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文档简介

旅游心理学专业讲座旅游心理学专业讲座第1页第一编导论☆人

旅游者旅游企业员工实际旅游者

潜在旅游者

服务人员☆心理和行为

管理人员一、旅游心理学概述(一)旅游心理学研究对象◆研究对象:旅游活动中人心理和行为旅游心理学专业讲座第2页第一编导论一、旅游心理学概述(二)旅游心理学研究方法

观察法1

调查法2

测量法3旅游心理学专业讲座第3页性格测验表

性格测验方法有很各种,下面介绍一个比较适合学生特点性格测验量表,其内容与统计方法以下。

方法:比较下面A、B两种提问,假如你性格符合A,就在A中划○,以这类推B,当你无法确定时,C中划○。

AB在众人面前有些心慌,不能自然谈话在众人面前能保持从容、镇静谈话不善于结交朋友善于结交朋友单独一个人能把身心沉静下来不和朋友在一起,身心沉静不下来首次与人见面不能愉快谈话即使是首次会也能融洽谈话集会时经常选择后边座位集会时尽可能坐在前排买书时,常犹豫不决在书店里只要认为是好参考书,马上决定买下自己思想不愿暴露出来自己思想毫不在意向他人暴露被人称为是个爱讲道理人被人称为是个轻率人经常注意自己仪容不介意自己仪容一有羞耻思想总是忘不掉即使有羞耻思想也能马上忘记旅游心理学专业讲座第4页第一编导论一、旅游心理学概述(二)旅游心理学研究方法

观察法1

调查法2

测量法3

个案研究4

试验法5旅游心理学专业讲座第5页第一编导论二、旅游心理学理论基础(一)心理活动过程

认识过程

情感过程

意志过程旅游心理学专业讲座第6页第一编导论二、旅游心理学理论基础(一)心理活动过程情感过程意志过程认识过程指人获取各种知识、经验所表现出来心理活动过程。认识过程是经过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能活动完成。旅游心理学专业讲座第7页第一编导论二、旅游心理学理论基础(一)心理活动过程认识过程意志过程情感过程旅游消费者在认识旅游产品和服务时候,并不是无动于衷,咱们常会观察到喜、怒、哀、乐等主动和消极情感。旅游心理学专业讲座第8页第一编导论二、旅游心理学理论基础(一)心理活动过程认识过程情感过程意志过程为实现预定目标,有意识支配和调整人行为过程叫做意志过程。旅游心理学专业讲座第9页二、旅游心理学理论基础(二)个性心理

个性倾向性1

是指个人在社会生活中逐步形成思想倾向,其基础内容包含需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。

个性心理特征2是指个人稳定心理特点。表现个人独特心理活动和独特行为表现,详细表现在气质、性格和能力上。

第一编导论旅游心理学专业讲座第10页

第一编导论☆气质概念

心理活动强度:

心理活动速度和稳定性:

心理活动指向性:

情绪强弱,意志努力程度

思维灵活程度,注意力集中时间长短

倾向于内部或外部事物旅游心理学专业讲座第11页

第一编导论

希波克拉底四种气质类型

胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动,心境改变强烈,外倾。

多血质好动、反应快速、爱与人交往、兴趣易变,外倾。

粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、缄默寡言,内倾。

抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于觉察细小事务,内倾。旅游心理学专业讲座第12页

第一编导论☆性格指一个人对客观现实态度和习惯化了行为方式中所表现出来较稳定心理特征。☆能力指人能顺利完成某种活动所必须具备心理特征。旅游心理学专业讲座第13页第一编导论(三)旅游行为研究模式

旅游者决议1常规决议

广泛性决议

瞬时决议旅游心理学专业讲座第14页第一编导论(三)旅游行为研究模式

旅游者决议1

广泛性决议

瞬时决议常规决议指在日常生活和工作中,经常需要处理普通性决议问题。这类决议往往是依据经验做出,快速而不假思索做出决定。旅游心理学专业讲座第15页第一编导论(三)旅游行为研究模式

旅游者决议1

常规决议

瞬时决议广泛性决议无先例可循而又含有大量不确定原因决议被称为广泛性决议。这类决议特点是含有极大偶然性和随机性,而且缺乏准确可靠信息资料。旅游心理学专业讲座第16页第一编导论(三)旅游行为研究模式

旅游者决议1

广泛性决议

常规决议瞬时决议

事先没有经过考虑,在一瞬间做出决议,也叫冲动型决议。旅游心理学专业讲座第17页第一编导论(三)旅游行为研究模式影响旅游者行为原因2

个人原因:

环境原因:

知觉、动机、学习、态度、个性

家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化旅游心理学专业讲座第18页

影响旅游者行为原因旅游心理学专业讲座第19页

参考文件1.甘朝有编《旅游心理学》,南开大学出版社,。2.杜炜编《旅游心理学》,旅游教育出版社,。3.刘永芳编《管理心理学》,清华大学出版社,。4.时巨涛编《组织行为学》,石油工业出版社,。5.杜金柱、陶克涛编《消费神理学》,中国商业出版社,。

旅游心理学专业讲座第20页第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者个性第八章社会群体对旅游行为影响旅游心理学专业讲座第21页第三章旅游知觉

第一节感觉与知觉一、概念☆感觉是人感觉器官对于光、色、声、味等基础刺激直接反应。

☆知觉是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释过程。旅游心理学专业讲座第22页第三章旅游知觉

第一节感觉与知觉二、感觉系统商业应用路径

视觉1

嗅觉2旅游心理学专业讲座第23页第三章旅游知觉

第一节感觉与知觉二、感觉系统商业应用路径

视觉1

嗅觉2

听觉3

触觉4

味觉5旅游心理学专业讲座第24页第二节影响旅游者知觉原因一、刺激原因☆完形心理学(该学派认为,大家是从一系列刺激整体而不是从任何个别刺激得出含义。1.闭合原理:指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素倾向。2.相同原理:指大家在感知各种刺激时,轻易将含有相同自然属性事物组合在一起。3.图形—场地原理:该原理又被称为背景原理,是指刺激一个别居于主位(图形),而其余个别退为背景。4.靠近原理:指大家在感知各种刺激时,彼此相互靠近刺激物比彼此相隔较远刺激物更轻易被组合在一起。第三章旅游知觉旅游心理学专业讲座第25页第三章旅游知觉

第二节影响旅游者知觉原因

兴趣1

需要和动机2

期望3

个性4

社会阶层5

人口统计原因6年纪、性别、职业、收入、家庭结构、国籍、民族和种族二、个体原因旅游心理学专业讲座第26页第三章旅游知觉

第三节旅游者知觉过程一、选择性注意☆影响大家感知注意原因有哪些?客体原因主体原因情境原因注意是心理活动对一定对象指向和集中。旅游心理学专业讲座第27页第三章旅游知觉

第三节旅游者知觉过程一、选择性注意☆影响大家感知注意原因有哪些?客体原因主体原因情境原因注意是心理活动对一定对象指向和集中。刺激物大小、颜色、形状、位置、格式、动感旅游心理学专业讲座第28页第三章旅游知觉

第三节旅游者知觉过程一、选择性注意☆影响大家感知注意原因有哪些?客体原因主体原因情境原因注意是心理活动对一定对象指向和集中。需要、兴趣、态度、适应程度等原因旅游心理学专业讲座第29页第三章旅游知觉

第三节旅游者知觉过程一、选择性注意☆影响大家感知注意原因有哪些?客体原因主体原因情境原因注意是心理活动对一定对象指向和集中。独立于主客体之外原因,如环境原因。旅游心理学专业讲座第30页第三章旅游知觉

第三节旅游者知觉过程一、选择性注意☆知觉防御是指把那些无关紧要事物,或那些在个性上和文化上难以接收事物拒之于门外。☆注意种类有意注意无意注意

:有明确预定目标,经过努力来引发注意。

:没有明确预定目标,也不需要经过努力来引发注意。旅游心理学专业讲座第31页第三章旅游知觉

第三节旅游者知觉过程二、了解☆“刻板”:指对刺激进行分类、概括,即对人、行为、物体和事件认识是依据“陈规旧习”得出。☆知觉失真当一个人所面临外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时,他对外界刺激解释有可能与客观事实相违反。之所以发生这种现象,是因为大家要使外界刺激更迎合其本身兴趣与信念。这么过程被称为“知觉失真”。三、选择性保持

保持是记忆基础步骤,它是巩固已取得知识和经验过程,是再认和回想前提。旅游心理学专业讲座第32页第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉一、旅游者对旅游时间知觉

“一快、二慢、三按时”

旅途要快

1

游览过程要慢2

旅游活动安排要按时3旅游心理学专业讲座第33页第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉二、旅游者对旅游距离知觉

大家对距离知觉对旅游者决议和行为既能产生消极阻止作用,又能产生主动促进作用。阻止作用促进作用旅游心理学专业讲座第34页第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉三、旅游者对旅游交通知觉

(一)旅游者对飞机知觉

时间1

安全性

2

舒适性3

价格4旅游心理学专业讲座第35页第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉三、旅游者对旅游交通知觉

(二)旅游者对火车知觉

时间1

速度2

舒适性3

安全性4旅游心理学专业讲座第36页第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉三、旅游者对旅游交通知觉

(三)旅游者对旅游巴士知觉

以下原因影响旅游者知觉印象:车窗宽大程度,座椅舒适性,车上减震装置性能,车上视听系统效果怎样,车上是否配有导游员,导游员是否提供优质服务,等等。旅游心理学专业讲座第37页第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉四、旅游者对旅游地知觉

旅游决议阶段旅游消费行为实施阶段旅游景观旅游设施旅游服务

两个阶段旅游心理学专业讲座第38页第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者个性第八章社会群体对旅游行为影响旅游心理学专业讲座第39页第四章学习与旅游行为

第一节学习一、学习

学习是一个经由练习,使个体在行为上产生较为持久改变过程。也能够说,是个体经验取得及行为改变过程。

1.

学习因经验而生2.

学习伴有行为潜能改变3.

改变是相对持久旅游心理学专业讲座第40页第四章学习与旅游行为

第一节学习二、学习理论(一)行为学习理论

刺激→消费者→反应☆经典性条件反射旅游心理学专业讲座第41页第四章学习与旅游行为☆经典性条件反射经典性条件反射,是指一个刺激和另一个带有奖赏或处罚无条件刺激屡次联结,可使个体学会在单独展现该一刺激时,也能引发类似无条件反应条件反应。无条件刺激→肉末无条件反应条件刺激→铃条件反应旅游心理学专业讲座第42页第四章学习与旅游行为☆经典性条件反射经典性条件反射出现条件

一贯性匹配

2可视性较强

1

重复多,效果好

3旅游心理学专业讲座第43页第四章学习与旅游行为

第一节学习二、学习理论(一)行为学习理论

刺激→消费者→反应☆经典性条件反射☆工具性条件反射旅游心理学专业讲座第44页第四章学习与旅游行为☆工具性条件反射指个人学习去做那些能产生正面结果行为,而防止产生负面结果行为。正强化负强化处罚:让个体能取得主动结果:为个体能防止不利结果而采取行为:当消费者知道这种行为不利,而会停顿这种行为旅游心理学专业讲座第45页第四章学习与旅游行为☆工具性条件反射几个强化类型1.

固定间隔强化2.

变动间隔强化3.

固定比率强化4.

变动比率强化旅游心理学专业讲座第46页第四章学习与旅游行为

第一节学习二、学习理论(二)认知学习理论

☆观察学习原理旅游心理学专业讲座第47页第四章学习与旅游行为☆观察学习原理是指大家经过观察他人行为并统计以得到强化过程。

过程对象↓注意过程记忆过程再造过程动机过程↓↓↓旅游心理学专业讲座第48页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习一、购置前(一)旅游动机学习

地位、自尊、成就、受教育、减轻焦虑、交往等旅游动机是能够习得。(二)旅游态度学习

经过社会角色学习经过受教育传授态度经过提升知觉能力学习经过观察了解社会文化发展趋势学习经过社会实践学习旅游心理学专业讲座第49页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习二、购置中(一)旅游产品知识属性块利益块价值块旅游心理学专业讲座第50页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习二、购置中(二)对降低觉察风险学习

伴伴随旅游决议而同时产生风险称为“觉察风险”,或“知觉风险”。☆风险

功效风险心理风险身体风险经济风险时间风险社会风险旅游心理学专业讲座第51页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习二、购置中(二)对降低觉察风险学习☆觉察风险原因

消费者购置目标不确定1

产品有主动、消极影响2

群体影响3

推销员影响4旅游心理学专业讲座第52页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习二、购置中(二)对降低觉察风险学习☆减小觉察风险方法

信赖一个品牌产品1

降低期望2

获取信息3旅游心理学专业讲座第53页信息商业性信息广告宣传个人推销

非商业性信息人际关系信息媒体其它形式消费知识传输

旅游心理学专业讲座第54页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习二、购置中(二)对降低觉察风险学习☆减小觉察风险方法

信赖一个品牌产品1

降低期望2

获取信息3

保障办法4旅游心理学专业讲座第55页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习三、购置后——购置后疑虑旅游者作出购置决议后产生疑问状态称为购置后疑虑。☆产生购置后疑虑原因

买前就有几个可供选择对象1

决定购置后受到挫折2旅游心理学专业讲座第56页第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为学习三、购置后——购置后疑虑☆降低购置后疑虑方法

旅游者经营者:a.接触新信息

b.忘记弃选对象优点,记住其缺点

c.判断作别选择,结果仍大致相同

:及时、主动地沟通

旅游心理学专业讲座第57页第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者个性第八章社会群体对旅游行为影响旅游心理学专业讲座第58页第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机☆“需要”是人体内一个匮乏状态维持生理活动物质要素社会环境中心理要素旅游心理学专业讲座第59页第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机未满足需要→担心→动机→→采取行动指向目标→满足需要人行为模式旅游心理学专业讲座第60页第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机☆“需要”是人体内一个匮乏状态维持生理活动物质要素社会环境中心理要素☆动机是发动和维持人活动,并使活动指向一定目标心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时被激发产生。旅游心理学专业讲座第61页第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机☆旅游动机产生条件个体内在条件——旅游需要外在条件——刺激物旅游心理学专业讲座第62页第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(一)动机类型

1.一次动机、二次动机

2.有意动机、无意动机

旅游心理学专业讲座第63页第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(二)动机冲突

动机行为1行为2行为3行为动机1动机2动机3旅游心理学专业讲座第64页第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(二)动机冲突

2.靠近——回避冲突3.回避——回避冲突1.靠近——靠近冲突又称“双趋冲突”,它通常会发生在一个人必须在两种期望中进行选择,而这两种选择都有优缺点时候。旅游心理学专业讲座第65页第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(三)动机冲突

1.靠近——靠近冲突3.回避——回避冲突2.靠近——回避冲突又称“趋避冲突”,当大家期盼着一个目标而同时又想回避它时,便会产生趋避冲突。旅游心理学专业讲座第66页第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(三)动机冲突

2.靠近——回避冲突1.靠近——靠近冲突3.回避——回避冲突又称“双避冲突”,在两难之中必须接近其一时,便会产生该种冲突。旅游心理学专业讲座第67页第五章旅游动机

第一节需要和动机三、需要相关理论(一)需要与需求

用来满足一个需要特殊消费方式叫做需求。旅游心理学专业讲座第68页

马斯洛需要层次关系图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要三、需要相关理论(二)马斯洛需要层次论旅游心理学专业讲座第69页1.生理需要

生理需要是人最基础需要,是维持个体生存和发展一个基础需要,是应该最先得到满足需要,如食物、睡眠、住所、御寒等需要。2.安全需要

安全指生命安全、财产安全、职业安全、心理安全等多方面安全。第五章旅游动机

第一节需要和动机旅游心理学专业讲座第70页第五章旅游动机

第一节需要和动机3.社交需要

社交需要又称为归属和爱需要。4.尊重需要

大家既希望受到尊重,也希望有自尊。5.自我实现需要

自我实现需要是人所追求最高目标,是最大程度地开发本身潜能,实现自己理想和理想需要。旅游心理学专业讲座第71页第五章旅游动机

第二节旅游动机种类

健康1

好奇心2

受教育3

取得乐趣4

闲暇和消遣5旅游心理学专业讲座第72页第五章旅游动机

第二节旅游动机种类

社会交往6

探亲访友与追宗归祖7

地位和自我实现8

寻求精神价值9旅游心理学专业讲座第73页第五章旅游动机

第三节一致性与复杂性需要理论一、一致性需要

大家总是寻求平衡、友好、一致、没有冲突及可预见性。二、复杂性需要

大家对新奇、意外、改变和不可预见事物追求。三、多样性需要

旅游心理学专业讲座第74页第五章旅游动机

第三节一致性与复杂性需要理论四、一致性与复杂性平衡

影响原因个人原因环境原因☆行、游、住、食、购、娱综合平衡旅游心理学专业讲座第75页第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者个性第八章社会群体对旅游行为影响旅游心理学专业讲座第76页第六章态度与旅游行为

第一节态度一、态度态度是一个人以必定或否定方式估价一些抽象事物、详细事物或一些情况心理倾向。二、态度组成

1.三元素观点认知情感意向旅游心理学专业讲座第77页第六章态度与旅游行为

第一节态度二、态度组成2.一元素观点——态度就是情感

情感心境激情应激指持久、稳定、含有渲染性一个情感状态。旅游心理学专业讲座第78页第六章态度与旅游行为

第一节态度二、态度组成2.一元素观点——态度就是情感

情感心境激情应激短暂、激烈、暴发式情感状态。旅游心理学专业讲座第79页第六章态度与旅游行为

第一节态度二、态度组成2.一元素观点——态度就是情感

情感心境激情应激出乎意外紧迫情况而引发高度担心状态。旅游心理学专业讲座第80页第六章态度与旅游行为

第一节态度三、态度特征1.态度强度游客对水上公园态度调查项目非常好比很好普通比较差非常差主题形象设施环境服务旅游心理学专业讲座第81页第六章态度与旅游行为

第一节态度三、态度特征3.态度不稳定性☆态度冲突☆情况影响态度☆创伤性经历4.外显性与内隐性2.态度稳定性旅游心理学专业讲座第82页第六章态度与旅游行为

第二节态度与旅游决议一、影响旅游偏爱原因态度→行为︱偏爱态度强度1

态度复杂性2旅游心理学专业讲座第83页第六章态度与旅游行为

第二节态度与旅游决议二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决议(一)偏爱形成过程信息↓×旅游地提供个别利益可见能力对个人每个利益相对主要性↓↓↓↓总态度↓相对偏爱旅游心理学专业讲座第84页第六章态度与旅游行为

第二节态度与旅游决议二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决议(二)旅游决议过程1.意识2.可行性3.初步筛选(偏爱发生作用过程)旅游心理学专业讲座第85页第六章态度与旅游行为

第三节改变旅游者态度一、经营方本身调整(一)经过提升旅游产品质量改变态度(实质)有形设施:无形服务:从行、游、住、食、购、娱来分析微笑、语言表示能力、技术水平、效率及其它超常、延伸服务(二)改变可感知外界符号(形式)产品名称、外包装营业地点、营业时间旅游心理学专业讲座第86页第六章态度与旅游行为

第三节改变旅游者态度二、经营方对旅游者引导(一)激发潜在动机(二)改变消费者判断标准(三)亲身实践旅游心理学专业讲座第87页第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者个性第八章社会群体对旅游行为影响旅游心理学专业讲座第88页第七章旅游者个性

第一节个性一、个性(人格)

个体在先天素质基础上,在一定社会历史条件下,经过社会交往形成和发展起来带有一定倾向稳定心理特征综合。旅游心理学专业讲座第89页第七章旅游者个性

第一节个性二、影响个性形成和发展原因生物原因1遗传基因神经系统、内分泌系统体态、体质、容貌旅游心理学专业讲座第90页第七章旅游者个性

第一节个性二、影响个性形成和发展原因生物原因1环境原因2——家庭、学校、社会文化实践活动3自我教育4旅游心理学专业讲座第91页第七章旅游者个性

第一节个性三、个性理论(一)弗洛伊德精神分析理论(定性)个性结构本我自我超我(生物我)(现实我)(道德我)旅游心理学专业讲座第92页第七章旅游者个性

案例分析

A先生出国旅游,因为离开了自己生活环境,外在限制和制约性下降,去了目标国赌场,但他最终还是控制住了自己,没做出放纵行为。试用个性理论对他行为加以分析。

旅游心理学专业讲座第93页第七章旅游者个性

第一节个性三、个性理论(二)卡特尔个性特质理论(定量)☆个性特质:是不一样时间、环境下表现出来稳定而一致行为倾向。特质表面特质根源特质旅游心理学专业讲座第94页卡特尔16种根源特质根源特质低分高分1.乐群性

缄默、孤独乐群外向2.聪慧性迟钝、学识浅薄聪慧、富有才识3.情绪稳定性情绪激动情绪稳定、成熟4.好强性顺从好强、固执5.兴奋性严厉、冷静轻松、兴奋6.有恒性权宜、敷衍认真负责7.敢为性畏怯退缩冒险敢为8.敏感性理智、重实际感情用事旅游心理学专业讲座第95页卡特尔16种根源特质根源特质低分高分

9.怀疑性

信赖、随和怀疑、刚愎10.幻想性现实、合乎成规狂放不羁11.世故性坦白、直率能干、世故12.忧虑性安详从容烦恼多端13.激进性服从传统批评激进14.独立性依赖、随群附众自立、当机立断15.自律性内心冲突严于律己16.担心性闲散平静担心困扰旅游心理学专业讲座第96页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为一、四种气质类型——古希腊希波克拉底胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动,心境改变强烈,外倾。

多血质好动、反应快速、爱与人交往、兴趣易变,外倾。

粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、缄默寡言,内倾。

抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于觉察细小事务,内倾。旅游心理学专业讲座第97页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国霍尼温顺型朝向他人型,愿与人合作,恪守公允行为方式。进取型难于循规蹈矩,好竞争,不惧怕冲突,崇尚权力、地位、荣耀。孤独型疏离他人,不愿与人合作,不愿和人分享各种体验。旅游心理学专业讲座第98页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国霍尼温顺型他人是否会喜欢我?进取型孤独型旅游心理学专业讲座第99页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国霍尼温顺型

进取型是否能够战胜他人?孤独型旅游心理学专业讲座第100页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国霍尼温顺型

进取型孤独型他人是否会干扰我?旅游心理学专业讲座第101页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为三、内倾型与外倾型——瑞士荣格☆内倾型:重视自己和自己主观世界,对待事物通常以自己观点为准则,不善于适应社会环境和表示情绪。内倾者耽于白日梦和自我思索,喜欢独处、沉静、畏缩、多疑,对他人存有戒心,所以这种人通常要经过重复斟酌才下结论,不愿意发表自己意见,愿意服从领导和他人安排,在压力下经常会退缩。☆外倾型:性格外向,心理活动倾向于他人和外在客观世界,用客观标准评价事物,易于对外界刺激起反应。这种人善于交际,愿意发表自己意见,适应能力强,喜欢活动,乐观开朗。缺乏自我分析和自我批评能力,易于冲动。旅游心理学专业讲座第102页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为四、安乐小康型与追新猎奇型——美国帕洛格

帕洛格个性心理模型

近安乐小康型安乐小康型近追新猎奇型追新猎奇型旅游心理学专业讲座第103页第七章旅游者个性

第二节个性类型与旅游行为四、安乐小康型与追新猎奇型——美国帕洛格思索题:怎样了解旅游者个性类型和旅游地类型间联络是一个不稳定联络?旅游地逐步商业化1旅游经验增加使人变得勇敢2资金问题限制旅游行为3有些人陪同增加安全感4旅游心理学专业讲座第104页第七章旅游者个性

第三节个性结构与旅游行为一、三种自我形态——加拿大伯恩儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3旅游心理学专业讲座第105页第七章旅游者个性

第三节个性结构与旅游行为一、三种自我形态——加拿大伯恩儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3是一个人最初形成自我形态,它由自然情感、思维和行为组成。旅游心理学专业讲座第106页第七章旅游者个性

第三节个性结构与旅游行为一、三种自我形态——加拿大伯恩儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3是大家经过模仿自己父母或其它在心目中威信相当于父母人物所取得态度和行为状态。旅游心理学专业讲座第107页第七章旅游者个性

第三节个性结构与旅游行为二、伯恩三种自我形态儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3是人格中支配理性思维和信息客观处理个别。旅游心理学专业讲座第108页第七章旅游者个性

第三节个性结构与旅游行为二、自我形态与旅游行为儿童自我形态:父母自我形态:成人自我形态:对大个别情感负责知识、是非感起源合理做出决议旅游心理学专业讲座第109页第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者个性第八章社会群体对旅游行为影响

旅游心理学专业讲座第110页第八章社会群体对旅游行为影响

第一节群体与参考群体一、群体及分类

一个群体是由两个或两个以上,为了到达一个共同目标而相互作用,相互依赖个体所组成。(一)定义旅游心理学专业讲座第111页第八章社会群体对旅游行为影响

第一节群体与参考群体一、群体及分类(二)分类按规模大型群体小型群体按是否存在假设群体实际群体旅游心理学专业讲座第112页第八章社会群体对旅游行为影响

第一节群体与参考群体一、群体及分类(二)分类按组成标准和方式正式群体非正式群体旅游心理学专业讲座第113页第八章社会群体对旅游行为影响

第一节群体与参考群体二、参考群体

是指对个人评价、期望或行为含有重大相关性实际上或想象中个人和群体。旅游心理学专业讲座第114页第八章社会群体对旅游行为影响

第二节家庭群体与旅游行为一、家庭家庭形态关键家庭扩展家庭丁克家庭旅游心理学专业讲座第115页第八章社会群体对旅游行为影响

第二节家庭群体与旅游行为二、家庭生命周期(一)青年阶段(35岁以下)已婚无儿女已婚有儿女离婚无儿女离婚有儿女旅游心理学专业讲座第116页第八章社会群体对旅游行为影响

第二节家庭群体与旅游行为二、家庭生命周期(二)中年阶段(60或65岁以下)已婚无儿女已婚有儿女空巢期(三)老年阶段(60或65岁以上)旅游心理学专业讲座第117页第八章社会群体对旅游行为影响

第二节家庭群体与旅游行为三、家庭旅游决议过程(一)普通决议阶段(二)寻找信息阶段旅游心理学专业讲座第118页信息商业性信息广告宣传个人推销

非商业性信息人际关系信息媒体其它形式消费知识传输

旅游心理学专业讲座第119页第八章社会群体对旅游行为影响

第二节家庭群体与旅游行为三、家庭旅游决议过程(一)普通决议阶段(二)寻找信息阶段(三)共同决议阶段☆决议类型

以丈夫为主导以妻子为主导共同影响,一方决议共同影响,共同决议旅游心理学专业讲座第120页

家庭旅游决议类型与决议内容关系家庭旅游决议类型决议内容丈夫主导旅游地点丈夫主导旅游住宿条件妻子主导食品及厨房用具妻子主导儿女服装共同影响,一方决议是否带孩子一起旅游共同影响,一方决议旅游度假时间长短共同影响,一方决议旅游度假日期共同影响,一方决议旅游交通工具选择共同影响,一方决议旅游度假活动内容共同影响,共同决议是否外出旅游度假共同影响,共同决议旅游度假花费旅游心理学专业讲座第121页第八章社会群体对旅游行为影响

第二节家庭群体与旅游行为三、家庭旅游决议过程(一)普通决议阶段(二)寻找信息阶段(三)共同决议阶段(四)度假旅游活动(五)反馈阶段(满足、埋怨)旅游心理学专业讲座第122页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为一、概念

社会阶层是由含有相同或类似社会地位社会组员组成相对持久群体。

职业、收入、受教育程度旅游心理学专业讲座第123页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为二、社会阶层划分(一)中国社会阶层划分方式

依据中国社科院于年12月发表《当代中国社会结构变迁研究汇报》,依据各个社会阶层对组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源占有情况,即对这三种资源拥有量和所拥有资源主要程度,当代中国社会能够划分为十个社会阶层,它们分属五种社会地位等级:上层、中上、中中、中下、底层。这十个社会阶层分别为:

旅游心理学专业讲座第124页(一)中国社会阶层划分方式(1)国家与社会管理者阶层;2.1%(2)经理人员阶层;1.5%(3)私营企业主阶层;0.6%(4)专业技术人员阶层;5.1%(5)办事人员阶层;4.8%(6)个体工商户阶层;4.2%(7)商业服务员工阶层;12.0%(8)产业工人阶层;22.6%(9)农业劳动者阶层;44.0%(10)城镇无业、失业、半失业者阶层。3.1%

旅游心理学专业讲座第125页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为二、社会阶层划分(二)美国社会阶层划分方式旅游心理学专业讲座第126页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为三、社会阶层特征

多维性1

层级性2

对行为限定性3

动态性4旅游心理学专业讲座第127页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为四、社会阶层与消费决议消费水平与消费内容不一样1上层马球、壁球、歌剧,喜欢个体活动,如健身中层网球、羽毛球中下层拳击、职业摔跤,喜欢团体性活动,如踢球旅游心理学专业讲座第128页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为四、社会阶层与消费决议搜寻信息方式不一样2中下层起源有限,对误导、坑骗缺乏区分力,靠亲朋提供信息。中层个人主动搜寻,信息多来自媒体。上层电视媒体少,经过报纸、高级杂志获取信息。旅游心理学专业讲座第129页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为四、社会阶层与消费决议购物方式不一样3上层购物自信,喜欢单独购物,喜欢购物环境优雅。中层购物慎重,在折扣店购物。下层购物是一个消遣,受价格影响大,不挑剔购物环境。旅游心理学专业讲座第130页第八章社会群体对旅游行为影响

第三节社会阶层与旅游消费行为五、社会阶层与旅游消费决议同一社会阶层旅游消费行为含有相同性1不一样社会阶层旅游消费行为含有显著差异性2(1)消费水平和消费内容不一样;(2)获取信息渠道不一样。旅游心理学专业讲座第131页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化(一)涵义前人所创造物质、精神财富总和。

精神财富:

态度、看法、价值观念、道德规范、风俗习惯等。旅游心理学专业讲座第132页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化(二)文化特征

无形性1

习得性2

稳定性与动态性3

共有性与独特征4旅游心理学专业讲座第133页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化(三)中西文化差异对旅游消费行为影响1.差异形成原因生态环境社会环境旅游心理学专业讲座第134页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化(三)中西文化差异对旅游消费行为影响2.文化差异对旅游行为影响(1)旅游动机强弱存在差异(2)一致性需要与复杂性需要存在差异(3)旅游目标地选择存在差异(4)旅游习俗存在差异旅游心理学专业讲座第135页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化

亚文化,整体文化一个分支,它是由各种社会和自然原因造成各地域、各群体文化特殊性方面。如因阶级、阶层、民族、宗教以及居住环境不一样,都能够在统一民族文化之下,形成含有本身特征群体或地域文化即亚文化。旅游心理学专业讲座第136页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化(一)民族亚文化群体(二)宗教亚文化群体旅游心理学专业讲座第137页资料上世纪90年代起,我国修建了许多巨型佛像。如:浙江普陀山观音,1997年落成,高33米;无锡灵山大佛,1997年落成,高88米;三亚南山南海观音铜像,高108米。旅游心理学专业讲座第138页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化(一)民族亚文化群体(二)宗教亚文化群体(三)年纪亚文化群体旅游心理学专业讲座第139页资生堂护肤品年纪细分表年纪消费者特点对护肤品要求18岁以下皮肤好,无收入单一产品19—24岁追求美,有收入,无家庭负担大量、成套、高级25—35岁皮肤开始衰老抗皱、防衰老35岁以上态度或消极或主动简单护肤或大量投入旅游心理学专业讲座第140页第八章社会群体对旅游行为影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化(一)民族亚文化群体(二)宗教亚文化群体(三)年纪亚文化群体旅游心理学专业讲座第141页旅游心理学第一编导论第二编旅游者心理第三编旅游企业管理心理第四编旅游企业服务心理旅游心理学专业讲座第142页第三编旅游企业管理心理

一、管理心理学形成背景

◆实践背景

◆理论背景

二、研究内容

个体心理1

群体心理2

领导心理3

组织心理4旅游心理学专业讲座第143页第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

个体心理

群体心理

领导心理

组织心理最大程度地调动职员工作主动性和创造性旅游心理学专业讲座第144页第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

群体心理

个体心理

领导心理

组织心理加强群体凝聚力旅游心理学专业讲座第145页第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

领导心理

个体心理

群体心理

组织心理提升领导者素质、威信、影响力,使领导者管理水平最优化,领导工作效率最大化

旅游心理学专业讲座第146页第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

组织心理

个体心理

群体心理

领导心理经过组织环境分析和组织结构优化设计,为组织系统内每一个体提供最适宜工作环境旅游心理学专业讲座第147页第九章个体差异与管理

第一节能力差异与管理

第二节气质差异与管理第三节性格差异与管理第三编旅游企业管理心理旅游心理学专业讲座第148页

第一节能力差异与管理第九章个体差异与管理一、能力

心理学所说能力是指人能顺利完成某种活动所必须具备心理特征。

能力实际能力潜在能力普通能力特殊能力普通能力特殊能力普通能力(智力):记忆力观察力思维力想象力特殊能力:指在一些专业和特殊职业活动中表现出普通能力一些特殊方面独特发展。旅游心理学专业讲座第149页

第一节能力差异与管理二、能力差异分析

(一)普通能力个别差异

(二)特殊能力个别差异

(三)能力表现年纪差异

(四)能力性别差异第九章个体差异与管理旅游心理学专业讲座第150页第九章个体差异与管理

第一节能力差异与管理三、能力差异与旅游企业管理

能力与工作匹配1

同一个人不可能适应全部部门每一项工作

2

一样聪明人,不一定适应同一工作

3

接收同等教育程度者,能力水平并不相等

4旅游心理学专业讲座第151页第九章个体差异与管理

第一节能力差异与管理三、能力差异与旅游企业管理

针对员工能力发展水平,实施不一样职业教育和训练

5

完善组织机构,确立人才金字塔

6

尽可能考虑和培养员工兴趣,提升他们专业技术能力

7旅游心理学专业讲座第152页案例:中青旅培训内容安排入职培训新员工入司必须接收入职培训。其中应届毕业生入职培训时间为3个月。入职培训课程包含企业文化、业务基础知识、通用技能、岗位专业技能、拓展训练和业务实习等内容。培训结束后,必须经过严格考试考评,成绩合格者取得上岗资格证书。岗位培训

中青旅致力于为员工创造终生教育机会,重视员工关键能力提升和个人发展培养。依据企业培训体系和年度培训计划,为员工订制个性化培训计划。员工应准期完成企业和部门要求公共必修课、业务必修课课程,取得要求学分,还可选择业务选修课课程。员工培训考评结果列入年度考评。旅游心理学专业讲座第153页资格培训

要求员工参加要求岗位资格培训(如旅行社经理资格、导游资格等),勉励员工参加技术等级晋升培训,考评合格并取得证书,可按企业要求报销费用。境外培训

为培养贮备人才,企业定时选派业绩突出骨干员工参加短期或长久境外培训。展业培训

勉励员工经过选修相关课程贮备知识、积累经验,为职位晋升和发展选择奠定基础。勉励员工业余时间自主安排继续教育和职业发展教育,符合企业要求,经申请审批,可获个别经费资助。旅游心理学专业讲座第154页

□培训形式

邀请教授、学者作企业内训,外派参加社会公开课培训,内部交流研讨及沙龙,借助企业网络平台培训,提供必要培训教材等。

□个人成长

为培养教授型人才和复合型人才,以轮岗、外派境内外分子企业任职、内部竞聘等形式,为员工个人成长提供条件。旅游心理学专业讲座第155页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

气质是指某个人经典表现于心理过程强度、心理过程速度和稳定性以及心理活动指向性特点等动力和时间方面特点。

(一)含义及类型旅游心理学专业讲座第156页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理(一)含义及类型

希波克拉底四种气质类型

胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动,心境改变强烈,外倾。

多血质好动、反应快速、爱与人交往、兴趣易变,外倾。

粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、缄默寡言,内倾。

抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于觉察细小事务,内倾。旅游心理学专业讲座第157页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

(二)生理机制

巴甫洛夫关于高级神经系统类型与气质关系

高级神经活动类型气质类型

强不平衡

灵活不可遏制型(兴奋型)

胆汁质

平衡

灵活

活泼型

多血质不灵活平静型

粘液质

弱不平衡不灵活弱型(抑制型)

抑郁质旅游心理学专业讲座第158页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

(二)生理机制

血型与气质类型关系

血型

气质类型A型粘液质B型多血质AB型混合型O型胆汁质旅游心理学专业讲座第159页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

(二)生理机制

克瑞奇米尔体质、体型说

体型

气质

行为倾向

瘦长型分裂气质非社交、孤僻、缄默、羞怯、固执、神经质

肥胖型躁郁气质社交、有温情、易动感情、好活动、情绪不稳定

斗士型粘着气质乐观、有进取心、固执、严格、了解迟钝、暴发和冲动旅游心理学专业讲座第160页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理

依据员工气质类型,安排他们适当工作1旅游心理学专业讲座第161页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理胆汁质:导游、勘探、推销、节目主持、外事接待、演员多血质:政府及企事业管理、外事、公关、医生、律师、运动员、新闻工作、演员、公安人员、营销粘液质:医生、法官、老师、财会、统计、播音员、翻译抑郁质:人事、机要、编辑、档案、化验、保管、研究工作

旅游心理学专业讲座第162页第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理

依据员工气质类型,安排他们适当工作1

在工作安排上,注意不一样气质类型人员适当搭配

2

从员工气质类型出发,使用不一样教育伎俩3旅游心理学专业讲座第163页

第三节性格差异与管理一、性格与性格特征第九章个体差异与管理(一)性格

指一个人对客观现实态度和习惯化了行为方式中所表现出来较稳定心理特征。

(二)性格特征

当一个人在不一样情境下均表现出一些特点时,咱们称其为性格特征。

五维度模型外倾性随和性责任心情绪稳定性经验开放性旅游心理学专业讲座第164页

第三节性格差异与管理二、性格分类第九章个体差异与管理

内向型与外向型理智型、情绪型与意志型独立型与顺从型优越型与自卑型旅游心理学专业讲座第165页

第三节性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理第九章个体差异与管理(一)掌握员工性格特点,工作与性格相搭配现实型研究型传统型艺术型企业型社会型☆

霍兰德六角模型旅游心理学专业讲座第166页

第三节性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理第九章个体差异与管理(二)创造条件,使员工性格朝健康方向发展旅游心理学专业讲座第167页性格发展过程

不成熟→

成熟1.被动→主动2.依赖→独立3.少许行为→产生各种行为4.错误而浅薄兴趣→较深与较强兴趣5.时间知觉短→时间知觉较长6.隶属地位→同等或优越地位7.不明白自我→明白自我、控制自我旅游心理学专业讲座第168页

第三节性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理第九章个体差异与管理(二)创造条件,使员工性格朝健康方向发展☆工作设计:

授权、岗位轮换、工作丰富化、双职业发展通道建立等方法旅游心理学专业讲座第169页第十章激励

第一节激励理论

第二节激励理论应用

第三编旅游企业管理心理旅游心理学专业讲座第170页

第一节激励理论一、激励定义第十章激励

激励是经过高水平努力实现组织目标意愿,而这种努力以能够满足个体一些需要为条件。关键原因:努力、需要、组织目标旅游心理学专业讲座第171页

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励(一)马斯洛“需要层次理论”

马斯洛需要层次关系图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要旅游心理学专业讲座第172页

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励(一)马斯洛“需要层次理论”

启示:员工需要是分为不一样层次,奖励应与需要相一致。旅游心理学专业讲座第173页

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励(二)赫茨伯格双原因理论(激励——保健理论)

具备

缺失保健原因没有不满意不满意激励原因满意没有满意旅游心理学专业讲座第174页

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励(二)赫茨伯格双原因理论(激励——保健理论)

保健原因:

激励原因:

大都存在于工作环境和工作关系方面(外在奖励)

工作内容本身含有挑战性(内在奖励)

启示:优厚待遇及工作条件当然主要,但还要注意给员工额外责任和控制工作权利,分配他们喜欢任务。旅游心理学专业讲座第175页

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励(一)弗鲁姆期望理论激励力量=期望值×效价依据过去经验,判断取得某种结果概率。

指对激励原因兴趣程度,即对工作所要到达目标意义估价。旅游心理学专业讲座第176页

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励(一)弗鲁姆期望理论期望值模式:个人努力→个人绩效→组织奖赏→个人目标↓期望↓期望↓效价大小

启示:建立适当绩效标准,并确保高绩效能带来高酬劳。另外,要注意奖员工之所需。旅游心理学专业讲座第177页

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励(二)亚当斯公平理论=旅游心理学专业讲座第178页

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励(二)亚当斯公平理论酬劳平衡与不平衡

不公平酬劳

公平酬劳

多于公平酬劳→

不满

降低产出

离开组织→

保持→

工作更努力

低估酬劳

启示:尽可能付给员工企业所能负担得最丰厚酬劳,同时兼顾企业内部公平性。旅游心理学专业讲座第179页

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励(三)洛克目标设置理论注意问题目标必须含有挑战性目标一定要详细目标是被普遍接收

启示:明确目标能够提升绩效,含有一定难度详细目标与工作意图结合能够产生有效激励力量。旅游心理学专业讲座第180页

第一节激励理论四、行为矫正型激励理论第十章激励斯金纳强化理论

大家会重复那些产生令人愉快结果行为,而不会重复那些产生令人不快结果行为。

正强化

负强化

处罚

消退

奖励性

处罚性

启示:奖惩结合,以奖为主。旅游心理学专业讲座第181页

第一节激励理论五、激励理论整合第十章激励旅游心理学专业讲座第182页

第一节激励理论五、激励理论整合第十章激励个人努力→个人绩效→组织奖赏→个人目标负担组织分解目标绩效评定公平性组织奖励公平性主导需要及其改变↓↓↓↓动态、循环强化旅游心理学专业讲座第183页第十章激励一、目标管理制度二、绩效薪金制三、弹性福利制四、弹性工作制五、工作设计

第二节激励理论应用讨论:我国旅行社员工激励机制存在问题及对策旅游心理学专业讲座第184页

第二节激励理论应用第十章激励我国旅行社员工激励机制存在问题及对策旅游心理学专业讲座第185页1.员工状态关系到旅行社服务成败

2.旅行社不便于对员工进行有效监督

旅行社完善员工激励机制必要性旅游心理学专业讲座第186页

1.缺乏合理薪酬制度直接薪酬存在问题

间接薪酬存在问题2.激励伎俩单一、僵化旅行社通常只使用物质激励伎俩对员工进行激励3.忽略员工长久发展只重视对员工使用,而忽略对员工开发职业通道较为狭窄,员工发展空间不大旅行社员工激励机制存在问题旅游心理学专业讲座第187页旅行社员工激励机制不完善带来后果人才流失严重,影响旅行社正常经营造成经营理念流失造成严重经济损失影响员工工作士气增加企业管理成本1995年7、8月间中青旅总社欧美部10余名业务骨干集体跳槽到中旅总社,并带走了大量客户信息,致使青旅降低计划收入多万元,并损失营业利润300多万元。旅游心理学专业讲座第188页旅行社员工激励机制不完善带来后果人才流失严重,影响旅行社正常经营造成经营理念流失造成严重经济损失影响员工工作士气增加企业管理成本旅行社缺乏对高素质人才吸引旅行社现有员工整体素质偏低

高素质人才依然对旅行社持观望态度旅游心理学专业讲座第189页据国家旅游局人事劳动教育司年调查结果显示,我国导游人员学历普遍偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员学历比汉字导游人员学历稍高一些,但大专及以下学历者仍占52%。从专业结构来看,汉字类导游人员以学旅游类专业为主,占34.9%,学外语类专业人员占12.1%,学管理类专业人员占17%,其它专业人员占36%。据四川省旅游局抽样调查结果显示:旅行社其它从业人员学历相当于中专者约占69%,大专学历者约占26.8%,本科及以上学历者约占3.8%。旅游心理学专业讲座第190页旅行社员工激励机制不完善带来后果人才流失严重,影响旅行社正常经营造成经营理念流失造成严重经济损失影响员工工作士气增加企业管理成本旅行社缺乏对高素质人才吸引旅行社现有员工整体素质偏低

高素质人才依然对旅行社持观望态度从业人员普遍以灰色收入作为收入起源旅行社员工获取灰色收入普遍性(参见魏小安司长《旅行社发展与创新》)

旅行社员工获取灰色收入路径旅游心理学专业讲座第191页据国家旅游局统计,年全国10532家旅行社总利润只有12亿元,但在原国家旅游局规划发展与财务司司长魏小安眼里,这个行业并没有那么可怜。年年初,魏司长在《旅行社发展与创新》一文中说:“全行业是12亿元利润,但实际上还应该有25亿元利润,只不过都作为灰色收入,在员工手里。”他详细计算是“全行业15万导游,假设一个导游一年拿一万块钱回扣,总额就超出了全行业利润总额;外联人员能够拿外联回扣,这一块恐怕要有5亿元,计调这一块也是如此”。旅游心理学专业讲座第192页

旅行社完善员工激励机制相关对策激励性薪酬体系建立短期物质激励建立长久物质激励建立为员工取得职业发展创造条件

工作设计与员工职业生涯发展培训与员工职业生涯发展旅游心理学专业讲座第193页对于导游酬劳机制改进

1.公对公佣金制建立

2.高薪养优政策(新加坡、马来西亚、上海春秋)

案例:上海春秋对服务质量管理有非常严格要求,多年来一直坚持“每团必访,每人建档,每七天必报,每个月兑现”制。但同时,上海春秋给导游带团补助也是非常高,目标是高薪养廉,高薪养优。

3.小费制度推行

旅行社员工短期物质激励建立旅行社激励性薪酬体系建立旅游心理学专业讲座第194页员工持股计划实施

员工持股计划(EmployeeStockOwnershipPlans,简称ESOP)是指由企业内部职员认购本企业股份,委托职员持股会作为社团法人托管运作,职员持股会代表职员个人股进入股东会参加按股分享权力一个新型股权制度形式。

福利薪酬设计

强制性福利;自主设计福利

旅行社员工长久物质激励建立旅行社激励性薪酬体系建立旅游心理学专业讲座第195页岗位轮换制度在旅行社中实施旅行社双职业通道建立

工作设计与员工职业生涯发展旅行社员工职业发展与激励旅游心理学专业讲座第196页旅行社员工职业发展与激励

培训与员工职业生涯发展旅行社培训体系设计培训需求分析﹡从工作岗位进行分析导游岗位;计调、外联岗位﹡从员工特点进行分析培训种类与方式﹡种类:岗前培训、在岗培训、转岗培训、发展性培训﹡方式:内部培训、联合培训、外部培训培训效果评定与反馈旅游心理学专业讲座第197页第十一章群体与团体建设

第一节工作群体一、定义

能够为到达一个或者数个共同目标而定时相互沟通和共同工作两个或两个以上人。二、类型

正式群体

非正式群体

指挥群体

任务群体

特殊任务组

委员会

利益群体

情谊群体旅游心理学专业讲座第198页第十一章群体与团体建设

第一节工作群体二、类型☆非正式群体特点

特点

较强凝聚力

显著心理协调

自然形成领袖人物

信息沟通灵旅游心理学专业讲座第199页第十一章群体与团体建设

第一节工作群体三、群体评价(一)优点1.提供满足需要机会2.取得协同增效作用(二)不足1.产生社会惰化现象2.分散职责旅游心理学专业讲座第200页第十一章群体与团体建设

第二节群体形成与效率一、影响群体形成原因(一)相互作用机会(二)目标完成可能性

身体距离

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