無阻」的市場，因為世界各地的企業與消費大眾可以在網路上進行交易，而不必負擔實體商店所需要的成本。10-3.5電子商務1.電子商務的意義10-3.5電子商務352.電子商務的範疇