物业绿化保养外包服务管理

物业绿化保养外包服务管理1.0目的1.1为了规范物业服务中心的公共区域绿化养护外包服务管理的工作流程、内容与标准，确保外包单位提供的服务完全合乎双方合同约定。2.0适用范围2.1适用于指导住宅项目物业服务中心的绿化养护外包服务的检查和考核。3.0职责3.1客户服务部门负责物业服务中心对绿化养护外包服务的检查和考核工作。3.2客户服务部门绿化管理责任人负责统筹物业服务中心的绿化养护外包服务管理工作，具体负责绿化养护外包服务的定期检查和考核的组织、与外包单位的协调沟通工作。客户服务部门负责人负责对绿化管理责任人工作的监督和指导。绿化管理责任人可以设专人担任，也可以由其他客服人员兼任。3.3区域客户主任负责责任区域公共区域绿化养护的日常检查。4.0工作流程和要求4.1总体要求4.1.1物业服务中心对绿化养护外包单位的服务质量考核以及服务费的支付，必须遵照合同约定的范围、服务标准和方式进行。4.1.2物业服务中心必须要求绿化外包单位指定驻场主管，负责与物业服务中心的日常工作对接。4.2服务质量标准与考核方法在《绿化养护合同》中的约定4.2.1公司制定《公司住宅物业公共绿化养护质量指导标准》，规定住宅项目公共区域绿化养护质量的基本标准和考核原则。4.2.2物业服务中心在与外包单位签署合同前，必须依据《公司住宅物业公共绿化养护质量指导标准》，结合本项目实际，合理制定本项目的《公共绿化养护质量检查与考核标准》（以下简称《项目绿化养护标准》），明确本项目公共绿化养护的各项具体工作标准以及对应考核扣分细则。4.2.3《项目绿化养护标准》必须经过物业服务中心与外包单位双方认可后，作为《绿化养护合同》的附件。4.2.4在《绿化养护合同》中，必须对月度考核结果与月度服务费的挂钩方式、对月度考核结果的确认、争议的解决方式等事项作出明确约定。4.2.5《项目绿化养护标准》已经双方单位盖章确认，物业服务中心和外包单位均不得随意更改，必须严格执行。在《绿化养护合同》执行期间，由于情况变化，确实需要对《项目绿化养护标准》进行修改的，由物业服务中心与外包单位协商达成一致后，并将修改后的《项目绿化养护标准》和《修改说明》一并报公司领导批准后，再由双方单位盖章确认后，方可执行。4.3日常检查4.3.1区域客户主任的日常巡查中，依照《项目绿化养护标准》中规定的工作标准，对巡查途径公共区域的日常绿化工作质量进行检查。4.3.2物业服务中心设立专职绿化管理责任人，绿化管理责任人每天至少对公共绿化养护工作检查一次，将检查情况记录在《公共清洁保养、绿化养护检查表》。4.4定期检查4.4.1物业服务中心绿化管理责任人（包括兼职和专职，以下同）每两周至少一次，依照《项目绿化养护标准》对管理区域内公共绿化养护效果全面检查一次。实施检查时通知外包单位驻场主管陪同检查。4.5检查中发现问题的处理4.5.1区域客户主任在公共区域的日常巡查中，发现不符合《项目绿化养护标准》的地方，应将情况记录在《区域客户主任日工作记录表》上，同时当天以《工作协作单》的方式将情况反映给绿化管理责任人。4.5.2专职绿化管理责任人在日常检查中发现不符合《项目绿化养护标准》的地方，应当天通知绿化外包单位驻场主管整改。4.5.3物业服务中心绿化管理责任人在定期检查中，必须填写《公共清洁保养、绿化养护检查表》，将发现的不符合《项目绿化养护标准》的地方全部如实记录在《公共清洁保养、绿化养护检查表》中，检查完毕要求外包单位陪同检查的驻场主管签名确认。4.5.4物业服务中心绿化管理责任人在日常和定期检查中依照《项目绿化养护标准》应对外包单位发出《外包服务整改通知》的问题后，应当天向外包单位发出《外包服务整改通知》，《外包服务整改通知》必须经过外包单位驻场主管签字确认，同时要督促外包单位驻场主管立即实施整改。如外包单位驻场主管接到《外包服务整改通知》后，不安排整改或整改不到位，物业服务中心绿化管理责任人必须直接以传真方式向外包单位发出《外包服务整改通知》，要求外包单位督促驻场主管整改；如外包单位仍不及时整改或整改到位，物业服务中心必须将情况书面上报公司品质监管部门，由公司品质监管部门与外包单位沟通，并将沟通情况报告公司领导，由公司领导决定采取相应措施。4.6业户关于公共绿化养护的投诉处理4.6.1前台人员接到业户关于公共地方绿化服务的投诉，立即通知区域客户主任。区域客户主任依照《业户投诉处理工作规程》处理完毕，将《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》复印一份交物业服务中心绿化管理责任人。4.6.2物业服务中心如发现业户对日常绿化服务多次投诉或反复投诉，应进一步调查情况，如发现属于外包服务单位的确存在过失的，客户服务部门负责人应责令绿化管理责任人立即向外包单位驻场主管发出《外包服务整改通知》。4.7月度考核与月度绿化养护服务费的核定、支付4.7.1每月5日前，物业服务中心绿化管理责任人根据上月定期检查结果、物业服务中心发出的《外包服务整改通知书》数量和整改效果以及业户对公共绿化养护的投诉情况，填写《外包服务质量月度考核表》，对外包单位上月服务质量进行月度考核，并依据考核结果和合同约定，初步核定上月服务费。4.6.2物业服务中心绿化管理责任人完成月度考核后，必须将《外包服务质量月度考核表》交外包单位驻场主管确认，然后交客户服务部门负责人和物业服务中心负责人审核，作为向公司申请支付月度绿化养护服务费的依据。4.6.3客户服务部门负责人和物业服务中心负责人必须在二天内完成对《外包服务质量月度考核表》的审核。4.6.4物业服务中心绿化管理责任人必须每月10日将外包单位发票、报销单和物业服务中心负责人签名确认的《外包服务质量月度考核表》，一并报公司