中餐服务流程

中餐包厢服务程序及标准1中餐服务流程第1页服务程序

餐前准备→迎接客人→拉椅送座→倒茶→点菜→点酒水→上菜→席间服务→结帐→送客→收市工作2中餐服务流程第2页餐前准备

1、就餐物品工作标准：整洁、完好、量足

工作程序：检查服务抹布（洁净完好）、托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。

3中餐服务流程第3页2、检查台面、环境工作标准：台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施安全完好。

工作程序：根据用餐人数调整台面，位置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位左上方，若需要餐厅按席位图排放席位，请勿必认真检查席卡名单，按顺时针方向摆放；灯光完好，电视机、遥控完好，空调及风机温度及声音一否合适，花草有没有枯萎。

4中餐服务流程第4页3、准备酒水工作标准：品种齐全，数量充足工作程序：按餐厅要求或宴会通知单备用酒水，检查所备酒水是否保质保量，酒瓶标签朝外整洁成形摆放，准备好开瓶器，对特殊要求酒水，如红酒或洋酒需冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰镇饮料、啤酒，请于开餐前10-15分钟准备。

5中餐服务流程第5页4、根据菜单熟悉菜肴工作标准：信息精确

工作程序：认真查看菜单，准备特殊菜肴用具、调料，理解每一道菜肴口味及制作办法，认真阅读宴会通知单，查对来宾档案，提供个性化服务。

6中餐服务流程第6页迎接客人

餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在包厢门口站位迎客。

工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体微向前倾，点头示意问好：“××好，欢迎光临。”客人有自带酒水或包裹应积极上前帮忙提取。如有预订，服务员应事先理解将就餐人数、主人姓氏或职务等有关信息，方便服务员能够称呼。7中餐服务流程第7页拉椅送座（1）迎客进入包厢，帮助其挂衣和摆放行李，将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐，或加合适语言：

“先生/小姐，请坐。”（2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。★如座位不够，视详细情况为来宾加位。★如有小孩，应积极问询是否送上小椅子。★注意不碰客人为准8中餐服务流程第8页铺口布、撤筷套（大包厢）

（1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。（2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子对整洁轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距离，动作迅速。（3）如来宾正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。★女士优先，先宾后主9中餐服务流程第9页上茶水

客人入坐后，咨询后，从主宾右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。同步要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。客人若有其他需求，尽可能满足。★（1）茶斟八分满。

（2）女士优先，先宾后主。（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。10中餐服务流程第10页上毛巾

（大包厢）消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从客人左侧送上毛巾，用手示意客人：“请用消毒毛巾”。注意

★女士优先，先宾后主。

★

毛巾温度控制在45度以上，以烫手为准。11中餐服务流程第11页点菜点菜程序：1、点菜员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；2、客人点完食品后，重述《点菜单》内容；3、下单—将《点菜单》及对应海鲜单、熟菜单、山货单分送到收银台、厨房和对应地点。12中餐服务流程第12页周到、热情、切合客人需求点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值享有，使客人对酒店餐厅留下深刻印象，并且能增加客人在酒店消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意下列某些方面：13中餐服务流程第13页(1)按客人居住地和生活习惯为其点菜

①对于老年客人，能够向他们推荐某些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低食品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅能够向他们推荐某些制作方便、快捷食品。

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重食品。14中餐服务流程第14页④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味食品，四川人喜欢麻辣食品。⑤江浙沪一带客人比较喜欢甜食，口味清淡。

⑥广东、港澳地域客人喜欢生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。15中餐服务流程第15页(2)考虑客人消费能力①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家常菜。②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待规格适本地向他们推荐对应档次菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。点菜员可以向其推荐一些比较名贵菜肴或新鲜野味。16中餐服务流程第16页①烹调办法组合：在炒菜同步，能够推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等办法所烹制菜品。②冷菜与热菜组合：一般用餐时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时候，可向客人作合适提醒。③上菜速度组合：有些菜如红烧菜肴作时间相对要长某些，能够向客人推荐某些烹制速度较快菜肴以免使其久候。

(3)各色菜种搭配组合17中餐服务流程第17页④菜肴颜色组合：点菜时能够考虑不一样颜色合适搭配，绿、黄、红、白几个颜色兼有，能增加视觉上愉悦和心理上轻松，增加客人食欲。

⑤荤与素组合：太多油性食品不利于身体健康，能够提议客人在点菜时注意到荤菜与素菜恰当搭配。

⑥形状组合：食品形状有条、块、片、粒、茸等，不一样形状菜组协议样有助于组成视觉美感，观赏到食品烹制办法多样性。18中餐服务流程第18页(4)就餐人数与菜分量相宜点菜员在向客人推荐菜肴时候要考虑到客人就餐人数，据此来确定为其点菜分量。但最后确定菜分量要尊重客人意愿和实际情况。

一般每道菜分量是既定，但也有某些特殊菜如海鲜和某些肉类是根据客人需求而有不一样分量。19中餐服务流程第19页点酒水/饮料

站在客人右侧为客人点酒水：“您好，请问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则详细向客人介绍：“我们这儿白酒有……红酒有……尚有饮料和现榨果汁……，口味也不错，您不妨试一下。”服务员要全面理解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等；对小孩、女士使用积极语言进行饮料和鲜榨果汁推销；推销酒水时应遵循从中价位往高价位标准。20中餐服务流程第20页酒水服务21中餐服务流程第21页红葡萄酒1.准备工作：要将酒瓶瓶身、瓶口擦洁净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需，酒瓶有没有破裂。准备好一块洁净白色擦酒布，根据客人要求，准备冰块、柠檬片等。2.红酒展示：走到主人座位右侧，服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其他四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示：“先生/小姐，这是您点XXX酒，请问目前能够打开吗？”22中餐服务流程第22页3.启动红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。★开酒时，注意不要旋转酒瓶。4.斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿洁净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先标准，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人右侧，倒入杯中1/3即可。23中餐服务流程第23页（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边近来服务台上。（红葡萄酒饮用温度为5-24度，最佳为20度）5.红葡萄酒添加：随时为客人添加红葡萄酒；当瓶中酒只剩下1/3酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。24中餐服务流程第24页白酒白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒并问询客人：“您好，先生/小姐，这是您点XX，XX度白酒，请问目前能够打开了吗？”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打开白酒。按照先宾后主，女士优先标准，用酒盅从客人右侧依次为客人斟倒，酒斟八分满。

白酒添加：随时留意客人酒盅里酒量，及时为客人加酒。

25中餐服务流程第25页啤酒（1）根据先宾后主，女士优先标准为客人斟酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）啤酒斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮用最佳温度在7度左右）★倒酒时，酒瓶商标应面向客人，瓶口不得碰杯。

26中餐服务流程第26页饮料（1）夏季可向来宾推销鲜榨果汁类饮料（2）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮料速度不宜过快，避免含气体饮料溢出泡沫。（3）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，咨询后从客人右侧撤走空饮料杯。27中餐服务流程第27页中餐斟酒

斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。不能图省事，站在同一种地方左右开弓给多种客人同步斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能遇到客人杯口，保持2厘米距离为宜，同步也不能拿起杯子给客人斟酒。中餐宴席主要主宾入席之后，一般主人就要举杯祝酒。与此对应，餐厅员工应在开席前5-10分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒习惯，征得客人同意后再在合适时机给客人斟合适酒水饮料种类。如客人不一样意，要及时给客人给予调换。

28中餐服务流程第28页当主宾刊登发言时，餐厅员工一切活动都应当停顿，宜静静地站在离客人合适距离，以免对客人正常活动造成无须要干扰。当主人发言将近结束时，服务员应当将主人酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主人或来宾续酒。29中餐服务流程第29页席间服务30中餐服务流程第30页上菜（1）上第一道热菜前，将桌上台卡等物品撤走。（2）检查菜肴质量，检查是否与来宾所点一致，注意荤素、色彩、造型搭配。（3）上（撤）菜，必须在副主人位旁进行，有转盘大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。（4）上菜不要从客人头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。（5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免遇到或烫到老人和小孩。

31中餐服务流程第31页（6）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边放置。上整鱼时，由于鱼腹刺较少，肉味鲜美腴嫩，因此应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表达对主宾尊重。（7）菜要一道道趁热上，上菜前先整顿台面，煲仔、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料菜，如白灼虾、羔蟹、肉蟹之类菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。（8）派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽可能避免响声，如有汤水要用碗盛。

32中餐服务流程第32页换烟缸

（1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。（2）问询客人：“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？”程序是左手托托盘，右手拿洁净烟缸，覆盖在有烟蒂烟缸上。将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。重新拿起洁净烟缸，放到餐桌原位。（3）撤换时，烟缸中若有半截未熄灭香烟，须征得客人同意后方可撤换。33中餐服务流程第33页换骨碟（1）客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、大蚝之类带壳菜时，骨碟里容易堆积杂物，这时要及时给客人更换洁净骨碟。（2）程序是左手托托盘，站在主宾右侧，顺时针更换。手势示意客人：“打扰一下，为您换一下骨碟好吗？”客人同意后，将桌面餐纸、壳之类杂物放入脏骨碟中撤到托盘上，给客人上洁净骨碟。客人帮你拿骨碟上碗时，在换好后腰表达感激！34中餐服务流程第34页结账服务

结账时，要等候顾客积极提出要求，值台服务员不要急于结账收款，虽然餐厅营业已经结束。提出结账前要观测客人餐桌上情况，注意确保客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量，不能够过多，造成挥霍，也不可过少，造成被动局面。一般顾客在用餐结束时也许会有最后干杯典礼，服务员就要确保酒水或者饮料充足。35中餐服务流程第35页

顾客一旦提出结账时，要立即到收银台通知吧台人员“xx包厢结账买单”，拿好收银员结算好账单，查对顾客所用饮料、加菜、加酒水饮料等项内容；查对无误后，将账单放在专用款夹中，账单正面朝上，问明是哪个单位，能够签单否，谁签单，然后拿账单到包厢里请客人埋单。36中餐服务流程第36页程序是：敲门，进门“您好，请问是哪位签单！”走到客人右侧，递款夹给客人“您好，您今天中午/晚上共消费了XX元，这是账单，请您核实一下！”。客人是结现话，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要发票，则要清点好发票并提醒客人核实发票数目“这是XX元发票，请您核实一下！”37中餐服务流程第37页特殊情况特殊处理服务工作细致、复杂、千变万化，有时不免会发生某些特殊情况，例如客人带资金不够。这时，就要针对不一样客人做出不一样对策。一般配情况能够由工作人员陪同就近取钱，也能够押有效证件，如身份证、工作证等，数额较大情况能够请示经理再做决定；假如客人是老主顾，能够灵活处理，签字或者打条，并商定详细时间付账。38中餐服务流程第38页假如是散客，服务员能够委婉提出处理措施，例如向朋友借钱等。无论何种情况，都应当尽也许