顾客关系管理_第1页
顾客关系管理_第2页
顾客关系管理_第3页
顾客关系管理_第4页
顾客关系管理_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1顾客让渡价值顾客让渡价值（CustomerDeliveryValue）顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。12

顾客让渡价值

产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值3顾客满意（CS）顾客满意（CustomerSatisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3CS=f(PV,AV)CS:顾客满意PV:顾客预期价值AV:顾客认知价值4影响顾客满意程度的主要因素产品和服务让渡价值的高低；消费者的情感；对服务成功或失败的归因；对平等或公正的感知。45研究顾客满意度的主要方法进行满意度专项调查；建立投诉和建议制度；神秘购物者巡查暗访；研究流失顾客的原因。6

满意与忠诚的关系12345忠诚度高低完全不满完全满意

满意度“囚禁者”“传道者”“破坏者”“图利者”非竞争性领域高竞争性领域7忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下“好事”：持久忠诚于品牌提高购买产品的量和（或）等级为公司（产品）说好话向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而降低交易成本更容易接受公司的新产品并推介它忠诚顾客的行为对员工有激励作用78“4P＋3R”管理84P产品（Product）定价（Price）渠道（Place）促销（Promotion）3R顾客保留管理（Retention）相关销售管理（Relatedsales）推荐人管理（Referrals）9顾客终身价值顾客终身价值（CustomerLifetimeValue.CLV）：顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。忠诚顾客为企业所节省的推广成本。10

滞留价值：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留老顾客成本的5倍以上。延续价值：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。推荐价值：老顾客会对潜在顾客积极推荐。忠实顾客的价值11

顾客终身价值的测定滞留价值：1000×5（年滞留期）=5000（元）延续价值：500×2（件新产品）=1000（元）推荐价值：1000×2（名新顾客）=2000（元）顾客终身价值：8000（元）12顾客关系管理（CRM）顾客关系管理（CustomerRelationship

Management）：企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论