医院服务规范

医院服务规范一、总则诚信与尊重是贯穿《河北医科大学第二医院服务规范》（《服务规范》下同）自始至终的理念。诚信是建立良好医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各科室和各岗位的要求，也是各部门，各科室和各岗位对患者的承诺。严格到位的执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。尊重是本《服务规范》的重要内涵，是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相待、举止文明、热情待人等方面，而且还表现在维护病人的人格、情感和隐私上。本《服务规范》对语言行为所作的规定，是尊重病人理念和加强医患沟通的具体体现。㈠语言服务1、为什么要提倡语言服务？语言是人际交往的工具，我们说了什么，我们怎么去说，包括词汇的运用，词调的高低等都决定着说话人投入感情的多少、接受人的感觉好坏，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且还有利于患者的康复。2、语言服务的要求语言的选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采取相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲近感、亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的信任度和满意度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，不能一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强。对于老年患者和语言有障碍的患者，更要耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语⑴常用交谈用语。①问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。②道歉类：请您稍候，让您久等了，对不起，实在对不起，抱歉，实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决。③接待类：请问，有什么要帮忙吗？请坐，请到这边来，您哪里不舒服，我马上就过来，让您久等了。④道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！⑤特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！⑥10句文明服务用语：同志、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。⑵常用的称呼用语。①一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、老伯、大妈、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号。②特殊称呼：***长、经理、主任。⑶交谈时注意事项。①交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。②严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。③讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用。④不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。杜绝粗俗冷谈“五声”：蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。㈡行为服务1、仪表。基本要求：规范、整洁、职业化。⑴工作服整洁，无污渍，勤换洗，适体平直，有破损或脱纽的情况及时缝补。⑵衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖。男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。⑶正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。⑷上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲、不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，穿着整齐。2、仪态。基本要求：文雅、庄重、健康、大方得体。⑴站姿。①躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。②面部：微笑、目视前头、面部肌肉放松。③四肢：两手伸开，手指落在侧裤缝或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。不要抬头傲视，谑浪笑傲，身体颠晃，手卡着腰，轻佻或佝偻。⑵坐姿。上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收，入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发生声响；双脚着地，两腿内收，两脚平行。不要身体扭曲，趴在桌上，两臂架在椅背上，翘二郎腿；将脚放在桌上或凳上。⑶行姿。①上体保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈不甩手臂。后摆时不甩手腕，昂***，挺胸，收小腹，步速略快。②行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走。③几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行。④狭窄处主动为患者让道，不可抢行。⑤走路时，不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。⑥走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。⑦工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。3、工作态度。自觉遵守劳动纪律，