工程维保入的户服务培训课程

工程维保入户效劳培训课程工程入户效劳指南2023/9/3工程维保入户效劳培训课程目录服务准则123451服务流程指南2记录填写要求3服务过程中常见问题42023/9/3工程维保入户效劳培训课程入户服务1234512023/9/3工程维保入户效劳培训课程上门效劳12345一搞定效劳一次维修合格率100%两出示有偿维修工作前主动出示“工程特约效劳收费标准〞效劳完成后出示派工单，并请客户评价效劳和签署意见三到位效劳后现场恢复和清洁到位效劳后检测演示到位效劳后向客户介绍使用常识和经验到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠五注意仪容仪表、行为言谈、备齐材料和楼梯、携带工具包、问题到我为止

2023/9/3工程维保入户效劳培训课程服务流程指南22023/9/3工程维保入户效劳培训课程入户效劳流程接受报事效劳准备报事结束回访上门效劳报事完结客户中心职责工程部职责报事分派2023/9/3工程维保入户效劳培训课程报事分派客户中心派工其他部门报事获取派工单要求客户中心打派工单2023/9/3效劳准备2023/9/3工程维保入户效劳培训课程派工原那么值班班长对报事内容判断，同时有多个报事时根据轻重缓急确定派工顺序，并根据报事内容安排相关专业的工程员工。如不能在15分钟之内上门，由值班班长与客户取得联系另约时间。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程派工单五要素在哪里谁时间什么事如何联系2023/9/3工程维保入户效劳培训课程确认报事信息清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼。派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事人。与我们联系的一般是报事人。如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场：“请问是XXX老师家吗？〞2023/9/3工程维保入户效劳培训课程确认报事信息标准用语：您好，我是XXX工程部XXX，打搅您一下，请问您是XXX老师吗〔或XXX老师家吗〕？得到确认后：想跟你核对一下刚刚的报事内容，以便携带工具和材料。拨打号码为空号时，在前面加“0〞2023/9/3工程维保入户效劳培训课程核实信息后应能答复以下问题客户在家吗？能立即开工吗？报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？需要什么工具？要携带楼梯吗？需要带哪些材料？大概需要多长的时处理？是否需要其他部门的同事配合？2023/9/3效劳时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约效劳时间。1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知客户中心与客户交流陈述原因,并预约服务时间。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程效劳时限要求比预约时间提前至少3分钟到达报事地点能在15分钟之内上门的不需预约不能在规定时间上门的按照标准用语预约：您好，我是XXX工程部XXX，打搅您一下，请问您是XXX老师吗〔或XXX老师家吗〕？〔确定是所找到的人后〕实在对不起，因XXX原因不能马上来为您处理XXX问题，但我们能够在XX分钟/小时后准时上门处理，您看如何？如果客户不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味〔烟味、大蒜等〕。使用文明用语，不得讲粗话。每一次效劳都代表龙湖物业形象，是我展现风采的舞台，我行！2023/9/3效劳准备准备工具准备材料持派工单到库房借用材料2准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套12023/9/3工程维保入户效劳培训课程器材准备上门维修必须携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费标准、常用元件盒、垫布、清洁布等。根据需要携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应保持外表清洁，注意搬运过程中的防护，防止污染环境和造成人员伤害。根据需要携带楼梯和维修材料。2023/9/3敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客户开门后的自我介绍，征得同意前方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内2023/9/3工程维保入户效劳培训课程敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。效劳用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX效劳的，请问可以进来吗？2023/9/3工程维保入户效劳培训课程现场查勘和过程效劳入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿效劳，立即开始工作。属于有偿效劳工程时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意前方可进行效劳。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。你好老师，为防止工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地面2023/9/3工程维保入户效劳培训课程现场查勘和过程效劳工作过程中对客户要求提出合理化建议。维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。因其它原因未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至工作完成，按派工单〔协调单〕内容填写正确，并由客户签字确认。墙面打孔的安装工程，应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线，防止损伤。悬挂安装工程，应虑建筑材质的载荷满足问题。缺少材料需要再次效劳的，应预约下次效劳时间或留下联系方式。户内派工应在当日完成，确有原因不能完成的应转成协调单继续跟踪。过程中如客户在旁边时，可就工作内容与客户交流，比方使用建议、本卷须知、小窍门、物业新效劳工程介绍等。2023/9/3客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域复原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。〞同时做操作演示并介绍使用时本卷须知。处理完后清理工作现场

请客户检查验收验收完后确认派工单1322023/9/3客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮助吗？〞确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出效劳评价和签字。“xxx老师，本次效劳人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的效劳进行评价，谢谢。〞客户签完单后应说“老师，今后有什么问题欢送您随时与我们联系。〞整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打搅您了，再见！〞并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程记录填写要求32023/9/3工程维保入户效劳培训课程单据处理知识派工单、协调单的作用1、对工作处理进展情况的一种记录。2、便于部门工作移交。3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丧失。4、作为一种法律依据〔证据〕。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程派工单、协调单保存期限有偿效劳派工单保存时间2年，无偿效劳派工单保存时间1年。协调单保存时间为长期保存。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录〔特殊情况除外〕；班长(组长)对协调单检查、催促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程单据处理协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造2023/9/3工程维保入户效劳培训课程派工单的填写方法注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写2023/9/3工程维保入户效劳培训课程派工单的填写方法开始和完结时间的填写及本卷须知：A、开始和完结时间分别以开始效劳时刻和客户验收结束时刻为准。B、时间应据实填写精确到分钟。C、如因物业原因导致中途间断，产生屡次处理，不累加计费；如因客户原因产生屡次处理，在与客户沟通后应累计收费。“处理结果〞如需继续跟踪〔未转协调〕，必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程派工单的填写方法有偿效劳使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，那么按入库价上浮30%〔管理费〕为准〔精确到角〕30分钟内涉及多项维修时，不重复累加计费，应按就高不就低的原那么收费。例如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶，应按8元钱收费。相关填写完毕后请客户对效劳进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。效劳人员签名后，将派工单交回部门班长完结。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程协调单填写方法协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、号码、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。跟踪人员签字后交由班长归档。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程回访对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对局部有偿派工单进行回访。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程服务过程中常见问题解答42023/9/3工程维保入户效劳培训课程处理原那么采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。效劳过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。处理原那么：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。沟通话术：老师你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。〔例如：冰箱更换压缩机〕。处理原那么：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。沟通话术：你好老师，经过检查〔最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述〕初步判断可能是XXX原因。很抱歉老师，目前我们公司暂时没有相关的技术能力帮助你维修。请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。假设你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。

处理原那么：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之那么告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。

沟通话术：你好老师，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。你好老师，已经查明是因为XXX的原因引发的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您们承担。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程出示收费标准时，客户提出：你们的效劳收费单价太高，是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递进的方式？处理原那么：说明特约效劳收费标准制定的依据和效劳不具有排它性。沟通话术：我们提供的特约效劳主要是为了解决客户问题并不是以盈利为目的。该收费标准是根据人力、物料、工具消耗等本钱进行核算得出的，与同行业比较，目前的收费并不算高。特约效劳费不包含在物业效劳费之内，它是双方自愿的一种效劳，是不需要经物价局批准的。如果老师对我们的效劳价格不满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程出示收费标准时，曾经相同的维修工程你们是没有收费的，但为什么现在要收费？处理原那么：按照收费标准执行沟通话术：你好老师，对于你说的这个情况我确实不太清楚，你能否告诉我上次的大致的情况，我落实后再回复你。老师根据这次现场的情况，确实是收费工程〔同时出示收费标准，指明收费工程〕希望你能理解。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程效劳过程中客户询问员工收入、工作时间等问题处理原那么：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。沟通话术：XX老师，我在龙湖工作很快乐，我很满意现在的工作。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程效劳过程中客户提出希望员工到工程以外的地方提供维修效劳。处理原那么：婉言谢绝沟通话术：您好老师，我们是值班制的工作，为了保证现场效劳的品质和效果，所以很抱歉我们不能在工程以外的地方提供效劳。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程效劳过程中要求员工代为采购材料处理原那么：婉言谢绝，引导客户自行购置沟通话术：老师，这个材料在XXX地方〔指引最近的购置地点〕能够很方便地购置，我把具体型号写给你。由我们代为采购材料需要收取一定的管理费不太划算。如果客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用：老师，我们大概在XX天之内能够把材料买回来，到时再与你预约下次上门处理的时间。2023/9/3工程维保入户效劳培训课程维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理处理原那么：主动抱歉，立即上报。沟通话术：老师对不起，因为我的失误损坏了你的XX，我马上通知我的上级来处理2023/9/3工程维保入户效劳培训课程维修过程中客户对地产交房时配置的物品抱怨故障率过高处理原那么：引导客户，收集信息向上级反响。沟通话术：你好老师，我先帮你检查一下是什么原因，看能否尽快彻底解决。我们选用的产品都是较知名的品牌，据我了解其他的客户的故障率并不高你现在遇到的问