关于提高快递行业服务质量提升的方案

关于提高快递行业服务质量提升的方案市场一班：王键鑫03李尚03樊琦08季传坤32丁振宇33李雪漫01林瑶02目录一.我国快递行业现状分析(一)我国民营快递业现状(二)民营快递企业发展存在的问题二.问卷调查(一)顺丰及竞争对手市场表现(二)顺丰分层客户满意度对比三、关于提高快递行业服务质量可行性建议(一)收派服务(二)客服热线(三)账务服务(四)售后服务(五)便利服务四、总结一.我国快递行业现状分析（一）.我国快递行业现状分析

目前，全国民营快递企业数量达万多家。在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。民营快递公司的运营一般分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快速公司对下属网点的控制力强，代表有顺丰和宅急送。尽管民营快递企业的发展较为迅速，但也颇为艰难。一方面，因为民营快递的起步最晚，且没有政策的保护，没有明确的政府主管部门，是一个生存在法律和政策夹缝中的行业，民营快递的发展令人担忧，随着邮政体系的规范化，民营快递企业的弊端日益暴露；另一方面，《新邮政法》的执行进一步规范了目前的快递市场，给予了符合资质的非邮政快递企业法律地位，明确了要遵循公开、公平、鼓励竞争、共同发展的原则，也为民营快递企业提供了新的发展机遇。（二)民营快递企业发展存在的问题1、企业自身存在的问题资金不足。物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都以几十亿的资金投入来扩大和完善其服务，而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入，一些企业可能更少。民营快递企业资金不足导致了技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。同时，资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。管理水平低下。中小民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员，大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统，不具备运用现代信息技术处理快速信息的能力，无法及时、准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等，信息管理水平和处理手段落后。近两年公众满意度调查结果显示，公众投诉的主要问题中集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。尤其是民营快递的服务质量问题投诉所占比重最大。从业人员素质不高。小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。2、企业面临的外部环境中国快递市场的开放及巨大利益吸引了国际快递巨头们充分发挥自身的优势，加强投资，削减支出，降低成本，加紧开发国内市场。而相比之下，国内民营快递公司要大规模进行扩张，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三个必要条件：没有足够的飞机；没有形成规模化运转中心；没有足够的资金和IT技术支持。快递行业的高收益导致快递行业的竞争几年来异常激烈，对于我国的民营快递企业来讲，小规模低服务水平的同质竞争肯定不能与跨国公司抗衡。面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司其实都是弱者。二、问卷调查本次调查采取问卷法收集资料，我国民营企业中顺丰速运可称之为龙头老大,其发展过程及发展思路有很多值得借鉴的地方,故问卷设计主要以顺丰速运为例，由客户对顺丰速运产品的评价、对业务员服务的评价及对顺丰的期望和建议等问题构成。(一)顺丰及竞争对手市场表现根据问卷设计，我们主要以顺丰速运为例，比较其竞争对手联邦快递，从以下几方面来调查客户如何评价民营快递业，对刚兴起的快递业发展现状有何不满和期望，我们将从问卷的调查数据方面分析。1、品牌效应在调查中，我们了解到顺丰的品牌理念：迅速扩展和进步的业务，持续创新和完善的服务，保持稳健中提升的作风，营造迅捷和亲切的体验。品牌形象和声誉的得分比较如下图1：2、质量保证长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。从图2数据我们可以看出客户对顺丰的质量还是比较满意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空间，比如货物安全，这确实是一个很严重的缺口，由于是直营式企业，没有足够的资金导致顺丰速运根本无法与国际快递联邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企业，其货物安全方面也是不够的。（二）顺丰分层客户满意度对比在比较了顺丰速运与其竞争对手联邦快递的服务之后，我们从侧面了解了民营快递企业的优势及劣势，在此基础上，我们又从顺丰速运自身出发，通过对不同分层客户的调查，从正面分析不同客户的需求所在。对顺丰分层客户的分析考虑了分层客户与总体客户的差异、不同层级客户对满意度指标的关注度，研究结论如下：VIP客户对投递速度稳定、投递工具安全可靠、保持客户联络、计费透明准确、协助